尼桑日产客户满意度.ppt

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1、服务管理培训 LEVEL 2,CS 管理,培训日程表,CS 管理,盈利管理,服务业绩管理,服务质量管理,课程,16 May,09:00-12:00 13:30-17:30,17 May,18 May,职业发展,激励改善,19 May,20 May,N-SAP MSA 课程,N-SAP MSA 课程,课程目标,确认客户满意度的重要性,OHT-1-1 课程目标,理解 CSI 调查,学习 CS 改善程序,课程内容,客户满意度的重要性 CS 管理的关键业绩指标 什么是 CSI ？ 什么是 CSI 调查？ 分析 CSI 调查结果 确定维修站的不足 CSI 改善程序,OHT-1-2 课程内容,1. CS

2、的关键业绩指标,CS 调查 (CSI) 的整体满意度分数,CSI 调查结果范例： 第一丰田 - 823，第二本田 - 818，第三日产 - 815,OHT-1-3 关键业绩指标,2. 什么是客户满意度？,客户满意度 (CS) 的衡量：,客户期望值 客户 A,客户期望值 客户 B,OHT-1-4A 什么是 CS 的衡量？,客户满意度 = 业绩 期望值,2. 什么是客户满意度？,客户满意度 (CS) 的衡量： 客户满意度 = 业绩 期望值,客户期望值 客户 A,客户期望值 客户 B,满意,不满意,高,低,CS 水平,OHT-1-4B 什么是 CS 的衡量？,3. 客户满意度的重要性,OHT-1-5

3、A 客户期望值,3-1. 客户期望值,CS 既不是销售产品的技巧，也不是产生利润的方法。卖方时代已经变成了买方时代，客户可以在很大范围内选择。,提供能使每一位客户都满意的服务和质量至关重要。 即使经销商按规定收费客户也会感觉昂贵，因此如果加上质量不好和服务速度慢，客户将不会再来维修站。,3. 客户满意度的重要性,OHT-1-5B 客户期望值,3-1. 客户期望值,便宜,快速,准确,我们怎样才能使我们的客户满意？盈利只能通过为客户提供令人满意的服务来获得。,关键是提供能满足客户需要和实现更高客户满意度的优质服务和服务项目。更高的 CS 将会产生忠诚的客户并增加回厂频次。,3. 客户满意度的重要性

4、,OHT-1-6 关键时刻,3-2. 服务过程中的关键时刻回顾,步骤 1 维修预约,步骤 2 接待客户,步骤 3 中期 客户跟踪,步骤 4 维修后交付车辆,步骤 5： 维修后的客户跟踪,3. 客户满意度的重要性,OHT-1-7 讨论,3-3. 每个服务过程的客户期望值,分组讨论： 请在组内讨论“客户对 5 个服务过程的期望值都是什么？” 然后将讨论结果的总结写在活动挂图上。,讨论时间：25 分钟 陈述时间：每组 10 分钟,3. 客户满意度的重要性,OHT-1-8 各个过程的关键人物,维修后客户跟踪,3-4. 各服务过程的关键人物都是谁？,预约,接待客户,中期客户跟踪,车辆交付,OHT-1-9

5、 本地 CSI 调查,4. 什么是 CSI 调查？,4-1. 竞争性 CSI 调查和本地 CSI 调查的定义,调查公司：JD Power、AC Nielsen、NRC 等。,竞争性 CSI 调查显示的是在一个市场内竞争的汽车厂商的相对 水平，现在正在被专业调查公司在几乎所有国家内使用。,在客户下一次购买以前，本地 CSI 调查通常要定期进行几次。 这些调查能使 NSC 确定销售、服务和零件领域中的不足，在经销商跟踪行动中扮演着重要角色。,在 CSI 调查中大致有两个阶段：在刚刚购买后发放的新车销售 (SSI)，和车辆质量和服务调查 (CSI)。,OHT-1-10 调查和操作之间的关系,4-2.

6、 确定 CSI 因素结构 (JD Power),维修顾问,友好服务,服务中的经历,经历的问题,服务开始,服务质量,车辆交付,服务预约,接待客户,中期客户跟踪,车辆交付,客户跟踪,4. 什么是 CSI 调查？,OHT-1-11 调查和过程之间的关系,4-3. CSI 问题和服务过程之间的关系,4. 什么是 CSI 调查？,OHT-1-12 CSI 调查问题对比,4-4. 品牌 CSI 调查问卷和本地 CSI 调查问卷之间的关系。,4. 什么是 CSI 调查？,4-4. 品牌 CSI 调查问卷和本地 CSI 调查问卷之间的关系。,CSI 调查问题对比,4. 什么是 CSI 调查？,OHT-1-14

7、 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,5-1. 分析程序,3) 讨论改善对策。,4) 建立对各项行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）,2) 确定专营店运营中存在的不足。 （确定问题的原因）,OHT-1-14 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,5-1. 分析程序,3) 讨论改善对策。,4) 建立对各项行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）,2)确定专营店运营中存在的不足。 （确定问题的原因）,5. 分析 CS 调查结果,1) 选出不足，排出优先顺序。,选择标准：（设

8、置基准） 找出分数低于下列的不足： 顶尖竞争对手 丰田 行业平均值,优先排序标准： 现实的方法 适当得方法 容易的方法 经济的方法,取决于你的目标,OHT-1-16 分析程序,优先度分析 日产对丰田（JD Power 的结果）,关注车辆务交付 属性,关注 服务经历 属性,关注 经历的问题 属性,OHT-1-17 分析程序,OHT-1-18 分析程序,安心的保养/修理 车辆清洁 服务付款过程 正确诊断问题 客户休息室清洁 设施清洁 解释进行的工作 解释服务费用,5. 分析 CS 调查结果,1) 选出不足，排出优先顺序。,OHT-1-19 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,5-1. 分析程序,

9、3) 讨论改善对策。,4) 建立对各个行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）,2) 确定当前存在不足的维修站操作。 （确定问题的原因）,OHT-1-20 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,2) 确定维修站当前操作中的不足,OHT-1-21 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,2) 确定维修站当前操作中的不足,解释要进行的服务 检查 SA 可用来与客户沟通的时间。 检查绕车检查单等检查工具。 清楚的解释进行的工作 检查 RO（修理单）上对服务结果的描述。 检查交车时 SA 可用来与客户沟通的时间。 清楚的解释服务费用 检查发票上

10、的所有费用（工时和零件费用） 检查交车时 SA 可用来与客户沟通的时间 车辆清洁和外观 在交车以前由 SA 检查所有车辆。 由经理检查 SA 对客户的解释,OHT-1-22 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,本地 CSI 调查问卷样本,OHT-1-23 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,本地 CSI 调查问卷样本,OHT-1-24 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,本地 CSI 调查问卷样本,OHT-1-25 分析程序,本地 CSI 调查问卷汇总,5. 分析 CS 调查结果,OHT-1-26 分析程序,c) 如何确定现状,(1) 服务操作过程（基于日产要求） 检查实施比率,(3)

11、设施的状况 检查所有车间设施的清洁和舒适性,(2) 服务操作过程中的业绩 检查实施中的系统或方案的状况,鉴别的要点,5. 分析 CS 调查结果,OHT-1-27 分析程序,d) 检查单样本,5. 分析 CS 调查结果,OHT-1-28 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,5-1. 分析程序,3) 讨论改善对策。,4) 建立对各个行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）,2) 确定当前存在不足的维修站操作。 （确定问题的原因）,OHT-1-29 分析程序,3) 讨论改善对策.,能够诊断问题 派 SA 参加适当的培训 向 SA 提供建议

12、或咨询,对策范例（遵照日产要求）,1. 安心的保养/修理 引进和宣传预约系统 建立服务菜单/价格表或价格板,车辆清洁 指定一些人负责在服务后清洗所有车辆,服务付款过程 在客户到来前准备好所有文档 建立陪同客户的规定,5. 分析 CS 调查结果,OHT-1-30 分析程序,3) 讨论改善对策。,客户休息室清洁 提供长时间的保洁 指定一些人负责 建立清洁规定（参考日产的要求）,解释进行的工作 建立车辆交付操作标准的规定 确保 SA 工作量平均 建立在高峰时间支援 SA 的规定,设施清洁 同上,解释服务费用 同上,5. 分析 CS 调查结果,OHT-1-31 分析程序,5. 分析 CS 调查结果,5

13、-1. 分析程序,3) 讨论改善对策。,4) 建立对各个行动的监控和控制机制。,选出不足，排出优先顺序。 （品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）,2) 确定当前存在不足的维修站操作。 （确定问题的原因）,OHT-1-32 分析程序,4) 建立对各个行动的监控和控制机制,安心的保养/修理 进行自我 CSI 调查 进行客户需要分析 车辆清洁 由服务经理定期检查维修站的情况 服务付款过程 由服务经理检查实际情况 能够诊断问题 由服务经理确认 SA 的能力,5. 分析 CS 调查结果,OHT-1-33 分析程序,客户休息室清洁 设施清洁 提供保洁日志 由服务经理定期检查维修站的情况 解释进

14、行的工作 解释服务费用 下午由服务经理定期确认 SA 的工作,5. 分析 CS 调查结果,4) 建立对各个行动的监控和控制机制,OHT-1-34 分析 CSI 调查,分组讨论： 请在小组内讨论 “问题可能的原因是什么？” “适当的对策是什么？” 然后将你们的讨论结果写在活动挂图上。,主题： 没有解释进行的工作 没有解释服务费用,5. 分析 CS 调查结果,OHT-1-35 分析 CSI 调查,讨论汇总,解释进行的工作 / 解释服务费用,可能的原因： SA 有许多客户 工作延迟 客户同时到达维修站 技术技能和知识不足 沟通技巧不足 -,解决方案范例： 让其他人分担 SA 的工作，检查工作进度 在

15、高峰时间指派一些人支援 SA（上午和晚上） 制作车辆交付解释清单,5. 分析 CS 调查结果,OHT-1-36 分析 CSI 调查,6. CSI 改善行动范例,选出不足，排出优先顺序。,竞争性 CSI 调查结果,OHT-1-37 分析 CSI 调查,与 TOYOTA 的分数相比（基准） 从竞争性 CSI 调查结果中选出 7 项不足,认真听取您的服务需要 合理的修理时间 按承诺时间交车 服务后的车辆清洁 工作质量 (F-1) 清楚解释完成的服务 车辆交付快捷,6. CSI 改善行动范例,选出不足，排出优先顺序。,OHT-1-38 分析 CSI 调查,2) 确定当前存在不足的维修站操作。,认真听取

16、您的服务需要 处理服务或修理快捷 按承诺时间交车 服务后的车辆清洁 工作质量 (F1) 清楚解释完成的服务 车辆交付快捷/顺利,本地 CSI 调查结果（满分 100）,42.2 -5.3 40.8 -5.1 44.9 -4.8 42.2 -4.6 79.6 -4.0 38.8 -3.8 43.1 -3.3,6. CSI 改善行动范例,OHT-1-38 分析 CSI 调查,3) 讨论改善对策。,认真听取您的服务需要 检查 RO（修理单）工作说明 - 防止 太简单 RO描述,处理服务或修理快捷 检查工作进度控制系统 -通过进度表检查每小时的进度,按承诺时间交车 比较承诺时间和实际交付时间 -目标为

17、承诺时间 95% 每月分析 NG（异常）案例,服务后的车辆清洁 -服务后清洗每辆车，每天监控,6. CSI 改善行动范例,OHT-1-40 分析 CSI 调查,清楚解释完成的服务 在 RO（修理单）上为负责解释的人增设印章 -目标为 100% 解释，每周监控未解释的案例,工作质量 (F1) 在 RO（修理单）上增设最终检查日志和印章 -目标为 100% 检查，每周监控检查日志,车辆交付快捷/顺利 指定 SA 必须站在接待区内或收银台和操作员的旁边，等候提车,6. CSI 改善行动范例,3) 讨论改善对策。,OHT-1-41 分析 CSI 调查,4) 建立对各个行动的监控和控制机制。,认真听取您的服务需要 每月检查 100 份 RO（修理单）,处理服务或修理快捷 每天检查信息卡,按承诺时间交车 每月检查 100 份 RO（修理单），分析 NG 案例,服务后车辆清洁,6. CSI 改善行动范例,OHT-1-42 分析 CSI 调查,清楚解释完成的服务 每月检查 100 份 RO（修理单）上的工作说明,工作质量 (F1) 每月分析返修工作控制日志和制定主要问题的对策,车辆交付快捷/顺利 每月测量 10 位客户的实际接待时间和交付过程时间,6. CSI 改善行动范例,4) 建立对各个行动的监控和控制机制。,