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1、第 1 页 物业客服工作计划总结1 特征码 rleWgRJjnlvCnWYaYFqs 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全 体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟， 并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量，规范前台服务。 自 20XX 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20XX 年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题， 我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗 位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作 在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的
2、工作效率和服务 质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达 26000 余次， 接待报修 10300 余次，其中接待业主日常报修 7000 余次，公共 报修 3300 余次；日平均电话接听量高达 70 余次，日平均接待 来访 30 余次，回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时，我们在 7 月份对前台进行 培训。主要针对前台服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪 态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、 第 2 页 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试 和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号， 如“微笑、问候、规范”等。
3、我们根据平时成绩到月底进行奖 惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施，以及其它相关法律、 法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管 理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和 规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、 加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角 度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通， 制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的， 一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往
4、客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇 管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把 巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力， 收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。 所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员， 设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制， 将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革 证明是有效的。一期收费率从 55%提高到 58%；二期从 60%提升 第 3 页 到 70%；三期从 30%提升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专
5、 业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成 熟，实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段 很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学 习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很 有益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低 代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高 我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： （一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服 务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消 减一
6、些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部 门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。 如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话 先报家门“您好” ，天元物业号人为您服务” 。前台服务人 员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说 “你好” ，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了 整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 第 4 页 （二）搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员 工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管理 企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识，从法
7、律 上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲 解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修 位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量 保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。 让业主清楚明白物业管理不是 是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责 的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发 生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要我们在工作中 不断学习、不断积累经验。 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰富有趣 的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年
8、也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活 动，短途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可， 第 5 页 但是结合现在物业的实际运营情况，0。3 元/平方米标准的物 业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花 费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开 思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利 来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提 负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销 商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥 补物业费的不足， 通过一次次的活动
9、，体现了*小区人性化的物业管理，同时也 增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔 收入，据统计自 20XX 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现 金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调 查，据资料统计大约有近 50 家住户没安水表，从入住以来一直 未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需 换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼 宇的筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为 止我们已安装了
10、36 户水表，并且追缴了费用。 七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。 第 6 页 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整，园区内 2000 多住 户，我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清，便于 7 月份水 费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及时 调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点 全员入户收水费。通过大家的共同努力，在不到一个月的时间 内我们尽了最大努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的 由 2。0 元/吨上调到 2。8 元/吨。于此同时我们对于那些从未 收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约 50 户，共计 追缴费用约 245
11、4。7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月 收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细 查到位每一户。 八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。 根据计划安排，20XX 年 11 月开始进行满意度调查工作，我们 采取让收费员收费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业 主的联系电话，我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资 料中。据统计至今为止已发放 1610 份，返回 1600 份，回收率 为 62 %。 20XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区 配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目标迈 进，客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情， 以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为*物业公司谱写 崭新辉煌的一页！ 第 7 页 客服部 20XX 年工作计划： 一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理， 以便提高 20XX 年收费率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行员工待客基本行为准则 ，提高员工素质及服务水平。 四、根据公司要求，在 20XX 年对客服部全体人员进行业务素质 及专业知识培训，及时进行考核。 五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以 完善。 六、完成 XX 阳台维修工作