《展厅接待常见部分问题应对话术.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《展厅接待常见部分问题应对话术.ppt（27页珍藏版）》请在三一文库上搜索。
1、,展厅客户应对及销售技能强化,瑞纳的课题,总体来看，C1级用户首次购车比例较高，达到70.8% 请思考： 首次购车的客户一般有怎样的心态？ 在选择与购买过程中，他们担心什么？ 他们期望什么？,瑞纳的课题,大多数C1级用户的车辆都是以私人用途为主：上下班代步、用户日常生活购物等出行代步 请思考： 除了以上的显性的购买需求以外，客户，尤其是首次购车的客户还有哪些隐性的、潜在的需求？ 销售顾问如何才能发掘客户的隐性需求？,仪表 倾听 微笑 赞美,牢记人名 热忱 关心 取得信赖,正确进行需求发掘和分析的前提是建立客户的信任,展厅客户应对,如何拉近与客户的关系？ 寒暄 客户感兴趣的话题 对客户进行适当的
2、应对,要建立客户的信任，首先得使客户感到舒适,展厅客户应对,寒暄 销售顾问：您好，欢迎光临！我是这里的销售顾问，这是我的名片，请问您如何称呼？ 我在这儿给您倒了杯水，您请随意看车，如有需要，请随时招呼我，我就在那边,客户感兴趣的话题 销售顾问：我的孩子也同您的一样大，现在社会竞争激烈，要让孩子领先在起跑线上我们的瑞纳其实挺适合家用的，每天接送孩子，这样也省去不少后顾之忧,对客户进行适当的应对 销售顾问：先生，您看这是我们全新的布置，是专为试乘试驾新上市的瑞纳而设计的,如何拉近与客户的关系？,展厅客户应对,瑞纳的目标客户群设定：30岁左右的男性家庭消费者，认为车能够表现其社会地位，追求时尚，对生
3、活充满热情，重视生活质量的实用主义者 请思考： 他们一般有怎样的生活经历？ 目前的工作、生活、家庭状态时怎样的？ 他们会关心哪些话题？,展厅客户应对,发掘客户需求的方法,发掘客户需求的方法,需重点了解的客户信息,客户的素质（知识，经验，技能） 请问您是从事什么行业/职业的呢？ 客户对北京现代品牌的了解程度 您肯定对我们北京现代品牌很了解吧？（肯定式提问） 客户对特约店了解程度我们店的顾客口碑很好，请问您是通过什么途径了解我们特约店的呢？ 周围有没有朋友已经使用北京现代车？使用情况怎样您周围的朋友有开北京现代品牌的车吗？他们对我们车的反映如何？,需重点了解的客户信息,对北京现代车的了解程度如果请
4、您给北京现代品牌的车做个评价，您怎么看？ 对其他相关竞争品牌和车型的了解程度您还在关注哪些车呢？您觉得它好在哪里？还有什么不满意的地方呢？ 客户之前是否使用车您以前开什么车？哦，那也是不错的车，那您为什么还考虑换一台呢？ 有没有使用过北京现代的汽车您开过北京现代的车吗？感觉怎样？有兴趣的话，我可以替您安排一次试乘试驾，您现在有时间吗？,发掘客户需求的方法,确定客户的需求,新车购买的主要用途您买车主要是用来？ 对购买车辆的期望值、颜色喜好您买车最关注（性能、配置、颜色）什么呢？ 客户的家庭情况 这关键要看经常乘坐的是哪些人了，没猜错的话，你是三口之家吧？ 采购决策人这是您自己的意思，还是家人的决
5、定呢？ 意向车辆必需装备、价格要求、颜色要求您买车一定要考虑的装备有哪些？,发掘客户需求的方法,激发客户购车欲望,沟通中简要重复决定购车的因素，从而让客户对后期的约见有兴趣 您说得很对，现在买车更要关注经济节油，省油正是我们车的优势，我可以为您提供些资料做参考，您什么时间方便再来店呢？,发掘客户需求的方法,“价格”问题应对,客户：现在哪有买东西不能讨价还价的。市面上哪个车不都能便宜三五千的，甚至上万，你们凭什么一分钱不让？去，找你们经理来！,以下可能是我们经常会碰到的问题：,客户：你不用给我多介绍了，我肯定买瑞纳，而且我已经走了几家特约店了，你们最终能降多少？,客户：我觉得瑞纳挺好的，但目前手
6、头没那么多钱,客户：我刚才看到你们后面有很多库存，所以你们肯定可以降价,价格商谈中的“争执”,顾客想付得越少越好，销售顾问则想赚得越多越好 顾客认为不讨价还价就会被销售顾问欺骗 顾客并不完全了解他将要购买的产品和服务的全部价值 顾客可以从众多的特约店和销售顾问那里进行选择,“价格担忧”的原因,担心拒绝和失败 销售顾问自己对产品和价格没有信心 不断面临对折扣的需求，相信只有更高的折扣才会有机会 认为顾客最关心的和唯一关心的就是价格,如何征服“价格担忧”,控制价格商谈的时机，避免让顾客开始价格商谈 不要太早地将顾客导向价格商谈 绝不在价格面前投降 只有在极端例外的情况下，价格才是决定性的因素,销售
7、顾问自身价值愈大，在价格商谈中就愈可能成功,价格商谈的目标,价格 价值 太贵了 价格 = 价值 物有所值 价格 价值 很便宜,建立价格与价值之间的平衡， 是所有价格商谈的目标所在！,“太贵了”意味着什么？,只是顾客的一个借口 顾客对价格真正的异议 顾客把取得最大的折扣视为一种活动常规 寻找出产生价格异议的真正原因是销售顾问的目标,有哪些原因会导致客户说“贵”？,掌握价格商谈的主动,在合适的时候与合适的地方谈及价格 个人水平决定价格谈判，价格取决于销售顾问自己 不会谈车的人只会谈价 对过分的折扣要求明确地说“不” 好的销售顾问必须为他的价格而战 通过销售顾问的人格魅力获得顾客情感上的赏识,双方的
8、让步,顾客方面 购买更高价的产品 许诺更多的生意 确保一定购买数量 立即购买的保证 提供潜在顾客信息,销售顾问方面 免费的服务 附加设备条款 提供低价位的服务 延期付款 以物易物的交易,针对价格问题的应对话术参考,客户：车的价格可不便宜？有的特约店可以给我优惠，你们这儿能吗？,销售顾问：瑞纳在定价阶段就充分考虑了各种因素，以其设计、动力和配置等方面来讲，定价确实不高，甚至低于其他品牌。无论是其安全性，还是高科技配置，更物超所值。因此，选择它是您的明智之举您看，我们特约店可以为您提供满意的售前、售中、售后优质服务，您可以放心订购！,客户：瑞纳这部车我在其它特约店都看过了，而且他们给了一个挺优惠的
9、价格，便宜2000，再送一些精品，你们能便宜多少？,销售顾问：哦，请问您住在这儿附近吗？（是）那您买了车以后是否希望保养方便一点？根据调查，一部车平均每年进厂保养4次，您大概几年会换一部车？如果以平均6-7年换一部车来计算，正常保养大概需要30次左右。时间也是一种成本啊！其他店的价格虽然优惠了一点，但一时的买车需要长期的服务，而我们店的服务在全国北京现代客户满意度及技师的测试评比中都名列前茅！这对您来说比价格上的略微优惠更值得考虑，不是吗？,针对价格问题的应对话术参考,客户：别的品牌都在降价，为什么你们不降呢？,销售顾问：从车子本身配置来讲，这个价位已经是很合理了。我们是厂家授权的4S店，最讲
10、究买车之后的售后服务，我们有最好的维修技术、最舒适的客户休息室，我们使用原厂的正厂零配件，还有我和我们北京现代全体员工为您提供全方位的照顾及全天候的施救与咨询服务，这些长期的优质服务都是无价的，您认为是不是比降价更值呢？,针对价格问题的应对话术参考,客户：再降2千，我立马付钱走人。,销售顾问：刘先生 ，给您的价已到极限了，这样吧，那我就好事做到底，免费为您提供上牌一条龙服务，象您工作这么忙，就不必为这些琐碎事奔波了，剩下来的事就交给我。包您满意！,针对价格问题的应对话术参考,客户：我认为这车跟车差不多，做工还不如人家细，人家的价格却比你们低。,销售顾问：空间大小、排量、配置不同，档次就不同，价
11、格当然就不一样了，很正常。（从工具夹里拿出竞争对比表）您看，这是两车的外型、内部空间尺寸数据对比，两车风格不同，各有优势，但是从经济耐用和性价比的角度，我们来比较比较 ,针对价格问题的应对话术参考,客户：我也不跟你绕圈子了，你就说能再降多少吧。再去跟上级争取争取，看看有什么其他优惠没有？,销售顾问：张先生，价钱当然可以再商量，但您也要相信我们的诚意，我们已经给您的报价对我们而言已经是微利了。请相信我，如果有任何活动或好处的话，我一定会为您争取的，不然，以后您要是知道了，我也没胆子再见您，是吧？但我们这个价格确实已经是到位了，不然我们可就违反厂家政策了。您想想看，如果我们随便降价，其实也是对您不负责，您说是吗？万一哪一天您发觉别人的车比您还便宜点，岂不是窝囊。 （稍显为难的），好吧，我再去跟上级争取争取，看看与什么其他优惠没有？,针对价格问题的应对话术参考,THANK YOU !,