第六章公共关系礼仪.ppt

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1、公共关系,第六章 公共关系礼仪,第一节 公共关系礼仪概述 第二节 公关人员的仪容仪表 第三节 交往的基本礼节 第四节 商务拜访与接待礼仪 第五节 宴请礼仪 第六节 电话礼仪 第七节 商务仪式礼仪,第六章 公共关系礼仪,引导案例,第一节 公共关系礼仪概述,一、公共关系礼仪的含义 公共关系礼仪，是指人们在各种社会交往中，为敬重他人、树立自身良好的形象而在仪容服饰、举止仪态等方面约定俗成的、共同认可的规范和程序。公共关系礼仪具体表现为礼貌、礼节、仪表与仪式等。从本质上看，它们所表现出的都是敬重他人、美化自身，但从各自的内涵上看，四者又各有不同。 二、 公共关系礼仪的作用 (一)有利于增进人际沟通、协

2、调人际关系 (二)有利于塑造个人与组织的良好形象,第一节 公共关系礼仪概述,三、公共关系礼仪的原则 (一)尊重他人的原则 (二)遵时守信的原则 (三)公平对等的原则 (四)尊重习俗的原则 (五)真诚的原则 (六)适度的原则 (七)自律原则,第二节 公关人员的仪容仪表,一、 公关人员的仪容礼仪 (一) 讲究个人卫生 1.整洁的发型 在头发方面的礼仪规范是：清洁、大方、自然、无汗味、无头屑。,第二节 公关人员的仪容仪表,案例1：,第二节 公关人员的仪容仪表,2.洁净的面容 在人际交往中，每个人的面容都是他人关注的焦点。 3.手部和脚部的卫生 手部是人的第二张王牌，它在仪容仪表中的重要性仅次于面部。

3、,第二节 公关人员的仪容仪表,(二) 修饰美容 1.化妆的基本原则 化妆的基本原则是：淡雅、适度、庄重和避短。 (1)淡雅 是指公关人员在工作时所化的妆一般为淡妆，即人们平时所说的自然妆，要求做到自然大方，朴实无华，素净雅致。 (2)适度 是指化妆的程度要适当。 (3)庄重 公关人员的形象代表着组织的形象，形象塑造的最终目的是赢得公众的认同与信赖。 (4)避短 公关人员在化妆时要扬长避短，扬长是指适当地展示自己的优点，避短是指掩饰、弥补自己的不足，在这过程中，避短相对于扬长而言更显重要。,第二节 公关人员的仪容仪表,2.化妆的方法 涂粉底描眉涂眼影画眼线涂腮红抹口红喷香水 3.化妆禁忌 离奇出

4、众。在化妆时刻意追求一种怪异、出格的妆容，这种另类的做法对于企业形象或个人形象的维护来讲，都是有害无益的。技法出错。非但不会给个人形象增加美感，反而会给人留下自己品位不高的印象。残妆示人。残妆通常会在出汗之后、休息或用餐之后出现，若不注意及时进行补妆，就很容易残妆示人。人前化妆。人前化妆是非常失礼的，不但会对他人造成干扰，而且也显得不够自重。因此，当化妆或需补妆时，应在卧室或洗手间进行。,第二节 公关人员的仪容仪表,案例2：,第二节 公关人员的仪容仪表,二、仪表礼仪 (一) 着装的基本原则 1. TPO原则 TPO原则是国际上公认的穿衣原则。 2.和谐原则 美的最高法则即是和谐。,第二节 公关

5、人员的仪容仪表,案例3：,第二节 公关人员的仪容仪表,(二)着装礼仪 1.女士着装礼仪 女士的职业着装比男士有更多可自由发挥的空间，更具个性化。 (1)慎选职业装 女士的职业装有西服套裙、两件套裙或连衣裙等。 (2)讲究鞋袜 女士穿职业装时应穿皮鞋与丝袜。,第二节 公关人员的仪容仪表,案例4：,第二节 公关人员的仪容仪表,(3)巧配饰物 饰物对服装来说是处于从属地位，只起点缀作用。 (4)女士着装禁忌 忌上衣不扣或当着其他人随便脱上衣；忌丝袜露出袜边、勾丝、过松不贴腿；忌过多饰物；忌穿衬衫时内衣轮廓明显；忌穿网状、色彩过于突出的袜子；忌露出衬裙或内衣边；忌套装有口红或污迹。,第二节 公关人员的

6、仪容仪表,2.男士穿着礼仪 (1)西装的选择与穿着 男士西装一般以深色为主，黑色、深灰色为首选，避免穿着有花格子的或者颜色非常艳丽的西服。,第二节 公关人员的仪容仪表,案例5：,第二节 公关人员的仪容仪表,(2)讲究领带的打法 在正式场合穿西装必须系领带。 (3)注意西装钮扣的扣法 男士西服一般分为单排扣和双排扣两种。 (4)慎用西装的口袋 西装左上方的口袋又叫“手巾袋”，只放折叠扁平的装饰手帕、襟花，并浅露手帕小边，除此不宜放其他东西，不要插笔。 (5)巧配衬衫与羊毛衫 选择衬衫时，衬衫的颜色和西装整体的颜色要协调。 (6)不要忽视鞋袜 穿西装一定要穿皮鞋，即使是夏天也应如此。 (7)饰物

7、皮带：以黑色、棕色皮革制品为宜，应松紧适度，皮带的宽度一般不超过3厘米。 (8)男士着装禁忌 忌不拆除衣袖上的商标；忌以T恤搭配西服；忌穿休闲单件打领带；忌领围太大，领脖间有空隙；忌内衣外露；忌在口袋里装太多的东西；忌黑皮鞋配白袜子；忌系领带不扣衬衫的领扣、袖扣。,第三节 交往的基本礼节,一、正确的称呼 称呼对方是最起码的交往礼仪。试想自己若被对方称呼错了姓名，会对此有何感想？即便对他擅自为自己改名换姓之举并不恼火，但对方对你的不重视、不关注也足以令你深感失落。由此可见，正确地称呼对方是进一步交往的敲门砖。 二、亲切的问候 问候是人们在相见之初时，彼此向对方问好的一种方式，又叫打招呼。问候语通

8、常是紧随称呼之后，而且应热情简洁，如“刘局长，您好！”、“马律师，早上好！”、“肖经理，最近身体不错吧？”等。在问候时还应点头微笑、举手致意或主动上前握手问好。,第三节 交往的基本礼节,三、介绍礼仪 (一) 自我介绍 (二) 为他人作介绍,第三节 交往的基本礼节,案例6,第三节 交往的基本礼节,四、 握手礼仪 (一) 伸手的顺序 (二) 正确的握手方式 (三)握手的注意事项 1.有效应对不恰当的握手方式 当对方握手过于用力，自己可把手放松。 2.巧妙应对对方的冷淡 此时，你只要微笑地把手收回即可，并可接着交谈。 3.机智应对没有准备的握手 当对方已经伸出了手，而此时自己的右手正拿着东西，该怎么

9、办呢？可以换为左手拿或先放下等握完手再拿。,第三节 交往的基本礼节,五、 递送名片的礼仪 (一)名片出示的时机与次序 (二)名片递送的方法 (三) 名片递送的注意事项 1)随身带的名片最好放在专用的名片夹内，也可放在衬衣左侧口袋或西装上衣的内侧口里，不能放到裤子口袋甚至是后裤袋里，这样是极不雅观的。 2)名片的外观应保持良好，不要破损或折叠，因此，买一个好的名片夹是很值得的。,第三节 交往的基本礼节,案例7：,第三节 交往的基本礼节,3)赠送名片要有所选择，既不要不加区别地乱发一通，也不要过于吝啬。 4)对于别人交换名片的请求，一般情况下应爽快答应，由于种种原因而不想把名片送给对方，一般都以“

10、对不起，我的名片刚用完了”或“今天我忘了带名片”之类的托词作委婉拒绝；反之，如对方这样对你说，你也应领会他的苦衷，不管是真的忘了带，还是有其他原因，千万不要强行索取。 5)索取名片，应注意使用礼貌用语。,第四节 商务拜访与接待礼仪,一、商务拜访礼仪 (一)事前准备工作 1.明确拜访的目的、谈话的主题与思路 了解或阅读拜访对象的个人和公司资料；了解自己与拜访对象的身份，以此来决定拜访时的穿着。 2.事先打电话预约 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访的时间和地点，这是最起码的礼貌。 3.注意选择好拜访的时间和场合 尽量选对方能有时间、有心情与自己交谈的时间与场合。 4.准备拜访时可能用到的资料

11、检查各项携带物是否齐备(名片、笔、记录本、电话本、现金、计算器、公司和产品介绍、合同文本等)。 5.提前到达 事前在时间的安排及交通路况的了解上作好准备，最好能提前5至10分钟到达。,第四节 商务拜访与接待礼仪,(二)等待接见时的礼仪 (三)拜见客户时的注意事项 1)如被拜访对象的办公室关着门，应先敲门，听到“请进”后再进入。 2)应等主人指示后再入座。 3)要等主人告知你衣帽、资料袋或手提袋该放在何处时再放，不要贸然行事。 4)如果是雨天，不要将雨具带入办公室。 5)如果是初次见面，应马上递上一张自己的名片。 6)除非主人主动，否则不要抽烟。 7)当有人为你奉茶时应表示谢意。 8)除非有要事

12、，否则交谈时一般不接打电话。 9)根据对方的反应和态度来确定告辞的时机。,第四节 商务拜访与接待礼仪,二、商务接待礼仪 (一)接待前的准备 1)了解来访宾客的目的与要求、会谈的内容、参观的项目、抵达和离开的具体时间，宾客的姓名、人数、职务，来宾的饮食爱好、生活习惯等，并据此确定接待的规格与日程安排。 2)搞好室内外的环境卫生工作并进行环境的绿化与美化。 3)贴好海报、标语等欢迎标志。 4)准备好会谈时可能要用到的相关设备，如音响、扬声器、计算机、投影仪、空调等设备。 5)准备好相关的文具及资料。 6)安排访问日程，包括迎送、宴请、会见、会谈、参观等。 7)其他准备工作包括：安排好迎送车辆，准备

13、茶点，定好来宾下榻的客房及膳食等。,第四节 商务拜访与接待礼仪,(二)迎接宾客礼仪 1)一定要提前1530分钟赶到车站或机场迎候来宾，绝不能让客人在那里等主人。 2)如果与宾客素未谋面，一定要事先了解一下他的外貌特征，最好举个小牌子在有关出站口高擎着迎接他。 3)接到来宾后，主人应及时作自我介绍：“欢迎您，某某先生，我是某某公司或某某会议的接待人员某某”，然后再表示问候：“您一路上辛苦了”。 4)介绍完毕后应主动帮来客拿行李，可说：“这个行李由我来拿吧。 5)乘车前往公司或会议地点的旅途中，不能一言不发，应找些容易引起共同兴趣的话题来谈，如本次活动的背景资料、筹备情况；当地的风土人情、气候、物

14、产；当地的风景名胜及近来发生在本地的大事等。,第四节 商务拜访与接待礼仪,6)应事先安排好交通工具。 7)客人住宿的宾馆应事先了解和安排。 8)到达宾馆后，接待人员不宜久留，应让客人及时休息，消除疲劳。 9)分手前应说好下次见面的时间、地点及双方的联系电话，提醒客人接下来即将举行的第一项活动的时间、地点以及活动安排。 10)如果来宾的身份地位超过公司负责人，一定要由负责人亲自前往迎接，一般来宾可派身份地位对等的人前往迎接即可。 11)因实在不能安排人员前往迎接而由来客自行前往的，一般要事先给门卫、值班人员打好招呼，和接待室、秘书打好招呼，或为他们提供一份人员名单。,第四节 商务拜访与接待礼仪,

15、(三)招待宾客礼仪 1)在客人到达时，主人应马上放下手中正在进行的工作，微笑着上前迎接并问候客人、与客人握手，招待客人入座或与客人一起入座。 2)如来宾到访时恰逢主要的接待人员有要事正在处理，不能马上前来，应安排其他人员先行接待或把来宾带到接待室，让他们先享用茶点或看看报刊杂志以消磨时间。 3)会见时，应准备好相关资料及茶水，如有附带点心招待的话，就应先将点心端出，然后再奉茶。 4)不要在会见进行中随意进出、拿资料，这样容易让人感觉事先准备不充分，没有安排好。 5)会见来宾时，不论自我介绍或帮人介绍，都应简明扼要，忌长篇大论。 6)会见来宾时，除非有要事，否则尽量不接、打电话。 7)如有时间和

16、必要，可有计划地安排来宾参观公司的一些景观，包括公司的自然景观、建筑景观、生产景观等。 8)对未事先预约而突然到访的来宾，应先请对方稍候，然后通报主管。,第四节 商务拜访与接待礼仪,注：A为上座，其次为B、C、D。 图6-1 会谈坐席礼仪图,（四）会谈坐席安排礼仪,第四节 商务拜访与接待礼仪,(五)送客礼仪 1)等客人起身告辞时，主人再站立相送。 2)握手致意，亲切相送，并选择合适的言辞送别。 3)一般在送客时可送至大门外、电梯口甚至送上车并帮客人关上车门。,第四节 商务拜访与接待礼仪,(六)赠礼礼仪 1.礼品挑选的原则 (1)要突出礼品的纪念性 纪念性是指礼品要与一定的人、事、环境有关系，让

17、受礼人见物思人忆事。 (2)礼品要体现地方或民族特色 礼品最好能体现出地方或民族独特的文化传统和特色，这对受礼人来讲，会更有纪念意义。,第四节 商务拜访与接待礼仪,案例8：,第四节 商务拜访与接待礼仪,(3)礼品要有针对性 赠送的礼品要想让受礼人喜爱、乐于接受，就要针对不同人的品性和喜好来选择礼品 . (4)要重视礼品的文化差异性 不同民族、国家有不同的文化传统，也就有不同的文化禁忌。,第四节 商务拜访与接待礼仪,案例9：,第四节 商务拜访与接待礼仪,2.赠送的方式 (1)对礼品要精心包装 把礼品精美地包装起来，能表达对受礼人的尊敬之意，而且，因受礼人不能直接看到礼品，从而会留有悬念。 (2)

18、赠送时机 应该在什么时候把礼品送出去也是值得关注的。 (3)赠送的途径 礼品的赠送一般由当时在场的我方领导人执行，如果在场的还有我方更高级别的领导人出席，且该领导人愿意出面送礼，可以由他执行，否则可由我方公司领导人或相关对等人员执行。,第四节 商务拜访与接待礼仪,注：1. a)d)为司机驾车的情况，e)g)为主人驾车的情况。 2.图中1号位置为尊者宾客，2号位置通常为主人，3号位置通常为秘书、公关人员。 图6-2 乘车礼仪次序图,(七) 乘车礼仪,第五节 宴请礼仪,一、组织宴请的礼仪 (一)确定宴请的目的、对象、地点与时间 (二)订好菜单与妥善安排席位,图6-3 中餐宴请的座次安排,第五节 宴

19、请礼仪,图6-4 西餐宴请的座次安排,第五节 宴请礼仪,图6-5 大型宴会圆桌的桌次排法,第五节 宴请礼仪,(三)提前发出邀请函 (四)宴会进行时的礼仪,第五节 宴请礼仪,二、赴宴礼仪 1)接到别人邀请，不管能否出席，都应尽早回复。 2)宴请地点的时间要掌握得当，最好是提前510分钟。 3)宴会开始入座前，应先了解自己的桌次与席位，应对号入座，不要错坐他人的座位。 4)宴会开始后，应等主人或主宾敬酒后再敬酒。 5)宴会应尽量避免中途离场或提前退席。 6)吃西餐时要懂得上菜的次序及刀叉的用法。,第五节 宴请礼仪,图6-6 西餐刀叉摆放法,第六节 电话礼仪,一、打电话的礼仪 1)打电话前，做好准备

20、。 2)自报家门，讲好第一句话。 3)当得知要找的人不在时，可请代接电话者帮助叫一下，也可以过后再打。 4)打电话时，嘴部与话筒之间不宜太靠近，应保持三厘米左右的距离。 5)在通话时，语言的表达应当简明扼要，声音应当清晰自然，吐字应当准确流畅，语速应当快慢适中，态度应当礼貌而谦恭。 6)在通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨一次。 7)当通话结束时，别忘了向对方道一声“再见”或是“晚安”。,第六节 电话礼仪,二、接听电话的礼仪 1)在接电话时，要注意自己的态度与表情。 2)尽量在电话铃声响三下以前接听，以免让对方久等。 3)自报家门，讲好第一句话。 4)在接电话时，应注意自己的语言、

21、语气和姿态。 5)在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。 6)在通话途中，若是有些问题需请教身边的同事或请示一旁的领导的，此时要记住一定要捂住话筒，否则，你们的一言一语都逃不过桌上的这一“小耳朵”，若牵涉到一些比较敏感的内容，还可能会带来不良的后果。 7)若遇上对方说起话来就没完没了的，这时一定要想办法让其适可而止。,第六节 电话礼仪,8)商务往来比较多的人，可请秘书代为处理电话，也可在本人不在时使用录音电话。 9)代接电话时，讲话要特别注意。 10)结束通话时，应礼貌地道别。,第七节 商务仪式礼仪,一、 开业典礼 (一)筹备工作 1.做好舆论宣传 在相关的传播媒介上刊登广告，在广告中讲

22、明仪式举行的时间与地点、开业组织的经营范围、开业期间的优惠举措等，以引起公众的关注，营造气氛。 2.来宾的约请 应提前约请来宾，事先将请柬由专人提前送达约请对象，以便对方及早做出安排。 3.预先布置好典礼现场 开业仪式多在开业现场举行，其场地可以是正门之内的大厅，也可以是正门之外的广场。 4.安排好接待服务工作 接待服务工作一定要事先安排好，分工负责，各尽其职，并对接待服务人员进行相关的培训，以确保接待工作的热情、周到。,第七节 商务仪式礼仪,5.做好礼品馈赠工作 按照常规，向来宾赠送的礼品，应具有如下三大特征：宣传性。荣誉性。独特性。 6.做好程序拟定工作 为使开业典礼能顺利进行，一定要事先

23、认真地拟定好典礼的具体程序。,第七节 商务仪式礼仪,(二)开业典礼的程序及礼仪要求 1.迎接来宾 接待人员在会场入口处欢迎接待来宾，并请来宾签到后，引导来宾就座。 2.典礼开始 当主持人宣布开业典礼正式开始时。 3.致贺词 由上级领导和来宾致祝贺词，主要表达对开业企业的祝贺。 4.致答谢词 由本单位负责人致答谢词。 5. 揭幕 由本单位负责人和一位上级领导或嘉宾代表揭去盖在牌匾上的红布，宣告企业的正式成立或活动的正式开始。 6.参观 如有必要，可引导来宾参观，参观内容包括本企业的主要设施、特色商品等。,第七节 商务仪式礼仪,二、 剪彩仪式礼仪 所谓剪彩仪式，是指邀请专人使用剪刀剪断被称之为“彩

24、”的红色缎带，用以庆贺组织的设立、开业、项目的开工、标志性建筑物的落成与启用、展销会或博览会的开幕等的一项礼仪性程序。 (一)剪彩前的准备 1.红色缎带 即剪彩中的“彩”，按照传统作法，应当用一整匹未曾使用过的红色绸缎，在中间结成数朵花团而成。 2.剪刀 每位现场剪彩者人手一把新剪刀，必须是崭新的、锋利的。 3.薄纱手套 是专为剪彩者所准备的，以示郑重其事。 4.托盘 供盛放红色缎带、剪刀与薄纱手套之用，最好是崭新、洁净的。 5.红色地毯 在剪彩现场铺设红色地毯，主要是为了提升其档次，并营造一种喜庆的气氛。,第七节 商务仪式礼仪,(二)剪彩人员的选定 1.剪彩者 在剪彩仪式上担任剪彩者，是一种

25、很高的荣誉。 2.礼仪小姐的选定 (三)举行剪彩仪式 1.请来宾就座 在一般情况下，剪彩者应就座于前排。 2.宣布仪式正式开始 由主持人宣布仪式正式开始，全场起立，奏国歌或请乐队奏乐，来烘托现场的热烈气氛。 3.安排简短发言 发言者一般有东道主单位的代表、上级主管部门的代表、地方政府的代表、合作单位的代表等。 4.剪彩开始 礼仪小姐应排成一行率先登场，从两侧同时登台，或是从右侧登台皆可。 5.参观现场 按照商界惯例，在剪彩结束后，可引导来宾参观被剪彩的项目，并宴请来宾，或以纪念性的小礼品相赠。,第七节 商务仪式礼仪,三、 签字仪式礼仪 (一)做好签字文本的准备工作 (二)签字人员的安排 (三)布置好签字现场,第七节 商务仪式礼仪,1签字桌 2双方的旗帜 3客方保存的文本 4主方保存的文本 5客方签字人座位 6主方签字人座位 7客方助签人位置 8主方助签人位置 9客方参加签字仪式人员 10主方参加签字仪式人员,图6-7 签字现场布置,第七节 商务仪式礼仪,(四)举行签字仪式,案例分析,大衣这么做 分析1：请谈谈读后感想 2.最后一位考生被成功录用的原因是什么？,