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1、店助日常工作流程,服务总部培训部 2013.4,一、营业前的准备,（1）形象要求 制服干净、整洁，不起皱；鞋子要同制服相配。 化妆要配合制服，不要过于妖艳。 不能佩带过多首饰；头发不要染得过于夸张。 不准留过长的指甲，不准涂指甲油。 要调节好自己的心态：使自己保持最佳状态，不要把自己的情绪带入到工作中，要有热诚，要微笑。 口气要清晰。,一、营业前的准备,（2）早会： 前一天的销售业绩以及重要信息反馈。 当日销售目标和工作重点。 朗读常用礼貌用语。,一、营业前的准备,（3）检查准备好用品： 点过夜产品，查看留言本，核对数目，无误的在留言本上签字；有出入的尽快打电话问对班。 补充产品，对热销茶叶缺
2、少的或者货架上出样数量不足的产品，要尽快补充。 对产品价格应检查有无脱落，模糊不清等。,一、营业前的准备,（4）销售辅助工具是否准备好： 泡茶桌椅、茶具、产品大观、剪刀等。,一、营业前的准备,（5）做好门店和仓库的清洁整理工作： 1)通道、货架、橱窗等无杂物，无灰尘； 2)门店卫生整洁：地面、桌椅、泡茶区、海报等； 3)灯光有无故障，茶具是否完好；,二、营业中的工作：,(1)严格按公司规定的服务标准接待顾客； (2)向顾客介绍推销公司的产品； (3)保管好店铺的货品及财物； (4)协助顾客收银； (5)留意店内货品的销售情况，若有需要及时补货；,二、营业中的工作：,(6)注意铺面清洁及陈列货品
3、的整齐情况，发现错 误，拉乱的货品应及时整理归类； (7)练习基本功，如学习产品知识，熟记产品规格， 价格，陈列位置，裕园八式的泡茶技巧等； (8)整理单据，报表，核对商品数量等； (9)如遇顾客光临，应立即放下手头的工作，接待顾客。,三、营业结束前后的工作,(1)清点商品与助销用品 根据产品数量的记录帐卡，清点当日产品销售数量与余数是否符合，同时检查产品是否良好，助销用品（如宣传单页，POP）是否齐全，若破损或缺少需及时向区域服务人员沟通、申领。 (2)结帐 “货款分责”的门店，店员要结算票据，并向收银员核对票额。 “货款合一”的门店，店员要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有
4、溢、缺应作好记录，及时做好有关帐务，填好缴款单，签章后交给店长或商店经管人员。,三、营业结束前后的工作,(3)及时补充商品 在清点产品的同时，对缺档的数量不足的，以及在次日需销售的热销商品和新品需及时补充，并查看门店库存，及时补货；若库存无货，应及时向店长（发展商）汇报，及时补货。 (4)整理商品与展区 清点、检查商品及助销用品时，要边做清点，边做清洁整理的工作，小件物品要放在固定的地方，高级物品及贵重物品应盖防尘布，加强商品保养。 (5)表格的完成与提交 书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数）及时填写各项工作报表。,6）留言 实行两班制或一班隔日轮休制的店员如
5、遇到新活动方案、新品上柜以及当日未处理完的事宜均要留言，告知下一班的同事。 7）确保商品和财物的安全 票据、凭证、印章以及门店自行保管的备用金，帐款等重要之物，都入柜上锁。 要做好营业现场的安全检查，不得麻痹大意，特别要注意切断应该切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避免发生火灾和偷盗的行为，在离开之前，还要认真地再检查一遍，杜绝隐患，确保安全。 营业即将结束前后的工作，我们不要求一定要在确认顾客全都离开商店之后才开始，但必须要求接待好最后一位顾客。,(8)晚会 1）向店长提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与竞品信息，并对非易耗助销用品的损耗做出解释。 2）接受店长或公司其
6、他上级主管的业务知识技能培训。,根据货品销售生命周期理论， 店铺货品的销售过程可以划分为以下五个阶段：,导入期,产品销售的第一个阶段，即“导入期”。所谓的“导入期”，就是指每个新季节开季的时间。在导入期，建议门店应该相比其他竞争对手早一点推出当季的货品，实施所谓“抢季”的策略。通过抢季策略的实施，可以使得门店的品牌成为消费者了解当季流行趋势和热点的窗口，为门店整个季节的销售奠定一个良好的基础。 另外需要强调的一个方面是，在导入期对于基本商品和主力商品的选择问题。由于在导入期门店货品的销售量并不会非常大，因此门店应该主要展示和主推当季产品或者能够引导潮流的产品，从而使追求新意的顾客产生耳目一新的
7、感受。,成长期,在导入期之后两周左右，门店的货品销售开始进入到生命周期的第二个阶段，即“成长期“。在成长期，当季货品的销售量开始逐渐增长，门店业绩表现为逐步提升的状态。 作为连接导入期和成熟期的中间阶段，门店在成长期应该通过对货品销售数据的分析，做出货品补货和调整的决策以及实施资金回笼等一系列的举措，为即将展开的成熟期做好充分地准备。,成熟期,门店货品销售的成熟期，是门店经营最为关键的一个阶段，这个时期的销售业绩将对整个季节店铺可能实现的业绩表现产生直接的影响。因此，在这个阶段，门店应确保热销、主打的货品都处于充足的状态，以满足顾客实际的购买需求。,衰退期,成熟期之后，门店的货品销售进入到衰退
8、期。在衰退期，门店货品销售最明显的特征是开始出现货品销售速度减缓、销售业绩缓慢降低的情况。相比很多门店认为“在衰退期无事可做、只能坐等季末销售的死亡期“的观念，在这里需要强调的是，在衰退期店铺就应该积极地考虑通过促销方式的组合来提前消化季末可能出现的慢销商品的库存。,总结：,门店货品库存的分析和控制通过对之前内容的分析，门店应该意识到区分货品管理生命周期的重要性，这样才能采取适当的策略来迎接导入期、运作成长期、把握成熟期，并运用提前开展促销活动的方式在衰退期有所作为。,门店管理标准-门店商品管理,（一）门店货品的管理：,1、门店的货品首先应保持干净，摆放整洁有序，按公司要求美观陈列。 2、店员
9、应在每天营业前对店铺的所有货品进行清点并记录。发现问题及时报告店长，找出问题所在给予解决。 3、营业中店员应时刻留意店铺货品有无污渍损坏，包括货品的积灰，及时清洗茶具等；能够自己处理就及时解决，不能决定的上报店长。 4、营业即将结束前，店员应再次清点记录门店上的货品。如早点数无误，无其它特殊情况而发现缺损，则由当班店员赔偿，并由店长做好缺损货品记录。 5、营业结束，店员应将钱款及主要物品收好，做到有条不紊，井然有序。,（二）仓库货品的管理：,1、早晚清点仓库的货品，包括仓库中的其它东西（包袋、货品等）并做好记录，出入仓库的货品还应及时进行手帐的修改，发现问题及时报告店长。 2、仓库货品的摆放原
10、则上按照产品系列、轻重、尺寸大小统一叠放，分门别类，做好标记，方便销售中及时找到需要的货品。,（三）店铺收货“,1、商品到达店铺后，店员先看商品箱体的外包装是否有破损，与货运单核对箱数是否相符。如有缺少或不符，应及时与公司联系。 2、逐个打开包装箱，逐件清点商品，并核对出货单，根据实际情况填写货品验收记录表。 3、店铺应按实际收到的商品登记入帐，在当月的“进、销、存”一览表上做记录。 4、将新收到的商品进行分类，如来货中有新款货品或者店铺要求补货之商品，应整理即定位置。,（四）店铺盘点：,盘点是每个月中非常重要的环节，要求每位员工都必须具备高度的责任心和严谨的工作态度。 1、门店的日常运做中，
11、须按要求建立“日点制度”，并作为每日交换班工作的必须。 2、门店的商品管理最重要的环节是建立“月盘点制度”，发展商应于当月最后一天（营业结束后）作为月盘点日期。 3、盘点时将当月商品的进、退、销的单据和小票等集中，认真整理和汇总，填写并与“进、销、存”一览表核对。 4、盘点要认真，盘点表要填写准确，做到账物相符，无误差，如有误差及时找出原因；,（五）帐本管理：,1、“库存商品明细帐”： 1.1存商品明细帐要按每个系列、每个品种的商品建立帐页。 1.2存商品明细帐应由店长填写。 1.3铺进货的商品登记入“进货”栏，退货记入“出库”栏，顾客退货以红笔或负数登记入“销售”栏。 1.4货到达店铺，应及时登记入帐。 2、门店的帐本管理要求做到日清月结。,砺剑2013 传递正能量 我们胜券在握！,谢谢 Thank You,