营业处都工作手册.doc

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1、营 业 处 工 作 手 册 目 录第一部分 组织结构图-3第二部分 岗位结构图-3第三部分 各岗位工作职责-3 一、处长-3二、秘书-4三、主管-5四、领班-7 五、理货员-7第四部分 各岗位工作流程-8一、 主管-8二、 领班-10三、 理货员-10第五部分 与相关各部门的衔接-11一、 与秘书组的衔接-11二、 与网络处的衔接-11三、 与市场处的衔接-11四、 与企划处的衔接-12五、 与收银处的衔接-12六、 与收货处的衔接-12第六部分 其他相关流程-13一、 盘点流程-13二、 订货流程-15三、 换货流程-17四、 内部商品移拨流程-18五、 退货流程-18六、 新商品录入流程-

2、19七、 促销流程-21八、 滞销商品通知流程-22九、 售价变动流程-22十、 损溢流程-23第七部分 规章制度-24一、 岗位考勤制度-24二、 仪容仪表-24三、 服务制度-25四、 员工出入购物制度-26五、 行为规范-26六、 物品损坏及报废制度-27七、 卫生标准-27八、 奖惩制度-28第一部分 组织结构图32家用电器部33休闲百货部34季节服饰部35一般服饰部31图书文具部30家用百货部13冷冻冷藏部12干性副食部11清洁用品部10饮料部非食品处食品处营业处第二部分 岗位结构图处长 秘书部门主管领班理货员第三部分 各岗位职责 一、 处长：1、 管理层级关系：1、 直接上级：店长

3、2、 直接下级：部门主管2、 岗位职责：1、 按公司目标制定本处工作计划，完成公司下达的各项指标。2、 负责全处的工作安排3、 协调本处内部各岗位工作。4、 组织主持本处内各项会议，召开每周例会。5、 负责再次审核主管的订单，并签字。6、 每天的巡店工作。7、 随时处理本处内的突发事件。8、 对各岗位工作指导、检查、监督。9、 加强对本部门员工的政治思想教育工作。10、 对主管、领班以及员工进行培训。11、 公平、公正、公开、严格的对待每一位员工，发现并培养可塑造人才。12、 为公司提交与营业处有关的各项数据。13、 各部门业绩的考核及目标管理。14、 负责本处与相关部门的协调沟通工作。二、

4、秘书：1、 管理层级关系：直接上级：处长岗位职责：1、 统计、计算整理各部门上报的各种数据。1、 各部门营业报表的计算、整理。2、 各部门人员工资和费用的统计。3、 各部门毛利率的统计、整理。4、 各部门海报、端头、促销事宜的统计整理。5、 各部门每月进货额、每月结帐额统计、整理。2、 全处人员考勤与工资表的制作和上报：1、 每天记录全处的考勤情况，每月月底经处长审核后，上报人事处。2、 每月月初（在3日前）把本月全处的工资表按公司制定的工资标准填制员工工资表，经处长审核后，上报财务处。3、 各部门单据的录入：1、 各部门的变价单必须经主管签字后，方可交处秘书录入、秘书录入完毕后，将录入内容留

5、底存档；2、 各部门析增供应商/单品表须主管、处长签字后，由处秘书录入后留存档；3、 各部门终止供应商/单品表也必须主管、处长签字后，由处秘书录入后留底存档；4、 本处和各部门文件的打印1 、本处的各规章制度和文件的打印。2 、各部门计划、报告和文件的打印。三、 主管：1、 管理层级关系：1、 直接上级：处长2、 直接下级：领班2、 岗位职责：1、 订货业务。2、 分派员工工作。3、 指导员工进行工作。4、 协助营业员整理卖场。5、 每月两次向采购部提交建议促销商品单。6、 与采购新品引进工作及滞销品的淘汰工作。7、 安排市调工作，并对市调进行分析总结，编写报告，上交处长。8、 统一安排退、换

6、货工作。9、 完成处长下达的各项工作，确保处内各项指标的完成。10、 根据处工作计划，制定本部门的贩卖计划及促销计划并组织计划的实施。11、 协助采购进行新产品的开发。12、 各种管理业务。1、 畅销品及滞销品的发现。2、 滞销品的清理。3、 库存的掌握。4、 商品的移动调度。5、 商品配置表的制作。13、 商品质量及程度的控制。14、 滞销品及损坏品处理。15、 卖场陈列的演出指导。16、 特卖商品的选择及活动实施。17、 顾客、竞争店等各种情况的收集。18、 理货人员的商品知识等到各种培训。四、 领班：1、 管理层次关系：1、 直接上级：部门主管。2、 直接下级：理货员。、岗位职能：1、

7、协助主管的各项工作，将主管分派工作具体明确传达给员工。2、 指导监督员工工作，并及时向主管反映员工工作情况及思想状态3、 在工作中起模范带头作用。4、 及时处理卖场中的突发事件，若不以能解决，及时向主管反映。五、 理货员：1、 管理层次关系：直接上级：领班。2、 岗位职责：1、 主动完成主管与领班所分派的工作。2、 卖场及商品的清洁卫生工作。3、 理补货工作。4、 对顾客的帮助、服务。5、 检查上加商品是否过期。第四部分 各岗位工作流程一、 主管：1、 开店之前工作：1、 参加每天8：30的晨会，向员工布置分配工作，并将整天计划明确告知员工，同时对部组员工的出勤情况进行统计。2、 参与、指导员

8、工工作：1、 盘点、订货2、 补货3、 清洁卫生4、 整理排面5、 端堆头的设计制作3、 促销检查工作：1、 POP的悬挂是否正确2、 检查促销品的陈列、摆放、更换3、 检查变价商品是否已经变价，且红箭头是否正确指向商品。2 、开店后工作（9：0012：00）1、 部组工作重点确认。1、 根据卖场情况安排下一步工作。2、 安排领班工作。3、 监督指导员工进行盘点。2、 检查员工单据的填制。3、 检查指导员工进行验货、收货、退货。1、 单据的传递是否准确、及时。2、 收货单与供应商清单是否相符。3、 商品检验。4、 促销分析。1、 促销商品的确定。2、 促销品应该是能够创单品高销量的商品。3、

9、销售对比（促销前后）4、 销量分析。5、 提出更佳促销建议。3 、12：0014：00期间工作：1、 合理安排员工就餐，午餐时间对商品进行第二次补货，绝对不允许出现卖场无员工情况。2、 检查库区并验收商品是否已入库上架，退货是否放在指定位置。3、 市调工作安排（竞争店、市调范围、市调人员）。4、 审视当前的销售情况并进行分析。4 、14：0017：30期间工作。1、 主管对处长进行当日工作情况及明天工作计划汇报。2、 检查当日工作情况。3、 安排领班晚班工作。1、 库区和高架的整理。2、 排面的调整。3、 补货工作。4、 与服务中心相联系的退货工作。二、 领班。辅助主管进行工作。三、 理货员。

10、1、 开店前工作（7：309：00）。1、 补货工作。2、 清理商品与卖场卫生。3、 参加晨会。2、 开店后工作（9：0012：00）：1、 营业期间的理补货工作。2、 盘点工作。3、 整理排面。4、 检查POP悬持是否正确。5、 促销品的陈列、摆放及更换。6、 在主管及领班指导下进行端头制作。7、 保持卖场整洁与通道的顺畅。3、 12：0020：30期间工作。1、 员工就餐时间为一个小时。2、 协调好交接班工作。3、 下午班人员重复上午班员工工作。第五部分 与相关各处的工作衔接一、与秘书组的衔接1、 9：00-10：00营业处各部门将签字订单传至秘书组。2、 13：00-14：00秘书组将1

11、3部门空白订单传至食品处。3、 15：00-17：00秘书组将到货预约单传至营业处，并将返单查明原因后返回营业处各部门。4、 13部门在当日17：00之前将订单传至秘书组。5、 每月10、25日将营业处各部门次月所需物品进行统计，报至秘书组。6、 对于大宗购物备货，各部门在定单显要位置注明大宗字样，特别情况还注明“加急”字样以及到货时限要求。7、 大宗定单在秘书组有优先下单权，特别是遇到加急大宗定单时，暂停其他订单的下发。二、与网络处的衔接1、 如电子称出现故障，营业部门要及时告知网络处尽快予以解决。2、 营业部门如有网络疑难问题，要通知网络处及时解决。三、与市场处的衔接1、 市场处询问某商品

12、到货期限时，营业部门主管要在最短时间内落实并回答到货的最快期限，并对回答内容负责。2、 市场处在询问某商品的库存时，营业主管要以最快速度核查准确数量，并立刻告知市场处询问人员。市场处在得到准确回答后15分钟之内给部门进行核实。3、 营业处各部门接到备货单后将立即对内容进行核实。4、 对于市场处所下备货单如有商品编码、名称、单价与卖场不符时，各部门将与市场处联系并进一步核准。5、 营业处各部门领班以上人员对市场处的有关商品询问的口头承诺与书面承诺等效，并负同等责任。四、与企划处的衔接1、 营业处要定时向保龙人投稿，并传至企划处。2、 营业处所需的POP企划要在最短时间内书写。3、 企划处要大力协

13、助卖场氛围活化工作。五、与收银处的衔接1、 总台要及时广播通知营业处各部门到收货区收货。2、 总台及时通知营业部门领取退货，以减少损失。3、 顾客投诉商品有问题请及时与相应部门主管联系。4、 如出现商品不能售卖情况，请及时通知相应部门。六、与收货处的衔接1、 收货处在收货时如遇到商品条码、规格或包装出现问题，请及时通知营业部门。2、 收货处优先对13部门日配品及冷冻冷藏商品进行收货。3、 收货处对食品处到货1个月未销售的商品进行报警。对索赔库存超过15天未办理退货的商品，及时整理上交营业处处长，以便监督办理退货工作。4、 收货处对12部门散货商品需迅速录入电子称，并落实录入后能否正常运行且及时

14、通知12部门。5、 收货处对货量大的贩卖商品进行报警。6、 收货处收货时如遇过期或变质商品请及时通营业部门。7、 收货处在遇大宗送货时，可优先办理，如遇加急大宗，视情况需要暂停其它收货，优先办理加急大宗的收货工作。第六部分 其他相关流程一、 盘点流程 、盘点前三天，营业各部门将当前货架商品陈列表交于秘书组录入，盘点前，营业部门不能再调整货架。我店商品为定位管理，所有库存商品务必进行储位安排，否则货架上的商品将不出现在盘点单上，将出现漏盘现象，如出现此现象，各营业部门必须将盘点单上没有的商品实盘数量填补在盘点单上，这些商品由秘书组在核对盘点单时录入。货架代码为四位数字，营业处各部门在商品配置表中

15、应标明货架代码及货架层数，且单品类商品与金额类商品不能在同一货架上。展示层和整箱排层也都按一层货架计算。盘点前一天，不允许再录入新品，秘书组打印盘点货架配置表（在库存管理及盘点控制模块下，盘点控制/盘点单印制中打印）。2 、盘点从当日闭店后开始。营业部门整理货架，单品类、金额类商品都盘点数量，财务、督察人员做监盘工作。3 、盘点当日营业结束后，网络做盘点初始化。 在营业结束后，单证组、秘书组、财务处不能再做录入、审核工作。网络进行日结，之后做盘点初始化。系统初始化将锁定与进、销、存数据有关的各种数据，以便进行实盘数据录入和盘点差异帐的准确计算。4 、食品（除12金额类商品）、非食品盘点单据的录

16、入各营业部门盘点完毕后，将盘点数据填写在“数量1”位置，财务人员将监盘数量写在“数量2”位置。食品、非食品单品类商品的盘点单交于收银处，收银员立即分款台进行盘点数据的录入，录入盘点单“数量2”位置的监盘量（若“数量2”空缺，则录入“数量1”位置的实盘量）。通过前台收款机盘点程序，由收银员按实际盘点单的货架号将商品实盘数量录入前台POS机。录入时应按先层后列的顺序。盘点单录完后，将屏幕上显示的盘点总金额写于盘点单上，按开票键发送数据，同时自动打印出盘点清单。5 、12部门金额类商品盘点单的录入及盘点核对盘点次日，12部门金额类商品盘点单交于秘书组录入“数量2”位置的实盘量，收银员将原始及打印出的

17、盘点单交秘书组核对。秘书组在库存管理模块下，盘点控制/单据录入中录入12部门金额类商品的盘点数量，录完后，将微机内显示的盘点总金额写于盘点单上并将盘点单交于财务复核；秘书组在库存管理模块下，盘点控制/单据录入中调出食品、非食品盘点单，复核收银员录入是否正确，录入错误的盘点单，由秘书组修改。注：盘点单上营业部门补充商品的录入方法：秘书组在库存管理模块下，盘点控制/单据录入中新增一货架号，此货架号的名称应与该商品所在货架号相关联，但不能相同，例如：该商品货架号为“1101”，新增商品的货架号可名为“*110”。6 、盘点差异报表确认所有盘点过程及盘点数据准确录入计算机系统后，即可确认此次盘点完毕。

18、通过系统可以统计出此次盘点的部门盘盈盘亏情况，对于盘盈盘亏数据出入大的部门或商品，进一步核查是由于盘点错误、进货票据漏做还是其他原因而造成的错误。盘点差异报表由秘书组打印，经店长审批后，交于营业各部门，营业部门核查原因，查明正确库存数量，填写调整单。7 、盘点后第二日，营业各部门做盘点调整，盘点调整单由秘书组录入，录入正确库存量。盘点调整数据为实际盘点库存量，而不是盘点差额。8 、网络做盘点数据审核（盘点审核与盘点初始化不能在同一天完成）。盘点数据审核是在当天所有营业业务结束，并且日结结束后进行，做完日结后，关闭汇总程序和下装程序。确认盘点数据准确后，修改计算机实际帐面库存。通知秘书组打印盘点

19、报表。二、订货流程、流程图： 录入审核、订 秘书组营业处长营业主管秘书组 打印空白 填写 货并填写到 订单传至 订单 签批 货预约单传 收货、验收 ，填写、 财务处收货处 录入验收单并传至 、流程说明：1、秘书组按营业处提供的订货计划打印空白订单（一联）传至营业处，营业主管根据员工的盘点数、单品实际销量、领班建议订货量及安全库存等因素合理填写订货物品规格、数量，并签署姓名，经其所属营业处长签批后，到秘书组进行订货交接登记，然后交秘书组录入。2、秘书组的录入员进行订货单的录入、审核，并打印出一式三联订单，手填验收单号后交给订货员。订货员通知供应商送货，填写到货预约单并将之与订单一起传至收货处单证

20、组。3、收货处单证组将其收存，并在到货预约单上签字，合理安排验货顺序，并及时通知营业部门进行二次验货，接货。供货商到货后，收货处验货员负责初次验货，并与营业处一起进行二次验货。验货后验货员填写一式三联验收单，注明验收数量，由收货处单证组核对，通过后验货员签字并将验收单分联传送，一联供货商留存，一联营业部门备档，一联由单证组录入后传至财务处的审核员审核。（此时商品入库，增加库存）。4、财务处审核员进行商品入库的最后确定：如验收录入正确，审核通过；如验收数量有误，可由财务直接生成冲抵单（只在微机中生成，不需打印），将原验收单返还收货处单证组。单证组进行再次录入后，由财务处审核员进行二次审核，直至审

21、核通过。5、 如供应商未及时送货，收货处将于所订到货日次日下午将订单返至秘书组，秘书组再次联系到货事宜，如能到货，确定再次到货日期后将订单重新传至收货处，如供应商因某种原因不能到货，则将原因填写在订单上返到营业处。三、换货流程、流程图： 收货处供货商秘书组营业处 换货单传至 通知 送货至 换货、流程说明：1、 营业处整理换货的同时填写一式两联换货单，附订单传递到秘书组（单独传递换货单需将供应商联系电话标注在该单据上）。2、 秘书组订货员在通知供应商订货的同时，将需换货的商品名称、数量、规格等营业需求一并通知供应商。3、 冷冻冷藏部门的换货不需经秘书组传递换货单，供应商到货时，由收货处单证组通知

22、相应部门办理换货，根据实际情况现场填写换货单。注：收货验收数量时，要减去换货量，填写实收量。如供应商所送商品量不足以抵换货量，未换货商品应填写退货单。4、 注意事项：换货必须在收货区进行，严禁营业人员单独与供应商办理。注：一式二联换货单，供应商、营业部门签字后，一联供应商留存，二联营业部门留存，不进行系统录入工作。四、内部商品移拨流程流程图： 秘书组移出部门店长移入部门 提交内部 签字 移拨商品并 移拨单 审批 传递移拨单 财务处 移拨单录入并传递移拨单至流程说明：1、 移入部门填写内部移拨单（一式三联），经由处长、店长签批后，将另两承交至移出部门，并移拨商品。2、 移出部门留存一联，将另一联

23、移拨单传递至秘组。3、 秘书组进行移拨单的录入（微机自动削减库存）。4、 秘书组录入完毕后将移拨单交至财务处复核并将单据留存。五、退货流程(暂行)、流程图： 办理退货 财务处收货处供应商秘书组营业处 填退货单 送退货单 通知 送货 录入传至 送退货单 退货、流程说明：1、 营业处在整理退货的同时填写一式三联退货单。2、 退货贴索赔小票由收货处签收后放置中转库内，库管进行登记，并在退货单上写明暂存库号，一式三联退货单由营业处附在订货单上一并传至秘书组（单独传递退货单营业处需将供应商联系电话在单据上注明）。3、 秘书组通知供应商办理退货，然后将退货单传至收货处单证组签收。4、 供应商到货时，收货处

24、收货员须遵循“先退后进”的原则办理退货，在退货单上填写实际退货数量，营业处、收货处和供应商三方签字之后，一联供应商留存，一联营业处备档，一联由收货处单证组录入整理后，传至财务处审核留存。5、 如退货商品不再进货，且该供应商已结清所有货款，则退货单直接传至采购部，由采购部谈判组与供应商解决退货事宜（此种情况下，由监察审计部追纠相关人员责任）。6、 冷冻冷藏部门的退货单，不需经秘书组传递，供应商到货后，由收货处单证组通知相应部门办理退货。根据实际情况，退货单可现场填写。六、新商品录入流程（暂行） 、流程图： 采购部销售组店长门店营业 填写建 审核、制 采购部部长采购部谈判组 议新增商 签字 定新品

25、引 签字 品表 批准 进计划 批准 采购部市调组 填写建议新增商品表 采购部谈判组 确定新增采购部销售组采购部销售组采购部部长采购部秘书组 商品并填 录入， 与供应商 写新增 签字 打印并 协谈 单品表 批准 传递单据 门店 、流程说明：、 采购部市调组根据市调分析，填写建议新增商品表，交销售组。门店营业主管根据本店的实际经营情况、商圈调研，也可填写建议新增商品表，处长签批后交采购部销售组。、 采购部销售组根据市调组的市调分析，对建议新增商品表审核、确认并报部长批准。、 谈判组与供应商进行协谈后，销售组确定商品并填写新增单品表。、 采购部部长签批后，交秘书组录入、打印并传递单据（一联交营业部门

26、，一联谈判组留存，一联销货组存档）。、 干性副食散货商品由秘书组录入后，将单据及时传至总部及门店的网络处录入电子秤。七、促销流程（暂行）流程图： 采购部谈判组采购部部长采购部销售组门店 填写建 制定 签字 与供商 议促销单 促销计划 批准 协商 采购部谈判组采购部部长采购部秘书组采购部销售组 录入、打印 填写促 签字 促销单品表 采购部销售组 销单品表 批准 并传至 门店 流程说明：1、 门店根据销售需求，填写建议促销单，传至采购部销售组。2、 销售组根据市调组的市调分析制订促销计划，报部长批准。3、 谈判组根据促销计划与供应商协商。4、 销售组根据协商结果确定促销单品表，经部长签批后，由秘书

27、组录入。注：采购部销售组必须提前5天将促销单品表送至秘书组。5、 秘书组两天内完成促销单品的录入工作，录入完毕后打印 一式三份的促销单品表，分别传至谈判组、销售组及相 应门店。 八、滞销商品通知流程、流程图：采购部 填滞销品通知单送 营业主管秘书组 通知 、流程说明：、 营业主管在经营过程中遇到滞销商品，填写滞销商品通知单，并提出处理意见，交采购部。、 采购部与供应商协商退、换货或降价促销等事宜。、 秘书组及时将商品的锁定标志修改为“不允许进货”，逐步将滞销品的库存清空。九、售价变动流程：、流程图：营业主营营业秘书秘书组财务处 售价变动 录入后交财务处审核 财务处秘书组营业主管2、 流程说明：

28、、 采购部传递进价变动单至秘书组，调整后由秘书组打印进价变动表传致营业处。、 营业处根据实际情况考虑售价变动的必要性或变动幅度。营业主管根据销售、商圈等各项指标可随时调整售价。同时第一，售价必须高于进价且不低于7%的毛率；第二，售价变动应标注需变商品的库存情况。、 秘书组进行售价变动、增减差值的录入。、 财务处做变价单的审核工作及制作财务报表。、 12部门散货应同时递交收货处单证组一联，以便电子秤商品售价与系统的一致性、准确性。十、损溢流程： 、流程图： 营业主管营业秘书防损部门秘书组财务处防损部门 通知 填损溢单报 签字 营业主管营业处长 批准 录入 财务处秘书组 交 并交 、流程说明：1、

29、 营业部门在商品销售、盘点时，商品可能出现无法再次销售情况。营业主管应及时填写损溢单报营业处长批准。2、 防损部门检查商品的损坏程度，监督报损的全过程。3、 秘书组进行损溢单的录入，及时准确的调整商品库存及相关的各项数据。4、 财务处根据损溢单做部门、全店的财务报表。第七部分 规章制度一、 岗位考勤1、 在规定设岗的岗位上及规定的工作时间内，始终保持有岗、有人、有商品。2、 员工应每天按规定时间打卡以记录出勤时间，或在考勤表上签到。3、 员工在到达或离开岗位时应着工服打卡或签字。4、 任何员工不得为其它员工打卡或签到，否则当事人全部处以罚款。5、 因公外出（市内）人员，必须于当日按规定打卡签到

30、后，经部门负责人同意，方可外出。6、 前往外地出差人员，需出具书面出差申请，获得部门负责人批准后，方可办理其他出差手续。7、 事假提前一天提出申请，经部门负责人同意后，方可休息，病假必须出据市级以上医院的诊治证明。8、 节假日休息制度，按国家规定执行。二、仪容仪表1、 每位员工必须按规定着装，服装整洁，举止得体，给顾客留下良好的印象。2、 头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓须，女发不披肩。3、 男、女员工都不戴手饰，女员工一律淡妆上岗，不留长指甲，不涂抹指甲油。4、 回答宾客问话时，语言规范，语音清晰。5、 员工卡应视为工服的一部分，上班时，必须佩戴在工服左上方。6、 员工丢失员工卡时，需向行政处报告，并交纳人民币十元，申请重新办理。7、 员工不得佩戴他人的员工卡。8、 员工卡是公司财产，员工在终止聘用后，必须交还人事部门，否则将处以二十元人民币的罚款。9、 公司向员工提供工服，每位员工都应爱护工服，并保持整洁，疏忽或滥用造成工服损坏，所有费用由员工自行承担。10、 聘用结束后，工服及其附属物，必须交还行政处，违反者将被扣罚二百元整。11、 每位员工开店时，必须穿着当日洁净工服，否则视为旷工。12、 员工必须按编号穿着本人工服，若拿取其他