社交礼仪第一章-基本知识.ppt

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1、社交礼仪,洪娟,人际交往能力的自我测评,这是一份人际交往能力自测量表。共30道题，你可按照自己的符合程度进行打分。完全符合者打5分，基本符合者打4分，难于判断者打3分，基本不符合者打2分，完全不符合者打1分，最后统计总得分。 1我去朋友家做客，首先要问有没有不熟悉的人出席，如有，我的热情度就明显下降。( ) 2我看见陌生人常常觉得无话可说。( ) 3在陌生的异性面前，我常感到手足无措。( ) 4我不喜欢在大庭广众讲话。( ) 5我的文字表达能力比口头表达能力强。( ) 6在公共场合讲话，我不敢看听众的眼睛。( ) 7我不喜欢广交朋友。( ) 8我的要好朋友很少。( ) 9我只喜欢与我谈得拢的人

2、接近。( ) 10到一个新环境，我可以接连好几天不讲话。( ),11如果没有熟人在场，我感到很难找到彼此交谈的话题。( ) 12如果在“主持会议”与“做会议记录”这两项工作中挑选一样，我肯定挑选后者。( ) 13参加一次新的集会，我不会结识多少人。( ) 14别人请求我帮助而我无法满足对方要求时，我常常感到很难对人开口。( ) 15不是不得以，我决不求助于人，这倒不是我个性好强，而是感到很难对人开口。( ) 16我很少主动到同学、朋友家串门。( ) 17我不习惯和别人聊天。( ) 18领导、老师在场时，我讲话特别紧张。( ) 19我不善于说服人，尽管有时我觉得很有道理。( ) 20有人对我不友

3、好时，我常常找不到适当的对策。( ) 21我不知道怎样和妒忌我的人相处。( ) 22我同别人的友谊发展，多数是别人采取主动态度。( ) 23我最怕在社交场合中碰到令人尴尬的事。( ) 24我不善于赞美别人，感到很难把话说得亲切自然。( ) 25别人话中带刺揶揄我，除了生气外，我别无他法。( ) 26我最怕做接待工作，同陌生人打交道。( ) 27参加聚会，我总是坐在熟人旁边。( ),28我的朋友都是同我年龄相仿的。( ) 29我几乎没有异性朋友。( ) 30我不喜欢与地位比我高的人交往，我感到这种交往比较拘束，很不自由。( ) 计分方法与解释 请相加每道题得出总分。 如果你的总分大于120分，那

4、么你的社交能力存在很大的问题。你不太善于交往或你不喜欢社交，社交对于你来说是件痛苦或令人害怕的事。你在社交场合习惯于退却、逃避；你对自己的社交能力没有信心；你还没学会如何与别人尤其是陌生人打交道。为此，你要走出自我封闭的圈子，尝试去与人交往，不怕失败和尴尬，你会发现人际交往带给你的许多乐趣和益处。 如果你的总分在91-120分之间，你的社交能力还有待进一步提高。你对人际交往还有些拘谨，但你是可以交往的。如果你更大胆些，更多地注意培养自己的社交能力，那么你将会从社交活动中获得更大的快乐和成功。 如果你的总分在70-90分之间，你的社交能力尚可。请继续保持。 如果你的总分低于70分，那么，你是一个

5、善于社交的人，你喜欢交往，能从社交中获得快乐和收获。你能与不同的人相处，能较快地适应环境。,引 子,人是生活在各种各样关系当中的。 社交：工作之余的人际交往 人是各种社会关系的总和。 -马克思 任何人都必须和别人打交道 -亚里士多德,不学礼，无以立。 孔子 人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 荀子 仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。 管子 一个人的成功，15是靠专业知识， 85是靠人际关系与处世能力。 安德鲁卡内基,礼仪：人类社会为了维系正常生活秩序，而所需要共同遵循的行为规范。,学 习 内 容,学习目标,了解内涵，基本原则 掌握行为准则、规范 形成意识 内化为习惯,礼仪的基本知识,一、

6、礼仪的起源和发展 二、现代礼仪的本质和要素 三、礼仪的特征和原则 四、学习礼仪的作用 五、掌握社交礼仪的几点要求,一、礼仪的起源和发展,我国礼仪的起源 中国号称“礼仪之邦”，只要人类生活中所能碰见之事，具体到衣食住行、生死嫁娶等，无不有一套周全完备的礼节。礼的要求很多，在生活中，父子间要“上慈下孝”，兄弟间要“兄友弟恭”，夫妻间要“相敬如宾”，朋友间要“谦恭礼让”，邻居间要“守望相助”等等。 （1）对神灵的敬畏 “ 礼立于敬而源于祭”，礼的繁体字“禮” 对天地、神灵、祖先的信仰与敬畏原始社会,人类处在变化莫测的大自然中,无法解释千百万化的自然现象和突如其来的自然灾害,认为天地神灵是主宰这一切的

7、力量.所以就进行一些祭祀活动,以表示他们对天地、神灵、祖宗的敬畏,祭祈天地、神灵, 保佑风调雨顺,祈祷祖先显灵,拜求降福等等.为祈祷而举行的仪式就成了古代礼仪的萌芽.因此有了“礼立于敬而源于祭”的说法.,（2）对家庭成员言行的规范 “尧舜之时，五礼兼备”-父义、母慈、兄友、弟恭、子孝 父母要抚养、关爱、教育孩子；成人要赡养、照顾父母；兄弟姐妹之间要关爱.在舜尧的时代,就对家庭成员之间的关系做了明确规定：父义、母慈、兄友、弟恭、子孝,称之谓“五礼”.通过礼仪,对家庭成员的言行举止进行了规范. “黄香温席，孔融让梨”,（3）人际交往沟通的需要 如 “握手礼” “碰杯礼”,在社会活动中,人类形成了最

8、初级、最原始的礼仪.这种相互的呼应与模仿逐步形成一种习俗,便成了最初的礼仪.如在原始的狩猎、耕种、和部落之间的争斗中,人们用眼神、肢体语言等来表示他们的想法,互相配合.用击掌、拍手、拥抱等方式表示收获后喜悦、高兴.,（4）维系封建等级差别的需要 “礼与法”的关系 随着社会的发展,生产与分工越来越细,就出现了领导者和被领导者,就出现了尊卑有序、男女有别等.当大家聚会坐在一起时,就有了一定的座次（比如首领、一般人）,通过不断增加新的内容,就不断增加新的礼仪.就为等级差别的维系提供更多方便和条件.,西方礼仪的渊源 “ETIQUETTE” 法庭上的通行证 Courtesy:指谦恭有礼的言行、礼貌、风度

9、 Etiquette:指礼仪、礼节和各种规矩 Protocol:指外交、军事等特定领域里的相处准则 Rite：指仪式、典礼；也泛指习俗中的礼仪行为,我国礼仪的发展演变 1礼仪的起源时期：夏朝以前(公元前21世纪前) 2礼仪的形成时期：夏、商、西周三代(公元前21世纪前771年) 3礼仪的变革时期：春秋战国时期(公元前771前221年) 4强化时期：秦汉到清末(公元前221公元1911年) 5现代礼仪的发展：辛亥革命后-至今,二、现代礼仪的本质和要素,（1）礼仪的本质 礼貌：礼貌是人与人之间交往中，通过言谈、表情、 举止等表示敬重和友好的行为，体现了一个人 的修养、品质和文明程度。 礼节：通常指

10、人们在交际场合，相互表示尊重、友好 的惯用形式。是礼貌的具体表现方式。没有礼 节无所谓礼貌，有了礼貌，就必然需要具体的 礼节。,礼貌、礼节和礼仪的关系,礼仪：礼节、仪式的统称。 是人们在人际交往中，自始至终地以一定的、 约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的 完整行为。 三者本质上表现的是对人的尊敬、友善。,对礼仪的不同界定角度,个人修养：一个人内在修养和素质的外在表现。 社会道德：为人处事的行为规范。 “道德仁义，非礼不成” 2001年9月20日公民道德建设实施纲要中对公民“明礼”的规定。 民俗：人们在交往过程中必须遵行的律己敬人的习 惯形式。约定俗成习惯做法。“礼出于俗， 俗化为礼”。

11、交际：人际交往中实用的一门艺术，是一种交际方 法。,（2）礼仪的基本要素 主体：施礼者 客体：受礼者 载体：媒体、媒介,三、礼仪的特征和原则,（1）礼仪的特征 规范性 限定性 操作性 传承性 时代性,三、礼仪的特征和原则,（2）礼仪的原则 遵守：“欲将取之，必先与之” 自律：“己所不欲，勿施于人” 敬人：“礼者，敬人也” 宽容：“水至清则无鱼，人至察则无徒” 平等：,（2）礼仪的原则,从俗 真诚 适度 沟通 互动 换位思考,礼仪的“尊”与“遵”,尊重上级是一种天职 尊重同事是一种本份 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重所有人是一种教养,（一）提高人们的自身修养。,四、礼仪的作用,（二

12、）塑造良好的个人形象。,（四）促进人们的社会交往，改善人们的人 际关系。,（三）塑造企业形象，提高企业的经济效益。,（五）是国民素质的体现和国家文明的标志， 推进社会主义精神文明的建设,国外出糗清点 晚上酒店打牌大声喧哗 住酒店最能表现游客的涵养，导游郭女士说每当结账时，本人最头疼。“不少人走后床单、浴巾上留下黑色鞋印，晚上聚在一同打牌大声喧哗，走后水龙头也不关，甚至还有醉酒在楼道撒疯的，好几次酒店都向我反映团里游客的不文明行为。”郭女士说，这招致有的境外酒店曾经不爱接中国团。 让郭女士为难的还有，不少国外马路很洁净，但一个中国团过去，就会一路啪啪吐痰，让很多当地人侧目而视。“我希望出国的同胞

13、将国际这些行为约束一下，毕竟是国外，要恪守别的国度和城市的卫生规则。”郭女士告诉记者。,在卢浮宫向蒙娜丽莎“冲锋” “很多中国游客会刻“到此一游“字样。”导游陈飞带团出游不得不经常吩咐中国游客要保护古迹，由于很多人会习气性刻上本人的名字，在台湾的一些旅游景点这个景象最为严重。 另外，国人喜欢四处拍照留影，但却不留意行为文明。导游陈飞说，在巴黎卢浮宫曾呈现这样的场景，当游客屏气味声地欣赏艺术作品时，突然一句洪亮的中国话响起：“蒙娜丽莎就在前面那个厅！快走啊！”只见20多个中国游客吼叫着奔去包围名作，他们互相招呼轮番与“蒙娜丽莎”合影。由于动态太大，最终引来管理人员干涉。,进专卖店脱鞋上沙发 中国

14、人到国外消费购物的才能有目共睹，很多境外商店也使出浑身解数招徕中国生意。但由于一些游客的不文明行为，一些顶级奢侈品店宁可损失销售收入也不卖给中国游客商品。 环境国旅的总裁钟晖日前带着一个中国团队出游，在意大利的百达翡丽店内，一位十分有钱的游客将鞋一脱，直接将脚盘上了店内休息的沙发，然后大声呼喊着店员：“将店内最贵的表拿一块来看看。”看到这种行为，店员皱起了眉头，在和老板通报后，这家店的店员直接对这位游客表示：对不起，我们不卖给你。 “外国很多奢侈品商店不只看游客的消费才能，还要看身份。如今虽然没有什么贵族、世家之分，但购物者最最少要讲文明，在店内表现出应有的礼貌和涵养。”钟晖通知记者，“花大钱

15、反而丢大人，最让人汗颜。”,希尔顿的酒店文化,希尔顿的介绍,希尔顿（Hilton，Conrad 18871979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的宾至如归一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。,希尔顿国际酒店集团简介,希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标

16、的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店,包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间,其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾名雇员。 Conrad酒店 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假

17、胜地。Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平,本着著名的“Conrad服务文化”理念,为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至2007年间,Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国(迪拜)增设5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订中心和其知名客户忠诚项目Hilton,希尔顿企业文化与经营理念简介,美国希尔顿酒店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家酒店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球高端酒店最大规模的酒店之一。80多年来，希尔顿酒店生意如此之好，财富增长

18、如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念。并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，酒店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。,希尔顿企业文化之“宾至如归”,美国希尔顿饭店创立于1919 年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。希尔顿总公司的董事

19、长，89岁高龄的唐纳希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。 希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。专程去看看 希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。他写的许多书中有一本叫做宾至如归，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”。如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王“的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。,希尔顿企业文化之“你今天对客人微笑了没有”,企业礼仪是企业的精神风貌。它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的

20、信息沟通方式等内容。企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。它赋予企业浓厚的人情味，对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务。他每天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪，一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快

21、就能进入云开月出的局面。因此，我请各位记住，希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾客的。,希尔顿企业文化之“你今天对客人微笑了没有”,事实上，在那纷纷倒闭后只剩下的20的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过，希尔顿旅馆系统就领先进入了新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接着充实了一批现代化设备。此时，希尔顿到每一家旅馆召集全体员工开会时都要问：“现在我们的旅馆己新添了第一流设备，你觉得还必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后，希尔顿笑着摇头说：“请你们想一想，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一

22、流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方”当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员就会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时会来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”,希尔顿企业文化之站在时代前，锐意进取,创始人希尔顿31岁之际，他在他父亲事业失败的时候，离开家乡新墨西哥。在此以前，他做过工友、行商、矿山的投机者等等。在石油泉涌的德州，他买下蒙布勒酒店，以石油工人及行商为对象，

23、这便是世界酒店大王的创业起点。 希尔顿成功的秘诀，是从开头便把酒店(旅馆)业当作一种“企业”来经营，站在时代的前沿，希尔顿看准了方向就会不遗余力的锐意进取。希尔顿把酒店视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的酒店，再把建筑物整修一番，经营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，希尔顿时时背负许多债务，借以收买超过自己实力的大酒店，他时常向银行或个人设法周转资金，结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实是一位天才。 希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。希尔顿酒店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达43层华尔道夫大酒店里。

24、自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了18年之久。在收买这家号称世界最高的大酒店时，希尔顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大酒店在世界上是最著名的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物，希尔顿说：“收买华尔道夫，是我生命史上的一个转折点!在收购成功的当天晚上，可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里，仰望耸人云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动地，不知东方之既白。希尔顿亲口说：“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做酒店大王。我之所以设法收买华尔道夫目的就在于此。总之登上酒店业的王座，才是我的战略目标

25、。”这种态度是希尔顿成功的基础。,希尔顿经营之敏锐地把握着客户的心理变化,创造业务新的增长点：他31岁时踏进酒店业界，但并不以酒店老板自居，从开始便把它当做一种企业。因此，希尔顿的酒店不仅靠招徕旅客赚钱，并且只要有机会，便做不动产的交易，借以随时扩充资本。由于这个转变而获得成功的希尔顿，不仅对自己的企业有信心，同时知道了酒店经营要与时代并进的道理，因此产生了新的经营哲学。他养成了时时留意酒店机能变化的习惯，也就是在这交通日益进步，尤其是航空网日益发达的时代，无论相距多远的两个地点，无不可朝发夕至。在这种时代，酒店的功用，不仅在供旅客住宿而已，已倾向于大公司的新闻发布、新制品的发表，或大企业的集

26、会等等，希尔顿针对这种酒店机能的变化，在构造及改革上，无不配合这一点来进行。大众传播方面时常注意他的动静；一再地加以报导，其原因是要看透希尔顿对现代的反应，这一点对于大众具有很高的价值。希尔顿确实具有与生俱来的“天才”但他那卓越的能力中，有一项是后天学到的，那就是经营者的能力。他精力充沛地进军海外的胆略来源于他的资本运用理论和实践的能力，构成向外拓展的战略，并且无往不胜。,希尔顿成功的秘诀，是从开头便把酒店(旅馆)业当作一种“企业”来经营，站在时代的前沿，希尔顿看准了方向就会不遗余力的锐意进取。希尔顿把酒店视做一种不动产，只要有机会，便以最低的价钱收买那些行将倒闭的酒店，再把建筑物整修一番，经

27、营上也重新布置，使业务向上，然后另找机会把它以买价的数倍卖出去，以扩展资本。为此，希尔顿时时背负许多债务，借以收买超过自己实力的大酒店，他时常向银行或个人设法周转资金，结果他不得不辛劳地周旋于债主之间，不过，他在这一方面，确实是一位天才。,希尔顿是一个好胜和敢于冒险的企业家。希尔顿酒店公司位于纽约的巴克培尼街，设在高达43层华尔道夫大酒店里。自从他决定收买，一直到成功为止，前后经过了18年之久。在收买这家号称世界最高的大酒店时，希尔顿的热情，使旁听者也会兴奋不已。这家大酒店在世界上是最著名的，在这儿住过的有国王、女王、国家元首、王子、主教等等世界各国的重要人物，希尔顿说：“收买华尔道夫，是我生

28、命史上的一个转折点!在收购成功的当天晚上，可能是希尔顿一生中最美好的一夜。据说，当晚希尔顿站在华尔道夫的天井里，仰望耸人云霄的大楼，沉浸于忘我之境，一动不动地，不知东方之既白。希尔顿亲口说：“谈到人的欲望，的确是无底深渊，不管怎样，我的欲望是站在时代前沿，做酒店大王。我之所以设法收买华尔道夫目的就在于此。总之登上酒店业的王座，才是我的战略目标。”这种态度是希尔顿成功的基础。,案例1：一口痰的故事,中国长江医疗设备厂准备引进“大输液管“生产线欲与美国客商约瑟先生 合作。经过详细的考察，约瑟先生对企业的发展和管理很满意，他已经决定 要与范厂长期合作。双方决定第二天正式签定协议。范厂长请约瑟先生到车 间参观。车间秩序井然有序，约瑟先生赞许地点着头。突然，范厂长感到嗓 子不适，本能地咳了一声，到车间的墙角吐了一口痰，然后连忙用鞋擦去， 油漆地面留下了一片痰迹。 第二天一早，翻译送来了约瑟先生的信，信中写到：“尊敬的范先生，我 十分佩服您的才智和精明，但是您在车间里吐痰的一幕使我彻夜难眠。恕我 直言：一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质，况且，我们今后 生产的是用于治病的输液管。贵国的成语说得好：人命关天！请原谅我的不 辞而别，否则上帝会惩罚我”,礼仪是关于做人的道理， 而不仅仅是做事的规范。,结 论,