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1、营销服务行为规范,主讲：李轶群,营销服务行为规范共有九个分册,一、通用分册 二、营业厅分册 三、95598分册 四、抄表分册 五、装表、验表分册 六、抢修分册 七、用电检查分册 八、负荷管理分册 九、业扩报装分册,一、通用分册,供电服务“十项”承诺 1、提供 24 小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围 60 分钟；农村地区 120 分钟；特殊边远地区 240 分钟。 2、供电设施计划检修停电，提前 7 天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前 7 天送达停电通知书，费用结清后 24 小时内恢复供电。 3、严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供
2、电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。 4、供电方案答复期限：居民客户不超过 3 个工作日，低压电力客户不超过 8 个工作日，高压单电源客户不超过 20 个工作日，高压双电源客户不超过 45 个工作日。 5、装表接电期限：受电装置检验合格并办结相关手续之日起，居民客户不超过 3 个工作日，其他低压供电客户不超过 5 个工作日，高压供电客户不超过 7 个工作日。 6、城市地区：年供电可靠率不低于 99%，城市居民客户端电压合格率不低于 95%；农村地区：年供电可靠率不低于 98%，农村居民客户端电压合格率不低于 91% 。 7、当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用
3、电方案实施错避峰、停限电。 8、供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、投诉、举报和电力故障报修。9、严格执行国家规定的电能计量检定规程，保证电能计量的准确性，做到抄表到位、准确。故障表的修复时限为：城市不超过 3 个工作日；其他地区不超过 5 个工作日。 10、建立客户投诉处理制度，自接到客户投诉、举报之日起 10 个工作日内提出处理意见并答复客户。,“三公”调度“十项措施” 员工服务“十个不准” 1、不准违反规定停电、无故障拖延送电。 2、不准自立收费项目、擅自更改收费标准。 3、不准为客户指定设计、施工及供货单位。 4、不准对客户的投诉、咨询推诿塞责。 5、不准为亲友用
4、电谋取私利。 6、不准对外泄露客户的商业机密。 7、不准接受客户礼品、礼金或有价证券等。 8、不准接受客户组织的宴请、旅游或娱乐活动等。 9、不准工作时间饮酒。 10、不准利用工作之便谋取其它不正当利益。,服务形象规范,着装规范 一、 营业人员着装要求 1、服装要求： 工作期间必须统一着装（统一下发的标志服），佩戴统一编 号的工号牌。标志服不得与其它服装混搭，按照时间变更季节装。 标志服要保持整洁协调，无明显污渍。男士衬衣下摆束入裤 腰。袖子扣好，内衣不外露；扣子齐全，不漏扣。 着西装时，扣好领扣，系好领带，系深色皮带。不得将领带 置于松开状态，做到不敞怀，不挽袖口和裤脚。 2、换装时间： 春
5、装的换装时间为 5 月 15 日，夏装的换装时间为 6 月 15 日， 秋装的换装时间为 9 月 15 日，冬装的换装时间为 10 月 15 日。,3、季节着装标准： 夏装：男士为白色短袖衬衫，藏蓝色西裤；女士为白色短袖 衬衫，藏蓝色裙子，丝巾（统一下发，并按要求方式佩戴）。 春、秋装：男士为白色长袖衬衫配斜纹领带，藏蓝色西裤； 女士为藏蓝色马甲配白色长袖衬衫，藏蓝色长裤。 冬装：男士为藏蓝色西服套装，内配白色长袖衬衫系斜纹领 带；女士为藏蓝色西服套装，内配白色长袖衬衫系丝巾。 4、其它要求： 鞋、袜保持干净、卫生。男士穿深色袜子黑色皮鞋；女士穿 黑色皮鞋（不露脚趾），鞋跟高度不超过 5 公分
6、；穿套裙时配肤 色长筒丝袜，无勾丝，无破损。 在工作场所不打赤脚，不穿拖鞋。外勤人员在现场施工时必 须统一着装。,仪容规范 1、保持仪容自然、端庄，头发梳理整齐。不戴墨镜，不戴 夸张的饰物。保持口腔清洁。 2、女士头发清洁整齐，不染彩色头发，不做奇异发型。过 耳长发必须要盘起并用发卡（统一下发）固定脑后，不得佩戴其它头饰。工作时化淡妆，不浓妆艳抹。不得在同事或客户前化妆。 涂抹指甲油时须染自然色，不染彩色指甲，指甲长度不超过 2 毫 米。不使用香味过浓的香水，以 1 米范围外闻不到香味为宜。 3、男士不留长发，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。 面部要保持清洁，眼角不留分泌物，鼻孔清洁，忌留胡
7、须。,行为举止规范,站姿 走姿 坐姿 蹲姿,一般礼仪规范,称呼 先生、 女士、师傅、同志、老大爷、老大娘、小朋友等 接待 接待客人时至少要迎三步、送三步，做到来有迎声、去有送声。 在室内接待客户时应主动站立，面带微笑问候，目光专注，热情周到。无论办理的业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热线引导，有问必答，百问不厌。 会议礼仪 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切交通工具，集中倾听，记录会议内容，不干扰他人发言。 散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。,电话礼仪 接电话时 铃响三声内接听并使用礼貌用语。超过三声接听时应道歉。 认真倾听、语音清晰、语速适中。 接电话时的表情直接影响你
8、的声音、语气，体现出你的态度，应表情温和、热情。 因对方拨错电话或者不清楚要找谁的来电时，应礼貌地告知拨错电话或热情地为对方转接相关人员。 拨出电话时 须自报家门。“您好，我是*供电局*部门的*”。 通话结束时 要等对方放下电话后，才可以放下电话。 打、接电话时，轻拿轻放。,现场服务规范,基本要求 到客户现场服务前，应与客户预约时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。 进入客户现场时，应主动出示工作证件。 到客户现场工作时，携带的工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后清洁放回原处，并向客户致谢。 现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设
9、备、场地清洁。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。,会话沟通规范,声音规范 说话时要保持微笑 语气要诚恳，轻柔，甜美。语调要平和，有好。语音清晰，语速适中（每分钟120字） 当遇到说话慢的客户时，要降低语速；当遇到说话快的客户时，可适当加快语速。 会话规范 使用标准普通话。 与客户交谈时要耐心、认真地倾听，面带微笑，不能目光呆滞，反应冷淡，不得随意打断客人的话语。语言表达准切清楚，言简意赅，有条理。会话时亲切、诚恳、谦虚、有问必答。使用文明礼貌用语，严禁使用服务忌语，严禁说脏话。尽量少用生僻的电力专业术语，要用通俗易懂的语言表达，以免影响与客户的交流效果。 工作发生错误时要及时更
10、正并向客户道歉，虚心接受客户的批评。 当自己受了委屈时要冷静处理，不能感情用事，不能与客户发生争执，更不能顶撞和训斥客户。,二、营业厅分册,营业人员提前10分钟到岗，做好各项准备工作，并列队晨会。 客户咨询相关业务时应根据有关规定热情、详细地解答，或使用标准引导手势引导客户至相关岗位。 当客户的要求与有关法律、法规、政策相悖或超出公司规定的服务范围时，服务人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。 主动引导客户至排队机取号等待，并指导客户正确使用系统。如：“请选择您要办理的业务，取号后可到休息区等待，谢谢！”,柜台服务规范,客户来到柜台前时应主动使用规范、礼貌的服务用语问候。“您好，请
11、问您需要什么帮助？”“请问您有什么事？请问您需要办理什么业务？” 遵守“先外后内”原则，当有客户来办理业务时，应立即停下内部事务，马上接待客户。 遵守“先接先办”原则，若客户需要在本柜台办理相关业务，请其稍候。如：“请稍候，我稍后为您办理。”若客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势热情地引导至相关岗位。如：“请您到*岗位办理。”但不能因此怠慢正在办理业务的客户。,遵守“首问负责制”原则，客户首先询问的服务人员有责任引导客户办理各种手续。无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听、询问、了解客户需求，热心引导，不得推诿。 遵守“业务时限”原则，受理没见客户用电业务的时间一般不超过20分钟。
12、收取电费时每笔业务的受理时间不超过5分钟。 收费服务按以下流程进行 收费核查：1、核对现金或其他金融票据的金额与系统内待收费信息是否一致。2、当面检验现金的真伪。3、核对金融票据是否在有效期内，收款人与付款人的全称、开户银行、账号、金额等是否准确，印鉴是否齐全、清晰。 收取现金或金融票据。 在电力营销信息系统中正确录入实收金额、票据号码、收费方式等。 收费员根据财务规定正确开具相应票据，加盖发票专用章，收讫章和收费员私章。,收费服务行为规范 受理客户收（退）费时： 1、业务收（退）费：确认客户信息是否正确，若不符合收（退）费条件或因流程未终结等原因暂时无法受理时要向客户说明。与客户核对应收（退
13、）费金额。 2、收（退）电费：请客户出示缴费卡或上月电费发票，或请客户提供户名等信息。“请问您的户名是不是*。”与客户核对户号、地址，确认是否与客户的所交费的住址一致。与客户核对应收（退）电费金额。 收（退）费用时： 1、收（退）现金：收（退）现金时应双手递接并唱收唱付。当金额有误应及时提醒客户。“对不起，您应缴的金额为*元，还差*元。”当收到假币时应要求客户更换。“对不起，请您换一下。” 2、收（退）金融票据：应检查票据是否真实有效，并请客户留下姓名和联系电话。当金融票据不符合规定时要请客户更换，并告知原因。 3、开具票据后：将发票和找零双手递给客户并唱付。“这是发票和找您的*元，请您点清收
14、好。” 收费工作结束后：语音提示客户使用服务评价器，对本次服务评价。,自助服务规范,宣传资料分类摆放在客户易见易取的位置，宣传资料要及时更新，熟悉宣传资料的内容，根据客户需求发放相关的宣传资料。 上班前检查触摸式查询系统或自动叫号机是否能正常工作，发现异常应贴上“暂停使用”的提示，并上报维修。 便民用品齐全，如笔、老花镜、雨伞、常用药品等。检查饮水机是否能正常工作，杯子干净充足。,特殊事件服务规范,新闻媒体、律师等来访时，应立即报告主管，由主管联系相关人员接待，不随意接受采访，不随意回答问题。 老弱病残客户到营业厅办理业务时，应提供特别照顾和帮助，主动上前询问。对听力不好的客户，应适当提高音量
15、，放慢语速，当残疾人或行动不便的客户办理完业务准备离开营业厅时，要主动提供帮助。 客户在营业厅发生意外时，如客户感到身体不适，可建议并安排客户到休息区休息，如果客户病情严重，要立即拨打120急救电话，同时通知病人家属。若客户在营业厅意外摔伤划伤，应首先帮助客户处理伤情，再根据实际情况作进一步处理。,遇到无理取闹的客户时，应先礼貌地请客户到接待室内，耐心、周到、细致地向客户解释并尽力解决问题。根据需要可请保安协助处理，紧急情况可拨打110求助。 因特殊情况离开岗位或暂停受理业务时，须摆放“暂时离开”标识牌。 电脑或系统出现故障、突然停电时，营业人员应向客户做好解释工作，取得客户谅解，并请客户在休
16、息区等待。若在短时间内无法解决故障时，可通知客户第二天再来办理。 临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理。若下班时仍有等候办理业务客户，必须全部办理完毕后方可下班，不得找借口拒绝。,来宾接待服务,接到访问、参观、检查等通知时，须提前做好相关的准备工作，例如指定迎宾员、讲解员、沟通相关接待注意事项等。 来宾到达营业厅门口时，迎接人员要使用标准站姿，行15度鞠躬礼，使用标准引导手势引导来宾进入营业厅，使用规范礼貌用语微笑问候：“欢迎光临*供电局*营业厅，请这边走。” 来宾进入营业厅时，没有接待客户的营业人员要起身微笑迎接。引导员或讲解员须站在来宾前侧方进行引导或讲解。 来宾参观展示厅时，应耐心解
17、答来宾提出的问题，详细介绍演示设备并指导来宾正确使用。 来宾参观访问完毕，准备离开时，相关接待人员要站在门口，行15度鞠躬礼，微笑欢送。“欢迎再次光临，再见。”,三、抢修分册,抢修服务规范 提供24小时电力故障抢修服务。 及时抵达故障现场，迅速排出故障，恢复正常供电。 到达故障现场抢修时限（供电监管办法规定）：城市60分钟之内，农村120分钟之内，特殊边远地区240分钟之内。 出发前准备 着工作服、佩戴工作卡、戴安全帽、穿绝缘鞋，检查使用工具和材料是否齐全完备，做好安全准备。 电话确认故障地址。如：“您好，请问您是*先生/女士吗？我是供电局抢修人员，请问您报修的地址是*吗？”,抵达现场 及时到
18、达现场，如果迟到应主动向客户致歉。如：“对不起，让您久等了。” 如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户致歉并告之预计到达时间，并想95598客服中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。 到达客户单位或居民小区时，应主动下车，想有关人员出示证件、表明身份、说明来意。 车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行，不鸣喇叭，注意停放位置，不妨碍交通。 与客户见面时，须主动自我介绍并出示证件。如：“您好，我是*供电局抢修人员，来*，请您配合。”,现场作业 1、作业前准备，工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。 2、居民客户故障抢修 按照故障报修处理工作单核对信息，如故障地点，故障设备和故障
19、现象等。 判明故障部位，如属客户资产，应告之客户自行处理，并提醒客户有关安全注意事项；如客户委托我方处理，应向客户说明抢修服务收费标准，请其确认后进行抢修。 分析故障现象，判明故障原因，做好安全措施，按有关专业规程抢修。 在抢修现场，如有客户询问故障原因或修复时间等，应向客户耐心解释，不得说“早着呢”、“等着吧”、“不知道”等服务忌语。 3、非居民客户故障抢修 根据故障情况和资产权属进行判断。 属客户资产故障，请客户自行委托具有相应资质的施工单位处理。如客户有疑义，应做好解释工作，不得与客户争执。 属供电局资产故障，判断故障原因和责任，并立即开始抢修，不能及时处理的，应联系相关部门协助解决。如属客户原因造成的，向客户说明应承担的责任，同时向相关部门汇报。 4、作业结束，向客户交代有关安全注意事项，清扫现场、整理工具、材料。向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。故障排除后，立即通知95598客户服务中心。,离开现场,抢修完成后1小时内将抢修处理结果录入95598客户服务管理信息系统。,谢谢大家,