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1、第 1 页 电话客服年底总结范文 特征码 LPXGYKFLouFydETwngNk 从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作, 不管时间的长短,电话客服都可以给人很大的成长。以下是一 位电话客服工作总结: 从在网上报名、参加听试、笔试、面试、复试到参加培训, 不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了, 在这五个月的时间里我经历的是从一个刚走出校园的大学生到 一个上班族的改变;从一个独立的个体到成为*银行电话银行 客服中心的一员。 在这里,我们每天早上召开班前小组会议,每个组的小组 长会从昨天的外呼和呼入情况中总结一些错误,在第二天强调 今天外呼应该注意哪些问题;在这里,我们
2、小组成员之间、组长 和学员之间互相做案例,从一个个案例中发现我们的不足之处, 强化我们的标准话术,让我们在面对各种刁难的客户时都能游 刃有余;在这里,我们每个组商讨各队的板报设计,每位学员 都积极参与到讨论中来,大家各抒己见,互相交流意见,齐心 协力完成板报的设计到制作;在这里,我们每天下班之前会召 开大组会议,楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬, 第 2 页 对有进步的学员进行鼓励;在这里,每天都会发生许多好人好 事,这些事虽小,但从这些小事中让我们感受到的是我们电话 银行*中心大家庭般的温暖;在这里,我们每天会记录下自己 当天的工作感言,记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是, 在这
3、里,我们在*银行电话银行*中心企业文化的熏陶下,不 断提高我们自身的综合素质,不断完善自我这紧张忙碌的 气氛,使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学 员们的热情、欢迎、微笑感染了我,使我轻松起来。听着老员 工们亲切熟练的话语,看着他们娴熟的操作,体味着他们在工 作时的认真和笃定,青春的浮躁也与之褪去,多了一份成熟和 稳重。 从这几月的工作中总结出以下几点: 一、立足本职,爱岗敬业 作为客服人员,我始终坚持“把简单的事做好就是不简单” 。 工作中认真对待每一件事,每当遇到繁杂琐事,总是积极、努 力的去做;当同事遇到困难需要替班时,能毫无怨言地放弃休 息时间,做好工作计划,坚决服从公司的
4、安排,全身心的投入 工作; 二、勤奋学习,与时俱进 记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一 句话:“选择了建行就是选择了不断学习” 。作为电话银行*中 心的客服人员,我深刻体会到业务的学习不仅是任务,而且是 第 3 页 一种责任,更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习,努 力提高业务知识,强化思维能力,注重用理论联系实际,用实 践来锻炼自己。 1、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践, 学习目的在于应用,以理论的指导,不断提高了分析问题和解 决问题的能力,增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创 造性; 2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度,按计划进行 业务知识的学
5、习。首先不将业务知识的学习视为额外负担,自 觉学习更新的业务知识和建行的企业文化;其次是按自己的学 习计划,坚持个人自学,发扬“钉子”精神,挤时间学,正确 处理工作与学习的矛盾,不因工作忙而忽视学习,不因任务重 而放松学习。 在今后的工作中,我会努力的继续工作,在工作中保持好 和客户之间的关系,用最好的服务来解决客户的困难,让我用 最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划: 一、效完成外呼任务。在进行每天的外*,学会总结各地 方的特点,善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征,高效 的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时,一般在下午的时间 拨打接触率比较高,所以对于*的客户我们要多进行预约回拨; 再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢,我们在进行 外呼时需要放慢语速,做到与客户匹配。做到数量、质量、效 第 4 页 率三者结合; 二、加强自身学习,提高业务水平。熟练掌握“一口清” , 在解决客户问题时能够脱口而出;加强知识库搜索的练习,熟 悉知识库的树形结构,帮助我们高效的利用知识库;不断巩固 所学的业务知识,做到准确完整的答复客户的问题; 三、增强主动服务意识,保持良好心态; 四、不断完善自我,培养一个客服代表应具备的执业心理 素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作 当成是一种享受。