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1、第 1 页 物业公司年终总结报告1 特征码 zqjMyngqHJBaYpGeJoXo 篇一：物业公司年终总结范文 20xx 年，在 xxx 和 xxx 的直接领导和大力支持下，我公司围 绕“依托 xx、开拓发展、做大做强”的发展思路，创新工作模 式，强化内部管理，外树公司形象，努力适应新形势下对物业 管理工作的发展要求，在强调“服务上层次、管理上台阶”的 基础上，通过全体员工的共同努力，较好地完成了全年各项工 作任务。截至 12 月底，我公司共实现收入 xxx 万，总体实现收 支平衡并略有盈余，基本走上了自主经营的发展轨道。现将我 公司 20xx 年主要工作总结如下： 一、xxxx 工作任务完
2、成情况 （一）以物业管理和工程维修为重点，全力完成 xxx 和 xxx 交办的各项中心工作任务 在物业管理方面，我公司顺利完成了各小区及办公大楼的 物业管理工作，此外，受 xxx 委托，我公司负责了 xxx 临时停 车场经营管理工作，取得了良好的社会效益，圆满完成上级交 付的任务。在物业工程维修方面，我公司完成了装修工程 9 项， 第 2 页 各小区房屋维修共 387 套，其他各小区零星维修改造工程 13 项， 进一步改善了办公大楼的办公环境和各小区的生活居住环境， 确保各项工作的顺利推进。统计数据表明，我公司共投入工程 维修费用 679.49 万元，是去年的两倍多。 （二）完善各项规章制度，
3、建立健全内部管理机制，进一 步深化企业管理体制改革 20XX 年是我司转变业务职能和下属公司合并重组的关键 年，我公司敢于迎接挑战，主动把握机遇，在加强物业管理和 内部管理上做文章，按照现代企业制度的标准和要求深化管理 体制改革。我们经过对目前形式的认真分析和准确定位，转变 以前仅对安置小区做好日常维护管理的单一工作模式和发展思 路，把扩大服务范围、提高物业管理水平、参与市场竞争，主 动开拓城市公共物业管理市场作为今后可持续性发展道路，为 此，我们建立健全了一系列适应公司自身发展需要和市场竞争 需求的规章制度，如物品采购暂行规定 、 废旧物资管理规 定 、 加班制度 、 维修工程监管工作规定
4、、 小区管理目标 责任考核表 （包括办公内务、安全防范、车辆管理、机电设备、 绿化卫生、住户投诉、装修维修等方面） 、 物业管理有偿服务 规定等，为公司发展的规范化和可持续化奠定了基础。 同时，本着开源节流、多劳多得、提高小区管理服务水平 的原则，在我公司管理的各小区内建立并推行了经营目标责任 制和管理目标责任制，对小区进行年度经济指标与服务指标的 第 3 页 考评。实践证明，该项制度不但减少了业务成本，增加了公司 的经营收入（见下表 1） ，而且激发了服务中心全体员工的积极 性，提高了他们的工作能力和效率，进一步明确了小区服务中 的责、权、利，保证小区物业管理的良性、高效运作。此外， 我公司
5、还统一规范了各小区服务人员的服饰，加强礼仪培训， 公司的对外形象焕然一新；推行了保安人员星级考核制度，为 建立更优秀、精干的保安队伍奠定了基础。 表 1：主要安置小区年度收益对比表 单位：万元 对比 小区 05 年收入 06 年收入 同比增长比 xx 小区 xx xx xx xx 小区 xx xx xx xx 小区 xx xx xx% xx 小区 xx xx xx xx 小区 xx xxx xx 同时，我们清醒的认识到制度建设的关键在于落实，因此， 我公司不断加大检查和执行力度，发现问题不回避，及时纠正， 确保各项工作有计划、有依据、有落实地稳步展开。 （三）加强企业文化建设，构建环境整洁、管
6、理有序的和 谐小区，打造悦华物业品牌 为加强企业本部和服务社区的文化建设，创建了公司网页， 为住户与公司更好的交流提供了便捷的互动平台；不断丰富公 第 4 页 司季刊内容，已尝试在小区内向住户派发，加强公司的品牌宣 传，使住户能更好的了解我公司的各项业务，增加了他们的认 同度和信赖度；结合各小区的实际情况，举办了各种类型的社 区文化活动，累计投入 6.5 万活动资金，与去年同比增长了 333.33，增强了与住户互动和沟通，其中较为大型的活动是 xx 花园“xxxx 大赛”及 xx 小区 xxx 运动会，取得圆满成功， 在住户中引起了强烈反响，得到了他们的大力支持。此外，我 公司还投入大量人力、
7、物力在 xx 花园重新装修了文化娱乐活动 中心并投入使用，为小区居民提供 供了良好的休闲娱乐环境，为构建和谐小区创造了条件。 页 123 （四）参与市场竞争，积极拓展公司业务 我公司于接手大楼的后勤工作，经过几个月的努力，对饭 堂部分设备设施进行了维修，完善了各岗位分工，做好设备设 施的维修及办的保洁工作，并全面开展了对大楼机电设备的保 养工作，为 xx 良好的工作环境和后勤服务提供了有力保障。 我公司把通过 ISO 质量认证的审核作为奋斗目标，通过多 种形式做好品牌宣传，以 xx 停车场项目为契机，进一步向外界 第 5 页 展示了公司的形象。我公司承接 xx 停车场经营管理工作，投入 大量人
8、力物力，并加强了基础设施的投入。期间，停车场累计 停放约 30000 车次，总收入约 xx 万元。由于我公司管理工作到 位，车场管理井然有序，既无堵车现象发生，没有发生任何事 故和投诉事件，同时也取得了良好的社会效益，圆满完成上级 交付的任务，为今后拓展公司业务，打造 xxxx 公共物业管理品 牌积累了宝贵的经验。 （五）加强员工队伍建设和人力资源储备，构建团结共进 团队 在员工队伍建设方面，公司一方面严格管理，对不能胜任 本职工作的人员坚决进行撤换；另一方面，开展人性化管理， 合理进行岗位调整，营造良好的工作氛围。我们通过与 xxxxx 学院共同建立校企合作关系，建立“xxxxx 学院实习基
9、地” ，为 公司进一步发展储备了人力资源；安排员工参加多种培训，提 高公司工作人员的业务能力和综合素质。 我公司重视团队建设，一方面通过各种活动让员工感受到 大家庭的温暖，例如，中秋节组织远离家乡的员工聚餐，并举 行文体活动；另一方面，让员工认识团队价值，将自身利益和 发展与公司的兴衰相关联，促使全体员工形成一支富有战斗力 的和谐共进团队，以满足公司不断变革创新和成长发展的需要。 （六）强化安全意识，建立安全责任关联制度，始终把安 第 6 页 全生产作为一切工作的根本 确保服务社区住户的人身和财产安全是物业管理工作的基 本要求，也是至关重要的工作内容。为此，公司一方面非常注 重提高全体员工的安
10、全服务知识和安全防范技能，对全体员工 进行经常性的安全生产教育，并适时举办安全生产知识培训和 防火安全练兵活动；另一方面，建立安全责任关联制度，将安 全生产与相关责任人的收入和责任担保挂钩，明确一旦出现安 全事故，相关责任人应承担的安全责任和经济责任，确保为小 区创建安定的居住生活环境。20XX 年，我公司管理的各小区没 有发生一起因公司职工渎职引发的安全生产事故。 （七）加强纪律教育，扎实推进党风廉政建设和精神文明 建设 我公司结合实际情况，组织党员、干部开展反腐倡廉、重 温新党章学习活动，参加七月纪律教育月学习动员大会、听报 告、观看录像，还组织大家学习反腐倡廉的文章，重温新党章， 牢固树
11、立社会主义荣辱观。我公司根据工作业务需要，将学习 人员的范围扩大到小区服务中心，以“八荣八耻”为主题，组 织员工进行学习心得的交流讨论。对全体党员干部及各部门负 责人开展治理商业贿赂专项工作和纪律教育学习，进行了自查 自纠工作，针对存在的与可能发生的问题进行了讨论、分析， 制定整改措施，落实整改责任。今年，我公司实现所有经济类 合同或协议的签订实行双经办人制度，确保合同的公平、公正。 第 7 页 经过整改，公司内部加强了廉政建设工作，提高了干部职工的 职业道德素质，在我公司的物业管理工作中不断涌现好人好事， 受到住户好评。 二、存在的主要问题及难点 一是物业管理员工队伍文化程度不高，整体素质相
12、对偏低； 再加上小区管理人员和保安队伍变动相对频繁，他们一方面对 新环境不能及时适应，沟通协调不足，另一方面大多没有接受 比较专业的物业管理技能培训，工作能力欠缺，导致工作效率 较低。 二是我公司各项管理与考评制度仍有待于在实践中不断改 进，企业文化与社区文化建设处于起步阶段，缺乏经验，仍然 需要不断探索和总结经验。 三是由于体制等各种客观原因，企业的激励制度不完善， 对企业持续发展有一定的限制。 三、20xx 年工作计划与思路 20xx 年，我公司将继续以科学发展观和党的十六届六中 全会提出的构建和谐社会为指导思想，一方面认真完成 xxx 和 xxx 交给我公司的各项工作任务，另一方面，继续
13、加强公司自 身的各项制度建设，进一步拓展业务范围，提高服务质量，创 建有信誉、有实力的物业管理品牌。 （一）进一步创新工作机制，内强管理，外拓业务，使公 司的发展再上一个新台阶 第 8 页 经过这几年的努力和发展，以及市建委和办党委的大力支 持，我公司各项工作不断规范，业务范围进一步扩大，20xx 年 我们将进一步创新完善 工作机制和管理模式，进一步强化内部管理水平，继续巩固及 完善现有各项制度，深化内部机制改革，试行定员定岗定酬及 费用包干制度，继续实行小区经营目标责任制及管理目标责任 制，向管理要效益；依托城建，充分发挥自身优势，希望能在 继续做好每年交易会车管工作的基础上，把进一步开拓物
14、业管 理新市场当作一项重点工作来抓，促使公司的发展状况和经济 状况有明显好转。 （二）加强企业和社区文化建设，打造 xxx 物业品牌 我公司在完成中心工作任务的基础上，20xx 年继续将重 点放在企业文化与社区文化的建设上，继续完善公司的网页、 季刊，努力搞好小区的社区活动，把深入拓展企业文化与社区 文化的建设作为我公司拓展服务深度与提升服务质量的突破点， 继续推进党风廉政建设和精神文明建设工作，不断加强小区的 物业管理工作，提升市场竞争力。 （三）加强人力资源的培养与人才队伍建设 第 9 页 要加强培训和学习力度，以提高其业务素质和整体管理水 平；加强对高技术、高能力人才的引进，并通过培训挖
15、掘内部 技术潜能，发现、培养和储备技术人才。通过与 xxxx 学院校企 共建物业管理专业实习基地，选拔优秀毕业生，加强人才队伍 建设。 篇二：物业公司年终工作总结 20xx 年，我们在公司领导的指导与大力支持下，按照公司的 工作要求，本着“您的满意，是我们永远的追求”的物业服务 宗旨， “以人为本，以客为尊，以诚为源，以质为先” 的公 司管理理念，以“上水平，创效益，树品牌”作为公司的发展 目标， “服务第一、客户至上”作为每一位员工的信条。经过部 门全体员工的 共同努力，开展了一系列的优质服务工作， 在此对一年 的工作做以简要总结。总结经验和教训，找出不足，为 20xx 年 的工作打好基础。
16、 1人员管理 保洁实行夜班后，员工情绪波动，开展工作十分困难，为 此和员工多方面沟通，稳定员工情绪，没有影响到工作质量。 根据各岗位工作需求情况，重点加强了人员的合理配置和工作 负荷量之考核，实际运作特点和要求，调整了班次和值班时间， 第 10 页 在不增加人员的情况下，基本满足了保洁的运行要求。 现有人员 14 人，本年度共有 9 人离职和调职，其中 1 人 调职到库区，8 人离职。 2培 训 对新入职保洁人员进行了清洁理论培训并针对不同岗位进 行实际操作培训，使保洁员掌握保洁工作知识，达到写字楼保 洁工作的要求。 在对保洁员进行保洁工作手册培训的前提下，结合工 作中的实际情况着重了以下培训
17、：清洁剂的分类和使用，清洁 程序，清洁不锈钢饰物，家具的清洁，清洁烟灰盅，清洁壁纸， 电梯的清洁保养，锈的处理。 加强了员工考核制度的培训，创优和有关贯标知识的培训， 建立了员工工作的责任心，目前员工已经能够努力工作并按规 定标准完成，但在遵守工作纪律,行为举止等细节方面还需监督 管理，下一步将加强这方面培训并使之成为习惯。 经过不断的培训与磨合，保洁员工已适应现有管理摸式和 工作程序，人员基本稳定。 3保洁工作模式方面 在集团公司领导指导下实行“无人清洁” ， “本色清洁”取 得了良好的效果。 在原有的白班基础上分成两个班次，主要清洁工作放在夜 班进行。在实施“无人清洁”的同时为保证卫生质量
18、，加强了 第 11 页 保洁巡查清洁频率。现有人员配置 7F-16F 一名保洁员基本 能够达到将随时产生的卫生问题在 30 分钟内解决，但在高峰期 11F16F 经常存在 1 小时保洁员无法进入男卫生间现象，导致 卫生间较脏。 在“本色清洁”方面加强清洁频率，将原来的固定的计划 清洁改为现在的随时清洁，发现污脏立即清洁，恢复原有本色， 取的了较好的效果，但清洁成本有所增加。近一时期因二建施 工和市政道路施工，整体环境灰尘较大，虽然加强了清洁但整 体卫生状况没有达到要求，而且清洁成本有所增加，随着施工 的结束将进行彻底清洁，以达到卫生标准。 在保证电梯地毯卫生达到标准的要求，每 20 分钟吸尘一
19、 次。 4保洁工作完成方面 （1）完成了保洁人员编制及工作模式的及时修订 （2）完成对大厦公共区域卫生日常维护工作。 （3）完成对新入驻楼层的开荒工作。 （4）完成大厦石材晶硬处理，地毯保养工作。 （5）完成大厦垃圾的清运工作。 （6）完成大厦外墙的 2 次清洗。 （7）完 第 12 页 成外围地面冲刷工作。 （8）对 B1 车场每月两次的清洗工作。 （不负责日常保洁 工作） （9）完成特约清洁服务。库区石材地面 2 次晶面处理和 地毯，床头，沙发的清洗工作。3 楼地毯的清洗工作。 （10）完成每季度木质上蜡保养工作。 5绿化工作方面 5 月份大厦采购绿植内共有绿植约 100 颗，办公室及大堂
20、 内的长势一般，其他地方因缺少日照，潮湿度不够，尤其不通 风，导致绿植虫害较多，电梯厅内的大部分植物死亡，其他勉 强成活但无观赏价值而言。在养护时努力克服不良因素，做到 每两季更换土壤，增加养分，及时杀虫，一定时期集中养护。 夏威夷椰子成功繁殖了两颗。在 20XX 年室内绿化建议考虑外包， 保证植物可观赏性。 外围绿化因防水施工未补种，20xx 年 4 月份应全面从新 设计绿化。 6有害生物防治方面 根据街道的关于创建国家卫生城的工作的指示，保洁对大 厦进行了彻底消杀，符合国家卫生规定。在工作中根据季节不 同分别对老鼠和蚊蝇进行杀灭，取得了较好的效果。 第 13 页 7卫生质量监督方面 随着
21、ISO9001-2000 质量体系的推行，保洁在工作中，加 强了工作质量监督，完成表格的填写，用各种记录和制度来控 制工作质量,并对工作中的问题进行总结，进一步改正，取得了 较好的效果。 8成本控制方面 20xx 年保洁平均清洁费用 5500/月。 在清洁用品控制方 面，客用品较难控制（卷纸和洗手液）例如卷纸每月费用近 1300 圆。洗手液每月费用近 220 圆。 石材养护每月费用近 1000 圆。 经常使用的清洁剂在工作间内兑好比例发放来控制使用量。 9工作中存在问题 1 外围车场由汽车产生的油污，无法有效的去除。 2 现有的人员日常保洁频率与公司要求的频率有一定差距， 在不增加人员的前提下
22、，很难达到标准。 3 冬季雪天药店卫生无法达到标准，可考虑购置自走式全 自动洗地机，会有一定改善。 4 大厦投入使用已两年，石材的防水防油防污能力已下降， 为防止水斑，风化等病变，20xx 计划在卫生间和大厅地面的石 材做防护处理。 5 在保证卫生符合标准的情况下，高频率的使用设备，清 第 14 页 洁设备的更换配件费用将有一定上升。例为保证电梯地毯卫生 达到标准，按要求每 20 分钟吸尘一次，吸尘器的开关每天近 90 次。 在 20xx 年，保洁工作整体上有所提高，但在工作细节方 面还存在着不足，清洁成本还有潜力可挖。在公司领导的指导 下，在保洁员全体的努力下，将在 20xx 有更好的表现。
23、 篇三： 20xx 年 10 月 5 日，*物业进驻*前湖校区，这一学年来， 我全体员工团结一心，艰苦奋斗，勇于拼搏，不断创新，进一 步完善和改进了公司的管理和服务质量，取得了可喜的成绩： 组建了一支优秀的物业管理团队，创建了一种科学的管理模式 和先进的管理理念、管理方法，以及严格的质量标准和工作程 序；形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我 们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务 绩效来展开一系列的工作。 战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到 “服务型”的深刻转变，抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡 导了“服
24、务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发 第 15 页 展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战，但为业主、使用 人服务的理念也一直在沿伸，同时也得到了广泛的好评。但公 司管理层并没有满足可喜成绩的取得，而是以积极的态度正视 在服务过程中存在的服务专业性不强，服务内涵不深，员工待 遇过低以及成本过高等问题。今年开始，公司便审时度势，着 手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜，劲拼品牌建设，提高 公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌，以高质量为坚实的基础，本公司把如何提高物业管 理服务的质量作为公司经营的首选目标。 一、贯彻按体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划，明确公司的质量目标
25、、 要求，以及所想达到的目标，以最合适的服务质量去满足业主 及使用人的需要。一年来，公司始终把通过9000 和 14000 的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用 人展示了公司相关方面优质服务的形 象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 第 16 页 自公司进驻开始，一直把“客户满意，业主至上”作为工 作的中心，进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念， 今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量，提高服务绩效。 三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨，认为要想做的独特， 就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷；操作零缺陷；设备零故 障；安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总
26、是对的，但永远 是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备，积极预 防可能发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊， 故人员素质偏低。但今年年初，为了提高公司的竞争力，我公 司积极开展员工知识培训，使员工成为“一专多能”且达到了 显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等， 特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的 消防知识培训以及专业知识培训。通过培训，提高了员工的综 合素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作，大大提 高了服务质量。 目前，公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专 业能力，综合能力出众的专
27、业人才；能出谋划策的企业策划人 员等，给公司的发展提供了广阔的空间。 第 17 页 二、规章制度 入驻之初，因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白 的，这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据，有 约可依”的原则，我公司迅速出台了一系列规章制度。包括： 各岗位人员职责，管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度 的出台明确了职责，分清了权限，也给公司员工的日常工作指 明了方向，提供了依据。 三、维修方面 去年学生入住之初，因赶工期，四栋学生公寓可谓是以超 常规的速度建成的，而快速度建成的房子却导致了接管后艰难 的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单 4200 多份， 。可因
28、去年维修力量过弱，且设备设施还在保修期 内，故多数单子未能修好。直至今年初，我公司一口气增加了 三倍的维修人员，不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修 力度，迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到 “小修不过夜，大修不过三”的服务承诺，可因各种设施仍然 在保修期，致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还 是竭尽所能去维修，特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题， 在催修厂家无效的情况下，我公司维修人员用六天六夜时间全 部调好，用实际行动解决了师生的怨言。近日，我公司又一口 气换下了四栋公寓 XX 多盏灯炮以及 300 多个水龙头和几十个冲 水阀，使公寓内的配套设施的维修完好率达到了 9
29、8以上。 第 18 页 四、保安方面 1、XX 年，在全体保安人员的共同努力下，圆满完成了师 生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深，渐渐暴露出 了我公司保安的不足与缺陷：配套设施过差，人员素质过低， 专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革 新。首先，实行淘汰制，淘汰了十多位原有的保安。其次增加 配套设施，购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上 了一个新台阶。 2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校 处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制 以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员 50000 多人次，确保了学生公寓的安全。 3、在自
30、身管理方面，我公司保安坚持一天一小会，一周 一大会，进行交流与检讨。同时，开展专业知识培训。从去年 至今，共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一 个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程， 以及不计名的考评制。奖励优秀队员，扣罚表现较差的队员。 4、在外来人员管理方面，我保安部严格控制外来流动人 员，一律实行来访人员登记和扣押有效证件制，且进行不定期 的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期 的施工较多，我们对违章搭建也进行了处理，规范和控制来访 车辆，创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。 第 19 页 五、保洁方面 1、我公司保洁部基本上能完成公司
31、交给的任务，认真遵 守公司和管理处的各项规章制度，严格执行清洁工作规程，全 天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶 手、门等，及时清理垃圾，创造了一个干净的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打 分制，每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制，即 保安人员监督保洁人员的工作力度，保洁人员也监督保安的工 作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。 也取得了显著的效果。 六、其它方面 从去年至今，我处共捡到手机两部，钱包 9 个，现金 1000 多元，校园卡 200 多张以及大量的衣服和鞋子。得到了师 生的一致好评。同时，我公司又实行便民服务，提供打气筒，
32、免费让学生打气，免费开锁，8 次送生病的学生去医院看病， 10 余次为学生爬窗户开门等。 信息沟通 一年来，我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。 第 20 页 我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通： 1、在每栋设立意见箱，让师生对我们工作或态度有意见 可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征 求表，让他们对我们的工作进行监督和指导。 3、召开学生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六 次学生座谈会，从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我 公司还将继续召开此种会议。 4、公布投诉电话，如果师生对我公司的员工有什么不满 意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师
33、生一个满 意的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过 24 小时。 6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管 理部面谈投诉，我管理部将会在第一时间给师生答复，且答复 时间不超过 12 小时。 服务绩效 一直以来，我公司秉承“客户是上帝” “业主至上”的原 则，立足“一切为了您，为了您的一切” ，实行微笑服务。力求 您的事就是我们的事，您的小事就是我们的大事，您的满意是 我们永远的追求。尽忠尽职，服务师生。 结束语 我们知道，虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我 第 21 页 们也深刻的认识到我们的不足，公司专业性不强、单一的经营 方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷
34、。但我们也明 白，这也是我们奋斗的起点，在新的一学新里，我们将通过吸 取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平，提 升物业管理的品位，满足业主及使用人的要求，实现天健物业 的腾飞。 篇四： 一、全力配合集团地产开发，小区管理品质不断提升 今年，为了配合集团的物业发展，公司调整了发展战略， 奉行“先品牌、后规模” 、 “把工作重心放在改进集团开发物业 的服务品质”的思路，适度放慢对外拓展速度，集中优势资源 确保为集团开发的精品楼盘提供配套的精品物业管理。为此， 公司进行了一系列的调整：首先强化了领导分工，由总经理直 接分管、各副总协助参与集团开发物业的管理服务工作，并专 门设立了集团开
35、发物业周工作例会制度，缩短发现问题和解决 问题的周期;优化人力资源配置，调换部分管理处负责人;收支 实行“取之于集团物业，用之于集团物业”的政策，作为整体 不提利润要求。同时，重点抓好以下几方面工作： 第一，抓好制度建设。制定“封闭式管理规范标准” ，以 集团开发物业小区为试点，并向各全委小区全面推广封闭式管 第 22 页 理;加强对各小区的安全评估，对小区内易攀爬部位实施安全防 范，采取各项防攀爬措施;实行管理处主任-安全主管-分队长的 安全管理组织架构，安全总监-安全管理部-安全主管垂直领导， 通过测评考核确定安全主管人选 34 人;通过理论考核和现场实 操，从 114 名保安骨干中确定分
36、队长人选 76 人;根据工作岗位 的变化，合理调整，分流保安骨干 18 人，为安全管理工作迈上 新台阶打下了坚实的基矗 第二，调整保安培训重点，强调保安的敬业精神和纪律性， 以及对值班时各类事件的处理规范，特别是外来人员车辆管理 及各种异常情况的处理办法。全年保安培训时间达 126 小时/人。 第三，加强对保安工作和生活的关心。对保安工资实行了 大幅度的调整，解决了保安的社会保险问题，平均增幅达 200 元/人月;同时投入 20 余万元资金，完善保安宿舍物品的配置 工作;开设公司职工食堂，解决队员的吃饭问题;配置了报纸、 *期刊、*物业报、*保安园地等报刊杂志，极大地丰富了保 安员的业余生活。
37、 第四、严肃纪律和检查处罚。坚决执行请销假制度，防止 私自外出;实行严格的查岗查哨和晚点名制度;加大检查督导的 力度，查处睡岗 26 人，脱岗 13 人，其它违纪 31 人;增大处罚 力度，受处罚 70 人次。 今年，公司全面强化“以业主为中心”的服务意识，率先 第 23 页 在深圳业内提出并推行“7x24”服务模式，力求最大限度地满 足业户需求;推出入户维修免费服务，集团开发物业全年上门维 修 4107 次，得到业主的好评，大大提高了业主对小区服务的满 意程度。公司全年组织了 15 次有关职业技能和行为规范培训， 共 28 项内容，培训课时达 56 小时/人。据集团公司三季 度对开发物业进行
38、的调查，业主对我们维修服务的满意程度达 到了 100。 在销售配合方面，筹备成立上海、武汉分公司和深圳管理 部，克服非典困难及异地资源短缺问题，全力投入深圳翠堤湾、 北京格林小镇和国际花园、上海格林春晓和春岸等项目的前期 介入和销售配合工作，全面展示*物业管理良好形象，满足集 团地产销售配合工作的需要。 今年，针对北京格林小镇存在的问题，公司先后从深圳总 部抽调 2 名工程师、2 名客服主管、15 名维修人员及 2 名客服 人员充实到管理处，给予人力资源的支持。同时派出客服人员 参与和组建应急维修队，在地产客服中心统一调度下统一工作， 全力参与地产维修整改工作，使小区工作各项管理步入正轨。 海
39、景方面，积极配合地产公司做好业户走访工作， “黄牌”数量 第 24 页 从高峰时期的 130 户 270 块，减少到目前的 2 块(字朝里放置于 阳台内)，最大限度地降低了在社会上形成的负面影响，减弱和 抑制了对翠堤湾的销售工作产生的不良影响，有力地配合了地 产公司的品牌策划和销售工作。翠堤湾方面，面对销售、入伙、 装修、业主生活同时并存的环境条件，公司全力以赴提供一流 的销售现场管理、入伙前与业主的主动沟通及规范的入伙手续 办理、服务导向的装修管理，尤其是超前做好复杂环境下的封 闭式管理和快速反应的维修服务，使已入伙业主的生活成为潜 在客户看得见、摸得着、信得过的促销样板，使得翠堤湾在 5
40、月份便基本完成了全年的销售任务。 今年以来，翠盈嘉园、芳邻等 6 个小区先后成立了业主业 委会，*花园业委会完成改眩金海湾、*花园、*翠园等 9 个 管理处完成了物业管理合同的续签工作。*海景顺利通过安全 文明小区的复检工作;翠堤湾、彩世界、太阳新城小区通过市级 安全文明标兵小区的考评;彩世界通过深圳市物业管理示范小区 考评;嘉多利花园通过广东省物业管理示范小区考评;公司通过 质量体系认证复审，同时被沙头办评为环卫工作标兵单位。太 阳新城、嘉多利花园两个小区清洁工作实施外包;碧华庭居、* 翠园消防系统进行了外包。金海湾花园电梯签订了外包协议。 为公司相关外包工作进行了有的尝试。 二、品牌宣传效
41、应显现 今年，为配合公司市场营销工作，公司切实加大了品牌宣 第 25 页 传。根据“管理项目树品牌，顾问项目创效益”的思路，以开 发商、中介公司和物业管理同行为重点宣传对象，一方面打造 塑造精品小区，通过让客户参观小区以及接受业务培训等方式， 亲身感受*物业的管理，达到业务拓展的目的，仅金海湾花园， 全年共接待公司、地产、集团、置业的参观超过一百批次，参 观人数近千人次，同时接待了来自西安、桂林、洛阳、南京、 武汉、石堰等全国各地顾问单位物业公司人员的实习。另一方 面，我们以报纸、广告、参展等多种形式，全方位进行品牌宣 传。 20xx 年公司共出版*物业管理报 12 期，平均发行数 量为 11
42、000 份/期，发行范围遍及 27 个省市。公司内外部网站 在今年也进行了改版，全年共上传各类文章 616 篇，在报道公 司重大新闻和重要信息、展现公司业务规模和市场拓展步伐、 宣传公司业务类型和服务特色、反映员工思想动态和改进建议 等方面发挥了积极的作用。 *物业管理信息也于今年下半年 面世，以每 10 天为一期的频度对外免费推出，目前阅读人次节 节升高，反应热烈，要求订阅的与日俱增，公司的品牌得到进 一步的推广。在 11 月底举行的住交会期间，我们接待了来自全 国 28 个城市的 43 批客户，为明年市场拓展打下了坚实的基矗 三、市场拓展频创佳绩 *年，在抓好集团开发物业管理品质提升的同时
43、，我们还 按照集团领导的要求，丰富公司的物业管理类型，延伸产品线。 第 26 页 自去年实现写字楼顾问管理市场突破后，今年再接再厉，取得 了写字楼(万基大厦)、酒店式公寓(白领公寓)、学生类公寓(重 庆学府大道 69 号)以及中心区顶级豪宅(熙园)等业务的拓展， 尤其是万基大厦与白领公寓的接管，实现了该业务市场零的突 破，标志着公司产品结构开始进入真正意义上的调整。 今年，公司以品牌求发展，将精力投入到中高档市场的开 拓上，注重项目的投入产出，理性选择合作伙伴，全年新签 22 个项目，其中：全委项目 6 个，顾问项目 16 个。新拓展项目的 管理面积 243 万平方米，其中：全委项目 64.2
44、 万平方米，顾问 项目 178.8 万平方米。目前，公司共接管项目 118 个。其中： 全委项目 34 个、顾问项目 84 个;管理总面积 1648.6 万平方米， 其中：全委项目 389.4 万平方米，顾问项目 1259.2 万平方米。 至此，公司管理项目已发展到全国 31 个城市，其中今年 新拓展城市 8 个，分别为洛阳、厦门、佛山、宜兴、烟台、潍 坊、海口、镇江。 四、管理工作改进明显 进一步强化清单式管 理，推行月度工作计划考核网上填报和考核，网上工作日记填 第 27 页 报、顾问项目管理信息填报等，规范提升了管理的力度和效率。 完善顾问运作工作指引，强化前方项目经理，后方专家顾 问团
45、的运作，保障并进一步提升项目管理品质。 积极搭建*物业管理网上办公平台，先后开发包括计划考 核、项目管理、物流管理、人力资源等在内的十余个模块，为 公司办公信息化建设奠定了坚实的基础，提升了公司形象和管 理效率。 加强分支机构财务核算、稽核、审计管理力度，建立了公 司经济效益测算模式、对分支机构业务管理及指导的体系，改 变了财务部原简单的核算职能，确立了财务管理在日常工作中 的作用和地位。 品质管理体系的健全完善，作业操作文件体系的修订、品 质检查方法的改进、质量问题的整改跟踪督导，逐步形成兼顾、 覆盖各地管理的管理体系建设。 完成会所移交工作，改进会所经营管理，有效的改变各会 所长期亏损的局
46、面，逐步形成良性运作。 安全管理工作的改进提高，保安人才的建设、小区封闭式 管理的实施、安全管理垂直管理模式的探讨和尝试，保安员社 保、工资改革、居住伙食条件的改善，推动安全管理的有效实 施。 小区设备管理模式的探讨和实施，工程部在业务管理地位 第 28 页 的明确，强化了各小区的设备日常维护工作，改善了设备运行 效果。 狠抓制度执行落实，通过月度工作计划和考核、工作日记、 着装、劳动纪律等的检查，确保公司各项制度得以执行。 分公司基础管理工作的强化及区域运作模式的总结。 五、人才队伍建设效果显着 今年以来，公司就人才引进的渠道和方式进行了探讨，人 员招聘组织、管理的改进，为公司在人才引进特别
47、是高素质人 才引进奠定了基矗一方面立足业绩考核和能力评估，不拘一格， 积极选拔内部人才，共晋职晋级 169 人。另一方面大胆引进外 部人才。通过参加现场招聘会、网络发布招聘信息等手段，共 招聘管理层员工 96 人，本科以上占 31.2，其中硕士生 1 人， 本科生 29 人;主办以上占 48，其中主管 11 人，主办 35 人。同 时加大对项目管理人才和保安骨干的招聘力度，共招聘项目管 理人员 24 人，保安骨干 20 人。 推进保安招聘与基地化建设。通过多种渠道，与多个学校、 人才市场建立了长期合作关系，进一步完善保安的基地化建设， 共招聘 518 余名保安员。 在公司内部推行三级培训管理，
48、公司级培训共计 16 次;职 能部门组织对口培训共计 24 次;部门内训约计 774 次。管-理- 员培训时间达 121.5 小时/人年，保安人员培训时间达 126 小时 /人。 第 29 页 六、企业文化精彩纷呈 这里特别值得一提的是，在*年，我们遭遇了前所未有的 非典疫情，在这场没有硝烟的战斗中，我们的管理处广大员工 身处战斗第一线，承受住了巨大的压力，在公司的高度重视与 细心指导下，积极投入到抗击非典的工作中去，以无私奉献的 高尚品质，为防抗“非典”做了大量的工作。如长期坚持对小 区进行消杀、消毒，向全体业主宣传抗“非典”知识，努力为 业户创造一个健康安全的生活环境。尤其是在北京成为非典
49、重 灾区，碧华庭居、彩世界管理处分别出现一例疑似病例的情况 下，我们的员工没有退缩，他们克服自身的恐惧，忠于职守， 不顾个人安危，一如既往地坚守在工作最前线，表现出优秀的 职业素养和崇高的思想品质，赢得了开发商和业主的嘉许和赞 誉，也展现了*物业公司强大的企业凝聚力。 虽然遭受了非典，*年公司企业文化活动和社区文化活动 依然有序进行。公司组织了女员工“三八”节旅游，先进员工 赴韩国旅游，并成功举办了“司庆杯”篮球赛。同时，公司还 积极参与集团组织的各类活动，先后参加了集团“创新杯”保 龄球赛、 “诚信杯”足球联赛、 “激-情杯”游泳大赛、 “共享杯” 羽毛球赛等，并在足球、排球、篮球三大球赛事中夺冠，展示 出公司员工精诚协作、团结互助的良好精神风貌。 小区的社区文化活动方面，公司利用五一、六一、国庆等 重大节假日，在各小区组织开展了多种形式的社区文化活动， 第 30 页 如举办各类赛事、展览、讲座、少儿活动以及晚会等，丰富了 社区生活，增进了与业主的交流，得到了小区业主的好评。 七、反思与展望 各位领导、全体同事，*年工作改进业绩让我们坚定了发 展的信心，我们也清醒的知道，成绩是在集团领导正确领导下， 全体员工努力拼搏的成果。与*年相比，我们在业务类型、赢利 能力、企