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1、营运手册导言第一章：专卖店行为规范（一）专卖店规章制度（二）营业人员仪容仪表（三）制服标准第二章：岗位职责（一）店长岗位职责（二）收银员岗位职责（三）仓管员岗位职责（四）导购员岗位职责第三章：角色定位（一）顾客（二）店长（三）收银员（四）导购人员第四章：服务技巧（一）顾客类型（二）服务步骤（三）良好心态（四）注意事项第五章：顾客投诉处理第六章换货及退货原则标准第七章 安全篇导 言专卖店管理主要是通过对店、货及人员的管理来实现。人力资源是专卖店最重要的资源，为适应专卖店经营管理的需要，就必须建立一支素质良好的服务队伍。以适宜的价格、良好的品质，向每一位顾客提供所需的商品，并使其得到热情、真诚、友
2、善、周到的服务是专卖店每一位员工义不容辞的责任。每一位服务人员都必须紧记及清楚的了解服务顾客的“5S”原则：迅速（SPEED）、微笑（SMILE）、诚意（SINCERITY）、俐落（SMART）、研究（STUDY）。通过有效的管理来提高服务质量。顾客光临本店，是对本店的信任和支持，也是本店的荣幸，本店成长发展的基础在于每位顾客。本店员工的薪水实际是顾客发的。如果没有顾客的光临与支持，本店的一切都无从谈起。员工劳动目的的实现，依赖于企业的繁荣发达，因此所有员工的个人目的必须服从于企业发展的总体目标，行为必须服务于这一总体目标。第一章 专卖店行为规范第一节：专卖店规章制度（一）规章制度：1 专卖店
3、工作人员应按时上下班，工作时间为：早班9:30-15:30晚班15:00-21:00必须提前10分钟到岗。中午和晚上用餐时间服从店长安排一般时间为中午11:00-13:00晚餐18：00-19:302 未经专卖店主管、店长、直营课长许可，不得迟到、早退、缺席擅离岗位及私自调假若遇特殊情况应提前请假或电话告知管理人员。3.工作时必须穿着整齐制服（公司定制或商场统一配发）及配戴胸牌于左胸前，并应有专业仪态；4不论在任何情景下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；不允许带个人不良情绪进入店内，要心平气和、精神饱满地进入专卖店。5不可在货场内饮食、戏闹，亦不得在货场内及后仓或睡觉；6不得对上司态度恶劣及拒
4、绝履行上司合理之工作安排；7工作时间内谢绝私人探访或电话；8在任何环境下，员工不得拒绝专卖店主管检查其携带之物品，专卖店主管有权检查员工的储物柜及腰包；9非经总公司同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；10非经总公司通知，不可在店内外拍摄或照相；11不可有诋毁公司的言语及行为发生；12未经公司主管许可，不可挪用公司财物；13不可泄露公司机密（包括货品情况及其它资料）；14不与外人协同欺骗公司，作假帐收取佣金；15禁止在货场内有吸烟、凶酒、赌博等危害公共安全的行为。(二)早会制度每班早晨必须执行早会制度1落实当天销售目标，总结昨日销售情况。2检查导购人员的仪容仪表，随时修正。3各种事
5、项的传达（如公司通知、促销活动、以及各事项等）4鼓舞士气，调整状态以最佳的状态迎接新的一天。注：早会制度必须执行，店长对会议内容必须提前准备，并对重点问题进行重点强调，把早会作为激励员工的一个有段，对表现的好的进行点名表扬，差的进行批评。员工对会议内容重点做记录实时保持良好正确的工作状态。（三）交接班制度：1根据交接班时间接班人必须提前半小时到岗，遵守公司的规章制度，进行商品的交接和其他事情的交接。2交接人将本班发生的货品的进销存及其他事项进行交接，接班人必须当面点清货品的数量，核实正确后无任何的异议方可离店。如出现不符情况立即解决。否则后果自负。3两班交接的时候不得怠慢顾客，不得嬉戏打闹。4
6、交接必须要写交接记录，确定无误并签字，由店长监督没人交接情况并签字确认。如发现没有交接班对当事人严肃处理，店长进行罚款。5交接记录要认真填写不得敷衍了事，如有发现严肃处理。（四）卖场清洁卫生制度拥有优美整洁的购物场所对增加销售业绩、提升品牌自身档次是至关重要的，让顾客置身卖场中感受到是一种享受，真正感受到名牌服饰的风采。1 制定完善的卫生制度，实行每日负责制。2 每日上班前清扫卖场地板。包括试衣间、收银台、天花板、货架货柜以及模特、橱窗玻璃、镜面、陈列层板等等，做到干净卫生一尘不染。3 营业中随时关注店堂内卫生，做到随时清洁。4 货品保持干净整洁，展示柜、展示台干净整洁。5 个人物品集中存放，
7、着装统一佩戴胸牌。6 下班后清扫、清洗卖场地板包括试衣间展示柜、展示台等人走灯灭。注：凡违反以上任何条款，公司将给予严重纪律处分情况严重者予以解雇。第二节：仪容标准为了使我们有统一的制服系统，向顾客展现我们的专业形象，我们现规定以下仪容准则，望各员工共同遵守：女员工：1姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2头发：不留怪异头发，选择自然清爽的发型，短发不松散，长发向后束起，尽量露出整张脸；头发干净整齐，无异味；刘海不可盖过眼眉；不可染发。3首饰：不可戴超过一只以上的戒指；不可戴过大或过多色彩的手表；手镯或手链只可戴一条；项链不可外露
8、；只可戴一对细小、粒状的耳环。4妆扮：所有化妆必须在上班前完成；香水味道以清淡为主；指甲油只能涂透明的颜色； 要涂红色唇膏； 化妆以清淡为主，给人一种清爽健康的感觉。5手部： 双手干净整洁，无污垢；注意手部皮肤护理，保持洁净；指甲修剪圆润，无甲垢禁止留长指甲。6胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正。7丝袜：颜色必须与肤色相近；严禁有抽丝现象。8. 鞋子：禁止穿拖鞋上岗，必须穿着与工装搭配的鞋子。并且保持干净整洁、光亮、无破损等。男员工：1姿势：双腿自然垂直站立，不倚靠柜、墙，双手自然下垂于身前或身后相握；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。2头发：头发干净整齐，无异味、不留怪异头发，遵循前不过眉
9、、后不过衣领两侧不超过耳朵的原则，选择自然清爽的发型。3. 手部：双手干净整洁，无污垢；注意指甲修剪禁止留过长指甲，禁止留长指甲。无甲垢。4. 胸章：必须戴在左胸口袋上缘处；必须戴正。5. 鞋子：禁止穿拖鞋上岗，必须穿着与工装搭配的鞋子。并且保持干净整洁、光亮、无破损等。三、着装标准工作时间必须穿着制服；上身制服必须完好及清洁，上身制服钮扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣袖钮；上身制服必须保持平整服贴，应经常熨烫；制服内穿的内衣不可外露（因天气寒冷而需要加衣服的）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损；下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；鞋。第二章 岗位职责一、店长的岗
10、位职责 .店长必须忠于职守，维护公司及专卖店的统一形象，以身作则，严格遵守公司及专卖店的一切制度，日常工作中无条件接受上级的督导。 .店长要对专卖店的人事、销售、财务、仓库等工作全面负责并定期向上级汇报，并审核店铺交给上级的各项报表，签字以示负责。 .合理制定日、周、月工作目标，并带领全体导购员努力完成目标，在工作总结中明确完成工作情况，并分析其成败的原因，并及时的分析总结店铺的销售补充货品。 .及时把握店堂的商品销售及库存情况：对每日的销售进行分析做出每天的最销售时间做出最畅销款式，以此来控制库存。 .店长要对高级导购（带班主管）的工作给予支持与引导，使高级导购更好的协助店长工作，发挥基层管
11、理作用，培养发现和正确使用人才。 .每星期一对班次进行安排，注意合理安排导购员的休息时间，保证导购员工作的良好状态和工作风貌。 .制定每月的团队建设活动计划，组织导购员进行团体活动，促进员工的团结友爱，相互促进的良好气氛。 .建设和完善例会工作，调动导购员的工作积极性，使她们以最佳的精神状态投入工作。 .公平、合理的进行人事调动，不得将个人私情带到工作当中，新生各导购员的正确建议促进团队精神的建设。 10.认真执行公司的各项制度及工作流程，并认真督导各导购员的执行情况，同时配合公司领导检查工作。 11.店长每周二带领全体导购员进行场景调整，使店堂以全新的面貌迎来本周的黄金销售时间。 12.店长
12、要认真的组织每月一次的仓库盘点和每日一次的店堂盘点工作，做到帐、物、款相符。 13.主动与顾客沟通，吸取顾客的意见，建立和完善客户服务工作。 14.认真督导每班的交接班工作及财务交接工作。 15.收集销售动向，竞争店的情报，旺销商品信息，分析并反馈给上级主管。 16.积极配合公司企划部人员在店面的展示陈列工作。 二、收银员的工作职责 .收银员保持礼仪站姿，礼仪用语，维护品牌形象，协助导购员完成服务。 .接受当班主管的督导，协助导购员完成一切店务工作。 .接听店内电话同时认真做好当班的销售记录、并汇总，便于班后核对，及交接工作仓。 5. 掌握收银的全套操作,熟悉相应编号,收银机的使用及对真假钞的
13、识别;6. 熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报;7. 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧8. 经常对收银员机位的现金进行抽查,堵塞漏洞,并做好收银员的工作安排及轮班编排;9. 严守本店商业秘密,防止其它企业的暗察。三、仓管员岗位职责1. 严格执行入库手续，物料或成品进仓时，仓管人员要核实数量、规格、种类是否与货单一致，物料入库时还应该核对是否按采购订单的数量和要求的交货日期交货。2. 入库的物料和成品应分堆放整齐，杜绝不安全因素; 并设物料卡，标识清楚。3存货入库后应及时入账，准确登记。4. 仓管人员应坚持日清月结，凭单下账，不跨月
14、记账，按时统计（番禺统计）报表，做到账、物、卡一致。5. 为使仓库存货账实相符，一定做好日常盘点和月末盘点工作。6. 做好防火、防盗、防爆工作并保持库内清洁、整齐、空气流通；定期检查存货、防止存货变质。7. 严禁在仓库内吸烟、用火和乱接使用电器。8. 上下班前应做好门、窗、电、水的开关工作。9. 仓管人员要按时上下班，遵守公司各项规章制度，如遇工作忙，要延长工作时间仓管人员要无条件服从。10. 仓管人员要立足本职，坚守岗位，熟练业务，具备高度责任感，要乐于听取他人意见或批评，服从领导、以礼待人、热情服务、自觉维护本公司的良好形象和声誉。11. 仓管人员要妥善保管好原始凭证，账本及各类文件，要保
15、守商业秘密，不得擅自将相关文件带出厂外。12 .仓管人员如不履行自己的职责，对公司的财产造成损失，公司有权追究其经济责任对厂情况严重的，应追究其法律责任。13 .仓管人员调动或离职前，首先办理账目移交手续，要求逐项核对点收；如有短缺一定限期查清，方可移交，移交双方及上级主管人员一定签字确认。四导购员的工作职责 1. 用心接待顾客，与店长同事共同完成销售目标，遵守公司一切规章制度。 2. 维护所在区域清洁卫生，保证产品整齐、有序摆放。 3. 熟悉商品特色、品质、结构、用料、代码等，随时检查商品标价签是否准确到位。 4. 全面及更深层次了解负责区域的同类商品信息，丰富自己的专业知识。 5. 随时检
16、查商品质量，若有发现质量问题和损坏，应及时通知商场店长 6. 对本区域的滞销商品及缺货应及时向店长或主管汇报。 7. 不能随便答应顾客明确的送货时间，由商场经理统一安排，遇特殊情况可向上汇报。 8. 通过在货场与消费者交流向消费者宣传货品和专卖店形象，提高品牌知名度。 9. 定期电话回访重点客户，协助店长做到VIP客户管理工作。 10.接到顾客投诉电话应做好记录，及时通知售后服务。 11.接待上门投诉顾客时要热情、耐心、安抚顾客情绪，并引至办公室通知售后服务或店长处理。 12.自觉加强业务学习，参加公司培训，提高销售技能。关心团结同事，努力进取。 13.对公司不周到或不合理的地方及时向上反映，
17、不得私下议论。工作过程中的争议不得在第三者面前说是道非。 14.完成日、周、月（如销售、补货、盘点）报表等工作，并向主管汇报，按期完成商品的盘点工作，提供准确无误的数据资料上交公司15.本职责未尽事宜以公司其它规章制度为准。第三章 角色定位一、顾客顾客如同我们自己，是普普通通的人。光临本店的每一位顾客，都是本店的支持者和朋友。顾客的付出，便是我们的收入，我们应从内心感激他们，并且很乐意为他们提供服务，帮助他们在购物时做出最佳选择。本店员工应对顾客确立如下认识：顾客是我们经营活动中最重要的支持者；顾客是给我们全体员工发薪水的人；顾客是我们应给予最高礼遇的人；顾客是带给我们购物信息的人，我们应尽力
18、去满足他们，以求达到互惠互利的目的。顾客永远是对的。在顾客的心目中，永远是希望在付出后得到100%的回报，包括商品质量，售中、售后服务及购物环境等。顾客与公司，顾客与服务人员息息相关。我们的服务要使顾客产生宾至如归的感觉，我们的职责就是满足顾客的需要。二、店长店长是一家专卖店的代表。可影响本专卖店的气氛，有时店长的举手投足间，使店内充满活力，生气蓬勃有朝气。反之，也可使店内充满苦闷，处处艰涩不顺。因此，一位优秀的店长应拥有明朗的性格及包容力。拥有如此重要影响力的店长其工作有如交响乐团的指挥。店长是商店成败的灵魂，店长的做事态度可左右一个店的成绩。店长在专卖店要发挥 “诚信为本，服务为上”的理念
19、，适当运用专卖店资源（商品、专卖店设施、人力），领导店员提供卓越的顾客服务，以创造最大的营业额及利润。在地域、顾客等方面和所在营业范围内，收集有用的情报。作为顾客、员工及公司之间沟通的桥梁，产建立和谐的关系。将公司的方针、计划、目标等，正确并快速的传达给每个店员；教育及指导部下，使其规范操作。管理店内的营业活动并达成营业目标。保全店内如商品、设备等资产。自己也身为一位导购员。店长的资质及条件：有关店长的职务内容、责任和权限等已在前面讨论过了。在这儿还要指出的是，店长一面要达成范围宽广的职务，一面要达到各店不同的计划目标才行。因此店长必须要有的资质及条件如下：拥有可达成店长职务的知识、技能、经验
20、、性格的人。 借此将其条件稍微细分，做成以下具体的说明：（1）性格方面拥有积极的性格无论任何事情都积极地去处理，无论何时都可以面临任何挑战，从不会想到要躲避困难。拥有忍耐力在店内的活动能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候很长。所以有活力地进行正常的活动是很重要的。拥有明朗的性格一整天用明朗有笑容工作也是一天，用阴沉忿怒的脸色工作也是一天。店内的气氛是明朗或是阴沉就看店长的气氛。拥有包容力虽然对同事、部下的失败或错误要注意，但是不可常常提起。为了提升他们，店长可以给部下时间或劝告。但是不可骄纵。（2）能力方面拥有优良的贩卖技术及说服力。对于贩卖的商品拥有很深的理解力。拥有能圆滑地处理人
21、系关系的能力。拥有指导部下的领导力。能应各种状况做适当的处理。在公司内服务很长的一段时间，拥有公司的精神。（3）知识方面 具有能观察出消费者变化的知识。具有关于零售业的变化及今后演变的知识。具有关于零售经营技术及管理技术的知识。具有关于公司的历史、制度组织、理念的知识。具有关于业界的变化及今后演变的知识。具有关于交易商、进货商、有来往公司等的知识。具有关于教育的方法、技术之知识。具有关于店铺的计划策定方法的知识。具有关于计算及理解店内所统计的数值之知识。具有关于零售业的法律之知识。人类并不是万能的，没有一个人世一生下来就可以具有上列（1）（3）项的性格。只有认清自己的缺点和弱点，努力地改善，才
22、可以提高自己的资质，虽然不易做到，但这是最有效的方法。只有这样的店长才可以得到部下的爱戴，进而提高业绩。工作细责： 1、商品销售管理A、监察全店销售工作，以争取最大的生意额。B、分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。C、每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。D、分析何种货品为专卖店主要销售重点，以确保该类货品适当存货。E、向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排；F、确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。G、推动、鼓励员工运用各种销售技巧
23、，以完成专卖店营业目标。H、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。I、每日自检营业状况，以力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析。2、店铺运作管理 A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常运作；监管店内一切维修工程；B、确保后仓采用有系统方法摆放工具，货品放于适当位置，便于各员工能有效地取出所需货/物品；C、保管店内现金、货品安全；监管指定店员执行收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次货；D、处理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；E、负责准时开铺及关铺，但可因应需要略延长营业时间。3、人力资源管理A、监管员工
24、之纪律及考勤；营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；B、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现未如理想，应给予训练或责罚；C、安排员工工作分配，确保店内工作准时完成；D、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；E、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；F、培训员工商品知识，销售技巧及有关工作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见；G、处理顾客投诉及满足顾客合理要求。4、货仓管理A、定时清洁货仓；货仓内应张贴货仓管理细则及紧急事故处理方法；B、货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地
25、方），应急灯（应长时充电，下班除外）；C、须确保每款货品有仓储卡；所有进、出货需登记簿记录日期、时间；D、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐放入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损；E、仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可上架；F、货品应尽量上架，不可直接放置在地上，以免混乱，受污受损；G、货品需分类存放，以方便存取。5、组织盘点A、需对照入仓簿、货场进货簿，以查对是否正常；B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货物均须盘
26、点，再核对账目，如有出入，须查明处理；三 收银员1、招呼收银员应面带微笑地、诚心诚意地迎接前来交款的顾客，“您好”。然后再确定收取金额。如果交款的顾客较多，则要说一声：“抱歉，让您久等了。”收找完金额，装袋后，收银员应以感谢的态度恭送顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎再来。”2、结算、收款结算、收款，是卖场经济效益的最终体现。收银员应拥有娴熟的电脑操作技术，在做保证准确的前提下，应该加快服务速度。在这时，有件事情收银员千万不能忘记，就是要做到唱收唱付，清楚准确，以避免在货款结算方面与顾客发生不愉快：a、让顾客知道商品价格。导购员在开零估单据之前，应将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是288元，
27、打7折后是202元。”这样做能避免由于顾客看错金额而导致的纠纷。b、收到货款后，要将金额说出来。货款合一的导购员从顾客手中接过货款时，一定要说；“谢谢您，您给我的刚好是202元。”或“谢谢您，收您220元，应找您18元。”之类的话。 c、最后点清。当导购员将钱放进收款柜前，应再次向顾客说：“这件衣服打折后是202，您给我的刚好是202元。或“这件衣服打折后是202，您给我的是220元，找您18元。”可能有的导购员认为这样多此一举，或因为工作一时太忙而省掉这道手续，但是导购员有可能会因此遇到麻烦。因为钱一旦进入收款柜内，除非能记住钞票的号码，否则谁也无法确定哪些钱是自己的。如果顾客记得自己递交的
28、钱是250，双方必定会因此而产生纠纷。因此，必须再做最后的确认以便发现有误时做及时补救。d、将找钱交给顾客时，要再次确认。当导购员将余额和票据交还给顾客时，要双手递到顾客手上，若顾客不方便，也可以将余额和票据轻轻地放在台子上，绝不能随便“啪”的一声扔在柜台上或收款台上。在找还的同时，导购员应向顾客说：“对不起，让您久等了，应收您202元，您给我的是正好，请您收好票据。也请您保管好票据，如您回去后，不喜欢这个颜色或款式时或发现有质量问题时，可凭这张票据在七天内到我们专卖店来换。”这才算结束收款工作。另外，在收款时，不可中途停止与人闲谈；眼睛不能直盯着顾客从钱包里拿钱；培养自己温和的性格，一旦发生
29、纠纷或遭遇性急的顾客，应耐心疏导。3、装袋收款后，或是由顾客自己将商品装袋，或是由收银员负责，或是在收银台设置专人负责。如果有收款和包装的任务集于一身的时候，收银员必须要迅速展开包装作业，但如果一味的追求迅速，可能会装不好，或破坏商品，反而会影响到专卖店的信用。4、导购技术在其他同事忙不过来时，如果收银员手头不忙时，应帮忙招呼顾客。四 导购员发扬专卖店“诚信为本，服务为上”的精神，提供卓越的顾客服务，并竭力为公司创造最佳的销售业绩。以顾客为中心，将每一位顾客视为本店的盟友而非对手，并提出热情、真诚、友善、周到的服务，是本店导购员基本服务理念。本店导购员必须深刻理解和体会服务的真正内涵，从而切身
30、实践和发展这种精神内涵，力求使职责的商业化溶于公益化，销售功能服从于服务功能，以达到丰富公司品牌文化，塑造名牌形象，以实现和扩大销售的目的。导购员也可以说是公司与消费者之间的一座桥梁，站在消费者的立场，他们希望把自己的意见传达给生产者，使生产者制造出更好，更适合自己的商品。而导购员需将这些意见反馈给生产者，好让他们制造出皆大欢喜的商品，换句话说，导购员是为消费者的生活，担负一种物质补给的工作，生产者需要导购员提供给他们销售情报，才能理解顾客的真正需要。导购员应给顾客树立以下形象：外表端庄、举止大方、衣着整洁、精神饱满；以礼待客、谦虚克制，提供热情、真诚、快捷、准确的服务。业务娴熟，善于回答顾客
31、提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，帮助顾客选择最合适的商品；能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。工作细则：1、店铺运作：A、保持货场及货仓整齐、整洁。B、协助完成陈列工作。C、保管店铺货品及财物。D、遵守仪容、仪表规范标准和制服规范标准。E、如发现货场内出现需维修的问题，应立即向上级汇报。F、接受上司合理的工作分配。G、留意顾客对货品及公司的意见，并向上级汇报。2、货品管理A、整理及补充货架上的货品。B、协助处理来货、退货工作，确保准确无误。C、整理货仓存货，准备补货资料。3、顾客服务A、以专业态度和技巧销售货品，提供
32、优质服务。B、协助处理顾客投诉及满足顾客合理的要求。附：店长、店员的每日工作基本流程限度的获得消费的满足感，这就是消费者心理的表现之一。在促成顾客购买的过程中，有多种因素影响顾客消费的决策，顾客在消费过程中受哪些因素影响，影响的方式和影响力的大小这些问题都必须尽可能的搞清楚。第四章 服务技巧在商品日新月异的时代，作为导购员，光靠微笑和良好的服务心态是远远不够的。为了满足顾客的需求，导购员必须学习所销售商品的各种知识，只有对商品有相当程度的认识和了解，才能更好地为顾客提供完整的接待服务技巧，真正做到“卖什么，学什么，懂什么”，做好顾客的生活顾问。作为一名导购员，要想通过良好的服务来创造顾客，首先
33、必须要了解顾客，把握不同顾客的购买动机和心理特征，才能为顾客提供更为完善、有效的服务。一 顾客类型（一） 纯粹闲逛型这类顾客原本无购买商品的意图，进入专卖店只是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性的购买行为，或是为以后购买而事先观看商品。这类顾客进入商店后有的行为缓慢，谈笑风生，东瞧西看；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的则哪有热闹往哪去。对这类顾客，如果有临近货架，导购员就不必急于接触，但应随时注意其动向，当他到货架前欲察看某商品时，就应热情接待。能否使这类顾客不空手离开，是检验导购员服务水平高低的重要一环。（二） 巡视商品行情型这类顾客无明确的购买目标和购买打算，进入专卖店
34、是希望能碰上符合自己心意的商品。他们进店后的脚步一般不快，神情自若的环视四周的商品，临近商品也不急于提出问题和购买要求。对这类顾客，导购员应让其轻松自由的气氛下随意浏览，只是在他对某个商品发生兴趣，表露出中意的神情才进行接触。此时，导购员应注意不能用眼睛老盯着顾客，使他产生紧张心理或戒备心理，也不能过早地接触顾客，以至于惊扰他。在适当的时机下，导购员可以主动地向这类顾客介绍和推荐商品，推荐的商品应局限于以下几类：新商品、新进商品、畅销品、珍奇品、促销商品。（三） 胸有成竹型这类顾客往往在有明确的购买目标后才走入商店，他们在出门前可能已在纸上或心中将购物清单、采购内容及预算列（想）得一清二楚了。
35、因此，进入商店后一般目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买需求，不太可能有冲动购买的行为。这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近商品的瞬间马上接近，动作要快捷准确，以求迅速成交。要注意在此期间不宜有太多游说和建议之词，以免令顾客产生反感，导致销售中断。二、货品陈列1 钱夹区产品陈列要点：1）货架上的钱夹类产品均应以组别方式出现。2）每组钱夹由同款同色的西装包，企身包，横身包组 成一组，部分产品增加风琴包和三折包。3）钱夹类产品陈列量为：1米柜陈列4组， 1.2米5组， 1.5米6组。如果店铺处在 人气很旺的地段，可以酌情增加每个货柜上产品的陈列量。2 手袋区产
36、品陈列要点：1）手袋类产品陈列，按照同系列产品集中展示的原则，增加视觉冲击效果。2）要把展示的样品填充饱满，充分显示其形状（用矿泉水瓶装满水放入手袋以增加客户 试背时质感）3）将同系列不同款式用蹲架，支架等陈列道具，高低错落展示出来，有层次感。3 皮带区产品陈列要点：1）1.2米陈列柜每排可以陈列18条皮带，皮带与皮带之间的距离为一条皮带的宽度2）层与层之间要错位摆开，通常第一层陈列针扣类皮带，第二层陈列板扣类皮带，最底 层陈列自动扣和天地扣皮带，可根据季节和销售情况调整皮带的陈列位置。3）色由浅到深，形成渐变的效果，吊牌应放在皮带后面，不要露出来。4）橱窗可采用圈放式配合钱夹、钥匙包、手袋共
37、同成组展示。4其他产品陈列要点： 钥匙包 零钱包 名片夹 化妆包 1）可与有关联的货品搭配陈列做套系组合，列：钱包+钥匙包+皮带+名片夹 2）可单独一个层板陈列这些小包 3）情侣类产品应将男女款产品并列陈列，将体现情侣概念的点充分展示出来。二 服务步骤：1、亲切招呼a 导购员站在店铺内对步入专卖店的客人打招呼；b 语气热情音量清晰地向客人招呼；c 面对客人微笑，点头及保持目光接触；d 双手自然垂直或放于身后，也可交叉放于身前，保持正确站立姿势。2、关心顾客a 店员手头有工作时，应面向货场对身边经过的客人打招呼；b 客人流览货品时，留意与客人保持距离至少1.5米，做分区SELL客人;c 主动发问
38、及聆听，例如：“小姐/先生，有什么可以帮你？ ”；3、诚意推介 a 正确运用邀请手势； b介绍产品的优点、特性、产品知识； c 介绍推广的内容（视乎客人的要求）； d 主动展示货品让客人接触。6、美程服务 a 使用邀请试手势邀请顾客皮收银台处交款； b 给予顾客目光接触及保持微笑； c 收银员向顾客清楚交代收款或找零数目，使用“多谢”用语并正确交代单据事宜； d 向每一位离开的顾客说“再见”。四 卖场尖峰时间的注意事项面对尖峰时间拥挤的顾客，专卖店就应以经验丰富、老练的资深的导购员为中心，好让顾客满意地购物直到离开。在尖峰时刻导购员应注意：要依照顾客的先后秩序来处理；尽量缩短每一位顾客的接待时
39、间，但尺度一定要拿捏好，不能太急促；千万不要忘记随时使用礼貌用语；正在接待顾客时突然被打岔，或被其他顾客招呼时，必须要征求正在接洽中顾客的同意。 卖场上的禁忌：1、不要为了业绩而忽视人际关系2、不要把顾客当贼、现场搜身、尾随盯梢3、销售时的禁忌用语用语文雅、不恶语伤人，是导购员工作用语“净化的”基本要求之一。所谓禁忌用语，是指在接待顾客过程中所发生的粗语、脏语、讽刺语等不符合服务要求、不适应人们通谷用语习惯的一些语言。比如：“你自己看吧。” “不可能出现这种问题。” “这肯定不是我们的原因。”“我不知道。” “你这种体形的尺寸这里没有。” “这么简单的问题你也不明白。”“我只负责卖商品，不负责
40、。” “这些产品质量都差不多，没什么可挑的。”“想好了没有，想好了就赶快交钱吧。”每一个导购员，在做到“五个不”（低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱的刺人话不骂；讥讽挖苦的责备语不吐；矫揉造作的体态语不露；生硬唐突的操作语不用）的同时，应该坚持使用文明用语，纠正不良的说话习惯，努力让自己清除语言污染。五 如何处理没有顾客的闲暇时间当眼前没有顾客时，导购员仍保持正确的服务姿势是一件很痛苦的事情，有时候也是徒劳的，因为顾客不喜欢到非常冷清的、导购员人员都木立不动的商店去购物，他们喜欢到气氛热烈的商店去购物。同样，也常可以听到导购人员的抱怨：“我宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来都不知道做什么才好。”这句
41、话说明了没有顾客的困难，也说明了许多导购人员根本不懂得如何利用没有顾客的闲暇时间。基于此，在暂时没有顾客光临时，导购员应抓紧时间做以下工作：1、检查展区和商品。尽管在营业前这些工作都已经做过了，但是展区的卫生可能因为顾客的到来，留下点儿泥土、纸悄、果皮；而有些商品原本是完好无损的，可是经过众多顾客抚摸之后，也可能受到污损。因此，导购员必须利用没有顾客的空闲时间，随时清理自己展区的环境卫生，认真检查商品质量，把有毛病或不合格的商品挑出来，尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置，以防流入顾客手中，影响专卖店的声誉。2、整理与补充商品。把经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐；查看当天已经卖了哪些商品，有没有
42、随时做记录；随时补充不足的商品；及时更换破损和不足的POP及宣传品；检查货架与商品的卫生。3、其他准备工作。如果闲暇时间较长，导购员还可以做一些其他的准备工作，如制作商品标签和一些简单的宣传品；学习充实有关商品和商品陈列技巧方面的知识（有些进取、用心的导购员会利用自己负责的展区暂时没有顾客时，细心观察其他导购员的销售技巧，学习别人是如何说服顾客购买的，从而以别人之长补自己之短，这是很值得效法的工作态度）；注意竞争品牌的销售状况和市场活动。第五章 顾客投诉处理做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只
43、是做适度道歉来处理抱怨。而专卖店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。今天的顾客，到专卖店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现 ,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。一 顾客投诉的主要六大原因：1、店员口头承诺大于实际行动。2、产
44、品品质或服务水准让顾客不能接受。3、顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。4、顾客感到被忽视或忽略。5、服务态度令顾客感到不满。6、店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。二 顾客在投诉时想得到什么1、希望受到认真的对待；2、希望有人聆听；3、希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；4、希望获得补偿；5、希望得到受感激的态度。三 接受投诉的六大要素：1、建立良好的关系2、要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；3、分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；4、要了解并表明（达）公司的立场；5、能够尽量满足顾客的要求；6、提供后续资源，迅速解决售后的服
45、务问题。四 妥当处理投诉的重要性：1、寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；2、顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；3、一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；4、公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；5、吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；6、妥当的处理可节省更多的时间；7、培养我们长期而忠诚的顾客群体。五 投诉未得到正确处理的后果1、顾客本身所想心中产生不良印象；一次性购买或不再购买；不再向分阶段推荐；大肆进行负面宣传。2、对专卖店造成的影响专卖店的信誉下降；专卖店的发展受到限制；专卖店的生存受到威胁；竞争对手获胜。 六 有效处理投诉的原则1、树立“顾客永远是对的”的观念；2、克制自己，避免感情用事；3、牢记自己代表的是专卖店的形象；4、迅速；5、诚意；6、说明事件的原由。七 投诉处理过程中的