销售经理课程(江铃汽车).ppt

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1、江铃汽车代理商 销售升级目的与执行要点,何谓销售升级计划? 通过实施标准销售流程 , 提升顾客满意度及顾客忠诚度，以增进代理商效率及利益，进而提升品牌形象赢得市场先机 。,如何实践销售升级计划? 落实标准销售流程，导入科学管理工具,完成训练.辅导及认证制度。,销售升级目的,一、提升代理商销售营运能力,二、提升江铃品牌市场竞争力,三、提升销售服务满意度,销售升级目的,一、提升代理商销售营运能力,建立一套标准的销售流程,改善经营管理的效率,实现企业经营的使命与愿景,销售升级目的,二、提升江铃品牌市场竞争力,掌握市场脉动,了解市场需求,对手望尘莫及,销售升级目的,三、提升销售.服务.满意度,以客户为

2、中心,以流程为导向,以优质为服务,II、销售升级方案内容,III、销售升级方案执行细则,I、销售升级方案概述,销售升级纲要,I 销售升级方案 概述,销售升级背景,市场竞争日趋激烈 销售人员素质有待提高 销售管理能力有待加强 销售管理效益较低,方案特色,以成功经验为基础 以掌握必用知识和技巧为方案主轴 导入销售管理工具以稳固销售绩效提升基础 采用的销售流程及管理工具为国内最新标准,销售升级方案效益,强化经营管理能力 提升业绩管理效益 全面提升销售人员专业素养 正确数据采集强弱项分析,II 销售升级方案 内容,一、销售流程标准化,二、销售管理制度化,销售升级内容,三、业服共战,江铃汽车销售升级流程

3、,客源开发,拜访接待,建立关系,需求分析,产品介绍,试车,达成协议,完美交车,售后介绍,售后关怀,Sales Upgrade Program,销售管理制度化,展厅管理 客源管理 销售流程管理 晨夕会,销售升级业务管理报表,展厅活动管理类 客源管理类 销售流程类 销售绩效评核类,团队 共战,硬件共战,流程 共战,促销共战,基盘 共战,信息 共战,业绩共战,培训 共战,业服共战项目,III 销售升级执行方案 细则,江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽车销售升级执行日程表(5天),江铃汽

4、车销售升级代理商考评统计表,导入前集中培训,总经理,销售升级、展厅管理 客源管理、业服共战,销售经理,销售升级、展厅管理 销售经理角色与职责 业服共战、标准销售流程,市场代表,销售升级、展厅管理 客源管理、业服共战,执行方案实施纲要,现场诊断 现场辅导 检查应用情况并及时纠正偏差 代理商配套相关机制建立 提供建议报告,导入前,导入中,导入后,销售升级行动计划现场辅导,第二轮:展开,展厅管理、客源管理 绩销管理、业服共战 晨夕会,第三轮:验收,考评验收,第一轮:奠基,现况诊断、展厅管理 销售流程、报表管理,执行方案实施纲要,销售升级考评验收 经验总结,导入前,导入中,导入后,销售升级考评内容,销

5、售流程 展厅管理 客源管理 业服共战 晨夕会,销售升级成功的要素:,主管的重视与决心,全体员工的共识,拟定妥切的推行计划与任务编组,定期的查核与改进,全面性的教育训练,发展配套措施制度导引,拟定实施阶段目标,标准销售流程,什么是销售,请根据您自己的经历和体会， 来给销售下一个定义。,标准销售流程的定义,了解顾客的需求 满足顾客的需求 达成双赢的目标 创造忠诚顾客,我们为什么需要标准销售流程,不再有很烂的车 顾客有更多的选择 买方市场 顾客期望值提高,module 5,销售成功的要素,信心 需求 购买力,展厅接待 建立关系 需求分析 产品介绍 产品演示 达成协议,标准销售流程VS传统销售流程,标

6、准销售流程VS传统销售流程,一样的时间 不一样的做法 不一样的结果,现在，就是现在： 让我们开始探索标准销售流程。 我们会比以前做得更好！ 就从展厅接待的第一声问候开始,9-15,1.客源开发,2.接待,引起 注意,3.建立关系,4.需求分析,5.产品介绍,6.试车,7.达成协议,8.完美交车,9.售后介绍,10.售后关怀,展厅管理,IV、展厅效益管理,课程内容,I、展厅的功能与目的,V、展厅效益管理,充分认识展厅的功能及展厅管理的重要性 导入展厅规范化管理的要点 了解展厅销售流程及与顾客满意的关系 具备进行展厅绩效分析管理的能力,课程目的,上海旭迪营销咨询,I 展厅功能与目的,思考： 展厅是

7、一个.,商品的包装与凸显的场所 妥善布置、引人注目 细心维护、倍增值感 重点强调、凸显特色 路线流畅、赏车轻松,展厅的功能,展现专业、提供服务 热忱接待、以客为尊,专业敬业、信心信赖 风格突出、顾客认同,展厅的功能,提供顾客服务的场所 顾客体验服务的场所,信息双向交流的场所 精心设计、提供信息 察言观色、了解需求,展厅的功能,展厅环境对顾客行为的影响 直接影响：帮助顾客顺利达到购买目标 间接影响：刺激顾客的购买行为,展厅的功能,营造轻松欢乐的购车环境，减轻顾客压力,消除顾客的戒备心理,展厅的目的,激发顾客购买意愿，增强顾客购买信心 现场展示触发购买愿望 营造销售气氛挑动购买 同仁支持增加顾客信

8、心,展厅的目的,上海旭迪营销咨询,II 展厅规范化管理 与展厅5S,展厅的物理环境： 建筑本身、展车、各种设施、辅助用具、行走路线 展厅的心理环境： 顾客可感觉到的氛围 视觉、听觉、嗅觉、热情、礼貌、专业、信任、轻松,展厅的环境,视觉 色彩安排 整体灯光布置 内部装饰效果,听觉 避免噪音干扰 采用轻柔背景音乐,嗅觉 通风除尘 令人愉悦的香味,展厅感观效果设计,展车促销及广告宣传 海报、招贴、广告牌、装饰画 各类得奖记录 公司优良事迹 各种优惠购车办法 顾客使用心得 各种媒体正面报导.,展厅内部气氛营造,良好的服务态度，体现在： 服务语言 服务行为 高明的服务水平，体现在： 服务艺术 商品知识,

9、展厅内部气氛营造,齐全良好的服务设施 休息椅 电话机 卫生间 免费饮料机 服务接待台 .,展厅内部气氛营造,展厅环境 POP广告 值班服务柜台 商谈区 主题区 展车 5S,展厅规范化管理,展厅5S管理,接待的要点：全副武装的值班心态 统一服装、仪容整洁 心情轻松、态度诚恳 笑脸相迎、语调亲切 专业形象、取得信任 认同顾客、不予争辩 适时请座、积极受订,展厅顾客接待,展厅接待的值班制度 建立准确、详细的记录 依阶段检讨来店成交率 对低于公司规定的成交率者要进行特别训练，并减少值班次数 值班未能留下顾客资料者，或比率低于?%者要进行处罚,展厅顾客管理,保管,整备,申请,流程,规划,追踪,成交,展厅

10、试车管理,前台小姐、信息中心 现场同仁、互相支持 主管坐镇、指挥作战,展厅共战,上海旭迪营销咨询,IV 销售流程与顾客满意,当一个顾客来到我们的展厅,他/她对我们的销售流程有什么期望?,顾客的期望,超越顾客期望,赢得顾客满意的做法,第一次就做好 在第一时间做好 承担责任 说“行，我们可以” 按照顾客需求去做,顾客满意衡量方法,顾客满意度CSI 售后服务跟踪系统 顾客流失分析 神秘买主 竞争对手比较,CSI弱项分析与提升,弱项分析 会议沟通 流程检讨 内部培训 改进计划 跟踪执行,上海旭迪营销咨询,V 展厅效益管理,各时段来店的情况 客户留下资料的比例 来店成交的比例 来店客户的喜好车型,每日来

11、电/来店客户相关讯息,来店/电成交分析,KPI 1 有效接触 KPI 2 试车比 KPI 3 成交比,KPI分析,销售经理签名:,代理商负责人签名:,展厅销售战力分析,销售目标考核指标体系 工作业绩评价 销售人员数量是否足够 销售人员能力评估,销售战力分析,客源管理,IV、基盘客户管理,课程内容,I、潜客管理,V、晨夕会管理,充分认识客源管理的重要性 学习客源分类及管理的方法 掌握看板及客源管理工具的使用 掌握晨夕会召开要领,课程目的,上海旭迪营销咨询,I 潜客管理,客源分析,思考: 客户来源的主要渠道有哪些?,潜客确度管理,掌握正确确度 制定衡量确度的共同标准 通过销售员接触状况描述由主管与

12、其共同判断 定期盘存，以保留最新状况,车型车色已选定 已提供付款方式及交车日期 分期手续进行中 二手车进行处理中,A,7日内成交 信心+需求+购买力,潜客级别定义,潜客过程管理,提高升级率： 优先管理，趁热打铁 随时提醒，指示访问 主管出马，强力促进 塑造升级环境,上海旭迪营销咨询,II 看板管理,什么是看板,所谓看板，就是作业情报的指示。通常是利用一张表格，将“何物、何时、销售数量、销售人员，销售品种”等情报，明显地表示出来。,什么是看板管理,在看板的基础上，将其功能扩张至营业据点的目标设定、绩效评估、车辆库存、活动讯息的掌控等，以利于代理商对其营业活动的统筹管理。,销售绩效管制看板,可随时

13、了解目前售车情况与库存, 车型颜色 依所需车型, 颜色进行进货预估 让销售员开展有荣誉感的销售竞争 进而积极的预估目标,上海旭迪营销咨询,III 客源管理工具,营业日报表,协助销售员: 记录每日完成的工作进度 进而计划后续工作,意向客户进度管制表,协助销售员: 订定每月工作目标及每日进度 激发积极的工作效率,顾客資料卡,协助销售员有效掌握客户基本资料与进度 协助销售员将客户精确分级并决定联络时机 让销售主管便于掌握客户信息或客户交接 累计未成交客户名单,来店登记表,记录每天各时段客流量大小 记录每天新增ABC级客户数 记录各销售员接待有效率 为做展厅战力分析提供依据,销售员月表现评估,协助评估

14、销售员工作积极性与目标达成能力 让销售员有正面积极的工作态度,上海旭迪营销咨询,IV 基盘客户管理,服务/销售,服务：提供最好的售后服务,销售 ：取得销售业绩,信函，更多是电话和拜访的双向交流 用积极的方法使客户对你保持印象,亲自照顾自己客户,顾客分级管理,特别关照 经常关照 普通关照,建立顾客主动推介系统,推介是有好处的 推介是无风险的 推介是销售活动的主要方式 帮助客户识别推介客户,制造商创造的机会 经销商创造的机会 客户创造的机会,创造顾客回访机会,车辆/保养/保险 公司活动/新车发表 客户喜庆 季节话题/重大话题 哪些话题应避免提起？,接近顾客的话题,了解客户信息 收集有用信息 预见客

15、户需求,顾客信息更新,有计划的现代管理 随时了解客户使用车辆的动态 了解客户的特性 便于换手与接手,顾客档案管理,上海旭迪营销咨询,V 晨夕会管理,晨会,开场问候,士气激励,咨讯分享,重要指示,行动展开,夕会,会前会,当日工作检讨,次日工作安排,OJT在职训练,再行动引导,业服共战,IV、业服功战评核标准,课程内容,I、业服共战的好处,V、如何开展业服共战,了解业服共战目的,导入业服共战理念,如何有效开展业服共战提升经营业绩,掌握开展业服共战的具体做法,课程目的,I 业服共战的好处,销售,售后服务,忠诚顾客,口碑,品牌,成功销售（一）,忠诚顾客,品牌,口碑,销售,售后服务,成功销售（二）,第二

16、、三次销售的关键,第一部车是销售出去的 第二部车是服务销售的,要销售一定要从服务做起,销售服务理念,业服共战,江鈴核心竞争力,代理商获利,代理商忠诚度,客戶品牌忠诚度,为何而战,企业永续经营,竞 争 对 手,业服共战效益,顾客获得更好的服务 销售人员车辆销售量增加 售后人员进厂台数增加、收入增加 公司利润增加、客户满意度提升,业服共战效益,II 业服共战内容,整合全公司销售、售后服务资源 动员所有销售及售后服务人员 发挥团队合作精神 以激励为手段 提升销售及售后服务业绩及顾客满意度,业服共战的定义,先服务，后销售,业服共战精神,业服共战内容,销售支持售后 售后服务支持销售 联合作战,分组讨论?

17、,为了提升销售量，销售需要售后哪些支持？ 为了提升回厂率，销售能为售后提供哪些支持？,III 业服共战具体做法,团队 共战,硬件共战,流程 共战,促销共战,基盘 共战,信息 共战,业绩共战,培训 共战,业服共战项目,团队共战,将销售人员、服务专员、技师进行团队编组 制定小组考核指标,业服共战,团队编组,班组 共战,硬件共战,展厅悬挂服务团队照片 展厅悬挂售后服务承诺及服务流程图 维修站客户休息室摆放新车资料（目录、价格表、促销广告等）,流程共战,介绍产品时介绍售后服务优势 试乘试驾时陪同客户参观售后服务站 交车时在厂交车 售后介绍时介绍保修保养政策并将客户介绍给售后服务团队 售后关怀时关心客户

18、车辆使用情况并及时向售后反馈信息 DCRC主动接触时联络离职销售员客户并转接给销售员 顾客关怀时向顾客提供新车资料及相关促销信息,促销共战,售后服务主动向客户传达销售促销信息 售后服务制定配套促销政策 售后服务对销售促销提供人员现场支持 销售利用回访向客户传达售后服务促销信息,业服共战,联合促销,主动提供销售促销信息,金口出良言,促销活动 配件数量 促销对象 名单邀约 任务编组,基盘共战,DCRC对基盘客户盘整并将失联未回厂客户提供给销售部 销售部对失联、久未回厂客户跟踪 销售部制定跟踪计划，区域划分，落实到人,业服共战,基盘工程,车主回家计划,信息共战,售后服务及时将售后服务客户购车、换车信

19、息传递给销售人员 售后服务制作并提供与竞争对手配件价格对比清单 销售主动向客户介绍售后服务优势及服务承诺,培训共战,售后服务主动向销售人员提供产品知识、简易保修保养常识、常见产品问题分析等培训 销售主动向售后服务人员提供基本接待技巧培训 销售向售后服务人员提供销售话术训练,业绩共战,将销售考核目标与售后服务考核目标挂钩 将每位销售员客户首次回厂率纳入业绩考核 将售后服务失联客户跟催数量纳入销售人员业绩考核 将售后服务人员销售情报提供数量纳入业绩考核,客诉共战,售后服务不否定销售人员销售时的话术 销售售后客诉处理相互支持 销售人员不夸大汽车性能及售后服务政策 销售人员主及时将所发现的顾客抱怨信息

20、传递给售后服务并做好协调工作,上海旭迪营销咨询,IV 业服共战评核标准,评核重点-销售,失联客户跟踪行动计划表 销售流程标准 标准销售流程强化训练记录 销售情报提供及追踪跟进记录 共战培训计划表及执行记录 销售话术表,评核重点-售后,服务流程标准 客户服务满意度调查结果反馈表 标准服务流程强化训练记录 配件价格对比表 共战培训计划表及执行记录,评核重点-DCRC,客户休息室共战资料检查记录表 联合促销计划表及执行总结 客户销售、服务满意度调查结果反馈表 团队编组表 共战业绩考核表,V 如何开展业服共战,如何开展业服共战,成立执行团队 明确共战项目 编制执行计划表 建立共战标准 共战活动展开实施 共战月会 共战考核指标 执行监督 績效評核,业服共战绩效评核,交流時間,謝謝!,谢谢！,