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1、,店长助理操作手册,你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！ 真诚对待每一位顾客，管理好每一位同仁！ 第一条：客户的需求永远是正确的； 第二条：如果顾客有错，请参考第一条。,第一章 服务笺言,第二章 店助应该具备的条件,1、自我表现 充满自信、坦诚率真、幽默 坚持原则、富有责任感 作风稳健、观感敏锐 富有管理经验、分配工作内行 2、对待他人 尊重人、公平待人 帮助销售人员成功、使其发展所长 善于倾听、理解销售人员苦衷,1、有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺 2、有坚强意志、有冒险精神、豁达大度 3、有独立性，团队精神，良好表达能力 4、有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓
2、住时机、果断应变,1、管理能力：管理周到的计划及实施计划的能力 2、沟通能力：与上司、销售人员的双向沟通 3、分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案,能力素质,心理素质,店助为人,第三章 店助岗位描述,管理协调,商品管理,销售人员管理,店助考核,1、遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店助应承担领导责任，接受公司处罚。 2、负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对销售人员的工作进行考核。 3、执行上级指示，完成公司下达的各项指标。 4、协助店长处理与改善店铺运作中的问题。 5、协助店长与店内的沟通和协调。 6、协助店长分析销售报告及原因，同
3、时了解周围品牌的销售情况。,1、检查各项报表，做好进销存的商品管理工作 2、负责完成盘点、商品调转货。 3、负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。 4、安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。 5、安排每日销售人员的工作项目及工作程序。 6、管理并督促所属销售人员执行销售、出样、存货计划。,1、指导销售人员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。 2、督导销售人员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。 3、督促销售人员做好售货服务及顾客投诉处理。 4、督促销售人员完成营业前的准备工作及营业后的整理工作。 5、负责新进营业员的培训及评核工作。
4、 6、激励销售人员的工作积极性，团结销售人员，以身作则，在工作中起模范带头作用。,1、店助的提升先由店长提出参考意见，公司综合管理部门确认，并报分店人资部门审核备案，新任店助实行试用期制度，时间为三个月，试用期内被证实不合格者降职为销售人员。 2、以上任一条款均为考核店助工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为销售人员，公司综合管理部门保留对员工工作岗位的调遣权。,第四章 店助工作内容,商品管理 销售管理 事务管理 销售人员管理 仓库管理 资讯管理,4.1 商品管理,商品的检查：在购物人流较少的时段，对商品进行价格、吊牌检查是否相符，对产品质量进行检查； 检查帐目是否与库存相符：认
5、真做好每天进、销、存帐目，每天交接班进行交接点货工作；每月最后一天进行月末盘点，呈交公司； 掌握店铺货品的销售情况：对销售好的货品要作补货计划，密切关注十到二十天未曾销售及顾客反应不好的商品进行分析，并及时向总公司提出调整建议； 报表、进销存、盘点 收货、退货 陈列道具的管理与维护,4.2 销售管理,产品的陈列 每日销售量 销售的即时统计 销售情况的报告 召开销售会议 市面其他品牌的信息报告（其他店面的销售、产品、价格、服务等） 每周星期一做小结，每周星期一做总结呈交公司,4.3 事务管理,营业中,营业后,营业前,1、检查排面陈列、仓库等有无异状； 2、检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及
6、破损； 3、检查各销售人员服装仪容，重点工作安排； 4、检查陈列商品陈列是否饱满，商品是否齐全； 5、检查效果展示、POP张贴布置等情况； 6、核实到货、出货陈列情况； 7、检查排面清洁，货价的摆放情况； 8、利用五分钟开早会； 9、查阅货架品异动报表，检查排面上货架品的准确性情况。,1、展示区的用品整理及损耗品控制情况； 2、整理清点商品，检查商品pop是否有漏落， 3、做好展示区和仓库商品盘点，检查仓库档案和排面卖场档案的准确性； 做好损耗品的统计与整理； 4、检查销售人员整理所属区域内商品是否整洁； 5、督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定； 6、集合职员重点谈
7、话，互道晚安，主持下班； 7、做好交接班留言本和收货留言记录；,1、9：00前看完报表，重点在进销存报表方面;本休期间可通过电话了解本店的进销存状况。 2、巡视展示区，检查商品的陈列和销售情况，重点关注新到商品的出样； 3、针对展示区缺货商品，实行补货； 4、检查商品是否应补充，迅速仓库点收并上架 5、督导销售人员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误； 6、督导销售交款程序和过程，跟进顾客服务，做好购物袋的发放，引导顾客结帐； 7、观察分析展示顾客情况，收集客户资料，做好顾客市调工作； 8、现场进行销售人员培训； 9、与店长沟通，在收货工作较大情况下，保持展示区销售人员的到位； 1
8、0、关于品质、订货、转货、销售问题，与店长、采购进行沟通； 11、处理顾客投诉，做好售后服务工作； 12、接待大客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管； 13、随时合理调整营业员岗位；,4.4 销售人员管理,统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务； 了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、型号、品质； 掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)； 认识定价牌、吊牌及合格证的功用； 掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类； 掌握到货商品的数量、种类、单价； 掌握订货作业的程序及要点； 店面地板、商品橱、陈列架的整理维护； 大量到货的清点整理及仓库的整理； 盘存的个人
9、职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点； 报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表； 协助包装工作； 维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象； 妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆； 销售人员的请假、调班、休假等方面的安排； 接受并完成店助交付的其他工作任务。,4.4.1 销售人员培训,打招呼 亲切笑容 目光接触 保持恰当的姿势主动与顾客打招呼 与顾客保持适当距离予以足够的活动空间 货品介绍 留意及主动地询问顾客的需求 耐心地聆听顾客的需要 简略地介绍货品的特性、优点、好处及独特销售点(FAB) 请顾客试效果 复述顾客所需货物的品名及规格 邀请顾客稍等即到 礼貌地点算顾客试效果的次数 把
10、货品解包装、试安装 邀请顾客到车辆前或重点展示区前 主动询问顾客是否适合、满意 留意顾客身旁朋友的意见,附加推销 介绍新货 介绍畅销货品 建议提供推广期限货品 付款 销售人员邀请引领顾客到收银处 有礼貌地向顾客交待收银同事处理收银过程 与顾客确认所购货品的件数与总值 完成销售的过程 在包装货品前先主动请客人检查货品 重视货品的包装 诚恳及礼貌地把手挽处递给顾客 有礼貌地向顾客道别，如：多谢光临欢迎下次再光临等,4.4.2销售人员招募、加薪 、评估与考核,销售人员招募 店助提出人员需求 负责店助人员的招募考核，并提交公司审核。 销售人员的加薪 对晋升人员做合理的评估 销售人员的评估与考核 每次培
11、训后，对销售人员进行理论和实践考核，考核不通过者，必须进行回训； 每月对销售人员进行工作评估，其评估结果作为加薪晋升重要依据；,班表编制 注意事项 所在店铺的总人数 新旧员工的比例 每位同事的工作能力 每天营业额最高的时段 营业开始、营业结束的时间 本周有否大型推广活动 周六、周日外，本周有否其它节假日 同事有否特别申请 各位销售人员的工时、奖金计算 编排技巧： 新、旧员工及能力有差异的同事要编制合理 大哥哥/大姐姐要与所带新同事同班 人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次 星期六、日尽量保持2位销售人员在展示区上。 避免有同事上急转班,4.5 仓库管理,仓库整理要做到“5S”标准 整
12、理（Seiri) 整顿（ Seiton) 清扫（Seiso) 清洁（Seiketsu) 素养（Shitsuke) 基础的衡量项目 快 不论是提取需要的货物，还是存放货品，都能快速地进行。 靓 货架排列整齐有序，货品排列井井有条。 准 进出货记录要清晰明了。有准确的进销存记载。 省 实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。安全无隐患。,货架排列合理化 1.货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。 2. 货架排列背对背，可使排列紧凑，节省仓库空间。 4.货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷。 5.货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同。
13、 6.货品要分类排列：分类要以款式、颜色和条码等为标准； 7.畅销货与非畅销货陈列组合 8.同一货品尽量排在同一个地方； 9.设置次货放置位置，以便处理； 10.如是纸箱货则标明款式、条码等。,4.6 资讯管理,信息资料的收集整理 对店铺的销售情况进行统计 以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计 对行业情况进行调研 对市场上同类产品的各种信息进行市场调研 顾客反馈信息 认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整 信息资料的统计、查询和分析 货场随时应用的功能 销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。 商品销售情
14、况查询。 对个别商品的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。 销售金额/时间/数量分析表。 了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。,SD1513：专用订货报表（属性“0”） H108：本月销售业绩报表（分栏） S147：货架标签查验 S133：档期促销商品趋势分析 S146：档期促销商品计划 SD158：迟交订单明细 SD145：新商品第一次到货通知 SD106：公司商品下单明细 S170： 可能缺货商品明细 SD103：商品当日收货明细 S806：负库存商品明细 S807：日负毛利品项 S811：进入删除商品明细 S8091：7天未销明细 S8092：21天未销明细 S141
15、：总公司商品异动报表 S810：畅缺商品明细报表,第五章 店助具体工作事项,门店日常短会 店助的沟通能力 商品知识 进销存流程（重点讨论处） 有序化的货品处理（重点讨论处） 资讯管理,5.1 门店日常短会,开日常短会目的: 传递信息,与同事沟通 开日常短会的重要性: 提高工作效率,提高整体士气,增强同事沟通 开日常短会的内容： 引指 引指 介绍自己 所需时间 内容重点 介绍新加入的同事或嘉宾 内容 总结昨日工作 一 介绍十大货品及营业额、总结顾客服务的表现 传递公司资讯 一 新货介绍、推广资讯介绍、转场后的摆货情况 与同事沟通 一 分享案例、解决工作问题 确定工作目标 下班前营业额,确定明日业
16、绩目标。 开日常短会技巧: 开日常短会前要做好准备，将开日常短会内容、次序编排好，并习惯把开日常短会记录在随身携带的记事本上，以免遗忘内容，方便班交接； 开日常短会的声线要确保每位同事都能清晰听到； 开日常短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响整天工作情绪； 开日常短会的时间要控制在5分钟内完成。,5.2 店助的沟通能力,门店内跨部门之间的沟通：维修、人资、仓管、防损、资讯 店长、前台、财务之间的沟通 与公司采购之间的沟通,5.3 商品知识,商品基本知识（见产品手册） 商品分析及结构（见产品手册） 商品陈列（见陈列手册）,5.4 销,销售 重点关注的销售报表 H108：本月销售业绩
17、报表 S8091：7天未销明细 S8092：21天未销明细 S133：档期促销商品趋势分析 S807：日负毛利品项,销售技巧 清楚每件商品的销售状况。 对报表上异常商品进行分析，并提出销售建议。 定期参加公司举行的销售技巧培训，并时刻做到学以致用。,销售,5.4 存,库存,分款式、颜色库存数量 总库存数量 选择需要清理的货品 （超过一个月库存的货品） 每个商品的总存量（总存量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论） 过季货品比例，若超过15%，则应考虑申请转退货或清货。,商品库存 重点关注的存货报表 SD145：新商品第一次到货通知 SD103：商品当日收货明细 SD806：负库存商品明
18、细 S811：进入删除商品明细,5.5 有序化的货品处理,收货关键： 质量检查 分类放置 做好入库和出库记录,系统中转货有如下几种情形： 1、门店有团购，向大仓订货，但大仓无货，则由大仓发起从门店转货。 2、门店间自行发起的转货，由门店之间做好进出货记录，进行自行转货。 3、如出现到货异常、门店紧急需求，采购将作调转货动作。 4、如商品出现质量问题，采购将作调转货动作。（此情况发生较少）,盘点步骤 报表：S804检查差异报表 要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。 分款盘点 针对展区补货情况进行单品的盘点；只盘存货中的其中一款货收铺后进行，将该品在仓库、展区一一盘清，确保所有存货都已盘点
19、盘点完后，店长抽查. 全场盘点 一般1个月一次， 将后仓及展区货品点算清楚，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。,5.5 破包、次货,5.5 次货处理步骤,用空白纸写上名称、规格、次货原因、位置签名及日期,签上自己的姓名、日期后，面向外，同价格标签挂在一起,公司处理,用红箭头标出有问题的地方，汇报公司,门店发现情况需及时汇报，（上周二个月内为止）,公司将在2日内回复，对其处理方式作出答复,门店收货不当、保存不当、人为损坏等情况，造成次品,门店自行负责,厂商质量问题，顾客合理的退货等。,次货处理步骤,第六章 市场调查,店助必须做市场调查： 店助每月必须针对当地竞争品牌市场做一次市场调查。,市场调查包括内容： 陈列展示情况 月销售情况 品牌活动及效果 品牌的价格区域 畅销品和滞销品 如何把损耗减到最小？ 销售人员的表现情况 商品的品质,