2012年綦江分公司营业员认证培训材料.ppt

《2012年綦江分公司营业员认证培训材料.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2012年綦江分公司营业员认证培训材料.ppt（60页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、綦江分公司市场部 2012-3-5,綦江分公司营业员入职培训材料,正德厚生 臻于至善,核心价值观,使命,愿景,我们是谁,我们要做什么,我们的目标是什么,中国移动企业文化-理念体系,重庆移动简介 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识 基础业务知识,中国移动通信集团重庆有限公司（成立于1999年9月9日,已与231个国家和地区的350个运营商开通了相关国际漫游业务,重庆移动简介,截止2008年底，中国移动重庆公司全球通、动感地带、神州行三大品牌客户总数超过1200万户,全球通：积极 掌控 品味,动感地带：探索 时尚 好玩,神州行：实惠 便捷 自由,10

2、086热线-重庆移动客服热线10086服务范围,提供中文和英文两种语种服务； 为用户提供24小时人工服务，用户可反映对我公司服务或业务的任何意见和建议； 提供“业务办理/变更/取消”服务； 提供查询服务,公司品牌及10086热线,品牌查询方式：编辑106发送至10086,重庆移动简介 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识,服务人员基本工作职责,营业员是用户对重庆移动最重要最直接的接触点，营业员仪容仪表，服务态度直接影响用户对重庆移动的客户满意程度。,1、完成营业厅各项服务、销售、宣传推广工作 2、自觉遵守营业厅服务规范 3、营业员应具备安全管理意识

3、 4、详实清楚、耐心的解释用户疑问并快速、准确受理各项业务 5、认真执行公司各项制度，严格遵守工作纪律，服从指挥调度,常见的问题,在业务办理区聚众聊天,找补钞票时单手递送,业务受理区内有小孩逗留,在“暂停办理”台系上玩耍,在业务受理区打电话,在业务受理台系上吃饭,业务办理台席,常见的问题,重庆移动简介 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识,营业员仪容仪表要求,营业员着装规范女装（春秋）,营业员着装规范女装（夏装）,营业员着装规范男装（春秋）,营业员着装规范男装（夏装）,当有客户在但需要离开台席时：“对不起，我现在需要为您办XX，请稍等”;,当有客户

4、光临时，就说：“你好，请问有什么可以帮您？”,当客户离开时应说：“这是您的业务单及找您的零钱、发票，请收好！请慢走！,来有迎声,走有送声,离台致歉,回台致歉,唱收、唱付,需要收取客户费用时，应说：“收您XXX元，补您XXX元，请拿好！”,当用户询问时，主动热情给予解答疑问,问有答声,回来时应说：“对不起，让您久等了”,营业员服务礼仪规范六声服务,唱收唱付,微笑服务,提供微笑服务，让客户感觉真诚。,在与客户有现金交易时，应说出收款金额与找还金额,营业员服务礼仪规范微笑服务、双手递送,营业员服务礼仪规范引导分流、不推诿用户等, ,1. ,5. 不推诿用户,4. 告知品牌,3. 一台清,2. 接一顾

5、二,1. 引导分流,提醒客户办理业务所需证件 客户缴费/充值后，提示客户可通过其他自助缴费渠道（如自助终端/网站等）缴费 客户查询话费时，提示客户可通过网站/短信方式进行查询,在客户较多时，营业员能够兼顾到其他客户的感受，做到接一顾二招呼三，用 语言或眼神示意客户稍等，会尽快为其办理业务。,客户办理业务、咨询问题时，能够在一个柜台完成。,用户办理业务（或缴费）时，告知用户使用的品牌，提高用户的品牌 知晓度,面对客户的咨询和业务需求，做到不推诿； 在业务权限范围外，为客户提供解决问题的办法和途径即不算推诿；但直接请用 户拨打10086人工算推诿； 在权限范围内，直接叫用户去其它营业厅办理业务算推

6、诿； 用户需要账单的情况下，用空中充值代替系统缴费算推诿,员工姿体行为规范-坐姿,可分为就座、坐、离座三个细节 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人； 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下； 离开座椅后，要先站定，方可离去。 如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基 础上，双腿可向右或向左自然倾斜； 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来；起 身离座时，最好动作轻缓，无声无息；,基本要求注意稳重与干炼 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并 以身体为中心前后摆动； 行走时，应

7、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲； 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜； 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上； 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,员工姿体行为规范-行姿,站姿：挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 抬头、挺胸、直腰、收腹，目视前方，双肩端平，双臂自然下垂，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。脚跟并拢，脚尖分开45度。,员工姿体行为规范-站姿,员工姿体行为规范-指甲,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油,员工姿体行为规范-手势,

8、为用户指引方向或让用户 签字时，请五指并拢指引， 不能用户单指为其指引。,五 指 并 拢,如何避免投诉,1、前台业务办理严格执行用户确认制，杜绝强开业务。 均需按要求提供本人有效证件、填写业务受理单、用户签字认可后开通； 2、业务办理完毕后需复核是否办理成功； 3、缴费业务做好唱收唱付，避免用户号码和缴费金额出错。 用BOSS系统缴费需打印发票，使用空中充缴费需将号码进行登记； 4、提升业务能力及服务态度；,投诉,第一步：情绪安抚 第二步：解决问题,如何处理投诉,投诉,抱怨是金,第一步：表达服务意愿 第二步：体谅客户情感 第三步：表示承担责任,情绪安抚的三个步骤,同理心就是将心比心，同样时间、

9、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,重庆移动简介 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识,每月服务考核内容（渠道）,什么是客户感知度 用户在营业厅办理业务，第二天会收到10086700下发评分短信，用户根据营业员办业务时的表现进行回复 计算方式 客户感知度=好以上的样本个数/总样本个数*10 例：11月一营业厅抽取了58个用户进行客户感知度调查，其中有1个用户评“差”，2个用户评“一般”，请计算该厅的客户感知度得分。（需列式计算）（6分） 答案为：55/58*10=9.48分,每月服务考核内容（客户感知度）,重庆移动简介

10、 前台营业员职责和工作范围 基础服务礼仪及行为规范 移动公司考核机制 财务及安全知识,营收款项管理流程（渠道）,基本原则： 1、当日营收款项次日必须按要求足额缴存指定银行(邮政储蓄）。 2、每月最后一天需将当月所有未存营业款全部存入银行，不得存在营业短款。 3、营收资金必须直接缴存指定账户，不得转存私人账户。 4、当日银行回单必须粘贴在当天日报上，并与日报、月报一起交回公司。 5、每月初打印上月月报及日报，并在日报表上签字、盖营业厅章。,打“”为必须填项,发票管理,一、申领,新开BOSS工号的营业厅需到分公司财务室领取发票.并进行登记.,二、使用,各渠道代理商对所有发票、收据等票据负有直接责任

11、，应严格按照相关管理办法做好发票登记簿的记录。发票不得转让、代开、重用、盗用、涂改、挖补、撕毁 。如有遗失，将按票据最大面值进行罚款。,二、使用,三、作废发票的回收,代理商需将BOSS系统回退的发票在次月交到财务发票管理员,并填好作废发票登记表.,四、发票号码要求,BOSS发票号码需与纸质的机打发票一致!如用户不需打印发票,可在打印发票处不打V.,移动用户信息资料查询,中华人民共和国宪法第40条规定:“中华人 民共和国公民的通信自由和通信秘密受法律保护。除因国家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安机关或者检察机关依照法定的程序对通信进行检查外，任何组织或者个人都不得以任何理由侵犯公民的通信自由和

12、通信秘密。,手机用户的户名、地址、身份证号码、联系电话、手机密码及通话记录信息等属本公司移动电话用户的信息资料，公司应对其保密，除业务流程和正常办理用户个人查询外（凭本人有效身份证明），任何个人无权处理或受理查询用户信息资料的权利。,用户信息查询范围,移动用户信息资料查询,根据宪法第40条、刑事诉讼法第116条、118条规定，公司依法只接受县以上的公安机关（含铁道公安、林业公安、民航公安、航道公安、海关公安）国家安全机关和人民检察院因国家安全或追查刑事犯罪的需要而对移动通信用户信息进行的查询。除上述国家机关外，不接受任何其它组织或个人以任何理由进行的查询。用户查询本人的信息资料按相关业务程序规

13、定办理。 移动用户信息资料的查询工作，归口公司安全办公室管理，除此之外，公司的其他部门严禁对外提供用户的信息资料。,用户信息查询规范一,移动用户信息资料查询,查询审批程序,（一）持县以上公安机关、检察院、国家安全局开具的介绍信； （二）查询人员必须出示与介绍信相符的本人工作证件； （三）介绍信必须写明需要查询的内容（号码、时间段），涂改、增添的介绍信一律无效； （四）公司安全办公室核准手续后，由公司综合部分管领导签字认可，安全办公室办理查询手续。 公司员工不得利用工作之便，违反规定私自查询，一经发现，公司将严肃处理。同时，追究该单位领导的责任。由此引起的法律纠纷，均由责任人自行承担。,用户信息

14、查询规范二,移动用户信息资料查询,1、帐号管理：记录与实际情况相符 2、帐号使用：不借用不混用，权限与申请审批一致 3、帐号密码：复杂度、长度、修改周期（密码设置不能过于简单，要求含字母、数字、符号） 4、BOSS系统使用安全：暂离或下班后，因关闭系统工号方可离去，做到人离系统关的好习惯,BOSS帐号及密码管理,基础业务知识,服务方式 服务方式的种类 1、凭有效证件原件办理业务 2、凭客户服务密码办理业务 3、凭随机短信密码在重庆移动门户网站办理部分业务 4、凭客户本机拨入10086办理业务,服务方式的说明 （1）客户凭“有效证件”原件办理的部分业务也可以凭客户“服务密码”在营业厅或10086

15、客服热线、重庆移动门户网站、短信营业厅等自助渠道办理。 （2）客户凭“服务密码”办理的业务仍然可以凭“有效证件”原件办理。 （3）客户凭“随机短信密码”办理的业务仍然可以凭 “服务密码”办理。 （4）“随机短信密码”可用于重庆移动门户网站办理部分业务。 （5）客户拨入10086凭“本机拨入”方式办理的业务仍然可以凭“服务密码”办理。,基础业务知识,基础业务分类 I类业务： 新开户、过户（合户、分户）、销户、补卡、更改客户基础信息（姓名、证件号码、证件地址）、设定服务密码、租机、变更服务方式等业务 此类业务涉及到客户资料所有权或服务方式的重大变更，客户须凭有效证件原件亲临营业场所办理。委托经办，

16、还须经办人的身份证件。所有有效身份证件均需要复印或扫描留存。,基础业务知识,II类业务 更改资费产品，更改通话级别、更改漫游级别、更改客户其他信息（联系地址、帐单投递方式、联系电话等）、报停、报开、SIM卡解锁、更改服务密码、更改付费方式、话费查询、黑名单备案、申请寄送发票等业务。 此类业务涉及到客户服务功能的变更，客户可以选择凭有效身份证件或凭客户服务密码办理。委托他人经办的，经办人须持客户服务密码或客户与经办人双方的有效身份证件。,基础业务知识,1、私人用户： 用户种类有效证件种类中国大陆居民年满16未满18周岁的居民身份证、临时居民身份证或派出所出具的有相片和盖鲜章的户口证明，并核对客户

17、工作证年满18周岁的居民身份证、临时居民身份证或派出所出具的有相片和盖鲜章的户口证明香港居民香港身份证，参考港澳居民往来内地通行证澳门居民澳门身份证，参考港澳居民往来内地通行证台湾居民台湾居民往来内地通行证，参考台湾身份证华侨中国护照，参考居住国签发的居住证外籍人士所在国护照，参考居住国签发的居住证中国人民解放军军人军官证或士兵证（需参考所在部队证明）中国人民武装警察警官证,用户的分类及证件要求,用户的分类及证件要求,单位用户 单位种类证件种类企业单位重庆市企业单位重庆市工商局年审签发的注册地在重庆市的营业执照和组织机构代码证，含个体工商营业执照其它企业单位除重庆市外其它省、市工商局年审签发的

18、注册地不在重庆市的营业执照事业单位重庆市事业单位重庆市机构编委会年审签发的事业单位法人证书其它事业单位除重庆市外其它省、市机构编委会年审签发的事业单位法人证书其它单位军警单位单位证明外地企业驻渝办事处重庆市工商局登记签发的登记证外地政府、机关单位驻渝办事处重庆市事业单位登记管理中心年审签发的登记证,用户的分类及证件要求,有效证件使用说明 1、个人用户凭有效证件原件亲临营业前台办理，委托他人办理的还需持委托人和经办人双方有效证件原件；外地私人和外地单位用户还须有本地私人或本地单位的相关证件担保。 2、单位用户办理业务提供的单位有效证件必须包含以下内容: （1）经办人有效证件原件（复印或扫描存档）

19、 （2）写明办理具体业务的单位介绍信原件（收取并存档） （3）工商执照加盖鲜章的复印件、或其它上表中标示的有效证件原件及盖鲜章的复印件（加盖鲜章的复印件均需收取存档） (4)经办人签字确认的业务受理单 3、客户证件须为原件且必须真实有效（超过有效期的属无效证件），单位用户的营业执照（或法人证书、登记证等）还须有最新的年审记录。 4、有效证件中要求提供加盖鲜章的工商执照复印件、介绍信或户口证明等均需收取并存档。 5、如客户出现凭死亡证明代办业务的情况，除了公安机关或法院判决死亡证明或死者医院所开具证明外，还需提供以下两类确认客户合法继承权、委托等材料的任一种： （1）经县、区及以上公证处所公证的

20、经办人为机主合法继承人或继承人委托代理人的证明材料，如公证书、公证遗嘱、经公证的委托书等；同时，对于重庆公证处出具的公证证明文件，请营业厅前台拨打各区公证处对外公开电话，报送公证编号验证其真实性后方可受理。 （2）经法院判决的判决书证明该客户具有其继承权的相关证明。,基础业务知识,业务受理资格认定 1、根据重庆移动客电2008 65 号关于进一步明确业务办理资格认定的通知中要求： 我国民法通则的规定，年满十八周岁的自然人具有完全民事行为能力。此外，年满十六周岁、不满十八周岁，以自己的劳动收入为主要生活来源的自然人视为完全民事行为能力人。故移动通信业务办理资格认定明确如下： （1）核对客户有效证

21、件（包括身份证等），核实客户年龄满18周岁； （2）核对客户有效证件（包括身份证等），若客户未满18周岁但年满16周岁，并以自己的劳动收入为主要生活来源，要求核对客户工作证后方可进行业务办理，并需复印或扫描客户工作证； （3）核对客户有效证件（包括身份证等），若客户属于未满18周岁但年满16周岁的学生，要求核对客户学生证后方可办理承诺类优惠（一元购机承诺类优惠除外），限自有营业厅办理，并需复印或扫描客户学生证； （4）其他未满18（16）周岁客户要求办理业务，可以由本人申请办理非后付费、非承诺类优惠、除开通国际长途、国际漫游的服务类业务及其它有明确规定的业务。办理时，不论其是否持有身份证，只能

22、由其法定代理人代理，即其父母代理签订合同办理相关业务。 2、如客户办理承诺类优惠，则年龄须未满81周岁。 3、客户手机处于非正常在用状态时，不能办理除开机、取消梦网、取消集团业务以外的所有业务。 4、本文中除已注明的外，所有业务规范均只针对普通号码，如客户为吉祥号码,请按吉祥号码管理规范执行。,过户 业务描述： 过户业务是指移动号码使用权的转让，涉及移动客户主体的变更和权利义务的转移，过户业务包括个人和个人、单位和单位、单位和个人之间的过户。 证件要求： 需双方当事人提供有效身份证件原件、并到场共同办理。 受理规范： 1、新旧客户双方持有效证件原件到营业厅办理，经证件审核无误后，营业员进行证件

23、复印或扫描。 2、过户前必须结清所有话费； 3、营业员进入“过户”模块，录入新客户信息并提交，打印业务受理单； 4、客户检查“业务受理单”上的打印内容，并签字确认。,基础业务知识,特殊受理规范： 1、单方过户如缺失新户主，则不能受理。 2、如只有新客户到场，能提供新旧户主有效证件原件，随机密码或服务密码、且原户主出具“过户委托书”或其他能证明双方存在过户意愿的文件，如客户为后付费客户，需通过国政通认证后，并经营业厅值班经理签字确认后才可办理。如原机主死亡，根据本手册“有效证件使用说明”中相关规定办理。 3、如只有新客户到场，无法提供旧户主的任何材料，则需提供新客户：（1）有效身份证件原件；（2

24、）随机密码或服务密码；（3）使用记录三选一（可为业务受理记录、交费记录、通话记录中的任意一种），才能办理。 4、如只有新客户到场，无法提供旧户主的任何材料、SIM卡损坏，无服务密码：（1）有效身份证件原件；（2）损坏的SIM卡，（3）通话记录；并需填写承诺书（过户、补卡）后，才能办理。 5、营业前台核对无误后交营业厅经理签字确认后可为客户办理。 6、如属集团关键人号码：可凭新旧机主身份证原件、授权书和分公司市场部经理或集团客户中心经理签字盖章证明。 7、以上手续齐备后，可按正常流程为客户办理。,基础业务知识,重要提醒： 1、因系统出帐，如客户为自然帐期，则每月15日不能受理过户操作。 2、办理

25、过户业务的手机号码必须状态正常 3、个人客户同一有效身份证件（包括身份证、护照、军官证、警官证等，不含驾照）下可办理的移动号码个数为5个（集团客户不受此限制） 4、过户后，老户主的通话详单、缴费历史记录将清除，优惠活动自动取消。,基础业务知识,补录档案 业务描述： 补录档案是指无档或档案资料不全（如无证件号码，无姓名、无证件地址）的客户，凭能证明自己身份的相关资料到营业前台进行档案补录。 证件要求： 1、有效身份证件； 2、服务密码； 3、证明客户是户主的相关使用记录之一（包括：客户月消费情况、最近消费时间或最近通话记录） 以上三类手续齐全前台核对无误后可为客户办理。,基础业务知识,受理规范：

26、 1、客户机主身份确认： （1）若客户持有效证件、服务密码、证明客户户主的使用记录，经确认无误后，方能为客户补录档案，客户资料登记有效。 （2）若客户忘记服务密码，客户需提供有效身份证件、随机密码、证明客户是户主的相关使用记录（可为业务受理记录、交费记录、通话记录中的任意一种），填写承诺书（补录档案）后，营业前台核对无误后，可为客户办理。 （3）若客户无服务密码、无SIM卡或SIM卡损坏，客户需提供有效身份证件、通话记录，证明客户是户主的相关使用记录1种（业务受理记录、交费记录的任意一种、），填写承诺书（补录档案）后，营业前台核对无误后，可为客户办理。 （4）若客户有服务密码、无SIM卡或SI

27、M卡损坏，客户需提供有效身份证件、证明客户是户主的相关使用记录1种（业务受理记录、交费记录的任意一种、）、服务密码，填写承诺书（补录档案）后，营业前台核对无误后，可为客户办理。,基础业务知识,补卡 业务描述： 客户因卡遗失、损坏或者需更换SIM/USIM卡，并使用原移动电话号码的业务。 证件要求： 1、有档客户只能凭有效身份证件原件办理补卡业务。 2、代他人补卡除提供以上鉴权方式外，还需同时提供机主和代办人有效身份证件原 件，以及能证明机主具有委托补卡意愿的“补卡委托书”或相关材料；营业员需拨打此号码,如有人接听并对此代办补卡存在异议则不能补卡,如关机或无法接通则需将结果备注于业务受理单上,经

28、营业厅值班经理签字后方可办理。如原机主死亡，根据本手册“有效证件使用说明”中相关规定办理。,基础业务知识,销户 业务描述： 是指客户主动提出终止履行入网协议，中国移动重庆公司终止提供网络服务的业务 证件要求： 1、机主提供有效证件原件办理。 2.、自营营业厅办理。销户退费只能在办理销户的分公司进行退费。受理规范： 1、前台人员了解用户销户原因，根据用户不同情况采取相应措施进行挽留； 2、对于挽留失败的客户，前台人员审核并复印或扫描有效身份证件，同时请客户结清所有费用；如余额大于500元，应报分公司市场部审核、签字； 3、前台人员需明确告知客户销户后无法恢复， 4、前台人员进入“销户”操作模块，

29、录入机号，并提交，打印业务受理单； 5、客户检查“业务受理单”上的打印内容，并签字确认；,基础业务知识,6、办理完毕后，前台人员记录机号、销户原因及用户其它联系方式，以便提供后台部门进行进一步外呼挽留； 7、有余额的客户，在办理销户业务30天后，凭有效身份证件及业务受理单到办理销户的营业厅办理销户结帐业务。 8、销户余额转移：指客户销户后，提供将销户后的余额向他人号码帐户进行转移的功能。余额转移时，现金缴费部分可进行余额转移及现金退还，充值卡部分只提供余额转移，不提供现金退还；针对现金部分金额只能全额转移或者全额退还，不能分零处理，余额转移金额不能回退。销户余额转移客户可选择在销户时办理或在销

30、户结帐时办理，如客户选择在销户时办理，所转移的余额将在销户30日后自动到所转移的他人帐户。如客户选择在销户结帐时办理，所转移的余额将立即到帐。 8、因特殊原因导致机主无法亲自销户（死亡证明除外）的情况，经办人需提供机主和经办人双方的有效身份证件原件，以及能证明机主具有委托代办销户意愿的“销户委托书”或相关材料，由营业厅值班经理签字后方可办理。 9、如原机主死亡，根据本手册“有效证件使用说明”中相关规定办理。,基础业务知识,重要提醒： 1、每月1-5日不能办理 2、客户入网当月不能办理销户。 3、销户结帐只能退还客户以现金方式缴纳的剩余金额，客户参加预存话费送礼品、赠送话费、充值卡充值等相关费用

31、不能退款。 4、只能在办理销户的分公司进行退款。 5、客户办理销户后无法复机，营业前台需在客户销户时候重点说明。 6、每个手机号码每年接受的转入余额笔数不超过3笔。,基础业务知识,国际长途 业务描述： 客户开通此功能后可以使用手机拨打与移动公司网络互通的国际长途电话。客户办理后，提供到期前的续办功能。 非全球通客户需预存500元话费开通 客户退款：客户取消国际长途服务，可退还预存款，由于国际长途计费的特殊性，营业前台须在客户取消国际长途的5个工作日后进行退款操作，退款金额不超过客户当前余额。,基础业务知识,国际漫游 业务描述： 通过该项服务，客户在外出其他国家或港澳台时，可在当地继续使用全球通

32、数字移动电话接听来电及打出电话。客户在业务未到期前可申请续办,基础业务知识,1、全球通VIP客户（无档客户除外）由市公司统一为客户自动开通，在次年VIP评定时将对不再是VIP的客户的国际漫游功能进行取消操作，客户也可至营业厅或10086客服热线开通； 2、在网2年及以上的普通全球通客户可免预存款在营业厅或10086客服热线开通； 3、在网不足2年的普通全球通客户、在网2年及以上的非全球通客户需至营业厅缴纳2000元预存款后方可开通； 4、在网不足2年的非全球通客户，需至营业厅缴纳3000元预存款后方可开通； 5、无档客户需完善资料后才能开通国际漫游服务。 6、客户退款：客户回国后，申请取消国际

33、漫游服务，并退还预存款，由于国际漫游计费的特殊性，营业前台须在客户取消国际漫游的2个月后进行退款操作，退款金额不超过客户当前余额。,基础业务知识,前台常用基础业务知识呼叫转移,当移动电话登记使用了呼叫转移功能后，在关机、开机遇忙或拒绝接听来话时，对方呼叫将自动转移到预先设置的通讯工具上如：固定电话、自动寻呼机、语音信箱或人工秘书台上，从而避免来话的丢失，使电话永不遇忙。,资费标准：1）无功能费 2）在归属地使用：呼叫基本费0.2元/分钟 3）如产生长途费按实收取。 4）取消所有呼转：#002#,前台常用基础业务知识短信,手机用户之间点对点发送或接收中、英文短消息。每条短消息最多可发送140个字

34、节或70个以内的中文字符。当用户关机或超出有效的覆盖区域时，系统将在48小时内保存信息内容直至在此时段内发送成功。 短信中心号码：+8613800230500 资费：国内：1）全球通/动感地带： 0.1元/条 2）神州行：0.15元/条 国际：1元/条,前台常用基础业务知识业务知识点汇总,1、合户的号码个数限制在5个以内，但由于系统出帐，每月1-5日不能受理合户操作。 2、个人客户同一有效身份证件下可办理的移动号码个数为2个。 3、购买中国移动相应面值充值卡，拨打13800138000按照语言提示自行进行话费缴纳。 4、充值卡金额的有效期为5年，充值卡充值的费用暂时没得有效期 5、TD“三不政策”指的是：不换号、不登记、不换卡 6、中国移动3G采用TD-SCDMA网络制式。 7、发送108至10086可以查询最新促销活动的办理条件。,