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1、1客诉处理客诉处理(chl)流程与技巧教流程与技巧教材材第一页，共56页。课堂纪律1.手机请关机或调成静音。2.请保持课堂(ktng)安静,请勿交头接耳或大声讲话。3.如有问题请会后交流。第二页，共56页。不要让不好不要让不好(b ho)(b ho)的习惯制约我们处理客诉的品质的习惯制约我们处理客诉的品质第三页，共56页。一.什么是客诉二.如何正确看待客诉三.客诉处理流程四.客诉处理原则与技巧五.不同类型客户应对技巧六.客诉处理禁语七.优秀客诉处理人员品格(png)素质八.常见英文缩写九.爱客户六大守则目录(ml)第四页，共56页。一.什么(shn me)是客诉客诉的定义:是指与某一客户期望所
2、相反的消极條件或事件(即不满意因素)发生时,客户所采取的一种反映。客诉不等于客诉不等于品质品质(pnzh)抱怨抱怨第五页，共56页。客户客户(k h)(k h)满意度满意度顾客顾客(gk)(gk)不满意度不满意度客户为什么投诉客户为什么投诉一.什么是客诉客户实际得到的没有满足期望。客户实际得到的没有满足期望。第六页，共56页。一.什么(shn me)是客诉同行业竞争(jngzhng)加剧内部主管(zhgun)要求有做得更好供应商产品品质不好服务不好期望值提升客户为什么投诉客户为什么投诉第七页，共56页。客户为何客户为何(wih)不投诉不投诉一.什么(shn me)是客诉反正(fnzhng)问题
3、不大，忍了吧与其投诉，不如换个厂家抱怨没有用，不可能解决问题投诉太麻烦，耗时耗力不值得不了解投诉的途径缺少维权意识第八页，共56页。二.如何(rh)正确看待客诉求发泄求发泄(fxi)求尊重求尊重(znzhng)求补偿求补偿客户投诉心理客户投诉心理第九页，共56页。将客户(k h)投诉视为建立忠诚度的契机。嫌货人才(rnci)是买货人。不投诉并非代表(dibio)客户满意。投诉处理得当便是建立口碑的好机会。投诉是客户给我们一个改善的机会。二.如何正确看待客诉第十页，共56页。二.如何(rh)正确看待客诉1产品满意产品满意2 服务满意服务满意3企业形象满意企业形象满意客户客户(k h)满意三要素满
4、意三要素第十一页，共56页。当客户当客户(k h)不满意的时候不满意的时候二.如何正确看待客诉第十二页，共56页。二.如何(rh)正确看待客诉客户客户(k h)的价值的价值(投诉投诉)满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-5人）人）(投诉投诉)不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的25人人)有口皆悲有口皆悲有口皆碑有口皆碑(yu (yu ku ku ji ji bi)bi)第十三页，共56页。三.客诉处理(chl)流程步骤步骤(bzhu)一：听对方抱怨一：听对方抱怨
5、步骤步骤(bzhu)二：采取适当的应急措施二：采取适当的应急措施步骤三：分析原因步骤三：分析原因步骤四：找出双方满意的解决方案步骤四：找出双方满意的解决方案步骤五：把解决方案传达给客户步骤五：把解决方案传达给客户步骤六：解决方案执行步骤六：解决方案执行步骤七：了解客户对处理结果的满意程度步骤七：了解客户对处理结果的满意程度第十四页，共56页。三.客诉处理(chl)流程问题(wnt)初步了解建立(jinl)小组问题描述最有可能的原因是否是根本原因?确定可能原因选择最可能原因确定根本原因预防再发对策效果确认及标准化恭贺小组长期对策12345678临时对策NOYES0原因分析8D8D流程流程第十五页
6、，共56页。三.客诉处理(chl)流程F公司客诉处理公司客诉处理(chl)流程参考流程参考第十六页，共56页。三.客诉处理(chl)流程No.ItemPlease fill in1客户名称，地点客户名称，地点2客户联系人姓名及联系方式客户联系人姓名及联系方式3不良品料号不良品料号4不良生产批号不良生产批号5不良率不良率6不良现象描述不良现象描述7不良图片不良图片8不良是如何被发现的不良是如何被发现的9有无不良品可以提供有无不良品可以提供10客户初步反应客户初步反应11客户需要我们做什么客户需要我们做什么12客户库存品数量客户库存品数量客户客户(k h)不良信息确认不良信息确认第十七页，共56页
7、。三.客诉处理(chl)流程制程品质状况记录(jl)确认第十八页，共56页。三.客诉处理(chl)流程不良疑虑品处理不良疑虑品处理(chl)点检表点检表第十九页，共56页。三.客诉处理(chl)流程再发预防对策及改善再发预防对策及改善(gishn)效果确认点检表效果确认点检表第二十页，共56页。投诉处理基本投诉处理基本(jbn)原则原则双赢互利双赢互利顾顾客客的的需需求求双赢双赢(shu(shun n ynyn)互利互利公公司司(nn ss)的的利利益益四.客诉处理原则与技巧第二十一页，共56页。四.客诉处理原则(yunz)与技巧克制自己，避免感情用事，不和客户争论。1.先处理心情先处理心情(
8、xnqng)，再处理事，再处理事情情牢记自己是代表公司和品牌形象的 不要急于与客户摆道理与客人争论是非对错。第二十二页，共56页。四.客诉处理(chl)原则与技巧对投诉的处理一定要及时，及时才会让客户感到自己的问题得到了重视。2.及时及时(jsh)对及时地到达问题现场和及时地给予回复，是解决客户投诉的第一步工作，也是能否成功解决客户投诉的关键拖的结果只有两种，一种是激起客户的暴怒，搞得结果不可收拾；另一种结果是客户的流失。第二十三页，共56页。四.客诉处理(chl)原则与技巧设身处地，站在客户立场分析问题。3.换位思考换位思考(sko)没调查清楚之前不要与客户强辩。己所不欲，勿施于人。己所欲，
9、施于人第二十四页，共56页。四.客诉处理原则(yunz)与技巧让客户一吐为快。4.倾听倾听(qngtng)不要主观地认为客户是遇到了什么问题，也不要只从其语言表面进行判断。要对其关注的焦点进行分析归纳。专注聆听、复述及澄清。第二十五页，共56页。四.客诉处理原则(yunz)与技巧立刻道歉（承担应负责任）。5.道歉道歉(do qin)不作无谓的道歉。不要重复道歉。第二十六页，共56页。四.客诉处理原则(yunz)与技巧将话题转移到客户平时可能比较关心的内容上去。6.谈论谈论(tnln)客户感兴趣的客户感兴趣的话题话题平时注意收集谈资（地理、趣闻、生活小技巧）。第二十七页，共56页。四.客诉处理(
10、chl)原则与技巧不要做超越自己权限的承诺。7.不做过多承诺不做过多承诺(chngnu)。没有充分准备不要随便承诺。承诺了就要努力执行，无法按时执行要主动告知对方。第二十八页，共56页。四.客诉处理原则(yunz)与技巧若是因为客户误会，弄错或操作错误而产生投诉，切勿借此机会责备客户或使其失面子。8.要给客户要给客户(k h)台阶下。台阶下。不要在客户同事面前责备该客户适时在客户同事或其主管面前“表扬”客户。第二十九页，共56页。四.客诉处理原则(yunz)与技巧超出自己决策权限时寻求主管协助。9.寻求寻求(xnqi)协助。协助。不懂或不清楚时请示主管。善于利用客户的资源去跟催客户指定供应商解
11、决问题。第三十页，共56页。四.客诉处理原则(yunz)与技巧切勿把责任归咎于你的同事或公司。10.不要不要(byo)随意批评。随意批评。不要批评同行。把骂人的信烧了。第三十一页，共56页。四.客诉处理(chl)原则与技巧用客户听得懂的语言表达。11.专业专业(zhuny)语言。语言。对专业的客户用专业的语言表达。不要不懂装懂。第三十二页，共56页。四.客诉处理(chl)原则与技巧了解并遵守客户的规章制度。12.客户处处理客诉行为客户处处理客诉行为(xngwi)守则。守则。返工后注意维护好6S。无法再约定时间到达客户处要提前告知客户求得谅解。第三十三页，共56页。四.客诉处理(chl)原则与技
12、巧收集客户的背景与兴趣。13.客户关系维护客户关系维护(wih)。将自己与客户的公司之间的关系转化成了个人之间的关系。勤于沟通，送客户不花钱的礼物。第三十四页，共56页。五.不同类型客户(k h)应对技巧主导型客户主导型客户(k h)社交社交(shjio)型客户型客户分析型客户分析型客户发泄型客户发泄型客户被迫型客户被迫型客户习惯型客户习惯型客户秋菊型客户秋菊型客户第三十五页，共56页。五.不同类型客户(k h)应对技巧主导型客户主导型客户(k h)特征：往往只重结果，而不关心过程(guchng)，通常没有耐心。竞争欲望强烈、容易烦躁，注重身份，做事只看结果。第三十六页，共56页。五.不同类型
13、客户应对(yngdu)技巧主导型客户主导型客户(k h)应对方法：清楚、具体、击中实质有准备、安排有序抓住问题(wnt)、不跑题提供的事实有逻辑性问具体问题(wnt)注重事实 给出选择第三十七页，共56页。五.不同类型(lixng)客户应对技巧社交社交(shjio)型客户型客户特征：特征：乐观、善于交流有说服力，努力使别人(birn)认可其观点。面带微笑，健谈甚至喋喋不休，喜欢与人交往。第三十八页，共56页。五.不同类型客户(k h)应对技巧社交社交(shjio)型客户型客户应对方法：让他们畅谈自己的想法给他们时间(shjin)和你交往谈论他们的目标询问他们对事情的看法说说你的观点要使他们兴奋
14、、有乐趣 提供证据第三十九页，共56页。五.不同类型客户应对(yngdu)技巧分析分析(fnx)型客户型客户特征：希望精确，注重事实、数据，做事认真。做事喜欢分析、权衡利弊后再做决定；使用(shyng)精确的语言，注重特殊细节。第四十页，共56页。五.不同类型客户应对(yngdu)技巧分析分析(fnx)型客户型客户应对方法：有所准备直截了当(zh ji lio dng)，单刀直入考虑问题的所有方面具体说明你能做的事情树立时间概念及衡量体系持之以恒 给他们时间做决定第四十一页，共56页。五.不同类型(lixng)客户应对技巧发泄发泄(fxi)型客户型客户特征：本身(bnshn)并没有明确的目的是
15、索取赔偿或者歉意，只是为了借机发泄对某些认为不合理又无法说出口的事情的不满。第四十二页，共56页。五.不同类型客户应对(yngdu)技巧发泄发泄(fxi)型客户型客户 应对方法：耐心倾听等客户自己冷却安抚情绪适当给予其它方面的补偿(bchng)平衡客户心理。第四十三页，共56页。五.不同类型(lixng)客户应对技巧被迫被迫(bi p)型客户型客户特征：客户本身并没有什么(shn me)抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、同事有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难，不得已作出投诉的样子。第四十四页，共56页。五.不同(b tn)类型客户应对技巧被迫被迫(bi p)型客户型客户 应对
16、方法：动之以情，晓之以理使客户作出自己(zj)的判断给客户向他人解释的依据让客户帮忙说话直接和客户的上司对话说明真实情况。第四十五页，共56页。五.不同类型客户(k h)应对技巧习惯习惯(xgun)型客户型客户特征：象专家(zhunji)、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的不满，总喜欢表现自己的见多识广和高人一等；个别地区的文化习惯。第四十六页，共56页。五.不同类型(lixng)客户应对技巧习惯习惯(xgun)型客户型客户应对方法：用谦虚、尊敬(znjng)的态度耐心听取客户意见表现出立即行动的姿态尝试请客户给出建议满足客户虚荣心第四十七页，共56页。五.不同(b
17、tn)类型客户应对技巧秋菊型客户秋菊型客户(k h)特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担所需费用(fi yong)也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。第四十八页，共56页。五.不同类型客户应对(yngdu)技巧秋菊型客户秋菊型客户(k h)应对方法：委婉但明确地让客户了解处理的底线降低客户的期望值收集足够的依据，重塑客户期望值可请客户信任的第三方参与，一起劝导客户给予(jy)一定的补偿如有机会就要当机立断，快速解决做好持久战的准备第四十九页，共56页。1你要知道，一你要知道，一分钱，一分货分钱，一分货。2我不知道，不我不知道，不清楚。清楚。3公司的规定就公司的规定就是这样的。是
18、这样的。六.客诉处理(chl)禁语第五十页，共56页。4绝对不可能发绝对不可能发生这种事。生这种事。5这种问题我们这种问题我们见得多了。见得多了。6你错了。你错了。六.客诉处理(chl)禁语第五十一页，共56页。7这个我们不清这个我们不清楚，你去问别楚，你去问别人吧。人吧。8你应该你应该。9你不要激动你不要激动。六.客诉处理(chl)禁语第五十二页，共56页。客诉处理人员品格(png)素质七.优秀客诉处理(chl)人员品格素质宽容为美宽容为美谦虚诚实谦虚诚实积极热情积极热情同理心同理心服务导向服务导向注重承诺注重承诺宽容为美宽容为美谦虚诚实谦虚诚实积极热情积极热情同理心同理心服务导向服务导向注
19、重承诺注重承诺第五十三页，共56页。八.常见(chn jin)英文缩写CARCorrective Action Report 改善报告（一般用于公司责任造成的客诉）DAR DAR-Defect Analysis Report 不良分析报告（一般用于非公司责任造成的客诉）8D8Discipline 8D报告第五十四页，共56页。第一.顾客绝对不会错；第二.如果发现顾客有错，一定是我看错；第三.如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错；第四.如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错；第五.如果顾客不认错我还坚持他有错，那就是我的错；第六.总之，顾客不会有错，这句话绝对不会错。九.爱客户六大(li d)守则第五十五页，共56页。结束语感谢苛刻难感谢苛刻难缠的客户缠的客户使我们使我们(w men)变得变得更坚强更坚强第五十六页，共56页。