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1、第 1 页 物业部前台客服工作总结1 特征码 FSsRdldEKKhdFkmOLTrA 俗话说站在巨人的肩膀上能让你站得更高看得更远，工作总结 就是工作中的一个巨人，在工作中，你只有及时做好了工作总 结，你才能更加完整的掌控之前的知识并加以有效的利用，从 而能将目光放的更远。下面是给大家分享的有关工作总结的信 息，仅供参考。欢迎关注更多相关信息。 忙碌的 20XX 年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨 颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客 服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐 成熟,并且取得了一定的成绩。 一、 提高服务质量,规范前台服务。 自 xx 年
2、我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20XX 年 是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我 们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的 事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个 良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根 据记录统计,今年前台的电话接听量达 26000 余次,接待报修 10300 余次,其中接待业主日常报修 7000 余次,公共报修 3300 第 2 页 余次;日平均电话接听量高达 70 余次,日平均接待来访 30 余次, 回访平均每日 20 余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在 7 月份对前台进 行培训。
3、主要针对前台服务规范 、 前台服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止 行为 、 前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行 了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务 口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进 行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、 法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理 已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范 化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、
4、加强巡 视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,善 意劝导,及时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的 整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们 马上下整改通知书,责令其立即整改。 三、 改变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼 宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把 第 3 页 巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收 多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以, 从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专 职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制
5、,将不适应改 革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证明是有效的。 一期收费率从 55%提高到 58%;二期从 60%提升到 70%;三期从 30%提 升到 40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广, 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不 成熟,实践中缺乏经验。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段 很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学 习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有 益处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的 素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、
6、 提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个 服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度 和蔼、这样即使业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减 一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员 工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台 第 4 页 接电话人员,必须在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门 “您好”,天元物业号人为您服务” 。前台服务人员必须站 立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”, 这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了
7、整个物业公 司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给 员工做这方面的培训。主要是结合物业管理条例 、 物业管 理企业收费管理办法等污染法规、学习相关法律知识,从法律 上 上解决实际当中遇到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解 有关工程维修方面的知识,如业主报修,我们应能分清报修位置、 基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期 限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主 清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们 公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同
8、探讨、 分析、学习,发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。都需要 我们在工作中不断学习、不断积累经验。 第 5 页 五、组织活动、丰富社区文化 物业管理最需要体现人性化的管理,开展形式多样、丰富有 趣的社区文化活动,是物业公司与业主交流沟通的桥梁。物业公 司在往年也组织了大量的社区文化活动,如一些晚会、游园活动,短 途的旅游及各类棋类比赛等。得到了全体业主的认可,但是结合 现在物业的实际运营情况,0.3 元/平方米标准的物业费连日常 的管理开支都保证不了,更何况组织这些活动要花费相当大的一 笔费用,在这种情况下,我们要克服困难、广开思路、多想办法, 合理利用园区的资源有偿收费开展活动。 我们结
9、合实际情况,联系了一些电器城、健身器材中心、迎 利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动,这些公司提 负责供完整的一台节目,园区业主共同参与,寓乐其中,经销商们 不仅发放了礼品,而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业 费的不足, 通过一次次的活动,体现了*小区人性化的物业管理,同时 也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流,并为公司增加一笔 收入,据统计自 20XX 年 3 月以来以园区内开展活动形式收取现 金及实物共计约 13850 元。 六、清查二期未安装的水表,追缴经济损失。 本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进 行调查,据资料统计大约有近 50 家住户没安水表,从入住
10、以来一 直未交过水费。我们必须抓紧时间将表安装上,并尽力追回费用。 第 6 页 而且在安装的过程中我们又发现了新的问题,许多卡式水表需换 新的电池,面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的 筛查和收取水费的工作。在与工程部的共同配合下目前为止我 们已安装了 36 户水表,并且追缴了费用。七、执行新自来水的 水费收费标准,及时调整水价。 在今年 7 月份全市自来水进行统一价格调整,园区内 2000 多住户,我们必须在 6 月底前挨家挨户将水费结清,便于 7 月份 水费上调的顺利过度。针对这一情况。时间紧任务重。我们及 时调整班次,将人员划分范围,客服部全体人员停休,加班加点全 员入户收水费
11、。通过大家的共同努力,在不到一个月的时间内我 们尽了努力完成了这一任务。使 7 月份的水价平稳的由 2.0 元/ 吨上调到 2.8 元/吨。于此同时我们对于那些从未收过水费的住 户也基本上走完一遍,共查出漏户约 50 户,共计追缴费用约 2454.7 元。就此问题我部提出要求水费以后按月收取,取代以 前一个季度才收一次的规定,减少工作失误,细查到位每一户。 八、不辞辛苦,入户进行满意度调查。 根据计划安排,20XX 年 11 月开始进行满意度调查工作,我 们采取让收费员收费的同时进行此项调查工作,同时重新登记业 主的联系电话,我们会将业主的最新联系电话重新输入业主资料 中。据统计至今为止已发放
12、 1610 份,返回 1600 份,回收率为 62 %。 xx 年将是崭新的一年,随着我们服务质量的不断提高,小区 第 7 页 配套设施的逐步完善*物业公司将会向着更高、更强的目标迈 进,客服部全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情,以 更饱满的精神去迎接新的一年,共同努力为*物业公司谱写崭 新辉煌的一页! 客服部 xx 年工作计划: 一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处 理,以便提高 20XX 年收费率。 二、继续规范各项工作流程,认真贯彻执行各岗位的岗位职 责 三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素质及服务 水平。 四、根据公司要求,在 20XX 年对客服部全体人员进行业务 素质及专业知识培训,及时进行考核。 五、继续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加 以完善。 六、完成 XX 阳台维修工作