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1、复习回顾,礼仪是什么？ 礼仪的原则 1、尊重原则 2、遵守原则 3、真诚原则 4、平等原则 5、宽容原则 6、自律原则 7、从俗原则 8、适度原则,模块二 金融服务行业员工 基本形体礼仪,形体的重要性,一、站姿 （一）正确的站姿要求 （1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）挺胸收腹。 （5）脚跟靠拢，两膝并拢 （6）身直：侧面:头肩、上体与下肢在一条垂直线上 （7）身体重心落于两腿正中，主要支撑于脚掌、脚弓上。 （8）双目平视、下颌微收、嘴角微闭、微笑,（二）手位 （1）双手侧放式：双手置于身体两侧。 （2）双手前腹式：一手搭在另一手上，放于腹前。 （3）双手背后式：双手叠放于体后。 （4
2、）一手放于体前一手背在体后。,（三）脚位 （1）“V”型：两小腿并拢，两脚尖呈45-60度 （2）双脚平行式：双脚平行分开不超过肩宽（20厘米）男 （3）小“丁”字型：一脚向前将脚跟靠另一脚内侧中间位置女,（四）几种基本站姿 1男士的基本站姿,2女士的基本站姿,(五)不同场合的正确站姿 1、正式仪式：严格规范，神情严肃 2、长时讲话：双手支撑讲台、双腿轮流放松、身体保持挺直 3、主持文艺活动：双腿并拢、丁字步 4、门迎：双脚平行式、丁字步，双手前腹式、后背式 5、礼仪活动中：立正或丁字步 6、非正式场合：随意,（六）站立注意事项 忌：身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大开 脚位不当 手位不当
3、浑身乱动 1、站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上。 2、不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 3、不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支撑着身体。 4、男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。 5、不要两腿交叉站立。 6、在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交叉抱在胸前，或是双手叉腰。 7、身体不要下意识地做小动作。,二、坐姿,情景模拟,1、周末，小芳和她的两个女同事小夏、小张三个一起去肯德基吃东西。因为是周末，人特别多，但总算找到了座位，三把高脚椅，请问着裙装的她们怎么坐才能保持仪态的优雅？请三个同学上台模拟。 2、 金洁身着西服套
4、裙前往一家广告公司应聘。在面试室，金洁发现面试经理坐在正对着沙发的椅子上。经理请金洁在沙发上就坐，金洁坐下后发现沙发很矮，请问金洁应该怎样坐才能在经理面前不失礼？请两个同学上台模拟。,1.基本要求： 端正、稳重、温文尔雅 自然亲切“坐如钟”,2. 坐姿要领 头正、脖子和上半身挺直、两肩放松、挺胸收腹 嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然 坐在椅子的2/3处或1/2处 两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。 两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。,两手摆法： 有扶手时，双手轻搭或一搭一放。 无扶手时，两手相交或轻握置于腿上；男士可双手各放在对应腿上。,两腿摆法： 凳
5、高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽； 凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方； 凳面高时，一腿略搁于另一腿上，脚尖向下。,3、常见坐姿 (1)正襟危坐式： 上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应成直角，双膝与双脚完全并拢。 -适用于最正规的场合。,(2)双腿平行式： 上身与大腿、大腿与小腿、小腿与地面，都应成直角，双膝分开但不超过肩宽-多为男性，较正规。,(3)双腿斜放式 双腿完全并拢，双腿向左或向右斜放，斜放后的腿部与地面成45度角。 适用于凳子较低的情况。,(4)双腿叠放式： 双腿一上一下交叠在一起，交叠后的两腿之间没有任何间隙，犹如一条线，双腿斜放于左侧或右侧，腿部与地面呈45度夹角
6、，叠放在上的脚尖垂向地面 -适合于穿短裙子的女士。,(5)双脚交叉式：双膝先要并拢，双脚在踝部交叉，交叉后的双脚要内收，也可以斜放，不宜向前方远远直伸出去。 -适合于各种场合，男女皆可。,(6)双脚内收式： 两大腿并拢，双膝略打开，两条小腿分开后向内侧曲会。 -一般场合，男女皆宜。,(7)前伸后曲式：大腿并紧之后，向前伸出一条腿，并将另一条腿曲后，两脚脚掌着地，双脚前后保持在同一条直线上-女性使用的优美坐姿。,4.入座、离座礼仪 入座时，主人首先请宾客入座，一般要同主人一起落座，陪同应等主人或主宾入座后再坐，座位分配应服从主人安排。 一般陪同或低职人员在正式的会见、会谈中，应靠椅面前部坐，应随
7、时起立。 在宴会、会谈等有台桌的场合， “左进左出” 入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐。女性入座要娴雅，坐下前应用手把裙子向前拢一下。 起立时，右脚先向后收半步，立起，向前走一步离开座位。 女式乘坐小卧车时，应先坐在车位上，然后将腿脚收进车内。 男士乘坐小卧车时，应先把一条腿迈进车内坐下，再将另一条腿收进车内。,5、坐的注意事项 （1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 （2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。 （3）坐下后不可随意挪动椅子。 （4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。 （5）高架“二郎腿”或“ 4 ”字型腿。 （6）腿、脚
8、不停抖动。 （7）不要猛坐猛起。 （8） 与人谈话时不要用手支着下巴。 （9） 坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。 （10）双手不要放在两腿中间。 （11）脚尖不要指向他人。 （12）不要脚跟落地、脚尖离地。 （13）不要双手撑椅。 （14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。,三、行姿 行如风 1、基本要求： 自然放松、端正、稳健 轻盈、有节奏感、充满活力,2、基本要领： 昂首挺胸、两眼平视 收腹直腰提髋 肩平不摇、双臂自然前后摆动、两腿直而不僵 腰动而非脚动，身体重心落于脚掌前部 脚跟先着地,3、具体要求 方向明确：两脚落地一线、脚印正对前方 步幅（度）适中均匀：男40cm，女
9、36cm 注：男士着西装可稍大 女士着旗袍应稍小 步高适度 步速适度：男士110步，女士120步,行走要求 尽量靠右行，不走中间 引导客人时，让客人、上级在自己的右侧 三人同行，中间为上宾 在人行道上让女士走在内侧：安全感 与上级、客人相遇时，要点头示礼致意、主动让路，同行至门前时，主动开门让他们先行，勿自己抢先而行,4、禁忌： 摇头晃脑，左顾右盼，重心不稳 弯腰驼背 步履拖沓 “内八”字、“外八”字 背手、插兜、抱肘、叉腰、脚跟用力发出声响 步子太大或太小 与他人拉手、搂腰搭背 以任何借口奔跑、跳跃 男士不要扭腰，女士不要晃动臀部。,5、特殊场合 （1）上下楼梯 头正、背直、胸微挺、收臀、弯
10、膝 靠右行、靠右站 上楼时客人在前，下楼时客人在后,（2）乘电梯 使用专用电梯 照顾好客人：员工先进后出 先下后上，先进者靠里墙站立 开梯门时，就近梯门的先下梯，让其他人先出梯，再回梯 超员时，最后一名乘客应主动出梯 侧身而立 不能高声喧哗，最好不要交谈,四、蹲姿 蹲是由站立的姿势转变为两腿弯曲和身体高度下降的姿势。 蹲姿其实只是人们在比较特殊的情况下所采用的一种暂时性的体态。虽然是暂时性的体态，也是有讲究的。,1、基本要求： 下蹲拾物时应自然、得体、大方，不遮遮掩掩 头、胸、较低的膝关节大致呈90度，使蹲姿优美 两腿合力支撑身体，避免滑倒 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。 注意
11、：拿取低处物品时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，但要避免叉开两腿。,2、四种蹲姿,（1）高低式蹲姿 （2）交叉式蹲姿 （3）半蹲式蹲姿 （4）半跪式蹲姿,（1）高低式蹲姿 下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠近向下蹲，左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚后跟提起，脚掌着地。 右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝的姿态。 臀部向下，基本上以右腿支撑身体。,（2）交叉式蹲姿：造型优美典雅。 下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠； 左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地； 两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前
12、倾，臀部朝下。 适用于女性，尤其是穿短裙的人员,（3）半蹲式蹲姿,多于行进之中临时采用 在下蹲时，上身稍许弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角； 臀部向下而不是撅起； 双膝略为弯曲，其角度可根据需要可大可小，但一般均应为钝角； 身体的重心应放在一条腿上。,（4）半跪式蹲姿,单跪式蹲姿 非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。 要求是：下蹲之后，改为一腿单膝着地，臀部坐在脚跟之上，而以其脚尖着地；另外一条腿则应当全脚着地，小腿垂直于地面；双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,注意,不要突然下蹲 不要离人太近，避免迎头碰撞 在公共场所下蹲，应尽量避开他人的视线，尽可能避免后背或正面朝人。 站在
13、所取物品旁边，不要低头、弓背，要膝盖并拢，两腿合力支撑身体，慢慢地把腰部低下去拿。 无论是采用哪种蹲姿，都要切记将双腿靠紧，臀部向下，上身挺直，使重心下移； 女士绝对不可以双腿敞开而蹲，这种蹲姿叫“卫生间姿势”，是最不雅的动作；,五、手势 运用要规范适度，自然优雅，落落大方 动作表现要慢，不宜快、猛，不掌心向下，不 攥紧拳头，不用手指点。 与宾客交谈时手势不宜过多，动作不宜过大。,1、横摆式,表示“请”： 用右手，五指并拢伸直，掌心向上不可凹陷； 手从腹部抬起至横膈膜处，然后以肘关节为轴向右摆动，到腰部与身体正面成45度。注意不要把手摆到体侧或是体后。 手心向上，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节
14、。,2、直臂式,请往前走 将右手向前抬至与肩同高，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。,3、斜臂式/斜摆式,请来宾入座： 手先从身体一侧抬起至高于腰部，再向下摆动到距身体45度，使大小臂成一斜线。,4、曲臂式,当一只手拿东西或扶着门，同时又要做出“请”或指示方向时运用 以右手为例：手从身体右侧前方抬起，至上臂离开身体45度时，以肘关节为轴，手臂由体侧向体前左侧摆动至距离身体20厘米处。 掌心向上、指尖向左，头部随客人由右转向左方，面带微笑,5、双臂横摆式,接待来宾较多做诸位请或指示方向用 两臂从身体两侧向前抬起至腹部，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些
15、，曲一些。 若站在来宾侧面，双臂同时向一个方面摆出，之间保持一定距离。 注意与眼神、步伐和礼节相配合感情投入、热情,6、递送物品,（1）双手：用左手递接物品，是失礼之举。 （2）尖、刃向内：尖、刃朝向自己，或是朝向他处。 （3）礼貌主动：递接物品时，如果双方相距过远，应主动走近对方，假如自己是坐着的话，还应该尽量在递接物品时起身站立。 （4）尽量递到手中：递给他人的物品，应直接交到对方手中为好。 （5）方便接取：在递物时应让对方便于接取。在将带有文字的物品递交给他人时，还应使正面朝向对方。,7、接取物品,目视对方而不是只顾注视物品 用双手或右手 必要时起身并主动走向对方 对方递过物品后再伸手接
16、，不可迫不及待的从对方手中抢夺,8、用手势做介绍,掌心向上、四指并拢、拇指张开 以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直 上体微向前倾，面带微笑，视线随手指而动，并兼顾对方是否意会,六、日常社交活动中的行为禁忌,在日常生活中，有些被称为“小节”的个人行为举止，虽是小节，但我们若不注意，就有可能影响一个人整体形象。因此，不可视为无关轻重，而应给予足够的重视。,1在公共场所，不能高声谈笑，大呼小叫。在人群集中的地方，更要细声低语，不能引起他人的过分关注。 2在公共场合不得用手抓挠身体的任何部位，如不能抓耳挠腮，不能挖鼻子，揉眼睛，修指甲，梳理头发。若身体不适非做不可，则应到洗手间等地方进行。,3公开露面时，
17、须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时的一样或更好。边走边系扣子、拉拉链、擦手甩水等，都不是礼貌的行为。 4对陌生人不要评头论足或盯视。当别人做私人交谈时，如未受到邀请，不可接近。他人需要帮忙时，要尽力相助。别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄的举动。得到别人的帮助时应立即道谢。,5在公共场所最好不要吃东西，更不能出于友好而逼着别人尝尝你的东西。爱吃零食者，在公共场所为了维护自己的形象，一定要有所克制。 6一切公共场所的活动规则都应该遵守，这是最起码的公共道德观念。不随地吐痰，不乱扔果皮杂物、烟头等东西。,7在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。走路时脚步
18、要放轻，不能咚咚作响。即使是遇有急事，也不能慌不择路地乱跑。,讨论,凯恩集团正在招聘副经理。研究生刚毕业的小林对此信心百倍，因为他专业对口，而且其他条件也非常符合。面试当天，小林与其他面试者一起在办公室外等候。当看完发下来的题目后，小林更觉得胜券在握。他松松垮垮地站在门口准备上场，回头看见有一排沙发，便坐在沙发上，翘起二郎腿，悠闲地抽起烟来。突然，一位衣着朴素的老者问他是否看见接待面试的办公室主任。小林白了老者一眼，没有起身，只用一个手指一指：“看，在那。”然后又低头随手翻看起报纸来。老者有点尴尬，转身而去。 面试时，赫然发现老者坐在主考官旁边的椅子上，小林才意识到有点失礼，不禁开始紧张起来。在回答完规定题目后，老者自我介绍说，他是公司董事，并提出了一个新题目。小林看到题目有点生，忍不住挠头抓耳，在座位上扭来扭去。面试完毕，结果可想而知。 请问，小林在礼仪方面的失败之处在哪里？如果小林问题回答得很出色，而您是主考官，是否同意小林成为副经理人选？,