那达慕志愿者礼仪.ppt

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1、志愿者 服务礼仪,锡林郭勒职业学院 乌云高娃 2012-08-31,前言 “有礼走遍天下，无礼寸步难行 ”，在各种场合中，如果不懂“礼”，就会处处不顺，处处遇到尴尬,甚至影响个人和集体形象。 据有关调查显示，一个人在工作和职位晋升的生涯中，15靠的是专业技能，85则取决于“一个人的职场态度和社交技能。,课程目标 学会接待服务的标准行为规范 打造个人、集体乃至地方形象 成为有涵养、有气质的人 案例：IBM公司强调团队意识，注重统一形象，兰色衬衣配得灰色领带，被誉为蓝色巨人。 苹果注重个性张扬，着装不拘一格，多穿牛仔装，给人轻松活泼的形象。,礼仪是表达尊敬的行为规范活动， 是尊重别人的表现形式，

2、是塑造个人形象的艺术。 特点：规范性、多样性、差异性、继承性 摆正位置以对方为中心 端正态度接受对方 宗旨是让对方舒适，灵魂是微笑,礼仪是什么？,对个体 不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度 对组织 塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率,为什么要学习礼仪？,人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼 则不宁。 -荀子,1.尊重的原则 礼者，敬人也。要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。 2.真诚的原则 3.宽容的原则 严于律己，宽以待人。 4.从俗的原则 “十里不同风，百里不同俗” 案例：（1）日本人不

3、送“梳子”音同“苦死”； （ 2）婴儿纸尿裤分性别着色不符合中国人消费习惯 5.适度的原则必须注意技巧，合乎规范,服务礼仪的基本原则,日常礼仪准则 塑造专业形象 建立职业习惯,主题导航,礼仪准则,职业道德的准则 道德：在社会上做人的规矩和道理 职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 角色定位构架 确定社会角色，而不是生活角色或性格角色 “服务于人”,塑造专业形象 仪容、仪表、仪态、举止 静态美和动态美的结合 外在美和内在美的融合 案例：尼克松（反应敏捷、善于表达、富有经验、毅力坚强）竞选，首次败给肯尼迪。 人格魅力真、善、美。 “一个人只要真诚，总

4、能打动人的。即使人家一时不了解，日后便会了解的傅雷” 知性魅力才华 “最伟大的天才，最著名的大师，他对自己总是提出 无尽的要求，为培养自己付出不可名状的辛劳。歌德” 性格魅力幽默 苏格拉底,志愿者的仪容标准,女士仪容标准： 1.发型文雅、庄重、梳理整齐，长发要用发夹夹好。 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁，指甲宜为自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肉色丝袜，无破洞； 7.鞋子光亮、清洁； 8.全身服饰三种颜色以内。,男士仪容标准：,短发、清洁、整齐，不需太新潮； 精神饱满，面带微笑； 每天刮胡须，饭后要洁牙； 白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

5、领带紧贴领口，系得美观大方（注意颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线； 短指甲，保持清洁； 皮鞋光亮，深色袜子，全身服饰三种颜色以内。,头发 应保持适当长度，整洁、干净。保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发 胶。不要染成除黑色以外的颜色；不应有头皮屑等； 男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处。头发不得盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理；不要留怪异的发型；头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。 脸部 男士：尽可能不要留胡子，即便留也应整齐。脸部应保持干净。注意鼻毛不要露在外面； 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用

6、怪异颜色化妆。,口腔 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。 嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。 指甲 指甲整齐，不要留长甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。 香水 男士：应尽量使用名牌的男士专用香水； 女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以 气味芬芳、清淡为好。,一个人即使他默默无语，从他的着装也可以了解到他的过去。莎士比亚,着装TPO原则：时间、场合、应己 穿西装三个三：三色原则；三一律原则； 三大禁忌（商标拆掉、领带、皮鞋要与西服搭配）,制 服,体现职业特点 体现职级差别 整齐 宣传形象,穿着制服的举止： 、 不要卷起外衣袖子； 、 不要在衬衣领子和外衣领子没有扣好的情况

7、下，到处走动； 、 确保制服的扣子都扣好，特别是领口和袖口； 、 确保制服的标签没有外露； 、 男士不要让内衣内裤从制服里露出来，女士要经常检查，别让长袜边从裙下露出来； 、 戴围裙的员工要确保围裙始终干净，绳结要整洁。 、 不要在制服口袋里乱放东西，以免变形； 、 随身携带的物品要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉出来，造成不必要的麻烦。,仪态是指人在行为中的姿势和风度：包括站姿、坐姿、走姿，蹲姿等。 站姿： 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。男性双手

8、相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。,站姿,坐姿,男职员 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下 女职员 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,优雅的仪态是职业文明的标志,相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美。这正是美的精

9、华。 培根,优雅的仪态是职业文明的标志,相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美。这正是美的精华。 培根,优雅的仪态是职业文明的标志,相貌的美高于色泽的美，而优雅合适的动作美又高于相貌的美。这正是美的精华。 培根,不美的坐姿,要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。 注意：有急事不要跑可小步快走,走姿,适用情况

10、 整理工作环境； 给予客人帮助； 提供必要服务； 捡拾地面物品； 自我整理装扮。 动作要领 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。 练习拾钥匙,蹲姿,蹲姿,目光 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时

11、，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,微笑专业形象先入为主,微笑的含义？ 微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 案例 希尔顿酒店的治店宗旨 “找到一种既简单又不花成本的赚钱方法” 阳光灿烂的微笑标准,笑 一本万利,1、微笑的三结合 （1）与眼睛结合： 眼形笑：肌肉处于微笑的状态。 眼神笑：肌肉恢复原样，目光含笑脉脉。 （2）与语言的结合； （3）与身体的结合；,2、微笑练习：像空姐一样微笑,（1）像婴儿咿呀学语一样，说“E”，让嘴的两端朝后 缩，微张双唇。 （2）减弱“E”

12、的程度，轻轻浅笑。 （3）反复以上动作，直到感觉自然。 （4）无论坐车、走路、工作都随时练习，直到有人认为 你神经不正常为止。 正常的、自然的笑一般露六颗牙。,笑,一边上提，一边使嘴充满笑意。,优秀而且优雅 善良而且坚强 率性但不任性 柔和但不柔弱 开朗却不粗俗 成熟却不世故 天真而不幼稚 活泼而不轻浮 自尊而且宽容 稳重而且幽默,运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬； 遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、

13、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。,鞠躬,头胸一线,手势 1.致意、告别 2.递物 3.展示 4.指引 横摆式 指引方向 直臂式指示物品所在的方向 曲臂式请人进门 斜臂式请他人入座,曲臂式,直臂式,斜臂式,横摆式,塑造专业形象握手 原则:尊者先伸手,动作要领 伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,“界域” 1、亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或1546厘米之

14、间，是人际交往的最小距离 2、个人距离 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合 。 3、社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。 4、公众距离 近段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,塑造专业形象语言礼仪,文明用语礼仪 称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌 口齿清晰 用词文雅,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了 好的 您好 某先生或女士 欢迎,塑造专业形象递名片 1.名片文字正面对对方,递时可

15、讲“请多联系“ “有事可以联络我“ 2.用拇指夹住名片两个角,其余四指托住名片 背面,手不要压字.,个人举止行为的禁忌 见面礼仪 电话礼仪 办公礼仪,建立职业习惯基本行为礼仪,交谈礼仪 乘车礼仪 餐饮礼仪,个人举止行为的禁忌 忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音 忌用手抓挠身体的任何部位 公开露面前需整理好衣裤 参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物 忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论 在公共场合最好不要吃东西 感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动 遵守一切公共活动场所的规则 在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里 忌当众化妆或补妆,见面程序 问候 致意

16、介绍 握手 交换名片,见面礼仪,早上好上午10点以前 您好 晚上好太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教,建立职业习惯问候,举手致意 点头致意 欠立致意 通常在餐桌上，介绍陌生人认识时 非商务场合别人为你上茶时 抱拳致意,鞠躬致意 拥抱贴面 吻礼 忌讳： 不可戴着有色眼镜迎送客人、与人握手、交谈,致意,介绍自己推介自己 介绍自己前问候对方，注意时机 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 介绍他人为他人架起沟通的桥梁 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,请进行介绍自己练习:姓名,籍贯,单位,职业,介绍礼仪,首先把： 年轻的介绍给年长的； 男子介绍给女子； 低职位的介绍给高职

17、位的； 未婚的介绍给已婚的； 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的； 公司同事给客户； 非官方人事给官方人士； 本国同事给外国同事；,电话 工作时手机应处于振动，不该接时不要接， 必要时得到允许再接。 不要在工作时发短信。 接电话要长话短说，需要记录的内容一定 要转述一遍，确认内容正确。,拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中, 表达全面、简明扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分

18、钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留下联系方式和自己姓名；记住委托人姓名，致谢。,精神面貌 仪表规范 仪态端庄 用语文雅 声音适中 有问必答 主动接物 左前引领 后上先下 热情解说 突出特点 做好宣传,接待,近者迎上 察言观色 动作规范 遵守纪律,建立职业习惯交谈礼仪 1. 声音高低适宜，语速快慢适中 2. 交谈时巧用“我”字，或者换成“我们”或把我字轻化 3 . 不要抢话、插话 4 . 不要涉及他人隐私 （不问

19、收入，不问年龄，不问婚否，不问健康，不问过往经历）,大事，清楚地说 小事，幽默地说 没把握的事，谨慎地说 没发生的事，不要胡说 做不到的事，别乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人的说,善于说话 （一）有备而谈 日常生活中，童言无忌，尚有天真可爱之处。但成年人如果说话冒失，则是讨人嫌的。 1.仪表端庄，仪态得体 端庄的仪表，得体的举止，饱满的神态，上佳的气质风度，一亮相就获得良好印象，显然有助于谈话的成功。 2.主旨明确，思路清晰 会谈前要有明确的宗旨，考虑好步骤，准备好多套方案。 （二）用语文雅 用语文雅是一个人学识教养的体现，在文明社会，尤其是知识经济时代，社交活动中的礼貌用语尤为

20、重要。尽量用敬语，多用商量的口吻，少用命令的语气和语调,了解传统敬语，谦辞。,掌握说话的分寸 1.要有角色意识 说话时应注意自己和对方的身份、主从不分，没大没小，是不礼貌的。 2.要顾及他人 俗话说 说者无意听着有心 因此，说话要顾及他人的情感。 3.考虑措辞 直率固然是优良品格，但在许多场合说话不宜直来直去，否则就被人认为很没教养，容易被人误会，难堪。 4.学会幽默 人们有这样的经验，幽默的谈话对象，一般总是受人欢迎的。因为幽默能使气氛活跃。,谈话的基本礼节 动作不易太大，不易唱独角戏，想补充时要说“我插一句或请允许我补充一点” 尽量迎合别人的兴趣 案例：煤炭公司老总求助于卡内基 避免的交谈

21、方式 打断和反对 像炮弹一样连续发问 当别人对话题兴趣不减时，你却不耐烦 将正确的观点、中肯的劝告表示怀疑 学会倾听 日本的“推销之神”原一平认为“懂得倾听对方的谈话，尊重对方的兴趣，你就成功了一半。”,松下电器的创始人松下幸之助先生把自己全部的经营秘诀归结为一句话：“细心倾听他人意见。” 案例：乔吉拉德 推销汽车 如何做到倾听？ 注视讲话的人；对他说的内容表现出浓厚的兴趣；恰当地提问；不要打断；吃透讲话者的主题；倾听的时候不要在对方刚说完一句话，你就突然提出评论性或批判性的意见。 怎样“赢得”争论？ 你不是要赢得争论，而是要让对方改变他的观点，并从你的立场上看问题。让他陈述他的理由和情况；你

22、在回答之前暂停一下；不要坚持赢百分之百；温和而准确地陈述你的情况和理由；通过第三者讲话；保全别人的面子。 如果你想说服一个人，则不仅要使他相信，而且必须知道如何把他从自我矛盾中拯救出来。“,案例： 两个房地产经纪商对同一套房子的不同描述： “出售住宅一套，共六个房间，壁炉、车库、浴室一应俱全，交通十分方便。” “住在这所房子里，会感到非常幸福，只是由于两个卧室不够用，户主才决定搬家，如果您喜欢在春天呼吸湿润新鲜的空气，如果您喜欢夏天庭院里绿树成荫，如果您喜欢在秋天一边欣赏音乐一边透过宽敞的落地窗极目远望，如果您喜欢冬天的傍晚全家人守着温暖的壁炉喝咖啡时的气氛，那么请您购买这所房子，他们也只想把

23、房子卖给这样的人。”,乘车礼仪,餐饮礼仪,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,敲筷、供筷、指筷、翻筷、迷筷、滴筷、拉筷、刺筷、吸筷、别筷 忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳筷子交叉放置、放反了、一头

24、大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,用双手举杯敬酒，眼睛注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,西餐 左叉固定食物，右刀切割食物。 餐具由外向内取用。 几道菜会放置几把餐具，每个餐具使用一次。 使用完的餐具向右斜放在餐盘上，刀叉向上，

25、刀齿朝内，握把皆向右，等待服务的侍者来收取。,现代交际法则 1987美国学者亚历山大博士和奥康纳博士发表白金法则，人际交往要取得成功，就一定要做到，交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。 规则：了解人、尊重人 如：请人吃饭，则应先问，“您不能吃什么？” 如何学习白金法则？摆正位置，“做多大的事承担多大的压力” 我从来不拿自己折磨别人，从来不拿别人折磨自己。 让大家都喜欢你，往往是不可能的，我们争取让多数人喜欢自己就可以了。 不能改变天气，但能改变心情。,三A法则布吉林 人际交往中，要成为受欢迎的人，必须善于向交往对象表达善良、尊重、友善之意。 你对别人尊重和友善，要把心意恰到好

26、处地表达出来，如：接待外人，“你不常来上海吧，我带你去哪玩-”不如说“您想去哪？我带您去” 三A具体内容： 接受 accept 不要严以待人，宽以待已。 十里不同风，百里不同俗：一、接受交往对象；二、接受交往对象的风俗习惯；三、接受 人家交际礼仪 重视 appreciate 宜将胜勇追穷寇，接过名片一定要看，表示对人家重视，了解对方的确切身份。 赞美 admire 真正有教养的人是一个虚心的人，赞美别人的长处 。,接待通则 一、维护形象 二、不卑不亢 三、求同存异 四、入乡随俗 五、信守约定 六、热情有度 七、不必过谦 八、不宜为先 九、尊重隐私 十、女士优先 十一、爱护环境 十二、以右为尊,敬茶,七分满 在客人右恻上茶 打扰 询问 （曾国藩和寺僧“坐，请坐，请上坐。茶，泡茶，泡好茶。）,谢谢大家,