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1、BPO管理,服务外包经验教材,中国服务外包第一校,5,seconds,seconds,4,3,seconds,2,seconds,1,seconds,模块一 BPO的发展现状 模块二 BPO的发展趋势 本 章 案 例 本 章 小 结 复习思考题,第十一章 BPO的未来,第十一章 BPO的未来 模块二 BPO的发展现状,了解中国目前BPO的发展现状。,重点把握和洞悉我国发展BPO的优势与劣势。,(1)学会运用所学知识分析我国发展BPO的对策。,(2)如何把握BPO发展的新机遇。,1.终极目标,2.促成目标,虽然西安炎兴科技软件有限公司(简称炎兴科技)成立的时间不长，却早已成为国内数一数二的业务流
2、程外包企业，更拥有一批不可多得的优秀人才。创始人之一陈刚博士常常笑称自己是“老海归”，早在1988年就到美国弗吉尼亚理工大学学习，并获得了博士学位。2001年他回到家乡西安创业，经历了许多挫折和失败，终于从研发计算机软件着手，先后获得了三项国家发明专利，并与其他人于2002年6月合伙成立了这家公司。当过老三届的陈刚博士在摸爬滚打中积累了15年的战略规划及发包商文化建设经验，成为负责公司发展战略的不二人选。创业伊始，陈刚博士等元老便瞅准了机会，将公司定位于发展业务流程外包产业上。目前，大部分企业面临着更严峻的经济环境和更激烈的市场竞争。为了削减成本，简化内部运作，高质量高效率地交付产品和服务，专
3、注于自身核心竞争力的培养和发展，加之发展中国家的人力资源成本低廉且富裕，许多跨国公司开始将部分职能外包给专业的承包商，业务流程外包应运而生。相比发达国家而言，我国引入计算机等信息技术的时间仍然有限，虽然软件外包的发展正日趋成熟，但选择刚刚起步的业务流程外包产业的确需要敏锐的洞察力和极大的勇气。 自成立以来，炎兴科技明确定位主营业务于为国外客户提供完善的后台办公室及其综合服务解决方案。一般而言，BPO涵盖了数据处理、咨询服务、软件开发、语音服务等不同层面的业务内容。由于公司正处于起步阶段，综合考虑多方因素，目前主要从事空间相对较小的数据处理业务。经过短短几个月的快速发展，炎兴科技已发展为拥有员工
4、600多人，年出口创汇达400万美元的出口公司，并于2006年1月通过ISO 9000认证。公司建立了较为完善的组织架构，以生产部为核心，项目管理部和质检部等其他7个部门相互协作、支持为客户提供优质的服务。作为提供专业业务流程的公司，炎兴科技拥有独立的所有权和决策权，但从全球协作和供应链的角度来看，的确是企业系统运作的有机组成部分。公司的日常生产运作也是价值创造的过程。,案例引导: 西安炎兴科技软件有限公司BPO业务,炎兴科技内部的价值创造活动分为两大类。第一类是基本活动，包括市场营销、项目分析测试、生产执行、质量控制、接收、交付服务和客户服务，促成了最终“产品”的生成、交付和价值实现。第二类
5、是辅助活动，包括网络维护、技术开发、人力资源管理和一般管理，各项活动不仅本身都能增加价值，并且可以与其他活动交互创造价值。不同于传统企业，BPO承包商承担着双重角色：一方面从企业接收待处理业务；另一方面将加工完成的服务交付给企业。由此可见，承包商并未直接介入企业所处的供应链，而是作为企业的有机组合部分，间接地参与了最终价值的创造。在企业内部，BPO承包商的市场营销活动先于产品的生产执行。由于服务和交付对象正是服务的发起者，因此，企业更注重于潜在市场的探索与定位，而非产品成形后的分销活动。生产执行是创造价值的关键活动，前期的项目分析测试为服务的最终交付和获取利润创造了条件，后期的质量控制确保了价
6、值完整地存在于企业内部。互联网是完成业务接收和服务交付的主要媒介，有效可靠的物理网络也是企业必不可少的。 目前，炎兴科技承接了200多个项目，分为Global Fax、Finance、On Lion和HCFA(健康保险)平台的4个生产项目组。On Lion主要负责客户对服务返回时间有严格要求的项目。公司在美国本土市场聘用了资深的营销专家，负责新项目的承揽。新项目引入后，首先由项目管理部通过与客户的交流辨识清楚事实的需求，分析实施流程，根据项目背景提出软件开发需求，并组织人员进行初始测试，根据结果确定项目的生产定额。合理的项目测试计划、制度和流程是确保为客户提供100%正确的测试文件的关键。测试
7、文件通过了客户的审核。项目管理部与生产部、质检部完成工作交接后，即可投入正式生产。生产部门根据项目的特殊性和客户对交付时间的要求制定详细的生产计划和人员培训计划，合理配置人员和设备，有效地进行调度管理以平衡综合生产能力，实现项目实施过程中的工期、成本及质量控制，逐步优化生产流程。项目完成之后，成品交由质检部进行交付前的质量检查工作，通常采用按照一定比例进行随即抽检的方法，记录下项目中常见的错误类型并提出解决方案，撰写质量保证计划，编制质量检测报告。质检后的成品按照规定的方式提交给客户。公司在日常的运作管理过程中不断完善总结，积累了一定的行业经验。但是，由于BPO毕竟在国内刚刚兴起，与印度等该行
8、业已发展成熟的国家仍然存在差距。 (资料来源：http:/，有删减),案例分析,2. 案例分析 这个案例告诉我们：炎兴科技作为业务流程外包的典型企业，其业务不断壮大、成熟，正是我国业务流程外包的一个缩影和现状，对整个地区乃至全国的业务流程外包产业都将产生重大的影响，并且昭示着中国BPO发展的未来。 3. 思考讨论训练 (1) 你是如何看待中国BPO发展的未来的？ (2) 该公司的BPO业务还存在哪些缺陷及须改变的地方？,一、中国BPO市场发展的现状与特点,1. 国内的BPO产业仍然以软件外包为主，尚未形成全面发展的产业结构 2. 中国的BPO业务绝大多数来自日本，欧美市场有待开拓 3. 国内的
9、BPO产业区域分布上相对集中 4. 中国大多数外包企业还停留在产业链的最底层 5. 中国承接BPO业务规模仍然很小，但发展迅猛,BPO作为一种新生事物在中国异军突起，发展迅猛。,印度BPO发展现状,二、中国BPO发展现状分析,优势：,面临的劣势,3、企业层面,2、行业层面,1、政府层面,三、中国发展BPO的对策,政府层面BPO发展的策略,在税收方面，对承接BPO的企业，在所得税、地方税、劳务税等方面实施减免政策；建议商务部、财政部、中央银行等有关部门研究制定鼓励承接BPO方面所需的资金支持政策。加大信息化建设力度，重点是提高互联网服务质量，增大宽带，降低服务价格，提高BPO业务的资本优势。制定
10、严密的知识产权保护法律及其实施的具体措施，积极调整知识产权的条例和政策，签署有关知识产权保护的国际协议。,行业层面BPO发展的策略,对于BPO行业而言，应在政府的指导下建立起真正由业内主导的、在业内有领导力和影响力的行业协会。借鉴NASSCOM的经验，制定行业规范以及行业发展规划，定期举行各类BPO企业推介会，组织BPO企业参加国际服务外包专业展会，加强全国BPO企业的交流与合作，协同开发国际市场，加大对外宣传力度，扩大BPO企业接包机会，并提高企业国际竞争力。,企业层面BPO发展的策略,转变经营理念，提升服务质量。随着BPO发展的日渐成熟，竞争的关键不是劳动力成本，而是服务质量和企业的核心竞
11、争力。BPO企业要转变经营理念，树立鲜明的服务意识，以满足客户个性化和多样化的需求，把提升服务水平和服务质量作为提高企业竞争力的重要后盾，巩固企业品牌在客户中的地位。影响BPO企业接包业务的数量和规模的关键是接包企业的综合技能，因此提高接包企业综合技能势在必行。BPO企业应提高与客户的交流互动能力，包括语言交流技巧和对发包国文化的理解，与客户达成默契、了解客户需求，掌握西方的主流商业惯例；提高项目交付能力；形成自觉的知识产权保护能力，提高BPO企业的竞争能力。,四、小结,我国的BPO业务存在较大的发展潜力与空间，现阶段我国的BPO业务尚未形成全面发展的产业结构，接包业务市场竞争激烈，欧美国际市
12、场有待开拓。国内的BPO产业区域分布相对集中，BPO业务有待向产业链高端进军。在促进BPO业务发展方面，政府应指导，行业应扶持，企业应提升核心竞争力。,思考,1. 思考题 (1) 我国BPO发展有哪些优势与劣势？ (2) 我国发展BPO有哪些对策？,第十一章 BPO的未来 模块二 BPO的发展趋势,了解中国目前BPO的发展趋势。,重点把握和洞悉十大业务流程外包趋势。,学会运用所学知识分析BPO的发展潜力。,学会把握BPO的发展趋势。,1.终极目标,2.促成目标,印度BPO产业的离岸创收已达110亿美元，员工数量超过70万人，占全球BPO市场的35%。印度BPO每年以超过35%的增长率快速增长，
13、是印度整个离岸市场中发展最为迅速的领域，当前创收预测在260亿290亿美元。印度BPO产业的飞速增长主要原因有：一是能够迅速被不同垂直行业以及地区的大大小小的买家所采纳；二是能迅速推动服务商在服务领域成熟。以上两点原因主要反映在扩大服务组合和服务范围，不断地跨垂直行业和地域市场加强渗透，业务模式与参与模式的进化演变，以及印度BPO产业全球交付能力的发展。 关于印度BPO产业未来的市场机遇。一份自下而上的分析表明，截至2012年，印度BPO市场出口总额将达到2 200亿2 800亿美元的规模，而本地BPO市场还将为该产业贡献额外的150亿200亿美元的市场机遇。其中，银行业和资本市场以及保险和制
14、造业在未来5年内将联手为印度BPO市场贡献1 600亿1 900亿美元，占出口总额的70%左右。同时，新兴的垂直产业比如科技、电信、旅游和运输等到2012年也将贡献超过100亿美元的市场机遇。相比水平BPO服务，垂直BPO服务在未来5年将提供更的市场机遇(60%，1450亿1 750亿美元)。而目前外包到印度且占更大份额的水平BPO服务业也将提供重要的市场机遇总计750亿1 050亿美元，将遍布在众多传统成 熟领域，比如CIS和F&A，以及新型的细分行业，如人力资源、知识服务、采购服务等。 此外，预计北美国家将为印度BPO产业贡献大约总市场机遇70%的同时，供应商及买 家们应该越来越多地去利用
15、来自英国、欧洲大陆以及亚太地区的商机。来自这些地域 的外包业务到2012年将达到450亿750亿美元的巨大的市场机遇。而且，本地BPO市场(垂直产业，如银行业、零售、保险、媒体、电信、政府等)将为该产业贡献150亿200亿美元的额外商机。,案例引导: 印度BPO产业发展,关于印度BPO产业未来增长的思考。印度BPO产业所付出的努力将使该产业在未来迅速增长。持续当前的增长势头可以助力印度BPO产业到2012年达到约300亿美元的出口收入。然而，对比过去的增长趋势和未来市场机遇，到2012年，印度BPO产业可以为自身设定一个500亿美元的离岸收入目标(约为当前规模的 5 倍)，这可以直接为印度的G
16、DP贡献将近2.5个百分点，创造约200万个就业岗位。同时有效带动二三线城市的发展，使BPO产业交付中心的数量增加到原有的6倍，为产业的迅猛发展提供支持。此外，印度BPO产业增长对服务业就业形势的二次影响至关重要，而且消费开支也可能要比直接影响多出几倍。 为了抓住大好机遇，各利益相关者需要对BPO业务相关的内外部因素进行有效管理这些因素包括：对接包商的限制，比如人才、基础设施等；来自其他离岸外包目的地的竞争；印度BPO产业成本优势及经济价值取向的潜在不稳定因子；不断变化的发包商的需求，需要接包商能够与时俱进。而且满足这些需求要求接包商根据自身实力与资金力量做出有针对性的选择与取舍。,未来印度B
17、PO产业的增长会给接包商带来极大的限制。从大众的角度来看，获得产业5倍增长给各个层面上的人才储备带来了巨大的压力。若想获得满足产业增长需要的人才数量，除非彻底扭转目前的“速食”人才问题，否则到2012年将出现80万120万人的毕业生人才缺口。考虑到印度的各个行业，如零售业、保险业、电信业、银行业以及支持本地BPO业务增长的需求等对资源的激烈竞争，这种人才短缺的问题可能会变得更加突出，大量来源于本国产业且具备该领域经验的中层管理人员同样也将供不应求，特定垂直行业的专业技术人才的短缺(如保险BPO行业的精算师)也同样可能出现。此外，由于可雇用人才地域分布的原因，大量的初级人才的获得也同样困难重重。
18、印度二三线城市将必须满足额外约50%的人才需求，这就使得这些城市的各利益相关者不得不携手合作，创造更多的物质和社会基础设施以满足人才的需求。尽管印度仍然是当今全球的最大接包国，但是纷纷崛起的离岸或近岸BPO目的地(比如菲律宾、东欧、拉丁美洲、中国等)对印度在该领域的霸主地位构成了很大的威胁。这些国家或地区同样可以提供更低的成本，庞大的人才储备，以及增值服务。除此之外，这些地区也在不断改善他们的政策和管理机制，以此来吸引发包商和BPO服务商。,印度BPO产业背后的经济模式一直在变化。从历史的角度看，供应商已经认识到跨地域的薪资差别为离岸外包提供了市场机会。尽管目前成本套利仍然是全球大多数买家发包
19、的重要驱动因素，但是随着时间的推移，相关利益正随着一些潜在因素地变化而逐渐减少。在印度，货币变动和薪资通胀等不利因素正在挤占接包商的利润空间。相比美元，自2002年以来印度货币升值显著，这一趋势在短期甚至中长期内将持续存在。由于资源紧缺以及整体的经济增长等原因，通货膨胀对经营成本的压力并没有减轻的趋势。这些潜在的势头预示着成本套利在未来一段时间内可能会不断减少。因此，单纯依赖成本压缩的发展模式难以支持印度BPO产业的长期发展。 (资料来源：http:/ 你是如何看待印度BPO产业未来的市场 机遇的？ (2) 你是如何看待印度BPO产业未来增长 的？,三、理论知识,(一)中国BPO市场的潜力与展
20、望 我国从20世纪90年代已经开始了BPO业务，之所以在开始阶段步履维艰，主要是由于一些BPO业务实施所需要的关键要素在我国还不完全具备。这些要素有：恰当的互联网基础设施和接入条件，政府的有力支持，充足的投资，一支训练有素的技术劳动力队伍，以及通晓客户使用的主要语言的人才等。其他因素包括客户与服务供应商之间在文化和心态上是否协调一致等。在地理上接近也非常重要，因为这样能够使客户经常实际接触服务供应商。 现在，我国政府和企业已经逐渐意识到发展BPO的重要性，在积极提供BPO实施所需关键要素的同时，形成了自身的竞争优势。而且，全球服务外包业务是从20世纪80年代开始起步的，而是到90年代中期以后才
21、获得较快发展的。因此，我国企业完全可以在还不完全成熟的市场上奋起直追，迎头赶上。印度在这方面已经给我们做了榜样：近些年来，印度一般性的IT服务领域，创业企业数目由840个增长到1700个，相比之下，BPO领域内创业企业增长幅度很大，从400个增长到1350个。印度的创业型企业由78%上升到92%，而第三方的供货商则从45%下降到28%。很多国际公司到印度设立分公司，印度政府不仅给这些外国公司提供工作的环境，而且还保证了他们的生活方式，这使得IT业成为一种驱动力，各种不同的业务都进入了这个地区，他们都因为BPO的繁荣而繁荣。,由此可见， BPO已经成为众多发展中国家发展的热点之一，作为下一块“面
22、包” ，中国企业理应在这个领域有所作为。 进入21世纪，全球服务外包仍将继续保持快速发展势头。据联合国贸易和发展大会估计，未来几年全球外包市场已经以30%40%的速度递增，2004年、2005年、2007年的总值已经分别达到3 000亿美元、5 850亿美元和1.2万亿美元。我国服务外包起步较晚，未来的发展空间很大。罗兰贝格国际管理咨询公司提出，虽然中国承接服务外包的综合实力相对逊于印度和爱尔兰，但中国以自身特有的优势，被公认为是一个新兴的外包中心。Gartner预测，中国正在成为从事BPO业务的主要国家之一。,(二)十大业务流程外包的发展趋势,据有关权威机构预测，未来世界BPO发展主要有以下
23、十大趋势。 移动应用程序的崛起 社交型呼叫中心 游戏化将使BPO变得更加有趣 全球范围内的公私合作机会将推动BPO增长 美国将从国际范围内的公私联盟中学有所得 技术试验场地将消除杂乱无章的局面 拉丁美洲将成为非常有吸引力的近岸外包目的地 经济不确定性将推动外包需求的增加 技术缺乏将推动BPO和ITO的发展 “云技术”将继续成为一个广受欢迎但令人困惑的IT市场流行词,三、小结,全球服务外包仍将继续保持快速发展的势头。未来几年全球外包市场将以30%40%的速度递增，我国政府和企业已经逐渐意识到发展BPO的重要性，在积极提供BPO实施所需关键要素的同时，形成了自身的竞争优势。据有关权威机构预测，未来
24、世界BPO发展存在十大趋势。,四、复习思考,1. 思考题 (1) 你认为我国BPO市场具有哪些潜力？ (2) 未来BPO的发展存在哪些趋势特征？,案例联系题,苏州服务外包产业发展现状及相关问题 在全球化背景下，服务外包作为新兴行业正逐渐成为经济增长的重要引擎。在经济全球化背景下的产业转移升级推动了服务外包加快进行，越来越多的跨国公司为降低成本、增强竞争力，将其非核心业务外包，这给我国承接外包业务带来更多的发展机会。而服务外包产业不同于以劳动密集型为主的制造业，它是智力人才密集型现代服务业，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、吸纳就业强等特点。新的经济发展形势下，我国政府明确要求把加快发
25、展服务业作为扩大内需、培育新的经济增长点的重要领域。 苏州市服务外包产业起步早，发展速度快，企业数量多，就业规模大，已成为该市现代服务业发展的一大亮点。全市服务外包企业数从2008年年底的357家，增至2011年的1 600家，企业数量翻了两番；从业人数由3.6万人增至16万人，年均增长45%；接包合同额从6.3亿美元增至35.7亿美元，年均增长 55%。,2011年，在商务部服务外包系统新注册企业数达488家，累计注册企业数达1600家；新增通过CMM/CMMI3级以上国际认证的企业7家，累计86家，其中6家企业通过了CMMI5级认证；新增通过ISO 27001认证的企业26家，累计102家
26、；从业人数累计16万人，其中大专以上学历约占65%，新增受训人数超过2.2万人次；接包合同额和离岸执行额分别达到35.7亿美元和20.1亿美元，比2011年分别增长57.4%和58.6%。 苏州已形成软件开发，设计研发，金融后台服务，动漫创意，生物医药研发以及物流与供应链管理等六大服务外包支柱产业。与此同时，离岸市场拓展取得重大进展，国际交往日益频繁。目前苏州与83个国家(地区)有服务外包业务往来，其中来自美国的合同数量最多，其次是日本和中国台湾。,从业务流程分类看，苏州市已实现了信息技术外包(ITO)、业务流程外包(BPO)和知识流程服务外包(KPO)的全覆盖。 从服务外包的区域分布看，苏州
27、工业园区、高新区、昆山和太仓形成了重点集聚区。目前，苏州工业园区国际科技园和中新科技城，苏州高新区科技城和创业园，昆山花桥国际商务城和软件园，常熟大学科技园和科技城，太仓LOFT创意产业园和国际服务外包园、吴中科技园和太湖科创产业园等服务外包载体相继建成或正在抓紧建设中，全市服务外包专业功能载体建筑面积已达500万平方米，初步形成苏州工业园区“中国模式服务外包产业第一园”，昆山花桥国际商务城“中国金融BPO示范区”，苏州高新区“华东地区软件服务外包中心”，吴中经济开发区“生物医药研发高地”的品牌效应。昆山花桥国际商务城和常熟东南经济开发区分别入选“2010年度中国服务外包最佳示范园区十强”。,
28、苏州是一个高度开放的城市，以开放型经济著称于世。2011年全市进出口总额突破3000亿美元，实际利用外资近90亿美元，外资企业近1.8万家，世界500强企业中有141家落户苏州。外资企业的发展既有力地推动了苏州经济的发展，又有效地带动了苏州服务外包企业的发展，为服务外包企业开拓国际市场搭建了平台。苏州服务外包企业中近一半是外资企业，有188家企业通过了国际、国内认证，很多跨国公司将共享服务中心落户苏州，承接集团内的研发设计等高端业务。 苏州紧靠上海，区位优势十分明显，交通便捷，上海浦东、虹桥机场、苏南硕放机场、京沪高铁、沪宁高速及港口运输、电信通信的发展，都为苏州服务外包经济的快速发展奠定了基
29、础。至2011年年底，全市公路总里程达13 047公里，其中高速公路535公里，互联网宽带用户达到220.5万户；2011年，全市旅客周转量274.6亿人次，货物周转量149.8亿吨。,苏州人文环境好、人力资源丰富。目前，全市各类人才近160万人，在苏州的高等院校有20多所，尤其是“苏州工业园区服务外包职业学院”为苏州发展服务外包经济培养了大批专业人才。在苏州注册的各类社会培训机构近300家，专门从事企业内训的培训机构突破了1000家，均为该市发展服务外包产业提供了人力、智力支持。 为了支持服务外包产业发展，市委、市政府出台了一系列专项政策，先后制定了关于促进服务外包发展的若干意见、苏州市服务
30、外包产业跨越发展计划、关于加快服务外包人才培养的若干意见等一系列促进服务外包经济发展的政策措施，在税费资金、员工培训、市场开拓等各个方面给予其政策扶持，并为服务外包企业提供优质服务。 现有高等教育的人才培养模式难以适应服务外包快速发展的需求，区域内高校适用专业人才培养数量不足，人力资源基础结构不合理，中高端专业技能人才相对缺乏、人才吸引力还不强，在一定程度上制约了苏州服务外包的发展。,目前，苏州市服务外包企业规模偏小、整体水平不高、承接的业务大部分还处于低端状态。据400多家服务外包企业的调查数据显示，2011年苏州市服务外包企业户均从业人员123人、人均营业额仅39.6万元，营业收入利润率(
31、毛利率)为4.5%，主营业务成本水平72.3%；与2010年相比，营业收入、成本、利润分别增长22.6%、19.4%和16.8%，劳动者报酬、利息支出和销售费用分别增长45.6%、139.5%和41.6%。 苏州市虽有一定数量的服务外包企业，也形成了一定规模的产业经济，但总体来看产业集聚能力还不强、企业品牌的影响力还不大，“苏州服务”与“苏州制造”相比还显得过于稚嫩。 服务外包业作为高端现代服务业的重要组成部分，是苏州市发展新经济、优化和提升产业结构的重要引擎，是实现“保增长、调结构、促转型”目标的重要抓手。,2011年，苏州市出台了关于促进服务外包跨越发展的若干政策，新一轮政策对服务外包企业
32、和机构的支持力度和扶持范围进一步扩大。为此，要全力组织好符合条件的服务外包企业、培训机构和平台做好资金的申报工作，加大政策的宣讲力度，帮助企业吃透政策、用好政策、用足政策，通过财政资金“四两拨千斤”的杠杆效应，来引导本市外包企业不断做大、做强，推动全市服务外包产业跨越发展。 人才是服务外包产业发展最关键的资源，抢抓服务外包发展机遇，首先，必须抢抓服务外包人才集聚先机。一要加强人才培训工作，积极寻求国际知名外包企业、培训和咨询管理机构作为战略合作伙伴，通过引进先进的人才培训理念和模式，共建专业化的服务外包人才培训基地。二要积极吸引和聘用海外高级人才，鼓励海外留学人员回国创业，将服务外包高级人才列
33、入重点吸引的人才范围，在各方面为其提供方便，提升服务外包企业人才的国际化水平。,其次，必须抓好载体建设。一要合理规划服务外包园区布局。要按照建设办公、生活、休闲、娱乐于一身的高品质服务外包集聚园区的要求，进一步完善各级服务外包载体的基础设施建设。要按照服务外包“十二五”规划确立的空间布局，精心地规划建设一批各具特色的服务外包载体和园区，实现错位发展，积极吸引大企业进园；小企业进楼，切实发挥各类载体对企业发展的承载、孵化和促进作用。二要创新服务外包园区开发建设模式。积极与国内外先进服务外包园区开发商合作，共同建设运营服务外包专业园区，努力形成各具特色的个性化、专业化布局。三要强化公共技术平台建设
34、。要加大对各类公共技术平台的投入力度，努力为服务外包企业提供必要的技术支撑和公共服务，提升服务外包产业公共服务功能，形成“平台共建、信息共通、资源共享”的良性格局。,要加强外包服务环境建设，创造要素积聚条件，完善外包服务支持体系，给予外包服务的企业融资便利和优惠税收政策。建好服务外包企业融资平台，引导服务外包企业的资金流入。同时，要加大知识产权保护力度。外包服务大多涉及软件技术、业务流程等内容，应在知识产权立法的基础上推进知识产权的执法工作，依法规范市场经营秩序，打击各类侵犯知识产权的违法行为，为服务外包企业创造良好的经营环境。 (资料来源：苏州服务外包发展战略课题，有删减),思考和训练,(1) 你认为苏州的服务外包发展具有哪些优 势？ (2) 结合案例，请你说说苏州服务外包发展存 在哪些不足？,Thank You !,