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1、,装维工程师客户服务 规范培训材料,网络运营部综合调度室 2009年3月,2,装维工程师客户服务形象,包括： 一、硬配备：包括着装、工作牌、工具袋、测试仪表、服务卡、到访留言卡、营销宣传单张、车辆形象等； 二、软形象：包括装维工程师仪态仪表、行为举止、服务用语等。,3,第一部分：硬配备,4,、总体要求,5,、工作服样式,春装 夏装 秋装 冬装,6,、工具仪表标准配置清单,7,、工作牌样式,装维工程师 工作证 姓名： 编号：,贴 照 片 处,工作单位： 单位盖章：,正面,背面,8,、服务卡、留言卡,服务卡 尊敬的客户，感谢您使用中国电信的业务！ 业务接入号：（手工填写宽带帐号或固定电话号码） 服
2、务日期： 如有问题请联系中国电信服务、监督热线：10000,到访留言卡 尊敬的 先生/小姐，感谢您使用中国电信的业务！ 本人于20 年 月 日（上午/下午） 时 分到访贵府不遇。 到访人： 联系电话： 为方便处理您的通信问题，请归家后尽快联系到访人，十分感谢！ 中国电信中山分公司 服务、监督热线：10000,9,第二部分：软形象,10,一、仪态仪表规范,1、头发 （1）发式：不留长发、怪发，不留中分头； （2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领； （3）发色：不染彩发（黑色除外）。 2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。 3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4、袜子：男员工要选用
3、深颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。 5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。,11,二、上门服务五件事,按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事： 、打电话 、检查装备 、进门 、作业 、离开,上门五件事,12,“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”,总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话 88634555登录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理 当事人的申诉，按客户有理投诉处理。 （）客户自我介绍并问好 关键点：必须先介绍自己 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 如：“您好！我是中国电信装维工程师黄浩（全名），请问您 是刘（姓氏）先生吗？” （2）说明来电原因 关键点
4、：说清楚时间、地点、事由 关键词：多用“您好”、“请”等,13,“上门服务五件事”之第1件事：“打电话”,确认上门时间：如“您办理了宽带新装业务，预约了2日上午安装，请问9点钟上门，可以吗？”；“我收到您的电话报障单，请问10点钟上门维修，可以吗？”,更改预约时间： 如不可抗原因需要更改上门时间：“非常抱歉，由于台风原因，现在无法为您上门服务，等天气好转我立刻上门或明天上午9点（时间）我上门为您服务可以吗？”,确认障碍修复或业务开通：“您的电话/宽带故障已经修复了（或电话/宽带的业务已经开通了），请您确认一下可以正常使用吗？”,（）向客户道别 关键点：等客户先收话才挂机，不主动挂客户电话。 关
5、键词：必须使用“谢谢”、“再见”等。,14,“上门服务五件事”之第2件：检查装备,关键点：检查“七个一”物品、检查仪态仪表 （）检查“七个一”物品 上门服务前装维工程师要检查“七个一”装备：一张工作牌 一个工具袋(标有中国电信标志),一副鞋套,一块防尘布,一块抹布 一个环保回收袋,一张服务（到访留言）卡；要携带必备的安装 维修材料、测试仪表和笔记本。 （）检查仪态仪表 要求在与客户见面前5分钟自我检查； 检查点：工衣、工作牌、头发。,15,“上门服务五件事”之第3件：进门,总体要求：装维工程师应在预约时间前5分钟到达现场，不得迟到让客户等候。 （）敲门 关键点：敲门动作要适当，不要长时间连续敲
6、门。 （）到访不遇留言 关键点：必须等待5分钟 如在5分钟内无人应答，要留下到访留言卡后方可离去，到访留言卡上应 写明客户姓氏、详细的到访时间、到访人、联系电话等相关内容。 （）自我介绍 关键点：客户开门后必须先介绍自己，同时出示工作证 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 如：“您好，我是中国电信装维工程师黄浩，现在为您安装电话，请问我可以进去 吗？”得到允许后方能进入。 （）进门行为举止 关键点：行为举止有礼貌，必须穿鞋套进门,16,“上门服务五件事”之第4件：作业,总体要求：严谨、专业、礼貌 关键点：合理使用“七个一”物品，相关行为必须征得客户同意 关键词：多用“您好”、“请”、“抱
7、歉”等,17,“上门服务五件事”之第4件：作业,(1)作业行为 装移电话（宽带）时，应按照客户选择的位置安装，施工过程中需要挪动物品时，必须得到客户的许可。 施工作业过程中，应将故障话机、宽带终端或电脑等放在垫布上，以免作业时弄脏、划伤、磕碰客户的地板或桌面；安装工具、材料要轻放有序。 在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品，尽量少打或接听电话，不主动与客户谈论与工作无关的话题。 施工作业过程中，尽量不使用客户的电话，若测试需要应征得客户同意并使用免费号码（如：200）。 在客户室内行走时要走姿平稳、不东张西望、不快速奔跑、不大声喧哗。,18,“上门服务五件事”之第4件：作业
8、,(2)客户培训 关键点：自己演示一次、客户操作一次 关键词：多用“请” 安装或者维修作业完成后，要做演示并对客户讲解终端设 备的使用和简单维护方法，告知客户报障方法，让客户进行试 用操作。对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验 的，应与客户协商安排适当时间进行检验。,19,“上门服务五件事”之第4件：作业,(3)粘贴服务卡 安装或者维修作业完成后，将服务卡粘贴在话机 （终端）适当位置。 (4)回答客户咨询 关键点：落实首问负责制，现场解决不了的问题必须 用笔记本记下来。 关键词：多用“请”、“抱歉” 对客户的咨询要认真解答，不能推诿，严禁使用 服务禁语。,20,“上门服务五件事”之第5
9、件：离开,关键点：清理现场，施工单签名，道谢离开。 关键词：必须使用“谢谢您使用中国电信的业务，再见！” 1、服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将挪动的物品恢复原位，将工作现场清理干净，用环保回收袋带走施工垃圾； 2、要让机主本人在施工单上签名； 3、离开时必须向客户道谢。,如： “请您在工单上签名好吗？ 这是中国电信最新业务的介绍资料，请您看看” .“谢谢您使用中国电信的业务，再见！”,21,三、客户服务常用礼貌用语,、早晨 、您好 、请问 、请讲 、请稍候 、没问题 、很抱歉 、不好意思 、没关系 10、多谢支持,请大家使用礼貌用语！,22,四、客户服务禁语,1、喂、喂 2、讲啦
10、！ 3、我不知道 4、没得解释 6、不早说 7、您听我讲先！ 8、我就是这样的了！ 9、 麻烦、神经病（痴线）、讨厌（嘿人憎）！ 10、你有没有搞错！,23,四、客户服务禁语,11、你问我，我问谁？ 12、有意见找领导去！ 13、我就这态度！ 14、 刚才不是跟你说了（怎么还不明白/怎么还不会） 15、 不是我受理的，我不清楚！ 16、 听不到，大声一点！ 18、 不是我的错！没这回事！ 19、 你急什么！ 20、 系统故障，改天再打电话来吧，我也没办法！ 21、 现在是休息时间！有事上班再说！,24,服务规范检查和考核,、各镇区分公司要建立值班长每日检查、维护主管每周检查制度，对装维工程师的统一着装，“七个一”物品、仪态仪表、工具仪表配备、车辆使用、上门服务五件事的关键点关键词使用等方面进行监督辅导。并建立装维工程师服务用语抽查制度，定期开展装维工程师统一客户服务规范软形象方面的培训。 、综合调度室每月对全市装维工程师服务规范实施情况进行电话抽查和现场随工检查。并定期进行通报和考核。,25,相信自已，你是最棒的！,26,结束，谢谢大家！,