2、工作关系10-06.ppt

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1、2011年11月,工作关系,班组长培训课程系列,第一章 人际关系的重要性 第二章 如何赢得合作的人际关系 第三章 多方向沟通协调（上司、下属、平行） 第四章 冲突处理 第五章 员工激励技巧 第六章 维持纪律,课程大纲,第一章 人际关系的重要性,有些人在担任班组长之前是某些专业岗位的业务能手，属于生产技术型的班组长，由于整日忙于专业技能，在人际关系协调方面的能力比较差。 他们的管理人员的方法通常都比较简单，常常把对待机器设备的方法带到了对待班组成员身上。 此外，他们还用违反人际交往原则的方式协调班组成员之间的人际关系，这就导致了班组长和班组成员关系紧张，班组工作气氛不佳的现象。,常见问题：,讨论

2、：是否还存在其他影响工作关系的现象？,人际关系的重要,人际关系测试： 30%( ) +70%( ) =100%成功,描述你心中期待的上司 描述你心中所期望的部属,知识,人际关系,真诚,尊重,赏识,平等,认同,安全感,亲和感,接纳,互惠,人际关系的本质,拿破仑说过，军队打仗，2/3打的是士气。 班组同样如此，良好的人际关系造成团队的凝聚力高，员工士气高昂使工作效率更高。 在非常愉快的环境中，高士气带来的工作效率就会比平时高5%10%，如果士气低落，工作效率会比平时低5%10%。,保持班组士气的旺盛,第二章 如何赢得合作的人际关系,自我管理也是控制自已的情绪！ 不要让别人感觉您是： 烦燥、畏缩、悲

3、观、暴燥、忿怒、消沉、沮丧、孤单、无力 让别人感觉您是： 活力、热诚、振奋、毅力、信心、愉悦、快乐、体贴、感恩,一、自我管理,某日，员工小刘在班长发放劳保用品时，询问为什么有一样用品没有发给他，班长解释仓库没有发送过来。员工表示怀疑，询问数次，导致班长与员工口角升级，矛盾上升。班长发现，之后员工对他敬而远之，工作热情也大打折扣。 班组长反省后也对自己的行为深感后悔，他意识到，在日常的班组管理中，自己要有自制能力，控制自己的情绪，遇到矛盾冲突要保持冷静，对事不对人。同时，班组长应关爱员工，事事要耐心讲解。 之后，这名班组长并没有因此事而排挤打击该组员，而是鼓励加赞赏。该员工积极性也大大提高，多次

4、在质量方面受过表扬和嘉奖。,案例：,控制情绪，理智沟通,己所不欲，勿施于人； 你希望别人怎样看待你，你就怎样看待别人； 做对方认为重要的，而不是你认为他需要的； 换位思考站在对方的立场思考问题； 凡是真心助人的，没有不帮到自己的；,二、随时能站在别人的立场考虑事情,班长小杨按照年龄和工龄在班里都不是最大的，一些组员工龄都比小杨长。 一日，小杨让一名组员去车间办公室把劳保用品取来，连续说了三遍，组员都没有动地方，到第四遍时，小杨非常气愤了，以生硬的语气质问道：“你是拿还是不拿啊?”虽然后来取来了，但这名组员是非常不情愿，组员认为 “凭什么什么事情都让我干!”。 通过这件事，小杨感触很大：如果自己

5、被自己资历浅的人叫去干活，心里也肯定有所不悦，以后和自己的组员沟通要注意语气和方法。 在以后的工作中，小杨也尽一切力量身先事行，尽可能站在组员的角度去考虑问题，和班组成员经常沟通，遇到事情，也说给组员听，让大家一起去想解决的办法。如果没什么异议就一起去实施。之后，该班组的日常工作不再让小杨每天去强调了，而是组员主动去做。,案例：,换位思考，坦诚沟通,工作方面的指导、帮助 生活上的关心 情绪波动时期的交流 日常问候 生日贺卡 节庆祝贺 ,三、主动地去关怀别人、帮助别人,班里一位老师傅在工作中，不小心把脚崴伤了，在家休了一段时间病假，班长利用周末时间去看望了他，这位老师傅很感动。等他上班以后，他除

6、了尽他的最大努力去工作以外，他还尽他的最大努力来支持这位班组长的工作。 所以，学会用细微的工作去感化人，更有利于班组工作的开展。,主动关心，从心沟通,案例：,(1) 用建议代替直言 例如： 直言：你的工作环境为什么这么乱，赶快收拾起来。 建议：如果我们把自己周围的东西整理一下，我们的心情也会好一些。 直言：您的方案有很多漏洞。 建议：若是我们能往XXX方面再考虑些，是不是会更好。,四、贏得合作的谈话技巧,(2) 让对方说出期望 针对班组成员的期望找出沟通的兴趣点，尽量协助协调解决。,四、贏得合作的谈话技巧,(3) 诉求共同的利益 找到双方的共同点，更容易拉近彼此的关系，能够了解到更准确（深入）

7、的问题。,(4) 顾及别人的自尊 例如： 1.“自己打的文件检查起来最难发现错误，您这份打字稿有几个错字，要麻烦您修改一下。” 2.“我要是你的话，也会嫌那个客户那么噜嗦，可是他毕竟是我们的客户，我们求于他的多于他求于我们，再噜嗦也一定要让他满意。”,四、贏得合作的谈话技巧,上月原班长离任，在公司工作了3年之后，你晋升为班长。 一位7个月前加入公司的同事现在变成了你的下属，他比你大5岁，有5年同岗位的工作资历，以前彼此分头做事没有太多交往。 你认为他经验丰富、本职工作熟练，希望他承担更多的工作，另外多配合他人的工作、照顾团队中的新人，在部门内形成积极上进的工作氛围。于是尝试交给他任务和工作，但

8、都被婉拒。 比如他会说：“这个方案让我来承担可能不合适吧，我对公司情况还不了解。”有时说：“这件事我来做完全可以，但现在正在做的工作实在没法放下。” 你听说他私下里讲：“拿多少钱干多少活儿，在什么职干什么事儿”,案例：晋升后的问题,小组演练：设计一次与该员工的沟通,晋升后的问题处理建议,一、找个恰当的时间与这位下属进行一次真诚的沟通，在沟通的过程中首先非常真诚赞美对方，接着可以马上征求一下他对本部门整体工作的看法，请他尽可能提一些好的建议，并尽量采纳； 二、同时申明一下有关自己的提升完全是公司对自己的一种委任，本人并未通过其它任何不正当手段获取这一职位，并委婉说明其实公司的每一个人都是有机会的

9、，并非常希望得到他的配合； 三、如果以上方法尚不能奏效，我要尽快培养出可以胜任其工作的部属，同时这件事给了我一个经验就是在培养部属时可以采用轮岗的方式，以防万一。,第三章 多方向沟通协调,人物：郝娜，蔡军 地点：化验室 蔡军：我们每个班留的样品放哪？你看都好几个班的样品堆在这了，在不放起来就乱了。我记得学习时他们都有个专门做的样品柜，然后把它规整起来集中放一个地方。 郝娜：说的是没错，但这柜子要定做需要时间,挪动起来很重,占地,价格又高。 蔡军：这样吧，我们买几个整理箱，方便省钱还占地小可以随便挪动，还不需要太长的时间。 郝娜：这工作交给你了，申请这边我来整。 蔡军郝娜两人很快做好并把样品整齐

10、的规整在箱子里。第二天正好赶上卫生检查，经理表扬了米厂化验室比前几天的卫生好。经理把这细小的工作记到心里，在会上还表扬了两人。 问题： 您对此事有何收获？谈谈您的感受？ 工作中怎么与同事领导之间沟通？,案例：如何解决样品存放问题？,主动报告你的工作进度-让上司知道 提供二个以上的方案，优劣说明-让上司选择 完成本职工作,主动帮助别人-让上司高兴 毫无怨言的接受任务(不畏难)-让上司圆满 接受批评,不犯两次同样的错误-让上司宽慰 对业务主动提出改善计划与方案-让上司进步 主动与周边部门协调沟通，解决问题-让上司宽心,3.1 上行沟通,上行沟通的技巧,如何听取领导指示，如何接受命令？,步骤一： 领

11、导呼叫您的名字时，您应注意什么？,1、用有朝气的声音立刻回答；不要闷不作声的走向领导；,2、不要使用“干什么”，“什么事”等同级用语回答。,步骤二：随时带记事本，记录领导指示要点 1、了解工作目的、领导指示的要点（速记6W、3H ）,2、备忘和检查工作； 3、避免日后“有交待”、“没听到”的纷争。,如何听取领导指示，如何接受命令？,步骤三：如何正确理解命令？,A、不清楚就问清楚。态度谦虚，坦率地陈述自己意见，不要形成辩论。,B、尽量具体化地向领导确认。,C、不中途打断 领导的说话。耐心听到最后，再提意见和疑问。,D、注意自己的位置和心态、注意说话的方法。,如何正确 理解命令,如何听取领导指示，

12、如何接受命令？,（1）准确弄清楚领导批评的事实和理由 （2）有意见时，简明扼要陈述事实，尽量做到心平气和 （3）陈述异议时，应针对事不对人 （4）控制情绪不与领导争吵，不要计较领导的批评方式 （5）有错承认即改，不要推卸责任,如何接受领导批评,尊重、关心、信任、微笑是成功沟通的法宝,杜绝态度粗暴； 目标任务明确，欣赏他的工作成果，指出他的不足，坚持原则； 拟定计划，主动分享信息，促进上下意见一致； 关注下属发展，给下属尝试机会并帮助他解决问题； 动之以情，晓之以理； 常与下属交流，多询问，多倾听，多鼓励，多理解； 能营造和谐、团结、积极的工作氛围。,3.2 下行沟通,怎样与下属沟通,常有很多班

13、长与下属的关系很好,但他真正发号施令时却效率欠佳。如何树立其在团队中的威信?,案例讨论一：,3.2 下行沟通,一.正确处理私人关系和工作关系,两者不可混为一谈. 二.班组长应有很强的原则性,工作中要态度明确,奖罚分明及公平,不能因为怕得罪人而不敢管理. 三.加强自身管理技能的培养和锻炼,不断增强自身的领导魅力. 四.讲究诚信,勇于承担责任.,案例处理建议,3.2 下行沟通,如何调解相互关系很差的同事之间的关系?,案例讨论二：,3.2 下行沟通,1)动之以情,晓之以理,并给他们设定统一的目标. 2)向他们阐明:互相合作,工作才能事半功倍;否则,就会事倍功半的道理. 3)如果在采取了各项教育措施后

14、仍不能改善关系,应考虑为其调动工作.,案例处理建议,3.2 下行沟通,要在冷静的时候（稍隔一段时间，但不要太长）,必要时机（自问一下指责是否有必要）,在单独情形下（一对一）,适可而止（就事论事，列举事实，不要借题发挥）,坦率地（不要拐弯抹角，不要讥笑或讽刺）,让其闻过必改的意愿（不要让员工失去勇气和信息）,斥责中带着激励（站在员工立场，斥责中带激励）,批 评 员 工 七 种 技 巧,“三明治”式的批评方式,互相尊重 遵守规章制度 互相合作 不能揭人之短 互相照应 避免争权夺利 团队重于个人,3.3 平行沟通,平等造就信任，信任增进交流,3.3 平行沟通,第四章 冲突处理,班长黄建平安排周立晚上

15、加班，周立说我晚上不能加班。 黄建平：为什么？ 周立：我眼睛不舒服 黄建平：我看你眼睛好好的，明明是不想加班 周立：随你怎么想？ 黄建平：既然你不服从安排，就别做了 周立：不做就不做有什么了不起,案例：,冲突管理中的沟通五部曲,以倾听态度进行原因（背景）询问 告知来龙去脉，让对方知道自己的处置、立场、难处 针对对方的需要考虑，提出双方都可以接受的要求 提供两种协调/处理方案 当机立断，采取适合行动（提前准备预案）,案例分析：冲突中的处理建议,冲突处理的重要原则,站在公司管理者的角度看待问题及冲突（站位要高） 避免争执，控制自己的情绪 力求理解对方的观点、需要和最低要求，找到真实原因 让对方感受

16、到你的诚意 确保双方的利益，取得共赢 当冲突结束时，给予对方足够的信任,讨论: 当对方提出不合理要求时如何应对?,1. 表示理解(Yes) 2. 说明不能接受理由(But) 3. 告知自己正在努力(能为对方做些什么) 4. 提出2-3个备选方案,第五章 员工激励技巧,激励原理,需求,动机,行为,需求 满足,新的需求,激励,关于“激活”员工,丰田生产方式之所以被全球生产制造企业推崇，其成功的根本在于激活和打造了全员自动自发、持续改善的机制。只要员工的潜能被激活，集体的创造力将是惊人的。 “没有不好的员工，只有不会管的领导”，员工积极性不高，不能归咎于员工的素养和态度，而要在管理机制、领导方式等方

17、面找原因。 因此，如何调动班组成员的积极性和创造性，激活和发挥全员的潜能一直是班组建设的重点之一。,长期从事一项工作失去热情 缺少个人发展/晋升空间 对薪资待遇不满 团队工作氛围不良 抱怨得不到及时解决 管理者对员工关心、关注不够 处理问题不公平、不够民主 奖励过少 惩罚过多 个人（家庭）原因,员工士气低的原因?,工作效率低、完成质量差 员工满意度低 违反规章制度（迟到、旷工等） 离职率高 团队凝聚力差 影响其他员工,容易造成的后果?,班组长随时了解员工士气不高的原因，并向上反馈及时解决！,讨论：以上原因哪些是班组长可以处理的？还有哪些原因？,了解员工需求的方法,日常工作沟通 业余时间的交流

18、通过员工活动 班组会 离职前的沟通,通常情况下，班组长是第一个了解班组人员动态的人。,首先要尊重班组成员，并以自己的真心和坦诚来打动班组成员。 经常与班组成员谈心，了解班组成员工作中存在的困难和问题，消除隔阂，增强团结。 班组长在日常的管理中，既要坚持原则又要通情达理，以情感维系人心，赢得尊重。 班组长要发挥的核心榜样以及表率作用，使得班组成员的行为有标准、有目标。 体现公正、公平,班组成员激励的基本要求,员工每做好一步工作便给予及时赞扬 在开会或其他场合，用书面或口头的方式赞扬员工 让表现出色的员工分享荣耀及成就，在班组会议上发言 鼓励员工提出个人意见，甚至鼓励他们提出和你相反的意见 将员工

19、好的建议和优秀做法公示在公告栏上 员工工作出了差错，应少批评、指责，多提建设性的改善意见 给予下属工作表现和力争上游的机会，不怕超越自己（下属的成长，会为自己带来更好的提升机会）,班组长激励技巧（一）,鼓励班组成员和你讨论他们的目标和想法 了解下属工作以外的其他表现 无论是工作内还是工作外，都尽力帮助员工 经常和班组成员一起吃午餐或晚餐等 花些时间和员工聊天，借此与他们建立良好关系，同时了解他们，比方说下班后做些什么、关心些什么、有什么爱好兴趣 经常保持微笑 ,班组长激励技巧（二）,第五章 维持纪律,班长接到员工的请假电话，由于当时没有及时接到电话，后打电话给员工，员工也没有接听； 再过了几分

20、钟后，班长收到员工的请假短信，班长回短信给员工问她什么事要请假，员工说因为女朋友病了； 班长回复说现在任务忙，不能请，请员工回来上班。 员工回短信说：你批我请，你不批我也不会来上班。 最后班长多次联系员工，也都不接电话，最终员工还是没有来上班。 班长最后向上级汇报该员工记为旷工。,案例：,起 因：,因为这样的处理，员工回来上班后就出现了很多问题，例如：宣扬一些负面的消息，或经常不接电话等，这件事情最后闹到需要车间主任、经理进行协调。但最终协调失败，员工最后也离职了。,案例：,结 果：,讨 论：,1、如果你是班长的话，你会如何处理?这件事情能否有效的解决? 2、这个员工有这样的反应是正常的吗?

21、3、导致这种结果的原因是什么? 4、如何避免类似情况再次发生?,自己清楚知道公司的规章, 同时确保班组成员也完全明白 要以身作则, 自己切莫违纪 不能漠视违纪的情况，及时汇报、处理 处理事情公平、公正、公开,班组长维持纪律的原则,班组长应该熟悉和掌握员工奖惩制度相关细则：,批评、警告、记过、记大过、解除劳动合同,通报表扬、嘉奖、记功、记大功,如何维持纪律,一. 分析违反纪律的原因 1.员工不了解制度要求: 2.管理及组织因素: 3.个别员工因素: 4.管理人员有心无力: 5.制度不切实际:,二. 预防性执行纪律 1.让员工了解制度要求（宣贯、张贴、培训） 2.组织沟通、积极回馈意见,三. 执行纪律的原则 1.公正、公平、公开的原则 2.当员工违反规则，按照公司制度采取行动及时处理，防止再次发生, 维持纪律也是一种激励（负激励）,参照员工手册和员工奖惩制度强调员工的行为准则：如迟到、旷工、睡岗等行为的处罚 参照岗位工作标准规范员工的工作行为 对长期表现不好的进行上报，由相关部门给予处理 处理意见体现公正、公平、公开 对其他员工起到警醒和震慑的作用,谢 谢,