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1、2006/7/12 安安 全全 管管 理理 2006 2006 万科物业新动力培训万科物业新动力培训 1 安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理 目目 录录 王石董事长参加在北京组织的“磐石行动”发布会时，当 时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少 分？董事长回答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的 时候，董事长答这是客户对我们打的分（当年盖洛普顾客 满意度调查结果为74分）。 7 1 1 安全观安全观 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 1 1 安全观安全观 1.1 1.1 客户安全观客户安全观 1.2 1.2 万科安全观
2、万科安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 1.11.1 客户的安全观客户的安全观 2005物业管理二级指标比较（集团平均） 看重%满意%抱怨% 抱怨重视度 均值 社区安全管理69.190.22.04.67 公共区域卫生清洁9.490.02.54.53 园林绿化养护4.586.82.14.16 公共设施维修维护 2.778.12.74.11工作时间满足需要 1.675.72.74.01 有偿维修服务3.571.95.24.23 投诉处理7.062.111.34.02 N=5169 1.11.1 客户的安全观客户的安全观 1 1 安全观安全观 1.1 1.1
3、客户安全观客户安全观 1.2 1.2 万科安全观万科安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 &安全管理是目前客户最满意的业务。 &安全管理是客户最看重的业务。 1.11.1 客户的安全观客户的安全观 1 1 安全观安全观 1.1 1.1 客户安全观客户安全观 1.2 1.2 万科安全观万科安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 案例 网上发帖：万科的保安比较有礼貌，一般开车进出都 会说你好，有次我扭伤了脚，只能一只脚走路，因为看医生 要去停车场，刚好一个保安路过，知道我难以走路，就骑着 自行车载我到停车场。回来的时候我又叫
4、了一个保安，他说 公司规定不能在花城里骑车载人，我说我确实走不了，他就 叫我上车，亲自把我推回家门口，起码推了200多米。还有好 几次要搬重东西，保安都会帮忙，还试过车打不着火，保安 都热心地叫上几个伙伴一起帮我推车。 所以我觉得花城的保安总体来说很不错，业主们也应该尊重 保安员，大家都是平等的，互相尊重，互相关心，少一点摩 擦，多一点和谐，岂不美哉。 1.21.2 万科物业的安全观万科物业的安全观 1 1 安全观安全观 1.1 1.1 客户安全观客户安全观 1.2 1.2 万科安全观万科安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 案例 客户投诉：房子装修好大半
5、年一直没住，前天去看 了一下，晚上六点多，天黑了还下着小雨，风也挺大，寒冬 即将来临。出牡丹苑南门，保安正坚守岗位，这保安瘦瘦高 高的，从装修开始就看到他，挺熟悉但没注意牌号，也没问 叫什么名字，工作一直都比较负责，我问他：天冷了，你冷 不冷？他回答：没关系，这是工作。 让谁站在这么冷的天气底下都冷，如果到了寒冬怎么受得了 ，谁不想呆在暖和的被窝里舒服舒服。在那不足两平方的岗 亭里遭受严寒的袭击，虽说这是工作职责，但我还是建议物 业公司在提高保安工作环境质量方面下点功夫，例如增加空 调或电炉等，让他们在守卫我们安全的同时，也享受到工作 的快乐，让每一位保安感觉在万科做保安的愉快而尽心尽责 站好
6、自己的岗位。 1.21.2 万科物业的安全观万科物业的安全观 1 1 安全观安全观 1.1 1.1 客户安全观客户安全观 1.2 1.2 万科安全观万科安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 安全管理人员比例（2006年4月） 1.21.2 万科物业的安全观万科物业的安全观 1 1 安全观安全观 1.1 1.1 客户安全观客户安全观 1.2 1.2 万科安全观万科安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 &寓管理于服务。 &安全管理是万科客户心中的一道风景。 &安全管理是投入资源最多的业务。 1.21.2 万科物业的安全观万
7、科物业的安全观 1 1 安全观安全观 1.1 1.1 客户安全观客户安全观 1.2 1.2 万科安全观万科安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.1 法定和约定 2.2 安全管理业务活动 2 2 安全管理业务安全管理业务 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 第三十六条 物业管理企业应当按照物业服务合同的约 定，提供相应的服务。 物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主 人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任 。 第四十七条 物业管理企业应当协助做好物业管理区域 内的安全防范工作。
8、发生安全事故时，物业管理企业在采取 应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助 做好救助工作。 物业管理企业雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定 。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行 职责，不得侵害公民的合法权益。 物业管理条例 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.1 法定和约定 物业服务事项： 物业管理区域内的公共秩序的维护与服务，但不含业 主、物业使用人的人身保障和财产保管责任。 权利和义务： 应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
9、发生 安全事故时，乙方在采取应急措施的同时，应当及时向有 关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 物业管理服务合同 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.12.1 法定和约定法定和约定 违约责任： 因下列事由所导致之损害，不论其为直接或间接，均 构成对乙方的免责事由，乙方均不负赔偿之责： A、在本物业内发生治安或刑事案件包括但不限于暴动 、抢劫、破坏、爆炸、火灾等事由所致之损害，但因乙方 故意或过失所致，不在此限。 B、非因乙方违反本合同义务，业主专有及约定专用部 分
10、之火灾、盗窃等治安、刑事案件所致之损害。 C、因本物业区域内车辆被窃、被破坏或车内财物被窃 而产生的相关损失，但因乙方违反本合同义务而导致以上 事故者除外。 物业管理服务合同 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.12.1 法定和约定法定和约定 安全管理与规避风险密切相关，安全管理的 业务活动核心目的就是要消除、降低各种风 险，减少可能的人身、财产损失。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务
11、活动业务活动 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.12.1 法定和约定法定和约定 &公共秩序 &交通管理 &消防管理 &居家安防 &突发事件 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.22.2 安全管理的业务活动安全管理的业务活动 与公共秩序相关的业务活动： 4装修服务 4人员、物品进出管理 4公共设施的管理 4制止乱张贴、乱摆卖、乱堆放 4集会活动的秩序维持 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2
12、业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序 公共秩序的潜在业务风险： 4争执、肢体冲突 4公共设施的损坏、失窃 4破坏生活、工作秩序 4意外受伤 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交
13、通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序 案例 某项目处于装修高峰期，6月22日7：40，22号岗检 查出入证时，发现某装修工人出入证上无照片，遂要求其出 示身份证核实，询问过程中双方发生口角并打架，被其他安 全员拉开，22号岗在打架中受皮外伤。 同日21：50，有两个身份不明的人进入小区，安全员梁某要 求检查证件，两人说是业主，梁某坚持检查并发生争执。安 全班长到场后，一人拿出门禁卡在班长面前晃了一下，梁某 说：“谁知道
14、卡是不是检的！”，冲突由此升级，业主动手 推梁某，班长拉劝，业主转而推打班长，梁某见状动手反击 ，并在两人被打跑后通知附近其它岗位围堵追打，先后共有 5名安全员参与打架，后证实被打人员确系小区住户。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.12.2.1 公共秩
15、序公共秩序 案例 1月8日18：50，两女士在区内敲门推销电话卡被住户 投诉，安全员找到两人，两人拒不承认。班长王某报警，两 女士试图离开，在小区路口被安全员拦住。19：10王某赶到 路口要求两人以后不要再来推销，两人反诬不让她们出去是 侵犯人身自由，并堵在道闸出入口。 几分钟后有业主车辆外出，王某上前拉人，一女士马上躺在 路上。王某一怒之下将其拖出园区，拖的过程中该女士手腕 被挫伤。19：59其公司来人，用面包车堵住出入口。20：15 对方又召集来10余人聚在路口，被拖女士发现王某后，10余 人上前就打，被警察制止，后在派出所的协调下，我方承担 受伤女士医疗费并赔偿3000元。据查，该女士所
16、在公司已多 次乱发广告，并写过书面保证三份。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序 案例 9月7日16：00时，装修管理员在巡检时，检查消防栓情 况，发现17#楼3单元15楼至18楼的消防栓连接头丢失。随后发现 17#号楼3单
17、元门前有一装修工人，携带几个装有木条的袋子和一 些杂物，当他上前盘问时，此人不愿意接受检查，管理员觉得可 疑，再次检查时发现袋子里边有消防栓连接头，随即用对讲呼叫 巡逻安全员到达现场，并通知中控室报警。几分钟后，110警车 赶到，带走嫌疑人和脏物。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全
18、队伍管理安全队伍管理 2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序 公共秩序维护的要点： 4寓管理于服务 4对客户一视同仁 4职业化礼仪与BI(底线) 4换位思考 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序 案例 客户投诉：保安的对讲机问
19、题，早在去年我就投诉过 ，曾经好过一小段时间，好像物业给保安佩了耳机，因此夜 晚对讲机发出的声音没有了，那么为什么现在又开始了？而 且声音更大了！每个人都跟耳背似的，把对讲机开那么大声 音，还就在窗户跟儿底下。今天凌晨2、3点钟被吵醒，对着 窗户说了一句给关小了。早上5、6点钟又被另外一拨换班保 安的对讲机吵醒，大热天我就想开着窗户睡觉，你们不考虑 会不会影响别人休息吗？！ 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3
20、 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.12.2.1 公共秩序公共秩序 交通管理相关的业务活动： 4 车辆进出管理 4 车辆行驶、停放管理 4 自行车、摩托车停放管理 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2
21、.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.22.2.2 交通管理交通管理 交通管理的潜在业务风险： 4 车辆的磕碰、划擦、砸伤 4 车辆丢失 4 交通事故 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.22.2.2 交通管理交通管理 案例 某
22、晚，大厦管理处接到投诉，车位上一辆白色奔驰的车头 上有划痕。主管立即赶到现场，经检查发现该车车头确有一道划痕 。车主说19：45停车时是完好的。现在有了划痕，要求管理处承担 损失。主管表示如果此车确系停在大厦后被划的，管理处应该承担 相应责任，但划痕好像是旧痕，如果拿不出确切证据证明是停车后 发生的，要请权威部门鉴定。 巡警到场，细致查看后认为此划痕为深度划伤，已显露了第三层底 漆，如确系停在大厦后出现，那划痕垂直下方的地面上会留有漆屑 ，经确认地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑，新的划痕两旁也应有 漆屑卷边的残余，但现在划痕边是光滑的，他们的结论是此划痕为 旧痕。面对这一结论，车主无言以对。 1
23、 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.22.2.2 交通管理交通管理 案例 2月19日，许女士报案称放在停车场的车不见了。查看进 场记录，监控录像显示17日晚上19：59分一辆墨绿色丰田吉普进 入，许女士指认为其报失车辆。通过车辆进出图像、录像、进出 时间对比
24、发现：丰田吉普驶出所用IC卡为一辆本田轿车临时IC卡 ，本田轿车驶出时所用IC卡为一辆三菱吉普的临时IC卡，三菱吉 普于17日驶入后一直停放于场内，为临时车辆。管理处安排专人 保存所有相关记录，24小时监控三菱吉普，同时向警方反映了情 况。 20日15：04，本田再次驶入，入口岗迅速上报并通知沿路安全员 密切监控、布防，同时报警。15：35，车主出来准备走，安全员 将其围住。后从警方获悉，嫌疑人承认本田和三菱吉普车牌均为 伪造，已向警方交待先后盗窃23辆机动车，警方已起获11辆，其 中包括丢失的丰田吉普。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和
25、约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.22.2.2 交通管理交通管理 交通管理的要点： 4 “一车一卡” 4 设施维护完好 4 车辆外观检查 4 购置公共责任险 4 有序停放 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序
26、2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.22.2.2 交通管理交通管理 与消防管理相关的业务活动 ： 4消防设施维护 4消防宣传 4义务消防队 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防
27、居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.32.2.3 消防管理消防管理 消防管理的潜在业务风险： 4消防设施不能正常使用 4火险的应急处理不到位 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.32.2.3 消防管
28、理消防管理 案例 8月1日晚，四季花城牡丹苑某户因使用燃气不当，发 生火警，业主从厨房窗户逃脱，有轻微灼伤。邻居发现后， 赶到现场协助灭火，找不到灭火器就打开消防栓，结果消防 栓却没有水。安全员赶到，用灭火器将火扑灭。后得知灭火 器放在苑门口，现场抽查牡丹、玉竹、水仙、会所等消防栓 都没有水，原因是消防栓严重漏水，属施工遗留问题，长期 未得到解决。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防
29、管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.32.2.3 消防管理消防管理 案例 做班长的时候，有一天晚上，班员发现A栋402室西面 窗户起火，火舌从打开的窗户串烧至五、六楼，班员用对讲 机汇报后，我和两名队员迅速提上灭火器赶奔现场，同时通 知控制中心拔打119。屋里一名装修工用水盆接水浇灭起火的 刨花，但火势已经蔓延到了正在装修的柜子、墙板，水盆根 本无济于事。此时，其他班员也相继赶到，我们迅速按应急 预案展开灭火，一路安全员从消防通道紧急疏散邻居；我指 挥灭火，此时火势猛烈，浓烟锁住了整个楼面，灭火器已
30、经 失去威力，就果断砸开消防箱，拿出消防水带、枪头和消防 扳手，用湿衣服包住鼻子和嘴，匍匐进屋喷水灭火。明火灭 了，一名班员又发现504业主被困房中，一名安全员迅速沿楼 道爬行上楼，将女业主从浓烟中救出。消防车赶到时，大火 已扑灭。这件事给我留下了深刻印象，没有专业化的演练， 我们肯定处理不好这样的大火。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安
31、防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.32.2.3 消防管理消防管理 消防管理的要点： 4预防为主：应急预案与演练。 4三不放过：问题和原因未查清不放过、 客户和员工未受到教育不放过、纠正措 施未落实不放过。 4消防设施日常维护完好。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2
32、.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.32.2.3 消防管理消防管理 居家安防的主要业务活动： 4防范入室盗窃 4开展群防群治 4处理居家报警 4罪案现场保护 4协助侦破 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安
33、防居家安防 居家安防的潜在业务风险： 4发生入室盗窃 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 居住万科感觉不安全的原因比 例 N=98 有小偷进入小区41.5 设计的安全隐患23.6 出入管理不足14.2 业主养狗对小孩有安全隐
34、患3.8 保安人数不足2.8 2005年满意度调查客户抱怨的统计 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 案例 3月7日，早晨8：00左右，中心接到荷花苑R201报称被盗 ，现场察看其书房靠落地窗桌子上有明显进出脚印，客厅、卧室
35、 墙及门框上有明显手印，失窃物品为手机两部及现金。 13：00左右，N402报称被盗，与R201相同，窃贼是从阳台书房进 入，被盗物品有笔记本电脑等。窃贼是从N与R座之间采光井顺空 调架攀爬直上，从阳台书房未锁的落地窗进入，两户居家报警系 统开通，晚间未设防。 事前的凌晨4：00左右，当值20#在荷花苑北面看到两个人由围墙 边往架空层走，发觉可疑立即呼喊，两人听到后调头往围墙边跑 ，20#迅速追去，同时呼叫25、16、21#号赶到,但两人已不见， 检查发现围墙的一处钢筋围栏被撬弯,形成一个可容一人通过的 洞。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法
36、定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 居家安防的要点： 4人、物、技防的有效运用 4群防群治 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.
37、2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 列举：小区的人、物、技防措施有哪些？ 人防的岗位设置： 4固定岗 4巡逻岗 4车场岗 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5
38、 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 案例 7月22日20:30，安全员史某巡逻到73栋前时,看到两名 男子在楼前四处张望。上前询问
39、,两人说是到12栋406房修理空 调的，请两人出示证件，两人说没带。史某觉得不正常，立即 向班长汇报，班长到场后，两人拿出了一张名片和一张暂住证 ，但暂住证与名片姓名不符，通知指挥中心与12栋406房业主联 系，但业主不在家。此时其中的一人神情紧张，继续盘问来此 修理空调为什么不带工作证？不穿工作服？不带客户服务单？ 不知道客户的姓名？两人不知所措，便拿出香烟给安全员，但 被拒绝了。此时三名便衣岗也来到现场，其中一人想逃离但被 拦住，将二人送至治安办的途中两人又要求去买水，并在买水 时试图逃跑，又被及时拦住。到达治安办后，指挥中心反馈信 息给现场安全员，表示已联系到12栋406房的业主，且业主
40、并没 有通知人来修空调。此时另一名男子要求去洗手间，路上试图 将包内的工具丢进垃圾桶时，被安全员发现。 技防的常用手段： 4闭路监控 4周界红外报警 4居家报警 4门禁和对讲 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 案例 6月2
41、6日20：25分，控制中心接到牡丹苑11单元101居 家红外系统报警，立即通知组团巡逻岗和车场巡逻岗前往现场 前后包抄。当班班长和邻近岗位也赶往现场。组团岗发现房屋 内有灯光晃动，通知外围包抄的车场岗，车场岗通过强光手电 照射发现一嫌疑男子从房内探头张望。控制中心已通知安全主 管，主管接到电话后赶到现场并报警，启动紧急防盗预案将牡 丹苑团团包围。 20：47分派出所接警到达现场，经与业主电话沟通后，安全人 员协同两名警察从后阳台进入室内搜索，在主卧室床下现场抓 获犯罪嫌疑人。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动
42、业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 物防的常用手段： 4围墙与防爬刺 4内置窗花、防盗网 4防盗锁具 4保险柜 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2
43、.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 讨论：人、物、技防比较 比较项较项 目人防技防物防说说明 功能多少 稳稳定性 成本高低 较较多一般较较少人防从功能上可以取代技防、物防。 较较低一般较较高技防的故障需要及时时修复，安全员员的 流动动性较较高。 较较高一般较较低技防一次性投入和维护维护 成本高；安全 员员的工资总额资总额 从长长期来看更高。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2
44、业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 人、物、技防先天上各有优劣，难以从根本上 改变，应通过三者的有机结合，扬长避短。 案例 6月22日上午10:35分左右，指挥中心接到100栋15B住 户电话：有人在他家门外先按门铃，后拿钥匙之类的东西开 她家的门。指挥中心立即通知当值班长、主办及主管赶到现 场，将整栋楼宇控制起来，禁止一切人员进出
45、，部分当值人 员上楼查找。3分钟后，一男一女从楼内大堂出来，男子与住 户提供的信息非常吻合，安全员迅速将其控制，经15B住户确 认，正是该男子。但其拒不承认，并多次打“110”报警，称 保安非法控制，不让他走。此时正值交接班，主管立请下班 人员配合全面搜查，最终在大堂垃圾桶内发现两把专业撬锁 工具，同时发现有几户门锁锁孔变形，另外本栋7A的阿婆也 指认该女孩曾按她家门铃，声称找人找错了。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管
46、理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.42.2.4 居家安防居家安防 突发事件的种类及风险： 4自然灾害：台风、暴雨、暴雪等 4设备故障：电梯关人、道闸伤人 4意外受伤：溺水、中毒、出血、突发疾病 4客户群诉：施工噪音、市政工程 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3
47、消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.52.2.5 突发事件突发事件 案例 2月4日凌晨1点多钟，金色家园一位业主的父母从家 乡来到小区。老夫妇只记得房号而不记得楼栋号，由于事先 未与儿子取得联系且儿子手机已关机，坐了两天火车风尘仆 仆的老人有点不知所措。安全员陈某了解情况后，急忙接过 老人沉重的行李，先将他们引至大堂，安排在沙发上休息并 倒来两杯热水，安慰他们不要着急，随后联系相邻岗位进行 查找，由于没有楼栋号，无法及时查到，陈某又联系值班人 员处理，经过一栋栋的核对，终于查出业主。当陈
48、某提着老 人的行李，将其一直送到家门口时，两位老人感动得热泪盈 眶，从行礼中拿出几包老家的土特产硬要送给陈某，陈某婉 言谢绝。老人很激动地说：走过这么多地方，还很少见到有 像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1 2.1 法定和约定法定和约定 2.2 2.2 业务活动业务活动 2.2.1 2.2.1 公共秩序公共秩序 2.2.2 2.2.2 交通管理交通管理 2.2.3 2.2.3 消防管理消防管理 2.2.4 2.2.4 居家安防居家安防 2.2.5 2.2.5 突发事件突发事件 3 3 安全队伍管理安全队伍管理 2.2.52
49、.2.5 突发事件突发事件 案例 毕淑敏天使和魔鬼的数量里，孩子说：我想有一 百个魔鬼，才有一个天使。女人说: 婴孩生下都是天使，一天 天长大就是向魔鬼的路上走，按时间计算，大约遇到十次 魔鬼，才会出现一次天使，天使绝对不会太多。我想这为数不 多的天使有三分之一是在万科城吧! 六月八号晚上，我永远也忘不了，而且这辈子再也不会让女儿 有那样的伤害。那天下着雨，我和二岁半的女儿没有像往常一 样去散步，她跟爸爸通完电话，就带她去洗澡。女儿特别怕洗 头，每次洗头时拼命挣扎，而且力气特别大。那天她从我的手 里摔了下去，头磕到了淋浴门槛。当时我还没紧张，因为女儿 非常皮，磕磕碰碰的事常有。可这一次抱起她的时候，血滴了 下来，瞬间染红了一大片地砖，当时脑子里一片空白，第一反 应就是要去医院，我用浴巾包起没穿衣服在哭的女儿，衣衫不 整、光着脚，一路狂奔、狂哭着往外跑。 1 1 安全观安全观 2 2 安全管理业务安全管理业务 2.1