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1、第 1 页 物业客服部工作总结范文三篇 特征码 aQnsBbyBTaiBSRjvUSIg 篇一： 20XX 年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团 结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知 识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作， 办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心 尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。 截止到 20XX 年 12 月 19 日共办理交房手续 312 户。办理二 次装修手续 171 户，二次装修验房 126 户，二次装修已退押金 106 户。车位报名 218 户。 以下是重要工作任务完成情况及分析： 一
2、、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录 ，记录业主来电来访 第 2 页 投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。 累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约 20 多次。运 用*发送通知累计 968 条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、 用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX 年 8 月 18 日之前共发出 86 份遗漏工程维修工作联系 单，开发公司工程部维修完成回单 28 份，完成率 32%。8 月 18 日以后共递交客户投诉信息日报表 40 份，投诉处理单 204 份。 开发公司工
3、程部维修完成回单 88 份，业主投诉报修维修率 43%。我部门回访 78 份，回访率 89%，工程维修满意率 70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX 年 8 月 4 日地下室透水事故共造成 43 户业主财产损 失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业 主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置 第 3 页 换物品及折抵补偿金。 五、入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业 主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断 提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到 20XX 年 12 月 19 日我部门对小区入
4、住业主进行的入 户调查走访 38 户，并发放物业服务意见表 38 份。调查得出小 区业主对我部门的接待工作的满意率达 90%，接待电话报修的 满意率达 75%，回访工作的满意率达 80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案 312 份，并持续补充整理业主电子 档案。 七、协助政府部门完成的工作 协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 第 4 页 为 10 户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服 人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人 员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再
5、结合相关的法 律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。 部门员工由一个思想认识不足、对工作没有*的队伍引导成 一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队； 把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定 物业管理常识的团队。 工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下： 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业 方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加 强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时； 第 5 页 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业 费到期业主催缴 1 户，未交 1 户。水电费预交费用不足业主 49 户，未
6、交 7 户。 四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力 需不断提高。 五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来 规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难 度。 六、对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组 织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想： 我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的 培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服 务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确； 第 6 页 二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服 务
7、质量； 三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明； 四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅 通、准确。 五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造 出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种 “紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。 六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的 管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作， 并定期组织业主的文化娱乐活动。同时积极开展并做好各项有 偿服务工作。 综上所述，20XX 年，我部门工作在公司领导的全力支持， 在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得
8、了 一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理 第 7 页 水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司 经理的直接领导下，依据国家、山东省、临沂市政府有关物业 管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主提 供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造 优美、舒适的生活、休闲氛围，提升物业的服务品质。 篇二： 我从 20XX 年 6 月 1 日西苑物业正式成立后，接管西苑物业 客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工 作。历时 7 个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一 步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住 呢的支持与
9、认可。在这 7 个月来，我们面对了很多压力，克服 了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素 质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作， 勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作 任务，具体情况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。 第 8 页 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、 化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工 作标准、工作规程。 二、规范服务 1、认真书写各项工作日
10、志，文件、记录清楚。 2、建立了清洁、维修日巡检表，落实*工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的 基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布 置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上 报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计 2385 件，其中住户咨询 155 件，意见建议 43 件，住户投诉 69 件，公共维修 752 件，居家维修 740 件，其它服务 26 件，表扬 第 9 页 23 件。 5、办理小区 id 门禁卡 4571 张，车卡 380 张，非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料
11、等文件分类 归档完整，有检索目录，共计 23 盒。同时，初步实施了电子化 管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同 步建立电子档案，可随时调阅。 三、房屋管理深入细致 及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修 服务量高达 740 件，公共区域 752 件，小区维修量大，技术人 员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑 日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从 不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手 骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和 宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材 料（我们一般要求业
12、主自行准备材料） ，骑电瓶车到建材市场寻 找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的 维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火 第 10 页 两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大 维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨 无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户 主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施 ab 卡的管理，杜 绝违章情况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几 种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一 方面报校修建
13、中心，一方面积极联系施工单位。针对住户反映 的问题，落实维修。 五、日常设施养护建立维修巡查制度 对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、 门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供 水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域 便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。 第 11 页 六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。 监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分 区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度， 有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。 七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落 实清理。园林绿化工作坚持
14、每月对小区树木进行修剪、补苗、 病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内 的绿化养护质量。 八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与 自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务 品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠 道，坚持正确的服务理念（有理也是无理） ，及时向业主提供安 全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物 业管理工作的理解和支持。 九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标 经过 7 个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够 第 12 页 将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心 理念有了更深刻的
15、认识。我在工作中越来越感受到以诚待人， 以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来 看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户， 诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与 支持。 “劳酬君子，天道酬勤” 。我们的业主群体属于高素质、 高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深 和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理 行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展 和生存的前提。 这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在 设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工 作中予以改进和学习。同时，希望能有机
16、会到比较成熟的社区 学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行 横向联系。 新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间， 更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期 望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多 的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务 无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑 第 13 页 物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而 努力、奋斗！” 篇三： 20XX 年对于客服部而言可说是非常不平坦的一年，但又是 成功的一年。一年来，我们在形势极其严峻、硬件条件非常不 好的情况下，完成了“回迁户、
17、占路户”及部分购房户的收房 工作，同时通过客服部全体人员的共同努力，进一步提高了我 们的管理水平和服务水平。 为了总结经验，促使 XX 年客服部工作能够再上一个台阶， 现将客服部 XX 年的各方面事宜做以下阐述： 、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜 先将截至目前的收房明细整理如下： XX 年 3 月初至 4 月初回迁业主 105 户占整个小区总户 数的 12%，旧宫占路业主 45 户占小区总户数的 5%，回迁、占路 户共计 150 户占小区总户数的 17%。 第 14 页 XX 年 4 月初至今其他购房业主 156 户占整个小区总户 数的 18%。 入住率：共收房 310 户，入住率达 3
18、6%。 由于我小区的特殊原因造成入住率偏低的现状，这是改变 不了的。客服部工作人员通过这将近一年和现已入住业主的磨 合，已经形成较为成熟的管理运作模式，业主对我们的工作也 给予了充分的认可。 二、处理报修及时，回访工作到位 目前是施工方维保期间，需物业联系施工方给业主维修， 但由于种种原因施工方不能及时到位。我物业公司领导果断决 策，施工方不能及时到位的先由我公司人员维修，这样一来业 主的保修就能够得到及时的处理，客服部就可顺利进行下一步 的回访工作。这种果断决策也得到了广大业主的赞赏。 三、冬季入户试暖及发放信箱钥匙 入冬以来，客服人员协同壁挂炉厂家工作人员入户试暖， 这项工作得到了领导的大力支持。在入户试暖、发放信箱钥匙 第 15 页 的同时，物业、业主的关系又增进了一步，这为我们明年入户 收费起到了非常有力的推进作用。 四、代办事宜 代办电话、宽带业务：自业主入住以来，已经办理 50 余户 报装电话、宽带业务。 有线电视报装：帮助开发收取有线电视初装费。 产权证办理：帮助开发联系旧宫占路业主办理产权证事宜。 五、保洁 做到了巡检及时，小区无卫生死角，尤其是水泵房周边。 以上是一年来客服部的主要工作事宜，有了这一年来与业 主的磨合和公司领导的支持，客服部全体人员有信心做好明年 的物业费收缴工作及西区的收房工作。 第 16 页