沟通与交流的礼仪.ppt

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1、做客与待客的基本礼节 （一）访友的礼节：,（1）事先应有约定 （2）选择恰当的时间 （3）注意仪表仪容 （4）进门要按铃 （5）进入室内后的礼貌礼节 （6）适时的告辞与致谢,案例：一毛钱，还想买态度？,在某地一辆公共汽车上，一位乘客与乘务员之间发生了争吵： 乘务员：往里走，塞在门口为哪样？ 乘 客：同志，态度好一点嘛！ 乘务员：往里走，塞在门口为哪样？ 乘 客：同志，态度好一点嘛！ 乘务员：态度？态度多少钱一斤？ 乘 客：刚才我不是跟你说了嘛，我到前一站就下车。 乘务员：我不也是跟你说了吗，你几毛钱，还想要买什么态度？ 请分析该案例中乘客与乘务员交谈语言的不妥之处？,1、约定时间和地点,事先打

2、电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。,2、需要做哪些准备工作？,阅读拜访对象的个人和公司资料。准备拜访时可能用到的资料。 穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录本、电话本、磁卡或现金、计算器、公司和产品介绍、合同）。 明确谈话主题、思路和话语。,、出发前,最好与客户通电话确认一下，以防临时发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前5至10分钟到。,4、到了客户办公大楼门前,再整装一次。 如提前到达，不要在被访公司溜达。,5、进入室内,面带微笑，向接待员说明身份、拜访对象和

3、目的。 从容地等待接待员将自己引到会客室或受访者的办公室。 如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 在会客室等候时，不要看无关的资料或在纸上图画。接待员奉茶时，要表示谢意。 等候超过一刻钟，可向接待员询问有关情况。 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。,6、见到拜访对象,如拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 问候、握手、交换名片。 客户请人奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。,7、会 谈,注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。,8、告 辞,根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久

4、说久坐不走。感谢对方的接待。握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。,（二）待客的礼节：,（1）待客前的准备 （2）迎接 （3）接待 （4）送客 (二)待客的禁忌,更换牛皮沙发的原因,在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极准备，就连印度代表下榻的饭店里也专门换上了宽大、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官司员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信奉印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发。这个事例表明，旅游服务人员是很有

5、必要掌握一些宗教礼仪的。,探望病人的礼仪,案例,1962年，周总理到西郊机场为西哈努克和夫人送行。亲王的飞机刚一起飞，我国参加欢送的人群便自行散开，准备返回，而周总理这时却依然笔直地站在原地未动，并要工作人员立即把那些离去的同志请回来。这次总理发了脾气，他严厉起来了，狠狠地批评道：“你们怎么搞的，没有一点礼貌！各国外交使节站在那里，飞机还没有飞远，你们倒先走了。大国这样对小国客人不是搞大国主义吗？”当天下午，周总理就把外交部礼宾司和国务院机关事务管理局的负责同志找去，要他们立即在礼宾工作条例上加上一条，即今后到机场为贵宾送行，须等到飞机起飞，绕场一周，双翼摆动三次表示谢意后，送行者方可离开。

6、分析周总理为什么发火？工作人员违反了什么送客礼仪规范？,礼品礼仪,案 例 江泽民主席出访俄罗斯时，曾向叶利钦总统赠送了一盘由中国制作的关于反法西斯的歌曲配画的录像带。这盘录像带的内容究竟是什么呢？ 北京五岳文化咨询公司董事长冯精志后来透露：这盘长达1小时50分钟的录像带名为神圣的战争苏联卫国战争歌曲回顾，是由冯声华编导、五岳公司和广州艺宝影音制作传播公司联合制作的。 神圣的战争选用了神圣的战争、我到过世界不少地方、小路、夜莺、灯火等13首前苏联歌曲，均由前苏联功勋艺术团演唱。画面全都是苏德双方军事记者拍摄的极其珍贵的电影资料。通过歌曲和画面，讲述了前苏联人民奋起抗击德国入侵的辉煌业绩，展示了主

7、要战役，介绍了双方的政治领导人和将领。 据悉：当片子在俄罗斯驻华使馆放映时，引起强烈的反映，许多人热泪盈眶。一些官员说：“尽管片子中反映的是我们苏联人民在卫国战争中的事情，但许多画面是第一次看到。从片子中可以感到最了解苏联的是中国人民，你们能够想到制作这样的片子说明了你们对我们的深厚情谊。,思考题： 1.赠送礼品应注意哪些问题？ 2.江泽民主席赠送的礼品有哪些深刻的含义？,一、礼品的选择,（一）礼品选择的原则 1、 轻重原则轻重得当，以轻礼寓重情 2、 时机原则选择时机，雪中送炭 3、 效用原则对方所需，更显价值 4、 投好避忌原则讲究谨慎，切勿犯忌 5、针对性原则对象不同，有所区别 一般来说

8、，对于家贫者，以实惠为佳， 对于富裕者， 以精巧为佳，对朋友，以趣味为佳，对老人，以实用为佳，对孩子，以启智新颖为佳，对外宾，以民族特色为佳。,（二）礼品的种类,能够引起美好回忆的礼品。 对方喜爱并恰好需要的物品。 具有特殊意义的礼品。 持久耐用性礼品。 鼓励对方的礼品。 慰问性礼品。 支持援助性礼品。 喜庆祝贺类礼品。,二、礼物的馈赠,赠送时注意事项： 1、注意礼品包装 2、注意赠礼的场合 3、注意赠送时的态度 4、注意赠礼的时间,花语,花语最早起源于古希腊， 那个时候，不止是花， 叶子、果树也都有一定的含义。 在法国皇室时期，贵族们将民间对于花卉的资料整理遍档，里面就包括了花语的信息。 于

9、是花语由此产生。,送花礼仪-花的寓意,玫瑰花-初恋，求爱，爱情 康乃馨-健康长寿 紫罗兰-诚实，朴素（意大利国花） 红茶花-天生丽质 杜鹃-美好的品德 白菊花-真实 紫丁香-初恋 郁金香-爱情，胜利，美好（荷兰国花） 白色百合花-纯洁文静 黄百合-百年好合 垂柳-悲哀,送花礼仪-花的寓意,美人蕉-赏识 兰花-热情 石竹-奔放，幻想 牡丹-拘谨，害羞，富贵 红栗-安慰，蔚籍 白栗-遗忘 杜鹃-盼望，爱的快乐 樱花-心灵美 荷花-纯洁淡薄 并蹄莲-夫妻恩爱 月季-幸福光荣 勿望草-真挚，贞操,梅花-坚贞不屈，刚毅 万年青-友谊长存 文竹-长寿 兔丝草-顽强（点缀用） 红丁香-勤勉 注意：送给外宾要

10、特别注意花语。,特征： 花色丰富娇艳， 花姿俏丽多变， 水养不太持久。,寓意：清纯、思念,玫瑰,玫瑰,红玫瑰：热恋着你 粉玫瑰：初恋 黄玫瑰：高贵、美丽或道歉 橙玫瑰：富有青春气息、初恋的心情 白玫瑰：天真、纯洁 绿玫瑰：纯真简朴、青春长驻,纯洁的爱、美丽的爱情,郁金香,红郁金香：正式求爱的心声 紫郁金香：永不磨灭的爱情 白郁金香：纯洁的友谊 黄郁金香：高贵、珍重、道歉,爱的告白、真挚情感,康乃馨,红康乃馨：热烈的爱、祝妈妈健康长寿 粉康乃馨：祝妈妈永远美丽、年轻 黄康乃馨：对妈妈的感激之情 白康乃馨：真情、纯洁,伟大、神圣、慈祥、 温馨的母爱,百合,白百合：纯情、纯洁 火百合：热烈的爱 黄百

11、合：高贵、荣誉、胜利 香水百合：富贵、婚礼的祝福,百年好合、事业顺利,蔷薇,红蔷薇：热恋 白蔷薇：纯洁的爱情 黄蔷薇：永恒的微笑 深红色蔷薇：只想和你在一起 粉红色蔷薇：我要与你过你辈子,浪漫的爱情,线状花材,剑兰,特征：花梗挺拔修长，顶生聚伞， 花序高大，花形花色丰富。,世界著名切花,唐菖蒲,寓意：优雅心情；长寿,康乃馨,寓意：热烈和爱情 母爱-母亲节的用花 象征了慈祥、温馨、直挚、无价的母爱，也是日常赠送亲友或老师的最适当的花。,香石竹,红色-相信您的爱 紫红色-浪漫中带着温馨 粉色-热爱着你 黄色-友谊更深 白色-吾爱永在,真情,纯洁 杂色-拒绝你的爱,团块状花材,特征： 花葶长而直立，

12、空心， 花色娇艳丰富， 花姿美丽，水养持久。,寓意：美好,非洲菊,(扶郎花),特征： 总状花序长而疏散， 花序伸长与花朵开放相伴， 小花淡雅，小巧秀美。,寓意：花姿不凋，花色不褪，寓意 “永恒的爱”，“友谊万岁”。 它是爱情的信物。 情侣们常将勿忘我扎成束， 赠给自己的恋人表达深深的爱意。,勿忘我,特征： 花枝光滑，纤细而开展， 圆锥状聚伞花序上繁花 点点，蓬松轻盈，具有 朦胧美。,寓意：清纯、思念、温柔,满天星 丝石竹,散 尾 葵,勿 忘 我,肾蕨 (排草),衬叶类,填补空间;插于底部; 色彩点缀;也可高插.,龟背叶,富贵竹,巴西叶,八角金盘,鱼尾草,天 门 冬,它们演绎着自然界最伟大的 生

13、命的延续与轮回， 让我们用充满敬意的目光， 来看待每一朵花，每一片叶子。,每一种花都有丰富的感情，,它们和人一样， 有自己的喜怒哀乐， 有各自的爱憎情感。,茶话会,1、茶话会的准备 2、入场 3、致词 4、发言 5、辞行,舞会的礼节,1、舞会主人的礼仪： 2、舞会客人的礼仪 3、男士注意事项： 舞前不喝烈性酒，也不宜吃葱蒜。 不要打嗝、咳嗽、打喷嚏，实在憋不住，应用手帕掩住口部。 吸烟应征求女士同意。 不要询问陌生女伴的年龄和婚姻状况。 与女伴跳舞后不要立即用手帕擦手。 夏季穿衬衣，衬衣应束在裤腰内，着凉鞋要穿短袜。 不要当以为女伴的面，夸奖另一位女士。 参加室内舞会，不可戴眼睛和口罩。,案例

14、,邀舞缘何被拒绝 小张是一位很帅气的小伙子，穿着很讲时髦。一次，他买了一件很漂亮的大衣，正好周末本单位举行舞会，他便来到会场，只见人们都在翩翩起舞，小张兴致很浓，便邀请一位在座位里休息的女士跳舞，那位女士看了他一眼，很礼貌地拒绝了他，接着小张又邀请了两位女士跳舞，结果均被拒绝。这时，一位朋友来到小张身边，拍拍他说：“小张，不能穿着大衣邀请女士跳舞，这是不礼貌的。”小张这才明白刚才为什么被拒绝。,电话礼仪,练习接打电话,（二）练习接电话,（一）练习打电话,正确接听电话,要领：礼貌、准确、高效,（一）练习打电话,1.选择恰当的通话时间。白天应在8点以后， 假日最好在9点以后，夜间则应在22点以前，

15、以 免影响对方休息。 2.与国外通话，务必注意时差和生活习惯。 3.电话接通后，要询问对方时间是否合适。 “您好！我是河北外国语职业学院的老师-，请问您是王先生吗？现在方便听电话吗？”,（一）练习打电话,4.查清对方电话号码，并正确拨号。如拨错 了号码，应向受话者表示歉意，不可将电话挂断 了事。 5.六声之内不挂电话。 6.电话接通后确认受话者身份。先问清对方 的单位或电话号码，并作自我介绍，然后再报要 找的受话人的姓名。 正确：“您好！是宏运大酒店吗？我是青啤的 业务林晓嘉，找王小刚经理。” 错误：“喂，你是谁？”,（一）练习打电话,7.如受话人不在，可请对方转告或过后再 打电话。 8.打电

16、话时，谈话中心要突出，要旨明确， 陈述简洁，口齿清楚，语速适当。 9.如果通话内容较多，拨号前最好将要谈 的话题理出头绪，不要边说边想，杂乱无章。 10.不要长时间闲聊或过分客套。 11.讲话时速度极快，含糊不清，说话不停 顿，都不是正确的通话方法。,（一）练习打电话,12.重要的地方和难以理解的词要强调、 慢说，或在此之前停顿一下，或再重复一遍， 保证对方听得明白。 13.通话结束应有告别语：“我们就谈到这 儿吧，再见！”或通知对方要挂机，千万不要 没有任何表示就挂断电话。,（二）练习接电话,1.电话铃响后，应尽快接听，不要故意拖 延。若一时腾不出空，铃响三遍后才接，应先 向对方致歉：“对不

17、起，让您久等了。” 2.拿起电话先问候，然后自我介绍，再问 对方找谁。如在单位接到电话，在礼貌的称呼 之后，先报出单位或部门的名称 “您好！”青啤黄岛办事处。”,（二）练习接电话,3.如果正在接待来客时电话响了，应 注意先向客人打个招呼：“对不起！”然后 再去接电话。 4.接听电话时，遇上访客问话，应用 手势（手掌向下压压，或点点头）表示“请 稍等”。,（二）练习接电话,5.如果接A线电话时，B线电话响了： 第一步，先对A线客人说：“对不起，我去 接个电话。” 第二步，接起B线电话后：“对不起，我正 在接听另一个电话，请稍后。” 第三步，放下B线电话后对A线客人说： “对不起，让您久等了。”

18、第四步，等接听完A线电话后马上去接B线 电话：“对不起，让您久等了。”,（二）练习接电话,6.如果刚好是本人接听，要礼貌应答。 “我就是，请问您是哪位？” 7.如果自己不是受话人，首先放下听筒， 然后代为传呼。不能在听筒尚未放下时就大声 叫嚷：“小张，你的电话！”显得缺乏教养。 8.如果找的人正忙着，不能马上接电话， 应该重新拿起电话告诉对方稍候。 “请稍等一下。”,（二）练习接电话,9.如要找的人不在，则不能把电话挂断 了事，而要耐心地告诉对方受话人不在。“对 不起，他正好出去了。您需要留话吗？” 10.听电话时，如手中正在忙碌，应注意 不要弄出声响，并将音响、电视声音调小。 11.不随便插

19、话，应不时以应和之语应 答，表明在倾听。 12.重要内容应找笔记下，关键词语、事 项应复述确认。,（二）练习接电话,13.通话中需要查询情况，切忌让对方拿着听筒干 等，而要礼貌应答。 “请您稍等片刻。” “请问您的电话，我待会儿再打给您。” 14.不能将单位领导的私人电话号码和要害部门的 电话号码随意告诉对方。 15.嘴不可靠近话筒，以免刺激对方耳膜或者声音 失真。 16.通话结束后，一般由主动发话的一方结束谈话 并先挂断电话。如对方话还未讲完，接听人就先挂断 电话，则是失礼的行为。,您会接电话吗？,不让铃声响得太久，应尽快接电话。若周围吵嚷，应安静后再接电话。接电话时，与话筒保持适当距离，说

20、话声大小适度。嘴里不含东西。因为有急事或在接另一个电话而耽搁时，应表示歉意。 热情问候并报出公司或部门名称。如：“您好！高伟达公司！”如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。 确认对方单位与姓名，询问来电事项，按WH的原则记录。 听对方讲话时不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。 扼要汇总和确认来电事项。谢谢对方，并表示会尽快处理。 说声“再见”，对方挂后再挂。 上班时在电话里不谈私事，不闲聊。,您会打电话吗？,准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不含东西，琢磨好说话内容、措词和语气语调。 如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10

21、点。 拨错号码，要向对方表示歉意。 做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。 如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告。相反，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“再见”。,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。,案 例,元世祖忽必烈一次召见应聘官员，应聘者中有一位学士叫胡石塘。此人生性粗心，不拘小节，歪戴着帽子也没有发现 就进去面见元世祖。元世祖忽必烈看见他，问道：“你有什么本事啊？说来我听听”胡学士回答说：“我有治国平天下的学识”。忽必烈听了哈哈大笑“你连自己头上的帽子都戴不平，还能平天下吗？” 胡学士因为歪戴帽子，不拘小节而葬送了前程，难道不足以说明礼仪礼貌的重要吗？ 你是怎样理解“小处不可随便”这个问题的？,