ch1-质量管理基本理论.ppt

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1、现代质量管理学,河北金融学院管理系杜宝苍 ,现代质量管理学,1、初步接受质量意识和全面质量管理思想的熏陶。 2、初步理解质量管理的三部曲-质量策划、质量控制和质量改进的基本理论。 3、掌握质量管理的基本技巧和方法，以用于以后的工作实践。,教学目标,树立质量意识，接受质量是企业生命的观点。 了解全面质量管理的基本理论，学会从总体、系统的角度思考企业的质量问题。 学会运用简单的质量管理方法解决实际的质量管理问题。,教学方法,教学大纲和授课计划 理论基础介绍，以课堂讲授为主。 案例分析-集体讨论与个人发言，形成良好的互动模式。,主要课程内容,第1章 质量管理基本理论 第2章 供应商质量控制 第3章

2、顾客满意管理 第4章 质量策划与质量改进 第5章 统计过程控制 第6章 抽样检验 第7章 质量经济性（质量成本与损失）分析 第8章 可靠性工程 第9章 质量管理体系与质量认证 第10章 六西格玛管理 第11章 卓越质量管理,主要参考书,质量管理，韩之俊主编，科学出版社 质量管理学，龚益鸣主编，复旦大学出版社 朱兰质量手册，焦叔斌译，中国人民大学出版社,考 试 题 型,一 填空题 二 判断题 三 简答题 四 计算题 五 论述题,为什么要学习质量管理？,质量是企业竞争力的关键因素 买方市场向卖方市场消费者对质量的不同态度。事实证明，高质量的产品及服务在竞争中总能处于有利的地位。 质量是企业经济效益

3、的基础 提高经济效益的途径如：增加产量、提高价格、降低成本、品牌营销等，但归根结底，企业经济效益的提高关键在于高质量的产品或服务。 质量是企业经营素质的体现 优质的产品或服务是企业各部门有机协调配合的综合结果。,第 1 章 质量管理基本理论,质量及质量管理重要术语,质量管理发展史,质量管理基本理论概述,第 1 节 质量及质量管理重要术语,一、质量的相关术语 1、质量的概念 ISO9000：2000对质量的定义是：,质量是一组固有特性满足要求的程度。,特性 定义：可以区分的特征。 分类：可以分为固有特性（物理、感官、时间、人体工效、功能特性）和赋予特性（价格、交货期、保修时间、运输方式、保质期）

4、。 注意：固有特性与赋予特性是相对的。某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如：交货期及运输方式。,要求 指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。 明示的要求：可以理解为在合同或技术文件中规定或顾客明确提出的要求。如：宽度，厚度等。 通常隐含的要求：是指作为一种习惯或常识，应当具有的不言而喻的要求。如：化妆品可以护肤，电视图像等。 必须履行的要求是指法律法规要求的或强制性标准要求的。如食品卫生安全法等。,程度 是指特性满足要求的一种度量。 注意：质量对于同一产品来说有不同档次，有高低优劣之分。度量必须在同一等级上进行。 等级：是指对功能用途相同但质量要求不同的产品所作的分类。

5、注意：档次低与质量差不可同日而语。,2、质量概念的特征 广义性：质量不仅指产品质量，还包括过程、体系的质量。 时效性：因顾客及相关方的需求动态变化，组织也应不断地调整对质量的要求，设法满足他们的要求，并争取超越他们的期望。 相对性：体现在顾客或相关方可能对同一产品的功能提出不同需求，也可能对产品的同一功能提出不同需求。如：手机。 经济性：从顾客及相关方角度考虑，顾客希望物美价廉，而企业高管则希望低成本，高质量。,3、质量概念的演变,符合性质量 适用性质量 波动性质量 广义质量（顾客及相关方满意的质量）,符合性质量 即指符合现行标准的程度。 只要符合标准就是合格品，当然标准有高低之分，还可以将合

6、格品进一步划分为优等品、一等品、二等品等。 缺点：静态的质量观，不可能将顾客的各种需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求与期望。,适用性质量美国著名质量管理专家朱兰 即指产品在使用时能够成功满足顾客需要的程度。 判断标准：顾客要求 从符合性发展到适用性质量，表明人们逐渐认识到应该把顾客的需求放在首位。,波动性质量日本质量工程学家田口玄一 即指产品上市后给社会造成的损失大小。（维修、投诉、污染等） 质量损失是可以度量的，并提出了质量损失函数。 质量改进的方向就是不断减少产品的功能波动。 缺点：对软件特别是服务，其质量损失很难计算。,广义质量国际标准化组织（ISO） 即质量是一组固有特性满足要求的

7、程度。 即反映了要符合标准的要求，也反映了要满足顾客及相关方的需要，即包含了产品，又包含了过程和体系质量。 我们称符合性质量、适用性质量和波动性质量为狭义质量，而把ISO提出的质量成为广义质量。,广义质量与狭义质量的对比,4、与质量相关的概念,过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 开发设计过程、制造过程、营销过程、使用过程、服务过程。 过程质量：过程的固有特性满足需要的程度。 开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量、服务过程质量。 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径-步骤。 注:程序是一种路径，一旦进入，很难超越。但可以不断改进程序，对过程实施有效控制

8、。,产品：过程的结果。 产品类别:服务、软件、硬件、流程性材料。 服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。（KTV） 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。（电脑软件、汽车操作系统） 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。（润滑剂） 注：产品可分为有形产品（硬件和流程性材料）和无形产品（服务和软件） 产品质量：产品的固有特性满足使用要求的程度。,质量环：从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各个阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。 朱兰 J.M.Juran （美国质量专家、 TQM

9、的倡导者）,5、质量与名牌,名牌产品是高质量、高知名度、高市场占有率、高顾客满意度和高经济效益的集中体现。 质量与名牌的关系？ 质量是名牌的基础，是名牌的生命。 名牌能够督促企业保证产品质量，并促进企业进一步完成产品。,二、质量管理及相关术语,质量管理的概念：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。 在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨。 质量方针是组织经营方针的重要组成部分。其内容应体现组织满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺，并在贯彻中不断评审其适应性。 质量方针需要在

10、组织内进行多层次沟通。 质量管理八项原则是制定和贯彻质量方针的理论基础。,质量目标：在质量方面所追求的目的。 质量目标是质量方针的具体体现。 通常对组织的相关职能和层次分别制定质量目标。 质量目标应可测量，并富有挑战性。 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标的过程。 质量控制：质量管理的一部分，致力于提供的产品质量要满足顾客质量要求的过程。,质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。（内部质量保证和外部质量保证） 方法包括：组织的自我声明，提供产品或体系的合格证据，外部的审核合格结论，认证证书等。 质量改进：质量管

11、理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,质量管理体系：是企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。 在现代企业管理中,质量管理体系最新版本的标准ISO9001:2008，是企业普遍采用的质量管理体系。,质量管理体系的八项原则,（1）以顾客为关注焦点； （2）领导作用； （3）全员参与； （4）过程方法（将活动与资源作为过程进行管理）； （5）管理的系统方法（将相互关联的过程作为系统）； （6）持续改进（突破性和渐进性）； （7）基于事实的决策方法； （8）与供方互利的关

12、系。,第二节 质量管理发展史,一、质量检验阶段 二、统计质量控制阶段 三、全面质量管理阶段,质量检验阶段,2世纪年代末以前，是质量管理的初级阶段(工厂取代家庭手工业作坊)。其主要特点是以事后检验为主。操作者的质量检验 世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。工长的质量检验专职的检验人员 缺点：质量问题容易扯皮、全面检验不经济、无法起到预防与控制的作用,统计质量控制阶段,从世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序(过程中的程序)控制，突出了质量

13、的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。（专职检验人员专业的质量控制工程师）。 缺点：过分强调质量控制的统计方法，忽视组织的管理工作，使人们误以为“质量管理就是统计方法”。统计方法比较深奥，限制了普及与推广。,全面质量管理阶段,从世纪年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆(美国通用电气公司质量经理)与朱兰等。,全面质量管理的概念和特点,全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是为了通过让顾客及相关方受益而达到长期成功的管理途径。（TQM） 特点： 全面的质量管理产品、过程、体系 全过程的质量管理研发、设计、试制、规模生产、营销、使用、服务 全员参加的质量管理企业

14、高层、中层、基层 多样化的方法能够提高企业产品质量的所有方法都可以作为TQM的管理方法。,全面质量管理的核心观点:,一切为“顾客”即用户至上 一切凭事实和数据说话 一切以预防为主 一切按PDCA（戴明循环）循环办事 一切过程要突出人的因素,全面质量管理的工作方法,PDCA循环,质量管理理论三个阶段的比较,从管理的深度： 单纯的事后检验检验与预防全面控制与提高 从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。,第三节 质量管理的基本理论概述,质量检验理论 质量控制理论 质量保证理论 质量监督理论 生态质量管理理论 品牌理论,质量检验理论,术语：检

15、验、试验、验证、确认、监视、质量检验、审核、评审 功能：鉴别功能（是否符合检验准则）、把关功能（三不、原料、零件、产品）、预防功能（首件、揭示批质量或过程质量的状态）、报告功能 过程：定位（设定拟检验的目标）测量比较判断处置（放行、返工、让步接受、或报废处理）改进（根据信息、提出改进方向） 检验方法：自检、互检、专检 抽检、全检、免检 进货检验、过程检验、成品检验,质量控制理论,质量控制原理： 确定控制目标和标准，监测质量过程状况、纠正与标准之间的偏差。 质量控制类型： 目标控制和过程控制 前馈控制和反馈控制 全面控制和重点控制 程序控制、跟踪控制（先行变量）和自适应控制（系统前期状态参数为系

16、统当期控制依据） 内部控制和外部控制 统计控制、技术控制和管理控制,质量保证理论,产生和发展的条件： 科技进步、市场需求的变化和经济的全球化 基本方式： 建立并有效运行质量管理体系，并以此向顾客及相关方公示其信用。 质量保证模式： 最初：是对产品的性能符合规定要求进行承诺 目前：对产品质量形成系统信任、对企业品牌的信任和忠诚、对企业信誉的赞同。,质量监督理论,质量监督理论产生的背景条件: 不公正的市场环境；不对称的市场信息；不同的产品责任。 质量监督概念: 指为了确保满足规定的要求，而对产品、过程或体系的状况进行连续的监视，并对记录进行分析。 质量监督的类型： 按监督范围分：内部监督和外部监督

17、 按监督主体分：国家监督、社会组织监督和消费者监督 按监督时间分：事前监督和事后监督 按监督方式分：行政监督、技术监督、法律监督和舆论监督,质量监督的方式或途径 建立和完善买方市场机制 建立有效的质量监督体系 完善法律监督 充分利用各种技术进行监督 完善质量认证制度(QS) 充分发挥消费者协会等社会组织的监督能力,生态质量管理理论（EQM）,生态质量管理理论产生的根本原因 生态环境污染和破坏 市场经济制度下的工业生产运行模式 解决办法或出路 将经济运行模式从产品经济的工业生产模式向生态型循环经济模式的转变 生态质量管理理论的基本思想 即将质量作为“自然-社会-经济”一个不断演化的复杂生态经济系

18、统内部进行系统研究。,生态质量管理遵循的原则 工业生产模式生态化重组原则 3R原则（Reduce、Reuse、Recycle） 过程的正负产出同等控制原则 过程耦合，系统综合质量过程最优原则 倡导质量的服务功能实现原则,生态质量管理理论的要点 生态质量管理是系统综合的质量管理 生态质量管理是全过程的质量管理 生态质量管理是循环控制的质量管理 生态质量管理是技术与管理相结合的质量管理 生态质量管理提倡产品质量服务功能实现模式的创新 生态质量管理提倡理性消费，注重生态伦理与文化在质量管理中的作用,品牌理论,品牌概述 20世纪30年代，品牌被应用到学术界、营销界和传播界。1950年美国品牌大师大卫奥格威首次界定品牌的概念。 品牌即是一种错综复杂的象征，是产品属性、包装、名称、价格、历史、声誉、广告风格的无形组合。 品牌理论的发展 20世纪50年代以前 卖方市场无品牌 50年代到80年代 品牌形象理论（大卫奥格威） 80年代到90年代 品牌定位理论（拉里斯和特劳特） 90年代到90年代末 品牌资产理论（大卫A.艾克） 90年代末到21世纪初 品牌角色阶梯和品牌关系理论,案例讨论： 海信集团的七条质量管理军规,Thank you!,