秘书基础知识讲座.ppt

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1、主讲：刘文卿 （温州职业技术学院）,秘书基本知识讲座,会务管理能力,专业 平台,会务管理能力,秘书 业务,档案管理,会议策划,文书工作,办公事务,会议组织,领导服务,办 文,办 会,办 事,内容提要,一、文书工作,工作环节 撰写 印制 办理 保管,正式公文（党的公文、行政公文） 如：通知、通报、函、会议纪要、请示 事务文书 如：总结、计划、简报、讲话稿 业务文件 如：合同、报表、招投标书、商务函电， 人事文件、技术文件等,党的机关公文格式规范 （1）关于文头,正式文头 中共委（员会）文件 中国共产党委员会（ ） 中共委办公室文件 中共委办公室（ ） 无正式文头（便函）,瓯委20053号,至版心

2、上边缘25mm,中共瓯江镇委员会文件,约占页面 1/3强,只适用于下行文（较为重要的）， 不用于上行文和平行文,瓯委20053号,中共瓯江镇委员会（ ）,约占页面1/4,通知,一般性的行文，如事务性通知； 主要用于上行文和平行文,瓯委20053号,中国共产党瓯江镇委员会,约3CM,便函：非正式行文； 常用于不相隶属机关之间商洽一般事项 。,（2）关于文面排版 页边距 文号 日期格式 用印要求 附件标注与附件位置 页码,2. 转发与翻印的问题,温州市人民政府办公室如何转发？ 平阳县人民政府如何进行再一次转发？ 水头镇政府能否继续转发？,浙江省人民政府办公厅 关于加强防雷减灾工作的紧急通知,温州市

3、人民政府办公室 转发浙江省人民政府办公厅 关于加强防雷减灾工作的紧急通知,文件中共瓯江镇党委2012年工作要点 如何印制？,3. 关于公文主题词标引的规范化问题,主题词：建设 平安校园 意见,武夷山市教育局 关于建设“平安校园”的实施意见,主题词：中小学 校园 治安 意见,范畴问题文种,4. 关于“请准函”的使用问题,行文关系,非隶属关系,隶属关系,不相隶属关系,业务指导关系,平级关系,5. 文件的归档 关键：分类方案的编制 年度机构（问题）保管期限 年度保管期限（小单位、文件少）,整理方法： 传统：组卷（以案卷为保管单位） 提倡：按“件”整理,二、办公室事务,(一）日程安排 .领导日程安排的

4、内容 （）各种接待、约会。 （）商务旅行活动。 （）参加各类会议。 （）到车间进行实地检查或指导。 （）组织的各类重大活动的安排。 （）领导私人活动的安排。,.日程安排的基本要求 （1）统筹兼顾 （2）安排规范 （3）效率原则 （4）突出重点 （5）留有余地 （6）适当保密 （7）事先同意,3.日程安排的形式 年计划表、月计划表、周计划表、日程表 4.注意的事项 编写要留有余地。 所有日程安排都要应按领导的意思去办。 活动与活动之间要有一定的间隙时间。 要认真核查日程表，以提高工作效率。 对已处理完的工作，一般应注明结果。,(二) 约会安排 1.约会安排的基本原则 （1）配合领导的时间表 （2

5、）分辨轻重缓急 （3）酌留弹性 （4）以需要为准，以适度为宜 （5）适当分担，各就其宜 （6）内外兼顾,2.约会安排的方法 预先安排约会活动 记好日历和备忘录 提醒领导准时赴约 保证领导顺利赴约 做好约会前后的服务工作 3.约会安排的方式 电话约会 书面约会 当面约会 约会卡片,4. 注意事项 适当保密； 处理好变更的约会； 在早上要预留一小时的时间处理日常工作； 尽量不要在星期一的早上安排上司的约会； 外出拜会他人，应该预留路途时间； 安排约会时间安排不要过于紧凑，酌留弹性。,1.时间管理的分类 一类是不可控制的时间，即受限于职权的要求而不能自由支配的时间，一般是例行工作的时间； 一类是可以

6、控制时间，即在自己权限内可以自由支配的时间。,（三） 秘书时间管理,(重要程度) B A 很重要，但不紧急 很重要，也很紧急 (紧急程度） D C 既不重要，也不紧急 很紧急，但不重要,时间表编制 全年预计时间表; 每月预订时间表; 每周预订时间表; 每日预订时间表; 单项重要工作事项预订表。,第二季度会议时间表 （2009.46）,时间表的编制方法 根据需求确定编制时间的周期。 收集并列出该阶段所有的工作、活动或任务。 发现活动有矛盾，主动与负责人协商，及时调整。 按照时间顺序将任务排列清晰。 绘制表格，标明日期、时间和适合的行、列项目。 用简明扼要的文字将信息填人表格，包括内容、地点。,在

7、某一天，如果领导非常的忙，可以编制一个活动安排写在工作日志上： 上午举行镇长办公会议，所有的领导都参加。 上午给参加XX仪式并讲话。 中午与A公司的董事长共进午餐。 下午前往B公司拜会市场开发部的领导高XX。 下午与XX镇参观团座谈。,小陈是某机关办公室的一位秘书。有一次他正在办公，突然电话铃声响了。陈秘书正在整理文件，停了一会才拿起话筒问到：“请问你找谁?”对方回答说找老刘，陈秘书随即将话筒递给邻桌的刘秘书说：“刘秘书，你的电话。”没想到，刘秘书接到电话没讲几句，就和对方争吵起来，最后刘秘书大声说道：“你今后要账时，先找对人再发火。这是办公室，没有你要找的那个刘天亮!”说罢就挂断了电话。原来

8、，这个电话是打给宣传科刘天亮的，结果错打到了办公室，而对方只是含糊地说找老刘，小陈误以为要找刘秘书，结果造成了这场误会。,（四）电话管理,1. 接听电话,听到铃声马上拿起话筒 问候并自报家门 确认对方 记录并商谈有关事项 复述、确认要点 道别、挂机 整理记录,在你的办公桌上，放有电话记录簿吗？,2. 拨打公务电话 准备通话提纲 核查电话号码 拨出电话 问候并自我介绍 确认对方陈述内容 复述通话内容 道别、挂机、整理记录,接打电话的原则与要求 表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁、高效 保密 注意时间,当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？,“实在对不

9、起，这个问题我不太清楚，但XX部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？”,当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？,接打电话的技巧 （1）接听电话的技巧 要仔细倾听对方的讲话。 避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 对方声音不清晰时，应该善意提醒。 转接电话， 要分清情况，恰当处理。 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。,电话记录单,（2）拨打电话

10、的技巧 理清自己的思路 立即表明自己的身份 确定对方是否具有合适的通话时间 表明自己打电话的目的 给对方足够的时间作出反应 不要抢线 设想对方要问的问题 不要占用对方过长时间 拨错号码应道歉 适时结束通话,如果是你接到打错的电话，你怎么说？ 礼貌地告诉对方“这是xx公司。请问您要找哪里？”或者“这是xx公司，电话是xxxxxx，您是不是打错了？” 如果是你打错电话，你怎么说？ 向对方道歉“对不起，我拨错号了”,打电话的礼仪 (1)选择适当的时间。 (2)通话时，首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，如果方便才可继续交谈；若不方便，可再约定一个时间。 (3)电话内容要简明扼要，通

11、话时间不能太长。 (4)拨错电话时，要向对方说声对不起，以表歉意。 (5)电话打通后，若要找的人不在，不能马上就“咔嚓”挂掉电话，这是不礼貌的。 (6)通话结束时应说声“再见”，然后轻轻地放下话筒。,应对不同类型电话的处理方法 1、接听重要的电话 记录要准确；及时核对；及时处理。 2、接听纠缠电话 1）坚持只同上司通话的人 你可以运用这样的技巧：“我上司现在不方便接听电话，或许你可以迟点再拨过来。”或“我能为您代口信，如果你告诉我你只想同他(她)谈，我会告诉他(她)给你打回来。”,通话人的要求超出正常限度 当通话者提出的要求超出正常限度的时候，例如对方要同事家里的电话号码等，你怎么说？ “对不

12、起，我们公司没有保留这方面的信息。或许明天你可以打电话到他(她)的办公室。”无论请求如何，不要被迫接受。,当领导开会时，处理电话可采取的方式: 转告对方会议预定在几点结束。 询问是否由自己这方重打。 遇有急事，可用便条与会议室联系，请求指示。 当领导会客时，处理电话可采取的方式: 最好先请示一下。如果领导不在单位时， 原则上或请代理人接，或请对方留言。,有权处理的电话 如果对方在电话提出的问题，秘书人员有权处理的，则无须转给上司，自己予以处理。 “领导正忙着，这事或许我可代办?” “领导正在开会，您的事或许我可以帮忙。” “领导出去了，要不我帮你查查那份资料?”,（四）印信管理,印章的使用流程

13、,印章审批表,1.值班工作的主要任务 文电处理 信息传递 接待来访 临时性、突发性事务的处理 值班记录 搞好交接班,值班工作,来访登记表,编号 值班人 来访人姓名 来访人单位 接待时间 年 月 日 时 分 至 年 月 日 时 分 内容 拟办意见 领导意见 处理意见 值班人签字：,值班记录的编写 值班日志 外来的信函、电报、反映情况、外来的电话等。 接待记录： 来访人员的姓名、单位、来访事由，联系方法等。 电话记录： 来电时间，来电单位，来电人员姓名，来电内容。,外来人员登记表,值班电话记录表 编号： 时间： 年 月 日 时 分到 时 分 来电单位： 发话人姓名 来电单位、电话号码 ： 值班接话

14、人姓名： 通话内容摘要： 领导意见： 处理结果： 值班人签字： ,三、秘书的悟性,千万不要小看每一个细节，它决定你到底能爬多高。有些人在秘书岗位上工作了大半辈子，直到头发掉光、牙齿全松、胡须皆白，也还是没能领悟十之一二，而黄一平仅仅在秘书岗位上做了十年，就已经将其中的潜规划烂熟于心了,初冬季的一天，某市市长在一位副职领导和几位县处级干部陪同下，到市郊牧草养殖区检查工作。 在第一个点，这位脾气大的市长就发火批评了个别部下。去下一个点时，由于冰封雪盖，路不好辩认，一位领导将路带错，到发现时差不多已多走了10公里。,案例：王副秘书长妙语消除“火药味”,王副秘书长不动声色地招呼停车，并主动向市长报告：

15、顺路请市长看看这片新农业开发区，大得很呢！ 市长看后挺高兴。随后王副秘书长招呼大家上车折向第二个点。他机智地避免了市长发一场大脾气。 讨论 事后，有人私下议论，说王副秘书长这样做是在欺骗领导。您的看法呢？,悟性的心理基础 悟性首先来自于工作阅历和工作经验 悟性来自于意志和品位 悟性更是品质和思想水平的体现,一是要思维敏捷，懂事理； 二是有原则又善解人意，会办事； 三是有觉悟，有人品，办事有水平。,秘书如何提高工作悟性,（一）秘书与领导的关系 人格地位上的平等关系 实现工作目标中的同事关系 工作岗位上的上下级关系 工作过程上的主从关系 工作沟通上的双向交流关系 工作绩效上的一体关系,四、关于秘书

16、与领导,要了解领导 要体谅领导 要帮助领导 不要给领导压力 不要试图改变领导 不要经常提建议,和领导相处的三要三不要原则：,如：信访接待,秘书在领导活动过程中的位置,秘书为领导和领导工作服务是全方位的。秘书必须始终服从并服务于领导和领导工作，始终处于中介、辅助的地位。因此，秘书必须要有甘当配角，做无名英雄的意识；在代替领导发号施令过程中又要有不当“二首长”的意识。即秘书在为领导服务的过程中，应当做到参谋而不决策，分忧而不分权，自尊而不自大，要坚持对事不对人。,一天，老板怒气冲冲地把秘书叫到自己的办公室，因为一位交往多年的代理商给他寄了一帮非常无礼的来信。他让秘书记录自己口述的回信：我没有想到会

17、收到你这样的来信，尽管我们之间已有那么长时间的往来，但事到如今，我不得不中止我们之间的一切交易，并且我要让所有的同行知道你的行为！ 信的内容大致是这样。老板命令秘书立即将信打印寄走。对于老板的命令，秘书现在有以下四种行为：,案例,a.“好，我马上就办！”说完，秘书立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。 b.如果将信寄走，对公司和老板本人都非常不利。秘书想到自己是老板的助手，有责任提醒老板，为了公司的利益，得罪了老板也值得，于是对老板这样说：“老板，这封信不能发，别发算啦！” c.秘书不仅没有退下去写信，反而前进一步向老板提出忠告：“老板，请您冷静一点！给人家回一封这样的信，后果会怎么样呢？在这

18、件事情上，难道我们自己就没有值得反省的地方吗？” d.当天快下班的时候，秘书将打印出来的信进给已经心平气和的老板：“老板，可以将信寄走了吗？” 作为秘书，你认为以上4种行为，哪种行为最正确，哪种行为最恶劣？,C最恶劣，D最正确。 秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。,事件回放： 4月7日晚，EMC（全球最大的网络信息存储商，总部在美国）大中华区总裁陆纯初(Loke Soon Choo)回办公室取东西，到门口才发现自己没带钥匙。此时他的私人秘书瑞贝卡已经下班。陆试图联系后者未果。数小时后，陆纯初还是难抑怒火，于是在凌晨1时13分通过内部电子邮件系统给瑞贝卡发了一封措辞严

19、厉且语气生硬的“谴责信”。,邮件门事件,陆纯初在这封用英文写就的邮件中说: “Rebecca, I just told you not to assume or take things for granted on Tuesday and you locked me out of my office this evening when all my things are all still in the office because you assume I have my office key on my person. With immediate effect, you do not l

20、eave the office until you have checked with all the managers you support - this is for the lunch hour as well as at end of day, OK? ”,瑞贝卡:我曾告诉过你，想东西、做事情不要想当然！结果今天晚上你就把我锁在门外，我要取的东西都还在办公室里。问题在于你自以为是地认为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？,英文的口气措辞非常非常激烈。 陆在发送这封邮件的时候，同时传给了公司几位高管。,中

21、文翻译,首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度上考虑的，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。 其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。 第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。,瑞贝卡的回复,第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。 第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。 第六，我要在这强调一下，我

22、并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。,思考一：网络时代如何保证内部资料和信息安全？ 一封邮件很快会传遍整个中国乃至世界，也就是说每个员工电脑里的内部绝密资料和信息随时有可能成为“头版头条”，甚至企业内部的录音、视频录象在某一天都会变成网络的热点，这样一个时代应该如何保证信息安全呢？,思考二： “私秘”是“奴仆”还是“同事”？ 在中国，“私秘”一度带有很强的暧昧色彩。那“私秘”和总裁之间究竟是什么关系，应该如何看待“私秘”的工作职责和角色扮演呢？,思考三： 态度决定一切还是方式决定一切？ 多年来，“态度决定一切”、“没有任何借口”，使我们一度认为我们应该在现代职场追求完美，

23、应该没有任何借口地做事做人，应该对上司的指令言听计从，然后不顾一切的完成，但是这是唯一的答案吗？,思考四： 做人要厚道还是有压迫就有反抗？ 做人要厚道，应该从领导开始，如果陆纯初不是把职责下属的邮件发给公司的几位主管，瑞贝卡自然也不会使事端扩大，厚道首先的要素是宽容下属的错误，而且最大的原则是“众人面前表扬 关起门来批评”，陆纯初不仅违反了基本的总裁道德，也伤害了别人的心灵，这是问题的关键，做为弱势群体的瑞贝卡后来的作为陆纯初绝对有责任，这就是管理的艺术。,思考五： 沟通是职责还是艺术？ “邮件门”事件中关于沟通的问题很多，无论是彼此的措辞，还是互相的猜测和职责的自我认知，所以矛盾由此产生，而且由于仅仅是文字的传递，彼此对语言的理解自然不同，只能加深误会，导致矛盾的升级，无助于事情的顺利解决。,五、秘书礼仪,