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1、,物业管理实务 第12章 物业管理现代化,本章讲授,本章讲授： 物业管理现代化 物业管理与现代管理理论 物业管理与社区管理理论 物业管理与公共管理理论 物业管理模式 组织结构扁平化与有机化 团队管理 虚拟管理 我国的物业管理的发展趋势 代理制的发展,学习目的与要求,1了解 代理制的发展 个人固定资产管理业务的开展,2掌握 物业管理与现代管理理论 物业管理与社区管理理论 物业管理与公共管理理论,3重点掌握 组织结构扁平化与有机化 团队管理 虚拟管理,物业管理现代化,物业管理现代化相关理论 物业管理现代化的内容,物业管理现代化相关理论,物业管理的基层性、社区性、复杂多样性、经营与管理并存性等行业特
2、点,物业管理现代化的内容,它包括管理理念、管理模式、管理手段的现代化 具体内容主要有： 管理思想观念现代化 管理方式程序化 管理标准规范化 管理组织网络化，管理手段自动化 物业管理要实现现代化,首先是思想观念现代化,物业管理与现代管理理论,现代管理理论的新特点 现代管理理论在物业管理中的应用,现代管理理论的新特点,权变管理 管理理论的融合性 理论应用上的权变性 创新管理 非理性主义倾向 全方位地开创 鼓励内部竞争 给职工以一定的自由处理度 无形资产管理 人本管理,现代管理理论的新特点,人本管理的主要内容有：,感情管理,全员参与,权力分散,自我控制,现代管理理论在物业管理中的应用,物业管理公司实
3、质上是市场经济的伴生物多数国家和港台地区对房地产早已实行了这种管理模式,创新观念,人才观念,市场观念,物业管理与社区管理理论,社区管理的重要性 社区管理的基本趋势 物业管理与社区管理的关系,社区管理的重要性,社区管理的重要性： 社区管理真正被作为社会发展的一种内在的力量而受到普遍重视是在第二次世界大战之后 不仅英、美等发达国家，而且许多发展中国家也把社区发展作为推动社会进步的重要手段和重要标志 实践证明，社区发展对推动各国经济和社会协调发展，提高居民的生活质量和城市的社会管理水平，都有着广泛的现实意义,社区管理的基本趋势,三个基本趋势： 弱化社区管理的行政色彩 扩大以社区自治为基本前提和主要内
4、涵的基层民主 加强社区文化建设，形成稳定的社会基础,物业管理与社区管理的关系,物业管理与社区管理的关系： 物业管理与社区服务的关系 物业管理与社区建设的关系 物业管理与文明社区建设的关系,物业管理与社区管理的关系,物业管理与社区服务的关系： 在社区内部的管理与建设中，社区服务是最基础、也是最重要的板块 物业管理企业的服务与社区服务在范围上大多是重合的，两者可以结合起来做,物业管理与社区管理的关系,社区服务-是指在政府的指导和扶植下，利用和开发社区内资源，发动和组织社区内的成员，开展各种福利服务和便民服务，以不断满足人们的物质生活和精神生活的需求，提高人的素质，促进社会的进步与发展. 而物业管理
5、企业-除了以满足业主的一般需要和个性化需要的经营性服务外；同时，实事上已经承担了许多的社区公共管理职能，提供（社区）公共服务,物业管理与社区管理的关系,物业管理与社区建设的关系： 从宏观上讲社区为物业管理提供了具体地域空间，所以从空间的角度而论，物业管理依托于社区；,物业管理与社区管理的关系,从趋势来看，社区本身也是未来中国社会发展的一大亮点 社区建设成为提高居民生活质量和城市文明程度的重头戏 社区建设以人为中心和物业管理是完全一致的，两者的共性以及它们终极关怀的相似，奠定了彼此间的不可分割性,物业管理与社区管理的关系,物业管理与文明社区建设的关系： 从微观上讲，在社区建设不断摸索新的发展思路
6、的同时，参与其中的物业管理也须配合社区建设走规范和建制化道路 首先，要建立等级分明的物业管理评议机制 其次，引入市场竞争机制 再次，建立物业管理参与文明社区建设的激励机制 最后，建立法制化机制,物业管理与公共管理理论,公共管理的要素 公共管理的定义 物业管理与公共管理,公共管理的要素,公共管理包含着两方面要素即：管理性与公共性 从管理性分析，法约尔早就指出，为实现管理中的高效，需要通过“计划、组织、指挥、协调、控制”等手段，达到资源的有效配置 从公共性分析，对社会公共事务实施管理的主体（政府与非政府公共组织），他们拥有着公共权力，承担着与企业目标不同的公共责任,公共管理的定义,从区别企业管理与
7、各种形式的私域（或私人）管理出发，公共管理可以定义为： 公共管理是政府与非政府公共组织所进行的、不以营利为目的，旨在追求有效地增进与公平地分配社会公共利益的调控活动 定义的前半部是区别企业管理 定义的后半部是区别非企业化的私域中一切形式的管理,从公共管理所包括的基本内容出发，公共管理可以定义为： 公共管理是政府与非政府公共组织，在运用所拥有的公共权力，处理社会公共事务的过程中，在维护、增进与分配公共利益，以及向民众提供所需的公共产品（服务）所进行的管理活动,公共管理的定义,物业管理与公共管理,物业管理与公共管理： 物业管理本身就具有公共管理属性 小区物业业主的公共事务的管理,小区物业业主的公共
8、事务的管理 受小区代表机构委托和授权对小区内产权人共同拥有产权的公共场所、公共设备和所有公共配套设施实施专业化有效管理 同时提供多层次的社区公共服务和家庭服务 物业管理公司的管理权来源于产权人、住户和单位的授予,物业管理与公共管理,物业管理企业受政府部门之托管理社区公共事务 物业管理必须处理好与政府行政主管部门的关系 行政管理是政府通过街道居委会、公安、交警、规划、城建、工商、税务等行政管理部门对小区内的居民和单位实施的行政管理,物业管理与公共管理,物业管理公司作为企业法人在其经济活动中应当接受国家财政、工商、税务等行政主管部门的管理 在其专业管理活动中，应当接受建设、国土房产、公安、绿化、环
9、卫等专业管理部门的业务指导和监督,物业管理与公共管理,物业管理与公共管理,总之，物业所在地人民政府对物业管理履行公共管理的职权，物业管理公司既按公司法人的权利行使企业经营权，又受托管理小区公共事务，可见物业管理与公共管理应是界限明确而又相互依存 、相互补充的关系,物业管理模式,传统的房屋管理与现代物业管理 我国物业管理模式的选择,物业管理模式,包括物业管理企业的经营管理模式和物业管理行业的体制类型 前者是指物业管理企业在经营管理过程中形成的具有独特与某物业管理企业实际相适应的能够推动企业较快发展的经营管理理念、权力运作方式、管理方法、制度体系、文化风格等管理要素组合体 后者是根据物业管理行业经
10、营管理体制的特征而划分的不同管理类型,物业管理模式,由于我国物业管理行业起步较晚，物业管理企业还没有成熟的管理模式，而当前物业管理行业体制类型的转换更重要,传统的房屋管理与现代物业管理两种模式的区别比较： 目前在我国出现的两种模式： 房地产管理所式的管理模式 物业管理公司的母公司与子公司的管理模式,物业管理模式,物业管理模式,内地房地产管理所式管理模式的运作特色： 所管理的绝大部分是自有产业（包括直管公房或单位公房），管理者以业主（或业主代理人）的身份实施管理 管理的房屋中虽也有部分是代管产，这种代管都是按政策或法律规定执行的，实际上已纳入公房管理的渠道 有些被称为托管产的，确是按民事方式接受
11、委托的，在性质上，趋近于新的物业管理模式，但这部分的比例很小，且是按行政性垄断的方式接受委托的，只此一家，谈不上市场竞争,物业管理模式,沿海多为母子公司的物业管理模式： 它包括房地产开发企业作为母公司，与政府住宅供给部门作为“母公司”两类关系这样做，能解除购房者的后顾之忧，对开发企业树立良好的销售信誉、对政府部门摆脱烦琐的管理事务都是有利的,物业管理模式,这类管理模式的运作特色是： 以业主的身份出租房屋 以受托人身份进行管理 但目前，我国更多的是两种形式的混合开发商建成房屋后，既卖出部分以尽快回收资金，又保留部分作长期出租之用，由而形成了既以业主身份又以受托人身份进行的物业管理,我国物业管理模
12、式的选择： 根据建立社会主义市场体制的要求，我国的物业管理应当选择市场化、社会化、专业化、规范化的发展模式,物业管理模式,物业管理模式,市场化：就是要使物业管理首先要按照市场经济的原则去运作它有以下几个含义： 物业管理机构应是市场的主体，即企业化的机构物业管理公司，而不能看成行政性的组织 允许市场主体在满足业主个性论需要时获取合理的利润，其利润的有无、大小完全由市场来决定 物业管理实行提供社区性有偿服务，收费标准在国家有关法规的指导下由市场定价,物业管理模式,社会化： 为适应社会化大生产专业分工的要求，物业管理公司代表未来的业主接受房地产开发商的委托管理物业，并在前期介入，不但保证了房地产开发
13、商的利益，而且保证了未来业主的利益，展现其社会化的功能 物业管理的社会化还表现在它是一项需要有全社会的参与、监督，才能得以健康、顺利发展的事业,物业管理模式,专业化： 有专门的组织机构专业物业管理公司要有科学健全的组织机构，各职能部门各司其职，这是分工协作，顺利实施管理的组织保证 有专业人员配备 有专业工具配备，这是物业管理的物质保证,物业管理模式,规范化： 物业管理企业要根据国家有关政策法规，在工商行政管理部门正式登记注册，接受审核，依法经营 物业管理公司要建立一套完整的、科学规范的管理制度、工作标准和服务程序，以确保企业的管理与服务质量 物业管理公司要主动接受业主委员会和政府主管部门的监督
14、检查，以此作为自己规范化经营管理重要条件之一,组织结构扁平化与有机化,组织结构扁平化和有机化的基本内容 组织结构扁平化和有机化在物业管理企业组织机构设置中的应用,组织结构扁平化与有机化,组织结构扁平化和有机化的基本内容： 随着经济全球化和跨国经营规模的不断扩大，组织结构扁平化管理的趋势越来越明显，最典型的例子就是行业内兼并 目前许多发达国家的企业都在逐步摒弃自工业革命以来形成的垂直式功能化管理的组织模式，而走向一种全新的扁平式过程化管理组织模式,组织结构扁平化与有机化,组织结构扁平化： 是指通过减少管理层次，裁减冗余人员，分散权力，建立一种紧凑的组织，使组织变得灵活、敏捷，以提高组织效率和效能
15、 扁平式管理触及到了企业产权深层次问题，随着公司股票走向市场，资本日益社会化，其最终结果将是产权的社会化和企业的社会所有制 从心理学的角度来看，则扁平式的管理可以满足广大被管理者物质利益和参与意识，可以找到管理者和被管理者之间冲突化解的最终平衡点,组织结构扁平化与有机化,组织的有机化： 指的是变革基于传统分工理论的科层组织机构和按职能划分的资源组织方式，以人为本、以绩效为中心，把企业组织建构成一个自适应、自学习、自组织的刚柔相济的高度自组织系统 随着信息技术的不断发展，知识经济正以其挡不住的魅力向各行各业渗透，现代企业管理首当其冲，逐渐走向组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化,组织结
16、构扁平化与有机化,组织结构扁平化和有机化在物业管理企业组织机构设置中的应用 在物业管理企业组织机构设置中，贯彻组织结构扁平化和有机化的思想，目的是为了保证物业管理的统一、畅通、健康、高效的运转，保证经理的行政指挥 要求物业管理企业必须建立必要的管理机构，根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并体现组织结构扁平化、管理方式柔性化、办公方式分散化的思想,组织结构扁平化与有机化,在管理机构市制上 一方面管理机构的设置，必须充分体现统一领导、分级管理的原则，和物业管理分散化的要求 另一方面，还必须服从管理、服务、经营的需要，让物业管理处有更多的自主权，建立柔性化管理制度体系,组织结构扁平化
17、与有机化,组织机构设置应有利于实现企业的经营目标 特别要注重于岗位功能最大化，通过激发每一个员工的人性，达到精干、高效、节约的目的 在一专多能前提下，减少冗员，特别是管理人员，以实现组织结构扁平化,组织结构扁平化与有机化,要建立良好、畅通的信息传递渠道，加强横向联系，注意分工协作 组织机构既要合理分工，又要互相配合 物业管理的一个不同于工厂企业管理的地方，就是其管理的社会化,团队管理,团队的含义 团队的分类 高效团队的基本特征 团队管理理论对物业管理团队的借鉴意义,团队的含义,团队的定义： 斯蒂芬罗宾斯认为：团队是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体 这一定义突出了团队与群
18、体不同，所有的团队都是群体，但只有正式群体才能是团队 并且正式群体分为命令群体、交叉功能团队、自我管理团队和任务小组,团队的含义,对团队与普通群体的区别： 群体强度信息共享，团队则强调集体绩效 群体的作用是中性的（有时消极），而团队的作用往往是积极的 群体责任个体化，而团队的责任既可能是个体的，也可能是共同的 群体的技能是随机的或不同的，而团队的技能是相互补充的,团队的分类,斯蒂芬罗宾斯根据团队成员的来源、拥有自主权的大小以及团队存在的目的不同将团队分为三种类型： 问题解决型团队 自我管理型团队 跨功能型团队,高效团队的基本特征,斯蒂芬罗宾斯认为作为一支高效团队，它具有以下八个基本特征： 明确
19、的目标 相关的技能 相互间信任 共同的诺言 良好的沟通 谈判的技能 合适的领导 内部与外部的支持,团队管理理论对物业管理团队的借鉴意义,团队管理理论对物业管理团队的借鉴意义： 物业管理企业的经营管理的许多目标任务通过组建项目管理团队来完成 项目管理团队活动需要借助团队管理思想理论,团队管理理论对物业管理团队的借鉴意义,物业管理企业团队领导究竟采用哪种领导模式，与一个团队成员人性假设相关 对于规模较大的公司，更应当倡导、支持和利用团队来实现组织的目标 团队管理需要高度重视企业文化建设,虚拟管理,虚拟管理概述 虚拟组织的优势 传统的理论对企业进行虚拟管理动因的认识 虚拟管理对我国物业管理企业组织与
20、人力资源管理的借鉴意义,虚拟管理概述,虚拟管理： 是伴随和适应网络经济发展而兴起的一种组织观念和经营观念,是针对于虚拟企业组织所提出的管理方法,虚拟管理,传统的理论对企业进行虚拟管理 动因的认识： 成本方面的考虑 降低企业的运营风险 建立和提升企业的核心能力,虚拟管理,虚拟管理对我国物业管理企业组织与人力资源管理的借鉴意义： 成功的组织将属于那些有能力快速将战略转化为实际行动的企业，有效率的、创新管理的企业，最大程度整合企业能量和员工贡献的企业 通过对人力资源管理部门业务或部分业务的虚拟管理，达到更好控制利用人力资源的目的，并使物业管理企业对人的管理和对事的管理结合得更好,我国的物业管理的发展
21、,我国的物业管理的发展趋势 物业管理发展的必备条件,我国的物业管理的发展,我国的物业管理的发展趋势,我国的物业管理的发展,物业管理发展的必备条件: 外部条件 内部条件,物业管理发展的必备条件,外部条件: 人们普遍重视居住质量 人们普遍重视房屋的保值、增值作用 人大、政府立法，确立规范 房屋体制的改革 搞好房地产行业内部协调 处理好物业管理公司与其他方面关系,物业管理发展的必备条件,内部条件: 处理好行业内部平衡 成立行业协会，提高整体水平 重视员工的素质，保证基本队伍的技术力量 提供多种服务和多层次服务 合理收取和使用管理经费,代理制的发展,非对称信息与委托人-代理人一般理论 代理制对物业管理
22、的意义 个人固定资产管理业务的开展,代理制的发展,非对称信息与委托人-代理人一般理论 所谓非对称信息：就是在相互对应的经纪人之间不作对称分布的有关某些事件的知识或概率分布 非对称信息即交易的一方参与人拥有另一方参与人不拥有的信息 对非对称信息的分析，可以通过委托代理模型来进行,代理制的发展,代理制对物业管理的意义： 注意物业委托中的信息不对称性，尽可能掌握更多的信息 业主应尽可能地了解有关开发建设单位和物业管理企业的信息，改变在信息上劣势地位 无论是哪种代理业务都要签订物业管理委托合同 物业企业和业主尽能地利用专业中介机构，如调查公司、律师事务所等，为决策服务，减少决策失误,个人固定资产管理业
23、务的开展,个人固定资产管理的出现： 个人固定资产： 从广义上我们可以理解为有明确的所有权归属的，为个人或者法人单位所有的不能搬动的或者在长时间内不能消耗完的不动资产 狭义上是指居民个人的固定资产,个人固定资产管理业务的开展,物业管理企业的个人固定资产管理业务： 个人固定资产管理总的来说还是一个比较新的概念 个人固定资产管理：是指通过物业管理企业的介入，让原有的个人固定资产保值，甚至在一定程度上增值的经营管理活动 但在目前，这块市场还是一个真空 传统的物业管理是资产管理的最基础层次，物业管理企业进入个人固定资产管理领域并非易事，它需要一定的条件,个人固定资产管理业务的开展,对于个人固定资产的管理
24、，其管理者对他所管理的一系列相关的固定资产，有如下的决策方式： 是否投资于不动产业，在何地区投资 投资兴建何类不动产，如办公楼宇或商住楼等 在进行不动产买卖时，进行挑选和鉴别 恰当的融资安排,个人固定资产管理业务的开展,第一是资金问题，即要有足够的资金支持这项业务； 第二是人力资源问题，即具有一批相关专业的经营管理专业技术人员； 第三是市场问题，即个人固定资产管理需求市场达到一定的规模，并且们认同、习惯于这种服务方式,个人固定资产管理业务的开展,物业管理企业在开展个人固定资产 管理业务方面的优势 物业管理企业有众多的、亲自管理的物业管理项目，对这些项目有全面细微的了解,个人固定资产管理业务的开
25、展,物管公司与业主的特殊关系，决定了物管公司如何清楚地掌握房地产的终端市场，并懂得这个产品卖给谁，以及业主使用以后的意见等方面的情况，是获得一手信息的权威机构 物管的前期介入，即使在工程的监理上也有它的优势，它比一些专业的监理公司介入更有利，物管公司不仅关注施工过程中的质量，更注重今后业主使用上的方便,个人固定资产管理业务的开展,物业管理企业直接介入管理小区的二手个人固定资产（如房屋、铺面、场地、设备等）租、售业务更具优势 物业管理企业要想在个人固定资产管理方面有所作为必须改变目前的行业分工，特别是要使物业管理成为一个独立的行业，这样才能从根本上解决问题,本章要点,物业管理现代化,物业管理与现代管理理论,物业管理与公共管理理论,物业管理与社区管理理论,物业管理模式,组织结构扁平化与有机化,团队管理,虚拟管理,我国的物业管理的发展趋势,代理制的发展,第12章完了！,