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1、孤儿单约访和面谈技巧,电话约访,为什么要电话约访?,一.便于安排拜访计划 二.建立良好的第一印象 三.降低成本 四.提高促成效率,电话约访前的准备,一.精神状态准备: 微笑,自信,口齿清晰, 二.客户基本资料准备: 称呼,约访时间, 约访理由 三.工具准备: 笔,记录本,续收清单 四.话术准备: 拜访理由,拒绝处理,电话约访,目的：约定拜访的时间、地点 流程：问好表明身份明确目的 约定（二择一法） 注意：牢记目的 不在电话中制造问题、处理问题、 不轻易放弃机会， 约定单位拜访是一个不错的选择,约访话术,表情面带微笑 您好！我是平安保险公司区域拓展部的，请问您是（女士、先生）家吗？麻烦您帮我叫一
2、声，謝謝！ 您好！x x x, 我是平安保险公司区域拓展部的，就住在您家附近，专门负责我们这个小区（村）的保险售后服务工作，今后您保单的服务工作就由我管，希望能和您见個面，留张名片，互相认识一下。您看是明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。,客户疑虑：“怎么换人了？” 答一：请您放心，是这样的，原来为您服务的专员，现在已成为区域主管，所以以后将由我为您提供服务，我明天想专门上门拜访您，互相认识一下，您看是明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。 答二：请您放心，是这样的，公司对售后服务很重视，原来这一片是由一个人来服务的，但由于现在买保险的人多了，业务量增大，售后项目增加，为了保证服务质量，
3、所以重新拆分售后服务区域，目前，我是这片的服务专员，希望我能给您更好，令您更满意的售后服务。您看是明天下午，还是明天晚上有空？我来拜访您。,电话约访拒绝处理,拒绝一：我最近没时间 答：对对，我们大家都很忙，那您看什么时间在家？星 期三下午，好吗？我准时拜访您，再见！ 拒绝二：不用来 答：哦，是这样的，因为您原来的业务员不做了，今后您保 单的售后服务工作由我来管，如果有什么需求， 象地址变更、生存金领取、理赔等等，都可以找我上门 服务。而我们公司有活动，象小孩的比赛、礼品的发放 等，也方便与您联系，您看是星期一上午还是晚上，我 来拜访您？ 结果：约访成功：谢谢，我会准时在星期一下午拜访您。 打扰
4、您了，或者我们过段时间再联系，再见。 直接上门,电话约访拒绝处理,拒绝三：需退保 答：退保是很方便的，几分钟而已，但是 您会有损失，这样吧！我过来，先替您 讲讲清楚，如果您还是坚持原来的意见， 我帮您办理退 保也不迟，您看明天上 午还是下午有空？,第一次面谈,第一次面谈目的,以区域服务专员的身份,做礼节性拜 访,利用回访函展开话题,将自己推销给客户 ,实施问卷以便获得家庭的情报.,开门注意点,注意： 1.敲门三声后，要后退一米，面带微笑笔直站正 2.主人开门后，要向主人行平安礼微笑问好 3.进入客户家门后，要有脱鞋的准备,开门时拒绝处理,拒绝1：没时间 我只打扰你五分钟，你看- 如果你真的没时
5、间，那请问你什么时间在家？下午还是晚上，或者我明天下午来拜访你。 拒绝2：我们没事 是这样的，我是平安保险公司区域服务部的区域服务专员，(递交名片)专门管理这个小区的保险售后服务工作，您的业务员不做了，今后保单的一些变更，生存金领取、险种的增减等都由我办理；我们公司的活动，象小孩的比赛、礼品的发放等也由我联系，所以今天上门互相认识一下，请问我可不可以进来？,道 明 来 意,建立轻松良好关系,安排双方座位,回访函填写,问卷填写,道明下次面谈的目的,资料收集,确定下次会面时间,自 我 介 绍,第一次面谈的步骤,目的：建立自信及专业的形象 (不卑不亢),面谈步骤分析,步骤一：自我介绍,关键：仪表、礼
6、仪、谈吐、名片,目的：打破与客户的隔膜，建立和谐 的关系，方便进行面谈内容,面谈步骤分析,步骤二：建立轻松良好的关系,关键：寒暄不要变闲聊，达到目的即可,赞美并适当资料收集,专员：你们家房子真大呀！而且布置得这么别致，这样的装璜要花10万够不够？ 客户：10万左右。 专员：10万左右，这里地段也很好，房价也高，你们能够买得起这样的房子，真是不简单！你们的单位效益肯定不错，请问您先生那里高就？ 客户：电力局 专员：电力局好，工资很高的！不过现在家里最花钱的是小孩子身上，请问您小孩几岁了？在那里上学？ 客户：3岁，北海幼儿园 专员：3岁啦！这个时候是小孩最可爱的时候-,目的：1、取得面谈所需的时间
7、 2、让客户了解拜访来意 3、减轻客户压力,面谈步骤分析,步骤三：道明来意,是这样,今天过来主要两件事: 一是我们互相认识一下,未来您保险上的任何事都可以和我联系,公司也要求我们一定要定期上门服务,给予客户最大的方便,所以您千万不用客气. 另外是目前有一些服务项目。您是我们的老客户,所以要来告知您,希望得到您的认同.,注意点：我们要为后续的定期回访做好铺 垫，并让客户知道会有后续的接触。 其实我们应该提供的或者说客户应该接受的服务项目有： 公司经营状况的了解是股东 保单的体检是消费者 新险种内容的知会 生日的祝福,目的：1、方便向客户清楚展示你的资料 2、安排适合面谈的空间,面谈步骤分析,步骤
8、四：安排座位,目的：增加客户对服务的认同,面谈步骤分析,步骤五：回访函填写,工具：回访函,目的：增加服务内涵 收集客户资料,面谈步骤分析,步骤六：问卷填写,工具：各类抽奖问卷,收展员：是这样,您是公司的老客户,公司为了感谢您的支 持,特对老客户赠送一份关于孩子安全知识的资料, 还能抽奖。另外，公司还举办有关这个问题的知 识讲座,有机会邀请您参加? 客 户:谢谢。 收展员:几个简单的问题,要你填一下,你只需要在上面打勾 就可以了,我念你回答？你稍微考虑下。 客 户：可以。 业务员:请问您孩子几岁了？不知道您目前是用什么方式 做教育金的准备呢？ 。,使用问卷资料收集,业务员：我们公司为配合六一节举
9、办老客户联谊会 （子女教育讲 座），有 请 到子女教育方 面的专家，如果你周六有空的话我邀请你, 了解一些关于教育方 面的知识对你是有好 处的？ 客 户： 是吗,不知道有没有空? 业务员：我会跟您联系,您也可以叫上你的朋友一起 参加！ 客 户：好的！,再次约访与面谈的目的,保单诊断,说明家庭经济准备的重要性,根据客户的投保现状,推荐相应险种,进一步促成保单,保单诊断切入话题,是这样，我们公司十年多下来发现很多老客户原来的保单在设计时不够完善，导致客户不能理赔等纠纷。现在公司要求我们对老客户上门重新做保单检查，您保单是不是在这里我给您再讲解一下，重复的取消，不足的补充好。 晓之以理 我今天来还有
10、一个服务要做，就是经过这一年，可能您对自己的保单内容都忘了吧！我现在重新给您讲解一下，毕竟这是您辛苦挣来的钱，是财产，有必要了解清楚，或者您把所有的保单拿出来，我给您列个清单。 动之以情,保单诊断切入话题,您以前的业务员是吧！当时怎么考虑在他那儿买这些保险的？ 随口问，用意在于了解客户的投保理念 您买这些保险先生不反对吧？ 随口问，用意在于了解客户的家庭地位,再次约访话术,话术（1）： 王先生，从您选择这份保障可以看出您是一位非常有责任感的人，而且很有眼光。（讲解保险利益） 但是，这份保障还有一个小小的不足，就是缺少了大病保障这一块。我手头上刚好有这方面的资料，今天没有带在身边。我过两天过来拜
11、访一位客户，到时候顺便把资料给您带过来。您看您是后天晚上七点还是后天晚上九点有空？,话术（2） 首先你保的是养老型的保险，你真的很有眼光，这份保险在当时是非常的不错，你看这样行不行？如果我现在跟你把条款解释清楚了，也许过段时间你又忘记了。我还是把这些资料带回去，用公司的电脑作个全面的分析后打印出来，再给你送过来，这样你就随时可以拿出来看，不会忘记了 ，您看您是后天晚上七点还是后天晚上九点有空？,话术（3）：客户没有把保单放在身边 首先你保的是养老型的保险，你真的很有眼光的，这个保险在当时真的非常的不错。不过关于具体的保险责任，根据每个人的具体情况是不一样的。我也不能随便的跟你乱讲。要么这样，你把你的身份证号码抄给我，我到公司帮你把具体的险种责任的详细资料查出来，再帮你列一个清单，然后再给你送过来，讲给你听，你看怎样？,再次面谈话术,根据再次约访确定的内容直接讲述 三访：针对性地说明某种保险商品的内容，并提送 建议书，强有力的促成缔约。使用招揽资料， 促使客户下决心投保。 四访：曾经拒绝的客户必须再访。 研究继续访问的有效方法与资料。反复加强 和促进信赖感，人际沟通是成为准保户的必 要条件根据客户的反应，判断今后的再访趋势. 每次访问后都应切实做活动记录,Thank you,