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1、第 1 页 物业服务中心年末工作总结 特征码 aHCKXWHsTOiGMrxcqClu 篇一： 回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领 导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、 在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。忙 碌的 20XX 年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年 来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的 积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得 了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自 20XX 年 3 月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作 中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到
2、底。 不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作 的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们 的工作效率和服务质量。根据记录统计，在“一对一管家式服 第 2 页 务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对客 户大使服务规范 、 交房接待人员服务规范用语 、 仪态礼仪 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 、等进行 培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如 “微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩， 使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。 二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施
3、，以及其它相关法 律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物 业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序 化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控 制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服 务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同 公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱 建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书， 令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。 第 3 页 市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观 条件都决定了我们从业人
4、员需不断地学习，学习该行业的法律 法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高 低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提 高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有： (一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一 个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、 态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让 其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人 员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“你 好” ，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个
5、物 业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。 (二)搞好专业知识培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定 期给员工做这方面的培训。主要是结合苏州市住宅区物业管 第 4 页 理条例 、 苏州工业园区住宅物业管理办法 、 住宅室内装饰 装修管理办法等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上 解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的， 也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一 些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司 承担多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累 经验。 20XX 年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不
6、断提高， 小区入住业主的增多，物业将会向着更高、更强的目标迈进， 客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱 满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭 服务中心谱写崭新辉煌的一页! 20XX 年我们的工作计划是： 一、针对 20XX 年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处 理，以便提高 20XX 年入住率。 二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位 职责 第 5 页 三、推行客户大使服务规范 、 交房接待人员服务规范 用语 、 仪容仪表 、 谈吐礼仪 、 送客礼仪 、 接听礼仪 、 举止行为 ，提高员工素质及服务水平。 四、全力配合各部门做好房屋交付工作。
7、五、全力做好装修巡查工作，合理安排相关人员巡视，做 到及时发现及时处理。 篇二： 物业二站综合服务队一年来认真贯彻处里和站上的会议精 神，以“强化规范管理、打造服务品牌、建设和谐社区”为宗 旨，坚持按照“优质服务是根本，满意服务是灵魂，住户满意 是标准”的总体要求，全面提高服务水平，现在已圆满完成今 年的业绩指标。 一、转变服务观念，推行“”服务。 紧密围绕矿区服务系统“五项职责” 、 “七项工作目标”和 “八项重点工作” ，从服务管理的“细节”抓起，树立“小题大 做”的意识，全面做好服务工作。物业中心和嘉兴维修是综合 第 6 页 队推出的两个五班组，他们在工作中严格管理、认真操作，个 个责任
8、心强，处处实行“”服务，得到了大家的认可和住户的 好评。 二、规范服务行为，注重服务质量。 在今年的五月份以来综合队的变化较大。我队服务的范围 点多、面广，服务的对象各有不同，不但要服务生产、生活， 还要面对驻矿区各单位群众，和谐社区建设所要做的工作就是 不断改进和提高服务质量，真正做到“需求无止境，服务无极 限” 。我们认识到：只有认真地落实岗位责任制，严格执行物业 服务标准规范，让住户满意，才是我们为和谐社区建设所要做 的工作。因此，我队主要是做好规章制度的落实和标准规范的 执行。 1、面对人员紧缺的状况，二站把维修和绿化工作外包，综 合队对外包的嘉兴公司和绿化公司进行了一系列的兼管措施。
9、 我队结合处、站的工作要求，开展了对标准规范的达标、 对标和知识竞赛，把全队员工和食堂、水厂、嘉兴公司、绿化 公司及所有的外包、外聘员工也纳入到这次对标、达标竞赛的 活动中，并给各班组发了标准规范的学习资料及答题试卷。要 第 7 页 求每位员工必须亲自答题，并排列了竞赛考核表，对员工的现 场操作进行考核，最后再闭卷考核一次。两次试卷，一次现场 考核计入总分，评出“标准规范岗位服务名星”三名，进行表 彰奖励，作为大家学习的榜样，宏扬正气，树立典型，推动全 队各项服务工作对标、达标。 通过竞赛活动，让每位员工包括外包、外聘员工知道，我 们所做的每一项工作都有章可循，有标准可对照。标准规范就 是可对
10、照检查的一面镜子，自己工作的好坏可一目了然。在做 到对标、达标的基础上，经过检查和考核，我们也可以再提升 一步，做到提标、创标，不断地改进和完善提高服务质量，我 们就能兑现服务承诺。 “需求无止境，服务无极限” ，也就是为 和谐社区建设做了一份应有的贡献。实施岗位练兵，提高服务 质量。在员工培训上结合工作实际，本着干什么练什么、缺什 么补什么和学练结合的原则，从元月到 10 月，各班组以岗位技 能为基础，开展互学互进、日常岗位练兵活动，员工技能素质 有了明显提高。 8 月 16 日早上，第二物业服务站综合服务队，召开了由全 队员工、嘉兴公司、绿化公司等 29 名员工参加的“贯标对标找 差距，用
11、心服务争一流”动员大会，要求员工统一思想、提高 认识，对标找差距、服务争一流，为下半年工作和全年业绩目 第 8 页 标的完成奠定坚实的基础。 会议首先传达了处领导上半年工作调研总结和下半年重点 工作安排的讲话精神，结合站领导对综合服务队各项工作的要 求，号召全体员工从现在开始，一要加强对标准规范的学习和 运用，从一点一滴的小事做起，对标找差距、服务上水平，进 一步提高服务质量，真心诚意地做好优质服务，让住户满意。 二要加强自身的学习和修养，提高个人综合素质，增强集体观 念和团队协作精神，全心全意地为住户服务，为物业二站增光 添彩。三要加强规章制度和岗位责任制度的落实，用真心、细 心和耐心对待工
12、作和住户，力争服务争一流，满意度争一流。 会议鼓舞了士气，激发了干劲，大家纷纷表示要团结一心， 共同努力，继续用心做好各项服务工作，为建设和谐社区做出 我们应有的贡献。 9 月 1 日早上，第二物业服务站召开了“百日达标争先创 优服务”劳动竞赛动员大会，来自基层员工、家政维修、环卫、 绿化等外包公司及外聘员工共 30 余人参加会议。这次竞赛结合 “9 月份全国质量月”活动的开展，要求员工达标服务，优质 服务，进一步提升服务质量，形成标准服务常态化，创建二站 服务品牌。 第 9 页 为使竞赛活动见到实效，促进员工达标服务，综合队结合 质量月活动和员工的考评工作一起开展，每周对各岗位员工的 工作情
13、况及家政维修现场、环卫、绿化责任区域检查考评一次。 按照现场考核，对标检查，填写考评记录，综合评分，评选竞 赛活动先进个人，为全年各项工作业绩目标的完成奠定坚实的 基础。 2、第二物业服务站家政维修外包后，对承包队伍的安全管 理是件头等大事。根据站领导研讨后提出的要求，综合队对承 包工队的安全教育及监管工作，并对外包员工进行了入厂三级 安全教育，系统地学习了企业的安全生产法规和管工、电工、 维修工的安全生产常识，特别突出了对总公司安全生产“反违 章六条禁令”的学习和教育。 为了把安全生产落实在工作中，综合队在配备了二名老师 傅监管帮带的情况下，队干部分头在各个作业点上巡查安全工 作，监督是否有
14、违章作业和违规操作现象，加强现场安全监管 的力度，消除事故隐患，确保安全生产。 维修工作外包后，综合队对承包队伍的安全管理、服务质 量及监督制约进行了一系列的细致工作。我们认为协调配合要 第 10 页 做好，监督制约不可少。由于双方都是刚介入此项工作，很多 专业术语和用词名称都存在差别，需要有一个沟通和磨合的过 程，特别是基层的管理人员要学习一些相关的常识、掌握一点 专业术语，便于工作得心应手，减少一些不必要的损失和麻烦。 综合队各班组严格制度、强化检查和考核，对物业服务规 范标准进行了进一步的宣传和学习，不断实施规范服务。物业 大厅和嘉兴维修的服务落实了 24 小时值班制度，做到急报急修、
15、随报随修，受到了小区居民的一致好评。 三、从今年元月份到 10 月底，综合队的主要成绩： 1.优质完成家政服务 xx 项、公用维修 1xx 项，为南、北小 区供应甜水 xx 立方。 2、机关食堂用餐人次：早餐 xx 人次、午餐 xx 人次、 晚餐 xx 人次、合计共 xx 人次。 3、公寓住宿人员情况：公寓常住 xx 间，xx 人。 4、对嘉兴公司、绿化公司和机关食堂根据标准规范进行现 第 11 页 场检查，签单整改通知协议，不定期检查，出现的问题令其按 时整改，取得了明显的效果。 5、精心组织，顺畅有序的进行了“春检”和冬防保温工作。 6、完成了凤祥苑南区和北区的楼房外粉，美化了环境，丰 富
16、了小区人们的生活。 四、为了有力保障生产、服务生活，综合服务队在“春节” 、 “五一” 、 “中秋”及“十一”等节假日里，正常工作，在工作 期间继续开展保障安全、综合自查活动。 1、对小区三个配电室定期进行卫生吹扫和清理，认真检查 高低压箱线路的紧固状况、绝缘接地线是否牢固有效、周边有 无安全警示牌、灭火器是否正常等，以求消除安全隐患，确保 供电正常。 2、检查甜水水源井和供水系统各流程运行情况，对设备进 行了维护保养，安排了专人打水及应急抢修人员，保证甜水能 正常有序供应给住户。 第 12 页 3、凤源纯净水厂保养了设备，更换了 5 个滤芯，擦拭了门 窗，淸扫了环境卫生，并加强纯净水生产过程的卫生监管，24 小时值班看护水厂，节日期间也在正常生产、送水。 4、机关食堂经常按时打扫卫生，清理卫生死角，就餐环境 更加干净舒适，并制订了每日食谱，以丰盛美味的桌饭形式， 给工作人员提供可口的饭菜。