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1、,第十二章 怎样与同事沟通,1. 倾听是最有效的沟通方式 2. 愿意倾听别人意见 3. 使我们学习如何了解别人的需要 4. 倾听让别人知道你多么重视他，并能获得忠实的合作 5. 倾听是人成熟的表现,倾 听,对他人不能倾听的人，就好象表明了告诉人家你对他说的并不重视，结果会如何？,讲话的秘诀: 教不在深在明、讲不在理在情、话不在好在合. 让对方听得进去: 时机合适吗? 场所合适吗? 气氛合适吗? 让对方听得乐意: 怎么说对方才喜欢听? 那一部分比较容易接受? 如何使对方情绪放松?,表 达,让对方听得合理？,先说对方有利的 . 再指出彼此互惠的 . 最后提出一些要求,1.避免间接传闻 2.偶而穿插
2、询问 3.减少中间传达的阶层 4.复述并确认 5.不可混淆事实与推测 6.对于要点与数据必须做备忘录 7.正确而缓慢的说话 8.下功夫诉之于视觉 9.井然有序的说话,准 确,沟通三部曲:,1.只要求肯定自已 2.以自我为中心 3.只想完成自已的目标 4.对自已施压及给对方压力 5.牺牲别人维护自已 6.我就是真理,沟 通 危 机,清楚与不同性格的人交往中的游戏规则，以往在沟通中犯过的错误，不会再犯,沟通风格与技巧,上对下的沟通 平行沟通 下对上的沟通,沟通的方向,工作环境中的沟通技巧,多说小话,少说大话 注重倾听,勿施权威 态度和蔼,语气亲切 部属有错,合理指正 宽容豁达,息事宁人,上对下的沟
3、通,工作环境中的沟通技巧,小结：,抱持正面，认同的态度 打破【我是上司，听我命令行事】的作风 尊重下属的感受 让大家共同参与设定共同的目标 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。,工作环境中的沟通技巧,持有相反意见,勿当面顶撞 若有他人在场,宜仔细顾虑 意见略有差异,先表示赞同 若有建议上述,请选择方法 心中存有上司,比较好沟通,下对上的沟通,工作环境中的沟通技巧,小结：,努力了解上司的个性及办事风格 尽力配合上司 善尽枪手的职务 认真实践上司无意的谈话内容 要有敏锐的洞察力和判断力,工作环境中的沟通技巧,平行沟通:,彼此尊重,从自己先做起 异地而处,站在彼的立场 如有误会,诚心化解障碍 了
4、解情况,选用合适方式 知己知彼,创造和谐氛围,工作环境中的沟通技巧,小结： 同事之间要惜缘，能在一起共事是缘分 同事之间要感恩，同事间的相互支持是我们工作顺利的保障 同事之间换位思考，站在自己的角度思考，他永远都是有理的 同事之间要相互尊重，敬人者人皆敬之 同事之间要多沟通，大处认同小处尊重，多多合作,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象 牢记并常说出对方的名字 让对方拥有足够的优越感 察言观色解析其心灵密码 遵守基本的商务沟通礼仪 重视并有效处理客户异议,对外沟通的六个要领：,工作环境中的沟通技巧,语言文字7%,语调语气38%,非语言/肢体语言55%,弄清一件事情: 影响力和说服力来
5、自哪里？,工作环境中的沟通技巧,七秒钟！,我们没有第二次机会改变留给客户的第一印象,留给对方良好的第一印象,工作环境中的沟通技巧,牢记你是企业形象的代言人,工作环境中的沟通技巧,1、应该身穿西服或轻便西装。 2、女性着装严谨大方，胸卡、徽章佩带端正，鞋袜搭配得当。 3、衣着式样和颜色，应尽量保持大方稳重。 4、不要佩戴一些代表个人身份或宗教信仰的标记。 5、最好不要穿流行衣服，不要佩戴太多的饰品。 6、尽量不戴太阳镜或变色镜，,服饰：,工作环境中的沟通技巧,留给对方良好的第一印象,语气和语式 语言的准确性 讲究语言美 语言的规范性,只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。,工作环境中的沟通技巧,留给
6、对方良好的第一印象,掌握好语言艺术,牢记并常说出对方的名字,记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事情都是容易的。,10分钟内有4此刻意的尊称对方，你会获得他对你80%的好感,工作环境中的沟通技巧,让对方拥有足够的优越感,工作环境中的沟通技巧,案例分析,有时，我们无声的肢体动作比有声的文字语言更容易吸引对方的注意力。,任何一种肢体动作都是一种信息的传递。,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,常见的客户反应姿态与含义,开放/真诚 摊开双手，更靠近，打开大衣纽扣，把衣服放在椅子边上 评价 抬着头，手碰到脸颊，身体前倾，手托下巴 冷淡 无精打采，很少的眼睛接触，嘴唇松弛，视而不
7、见，眼神不集中 拒绝 两臂两腿交叉，身体后缩，环顾左右，触摸式揉鼻子 挫折 紧握双手，揉颈背，在空中挥拳 紧张 眯着眼睛，嘴唇蠕动，嘴巴微张，来回走动，抖动手指或摆弄东西 防御 身体僵硬，双臂双腿紧紧交叉，很少或没有眼神接触，拳头紧握 ，嘴唇缩拢 自信 自豪、挺直的身姿，持续眼神接触，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑,含义 姿态,工作环境中的沟通技巧,察言观色解析其心灵密码,遵守基本的商务沟通礼仪,公司销售人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。,我们应遵守哪些商务礼仪?,守时,请多多关照,与客户交错而过时，面带
8、微笑，行15度鞠躬礼， 接送客户时，行30度鞠躬礼。 感谢客户时，行45度鞠躬礼。,工作环境中的沟通技巧,顾客有异议,顾客无异议,失败,22%,再商议 14%,成功64%,失败 25%,再商议 21%,成功54%,重视客户异议,重视并有效处理客户异议,工作环境中的沟通技巧,80/20法则的运用 神入（听出弦外之音） 不打断对方 对对方的话题感兴趣,听,只注重嘴里讲的,聽,用 听； 用 看 用 揣摩,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,获取重要的信息 善听才能善言 激发对方谈话欲 获得友谊和信任,倾听的重要性,工作环境中的沟通技巧,累积小的 YES,七+一法则的运用：,引导对方的思考到
9、自己想要的方面来,工作环境中的沟通技巧,我同意同时 我了解同时 我尊重同时,与对方争论等于将自己的生意一棒子打死 卡耐基,Yesyes.but,工作环境中的沟通技巧,重视并有效处理客户异议,与人交往的两个法则,黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交往的原则不是与客户打交道的最高境界，因为自己喜欢的、期望的方式客户不一定喜欢。,白金法则：别人希望你怎样对待他们你就怎样对待他们。也就是说我们要用别人喜欢的方式对待别人。我们要善于研究我们的客户，分析客户，发现客户的喜好。要善于换位思考，从客户的角度来考虑问题，要善于用客户喜欢的方式来同客户打交道，也就是用白金法则来与客户沟通。
10、,工作环境中的沟通技巧,你认为在学完本课程后，对照自己以前的沟通方式，有哪些应该改善？,学习总结 ：,感谢！,遇 歧 见 时,重新确认事实 整理并归纳彼此意见 尊重彼此立场 让对方了解自己的计划和目的 留有下次商量之余地,協 調 之 步 驟,准备 取得对方之好感 详细质询对方之想法与资讯 获得对方之谅解,企业里的十个成长机会,摘自管理雜誌1999年6月新世紀學習特刊,1.做个机动的救火队员,随时帮助同仁 2.时时思考如何把事情做得更好,不断提升绩效 3.参与公司内的变革计划,承担任务 4.乐于与他人分享心得,协助他人学习成长 5.养成终生学习习惯,时时关注日常生活之各层面,6.主动排难解纷,让
11、团队工作做的更好 7.当公司顾问助手,与他们做最密切的接触 8.加强聆听技巧,用听来获取信息及经验 9.凡事做正面思考,将困难视为对自己之挑战 10.跟随领导者做事,得其亲炙及指点,案例:美国柯达公司的创始人、世界著名的商人伊斯曼想捐建一所音乐学院和纪念母亲的剧院。美国一家桌椅制造公司的经理阿德姆森很想得到这笔生意，但伊斯曼为人傲慢，与人谈话从来不超过5分钟。一天，阿德姆森应约来到伊斯曼的公司，可伊斯曼却不予理睬。阿德姆森了解大人物的心理，并不直接谈生意，而是发挥木材商人的专长，盛赞伊斯曼办公室的家具和橡木壁板的高档与气派。这使伊斯曼很高兴，跟他聊起天来，并带他四处参观。在参观过程中，阿德姆森
12、自然地问起伊斯曼的艰难而卓越的奋斗历程，并由衷地表示钦佩，真诚地赞扬他捐助钱财的慈善义举。阿德姆森和伊斯曼交谈、用餐达4个小时，虽未提及生意，但这笔生意已经非他莫属了。,一、人际交往的基本原理 1、人际交往：指在社会生活中，两人或两人以上进行思想、政治、观念、情趣、感情和意向的交流过程。 2、人际交往的功能： 传递信息；建立友谊； 群体聚集；自我意识的成熟。 3、人际交往的原则： 平等；互利 诚信；宽容,二、影响人际交往的障碍和误区 （一）障碍 1、社会障碍：年龄；社会地位；职业 2、知觉障碍： 首因效应，又叫第一印象，是指在人际交往中，第一次经历的事件往往给人留下的印象特别深刻，以后要改变这
13、种印象很难。 晕轮效应，又叫光环效应，是指由认识对象的某一特征而泛化、推及出其他一系列或全部特征的心理定势。如：有时人们在判断他人时有一种倾向，首先把人分成“好的”和“不好的”两部分。（以点代面、以偏概全 ）,刻板效应，是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括后形成的笼统的看法，即使对从未见过面的人，也会根据间接的资料与信息而产生刻板印象。 情感效应，也叫移情效应，是指人们在对对象形成第一印象时，当时的情绪会影响他对对象今后的评价这样一种心理倾向。（“爱屋及乌”，“名人效应”） 3、语言障碍： 方言；语义 语构不当 用语习惯,（二）误区 1、自私、自负，人际交往中的功利性
14、2、冷漠、孤僻，人际交往中的封闭性 3、自卑、多疑，人际交往中的戒备和敌视性 三、人际交往中的基本技巧 1、留下美好的第一印象 2、 以诚相交： 要让别人喜欢自己，首先要对别人感兴趣。可以设想，对别人不感兴趣的人，谁会对你感兴趣呢？ 3、吸引人的技巧： 接受他人：每个人都希望被他人接受，希望保持自己的本色，不被求全责备 承认他人：每个人的第二种渴望就是被承认，承认比接受更深一层。 重视(赞美)他人：人们的第三个渴望就是受人重视，希望别人能够重视自己存在的价值。,赵承熙,4、交往时间的技巧： 树立正确的时间观.鲁迅说过：“浪费别人的时间等于谋财害命；浪费自己的时间，等于慢性自杀” 学会尊重别人的
15、私有时间 学会在特殊的时间内交往 把握交往的频率和时间 5、学会“听话” 。要与他人处好关系，耐心地倾听他人的讲话是十分必要的。一个13岁的荷兰移民小男孩，成了世界“第一等名人访问者，原来他买了一套”美国名人传说大全“，他给这些名人写信，请他们谈谈自己成为名人有趣的事情，于是他收到了许多名人的信。 他深深懂得“一些大人物喜欢善听者胜于善谈者“。,6、 抛弃嫉妒心 。妒忌别人，实际上是企图剥夺别人已经得到的物质和精神的需要，这种心理极易引起别人反感。同时要克服猜疑、苛求、孤独、自卑与自满等不良心理状态。 7、慎交友，交益友 。并非人人都想交朋友，也并非人人都能成为你的朋友。要选择交友，在人际交往
16、中，完善自我，寻找快乐，摆脱忧愁，有益于身心健康。 四、人际交往中的语言技巧 1、话题的选择： 选择双方最感兴趣或自己熟悉的话题 从当时的环境中寻找话题 引导对方谈论他们自己 避免谈及一些话题：隐私、禁忌、婚姻、等等,2、赞扬的技巧 著名的心理学家威廉詹姆斯曾经说过：“人性中最本质的愿望，就是希望得到别人的赞赏。” 真诚 针对性 实事求是 因人而异 间接赞扬 慷慨些，去赞扬别人吧！,3、劝说的技巧 循循善诱 类比借喻 设置陷阱 以退为进 4、拒绝的技巧 选择合适的时间地点 肯定对方的优点 要给对方台阶下 假借他人之口 避实就虚 诱导拒绝 模糊拒绝,5、幽默的技巧： 其实，幽默是可以学习的，它来
17、源于两个世界，一个是你的真诚的内心世界。要使自己变得幽默，快乐是幽默的源泉，保持快乐，不仅可以常给自己幽默，还可以使别人幽默起来，极大地赢得良好的人际关系。 另一个是生活中的世界。周围世界充满了幽默，你得睁大眼睛并竖起耳朵，去倾听、去环视、去学习。 当你用智慧把两个世界统一起来，并有足够的技巧和创造性的新意去表现年的幽默力量时，就会发现自己置身于趣味的世界，人际关系由此顺畅起来。,五、人际交往中的非语言技巧 1、目光。最富表现力的一种非语言，应该传达出友好、温和、理解、尊重的信息。 眼睛是人体传递信息最有效的器官。在社交场合交谈时，目光正视对方的两眼与嘴部的三角区，表示对对方的尊重；但凝视的时
18、间不能超过4、5秒，因为长时间凝视对方，会让对方感到紧张、难堪。如果面对熟人朋友、同事，可以用从容的眼光来表达问候，征求意见，这时目光可以多停留一些时间，切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象。,2、面部表情。最能传神、最能表达丰富思想感情的辅助语言。 眉毛：能表达人们丰富的情感。如舒展眉毛，表示愉快；紧锁眉头，表示遇到麻烦或表示反对；眉梢上扬，表示疑惑、询问；眉尖上耸，表示惊讶；竖起眉毛，表示生气。 嘴巴：可以表达生动多变的感情。如紧闭双唇，嘴角微微后缩，表示严肃或专心致志；嘴巴张开成O形，表示惊讶；噘起双唇，表示不高兴；撇撇嘴，表示轻蔑或讨厌；咂咂嘴，表示赞叹或惋惜,3、动作语言。其中
19、，手是传情达意的有力手段。 手势 人们交往时，手势是语言的最好辅助，如翘起拇指或鼓掌表示钦佩、赞扬；连连摆手表示反对；握紧拳头表示愤怒、焦急；招手叫人过来，挥手表示再见或叫人走开；搔头表示困惑，用力挥手或拍额头表示恍然大悟。 4、体态语言。它包括人的各种静态姿势，其中与人际交往比较密切的是立姿和坐姿。 5、服饰语言。它是一种尽可抒情写意的文化符号，虽无表情却可烘托人的表情，虽无思想却能扮饰人的思想。,克林顿在服装款式的选择上，在领带的搭 配上，在图案的斟酌上，都有着明显的 目标观念。比如在同全国的家长代表谈 税制问题时，他系的是美国飞鹰图案的 领带，飞鹰是美国的神鹰和国鸟；而遇到 必须轻松地表
20、现美国自由精神的场面，则换上活泼可爱的以婴儿为原型的米老鼠领带；若是讨论移民及非法入境者的待遇问题，领带就变成了一种在地洞生活的动物图案；倘若谈论环境及疾病防治的话题，胸前飘动的则是海豚领带了；当与法国人见面的时候，克林顿知道法国人相当自我，领带摇身一变树起了万国旗图案等等。克林顿每亮出一款领带，都是在针对一定的事件打出的一张名片，虽不一定是全方位的写照，但传递出的一定是想让对方了解的一面，或有意营造出诱导对方融入其中的氛围。在这里，衣装成为重要的社交手段，是为实现政治目标而有意讲求的手段。并不再是装饰本身。,服装永远都先于言语。看似普通的西装和领带，在这里起到了建立平等沟通的桥梁作用。 专家
21、指出，红色代表热烈，信心，进去，而蓝色则表示平和，安静和值得信任，而深色调则显得更加沉稳。所以，通常在谈判席上，为了给人以信任感，不少人会选择蓝色，或深蓝色领带，相反，奥巴马在自己的就职典礼上则一定会选择一条鲜红的领带，是因为他需要配合民意，用红色为美国民众带来信心，让他们看到一个积极而有力的领导者形象。,一条领带的启示：信任与信心,博鳌论坛2009年会,因此，当温总理佩戴着一条深红与蓝灰相间的领带出现在博鳌论坛2009年会开幕式上时，我们便读到了这条领带传达的信息：它用蓝灰色给以信任，又以深红沉稳的表达了一份信念。他在会上讲到的，我们需要调整内需外需结构，使中国经济向更均衡的发展方式转变。红
22、色暗示着信心，却又不是煽动人心的大红，而是稳重、稳定的暗红。 从着装和领带，甚至言谈举止解读问题有很多有趣的地方，当然还有许多领带色彩和图文向我们传达着各种含义。,“525中国大学生心理健康节”关注 人际关系和人际交往,合肥师范学院举办第三届“大学生心理健康节” 为进一步推动我院大学生心理教育工作，提高学生心理健康水平，近日，学院举办了第三届“大学生心理健康节”。本次活动的主题为“我爱我直面压力，放飞理想”，活动时间是5月18日-5月27日。 心理健康节期间，将安排心理委员培训讲座朋辈心理辅导、“激扬青春 超越自我”心理素质拓展训练、心理电影赏析、优秀心理委员评选、班级心理墙报比赛、心理健康主
23、题班会、“我心飞扬”征文比赛等系列活动。 目前，心理素质拓展训练已顺利开展，其他各项活动正在按计划进行中。 （学生处）,大学生人际交往,在现代社会竞争日趋激烈的情况下，人际关系占越来越重要的地位。一个人要想立足于社会，必须要有一定的人际交往的能力。对于大学生来说，如何才能在人际交往中游刃有余呢? 一、大学生人际交往的特点： 1平等意识强 大学生随着自我意识的发展，独立和自尊的要求日益增强，于是产生了强烈的“成人感“，对交往的平等性要求越来越高。他们既对他人平等相待，又希望他人对自己也一视同仁。所以大学生更多的选择与同辈交往而远离父母，经常回避居高临下的教训，渴望平等交往。而那些傲慢无礼、不尊敬
24、他人、操纵欲、支配欲、嫉妒、报复心强的人常常不受欢迎。,2感情色彩浓 大学生普遍希望通过交往获得友谊。对友谊的珍惜与渴求，以及青年人情感丰富的心理特点，使大学生在人际交往中十分注重感情的交流，讲求情投意合和心灵深处的共鸣。但是大学生情感不很稳定，有点变化无常，表现为时而欢欣鼓舞，时而焦虑悲观，也经常容易用感情代替理智。 3富于理想化 大学生的人际交往具有浓厚的理想色彩，比较重思想，纯洁真诚。无论是对朋友，还是对师长，都希望不掺任何杂质，以理想标准要求对方，一旦发现对方某些不好的品质就深感失望。与其他人群相比，大学生人际交往的挫折感较强，致使大学生中出现渴求交往和自我封闭的双重性。,二、大学生人
25、际交往方略 1、谦虚谨慎，摆正位置。要做到这一点的关键是正确认识自己的过去，忘记过去的辉煌或阴影，把大学生活作为一个新的起点，平静地看待周围的人和事，保持一种平和而理智的心态，谦虚待人。 2、平等相待，真诚相处。大学生的性格特点决定了其人际交往的基础只能是人格平等，以诚相待。因此，在学习生活工作特别是困难面前，互帮互助。“善大，莫过于诚”，热诚的赞许与诚恳的批评，都能使彼此间愿意了解、信任、倾诉、交心。,3、主动开放。每个人所隐藏的内心世界，正是别人希望发现的奥秘，一般来说只有暴露了自己的内心，才能走进别人的心里。当你对别人作出一个友好的行动，表示支持或接纳他时，他的心理就会产生一种压力，为保
26、持自己的心理平衡，他便会对你报以相应的友好行为。善于与人交谈和一起娱乐，能恰当分配时间与人交往、参加集体活动，往往会取得思想上的沟通、感情上的融洽。 4、心理互换与相容。生活中常常由于种种原因而导致不能很好的理解别人。但当你站在别人的位置看问题时，就会了解别人的所言所行，获得许多从未有过的理解，便会觉得心理上的距离缩短了。另一方面，每个人都有保留自己意见和按照自己意愿去生活的权利，彼此只能用自己的思想去影响别人，而不可能强制改变别人。如果时时处处尊重和理解别人的选择，不过高要求别人，就可以减少误解，有豁达心胸，从而达到心理相容。,5、合作协助，友好竞争。生活在相同的环境中，彼此间的合作不可避免
27、。你应该在别人午睡时，尽量放轻动作；自己听音乐时戴上耳塞；有同舍室友亲友来访，热情接待。“勿以善小而不为”。当你设身处地地为别人着想时，彼此合作的契机便已来临。在与他人的竞争中，倡导“公平公开，既竞争又以诚相助，既竞争又合作。” 如果你能努力朝这些方向前进，你就会发现，一切正在悄然改变：朋友之间的不快荡然无存；能够畅言的知音越来越多；亲友间深挚互爱。你便会过得充实愉快，会觉得人际交往是一件自然与轻松的事，从而对学习生活持以乐观的态度，对塑造一段完美的大学生活以及以后的人生充满信心。,三、大学生人际交往中的心理障碍及克服 （一）大学生交往中的心理障碍 人际交往是指人的运用语言或非语言符号交换意见
28、、交流思想、表达情感和需要的过程。一般来说，大学生在人际交往过程中，出现一些困难或不适应是难免的，但如果个体的人际关系严重失调，人际交往时常受阻，就说明存在着交往障碍。 大学生常见的交往障碍 主要表现在以下三个方面：,1、认知障碍。 认知障碍在大学生的人际交往中表现突出而常见，这是由青年期的交往特点所决定的。青年期自我意识迅速增强，开始了主动交往，但其社会阅历有限，客观环境的限制使其不能够全面接触社会，了解人的整体面貌，心理上也不成熟，因而人际交往中常又带有理想的模型，然后据此在现实生活中寻找知己，一旦理想与现实不符，则交往产生障碍，心理出现创伤。另一个是以自我为中心。人际交往的目的在于满足交
29、往双方的需要，是在互相尊重、互谅互让，以诚相见的基础上得以实现的。而有的人却常常忽视平等、互助这样的基本交往原则，常以自我为中心，喜欢自吹自擂、装腔作势、盛气凌人、自私自利，从不考虑对方的需要，这样的交往必定以失败而告终。,2、情感障碍。 情感成分是人际交往中的主要特征，情感的好恶决定着交往者今后彼此间的行为。交往中感情色彩浓重，是处于青年期大学生人际交往的一大特点。情感障碍具体体现在以下几个方面。 （1）嫉妒与自卑。 嫉妒是一种消极的心理品质，表现为对他人的长处、成绩心怀不满，报以嫉恨，乃至行为上冷嘲热讽，甚至采取不道德行为。嫉妒容易使人产生痛苦、忧伤、攻击性言论和行为，导致人际冲突和交往障
30、碍。如有的同学在恋爱的竞争中失败，转而恶语中伤他人。自卑是一种过低的自我评价。自卑的浅层感受是别人看不起自己，而深层的体验是自己看不起自己。有自卑心理的人在交往中常常是缺乏自信，畏首畏尾。遇到一点挫折，便怨天尤人；如果受到别人的耻笑与侮辱，更是甘咽苦果、忍气吞声。实际上，自卑并不一定能力低下，而是凡事期望值过高，不切实际，在交往中总想把自己的形象理想完美，惧怕丢丑、受挫或遭到他人的拒绝与耻笑。这种心境使自卑者在交往中常感到不安，因而常将社交圈子限制在狭小的范围内。,（2）自负与害羞、孤僻。 自负在人际交往中表现出傲气轻狂、居高临下、自夸自大，过于相信自己而不相信他人，只关心个人的需要，强调自己
31、的感受而忽视他人。与同伴相处，高兴时海阔天空；不高兴时大发脾气。与熟识的人相处，常过高地估计彼此的亲密程度，使对方处于心理防卫而疏远。无论是自卑还是自负，都是导致交往障碍的两个极端。 害羞在大学生人际交往中常常表现出腼腆，动作忸怩，不自然，脸色绯红，说话音量低而小，严重者怯于交往，对交往采取回避的态度。过多约束自己的言行，无法充分表达自己的愿望和情感，也无法与人沟通，造成交往双方的不理解或误解，妨碍了良好人际关系的形成。 孤僻也会导致交往障碍，具体表现为孤芳自赏，自命清高，结果是水至清则无鱼，人至爱则无朋，与人不合群，待人不随和。或是由于行为习惯上的某种怪僻使他人难以接受。这样从心理上与行为上
32、与他人有着屏障，自己将自己封闭起来。,3、人格障碍。 人格障碍是另一种常见的人际交往障碍。所谓人格，是指人在各种心理过程中经常地、稳定地表现出来的心理特点，包括气质、性格等。人格的差异带来交往中的误解、矛盾与冲突，人格不健全可直接造成人际冲突。如不同气质类型的人对同一问题的处理方式不一样，胆汁质的人性情急躁，言谈举止不太讲究方式，这会使抑郁质的人常感委屈和不安，造成双方的互相抱怨和不满。而相同性格类型的人（同是内向性格或同是外向性格）也很难相处融洽。,（二）常见人际交往障碍的克服 1、提高认识，掌握技巧。 （1）肯定对方。人类普遍存在着自尊的需要，只有在自尊心高度满足的情况下，他才会产生最大程
33、度的愉悦，才会对人际交往中对方的态度、观点易于接受。特别是处于青春期的大学生，自尊心极强，因而在交往中首先就必须肯定对方，尊重对方，这是成功交往的一半。 （2）真诚热情。人际交往中，若对方感到了你的真诚与热情，显然会得到对方肯定的评价。所以在交往中，不但需要充沛的热情，同时又坦诚言明自身的利益，显得真诚而又合情合理。这样，自然会得到对方的接纳，为成功交往架起了一道桥梁。,2、培养良好的交往品质 （1）真诚。“人之相知，贵相知心”。真诚的心能使交往双方心心相印，彼此肝胆相照，真诚的人能使交往者的友谊地久天长。 （2）信任。美国哲学家和诗人爱默生说过：你信任人，人才对你重视。以伟大的风度待人，人才
34、表现出伟大的风度。在人际交往中，信任就是要相信他人的真诚，从积极的角度去理解他人的动机和言行，而不是胡乱猜疑，相互设防。信任他人必须真心实意，而不是口是心非。 （3）克制。与人相处，难免发生摩擦冲突，克制往往会起到“化干戈为玉帛”的效果。克制是以团结为金，以大局为重，即使是在自己的自尊与利益受到损害时也是如此。但克制并不是无条件的，应有理、有利、有节，如果是为一时苟安，忍气吞声地任凭他人的无端攻击、指责，则是怯懦的表现，而不是正确的交往态度。,（4）自信。俗话说，自爱才有他爱，自尊而后有他尊。自信也是如此，在人际交往中，自信的人总是不卑不亢、落落大方、谈吐从容，而决非孤芳自赏、盲目清高。而是对
35、自己的不足有所认识，并善于听从别人的劝告与帮助，勇于改正自己的错误。培养自信要善于解剖自己，发扬优点，改正缺点，在社会实践中磨炼、摔打自己，使自己尽快成熟起来。 （5）热情。在人际交往中，热情能给人以温暖，能促进人的相互理解，能融化冷漠的心灵。因此，待人热情是沟通人的情感、促进人际交往的重要心理品质。,四、大学生人际交往过程中应注意什么？ 社会中的人总是处于一定的社会关系之中的，大学生同样离不开与人交往。和谐的人际关系既是大学生心理健康不可缺少的条件，也是大学生获得心理健康的重要途径。大学生人际交往过程中要注意： 1、面子心理 大学生的许多人际冲突，都是发生在没有什么原则问题的小事情上，往往是
36、一次无意的碰撞、不经意的言语伤害、或区区小利等等，本来只要打个招呼、说声道歉，也就没事了，但双方都“赌气”，不打招呼，不道歉，而是出言不逊，结果争吵起来。更有甚者，一个不让，一个拔拳相向，头破血流，事后懊悔不迭。从心理学角度讲，则是双方都在用不适当的方法维护自尊，即典型的面子心理。仿佛谁先道歉就伤了面子，谁在威胁面前低了头，谁就孬种、于是层层升级，以悲剧而告终。,2、冲动心理 大学生处于特定的生理发展期，自制能力较弱，遇事容易冲动，或者有些同学认为自己做事爽快，实则也是冲动表现。象骑车相撞以及类似的许多事情，是大家都不愿意发生的，有时也很难断定谁是谁非，双方谦让一下就相安无事了，即使自己有理，
37、也可以忍让一点，好言相对，然而大学生往往一时冲动，气势汹汹，把事情搞糟。 3、宽容心理 同学之间坦诚相待、互通有无，有利于增进彼此友情，减少不必要的磨擦、冲突。但是，如果你和同学交流时遇到意见分歧，或对方有错误时，你是措辞生硬，直道其详，还是站到对方的立场上想一想，委婉地让对方接受你的意见，会产生完全不同的效果。另外，培养幽默感也有助于把本来紧张的局面缓和得轻松自如；几句俏皮话能使一个窘迫的场面在笑话中消逝。,4、封闭心理 大学生人际和谐的表现之一是乐于与人交往，然而有的大学生由于种种原因则形成不同程度的封闭心理，阻碍其正常人际关系的形成。有的是因为性格内向，情感冲动的强度较弱，外露表现不明显
38、，被人误认为封闭。实际上他们是情感深沉，能帮人一帮到底；有的是整天忙忙碌碌，始终处于疲倦状态，自然也就很少有高涨的热情，只要紧张气氛松弛了，他们的热情一般能很快调动起来；有的则是因为心灵上的创伤所致。如过去曾赤诚待人，结果却遭致欺骗、暗算，因此对人渐存戒心，不轻易暴露自己的思想感情；或者事业屡屡受挫，世界在其眼中被蒙上了一层灰暗的色彩，失去了信心，失去了对生活的追求，自以为是看破红尘，新的事物，新的活动难以再激起他的热情，看不到自己改造世界的力量，只想消极混世，了此一生。对于心理封闭的同学，最重要是要努力改变自我，自强不息。大家要以更大的热情关心他（她）、帮助他（她），不能简单予以责备，甚至孤立他（她）。,青春年少意气发， 交往困惑你我他。 主动诚信施技巧， 人生焕彩放奇葩。,