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1、1,销售技巧培训,2,培训的内容,销售的本质 销售人员的素质要求 销售的流程,3,第一篇 认识销售,何谓销售：满足客户需求的过程 销售压力：培训资料销售压力.doc,4,三个代表,从事销售工作代表着最广大毕业生的就业方向 从事销售工作代表着有志青年改变命运，实现目标的最好道路 从事销售工作代表着的自我修炼和自我实现的最好职业,5,销售，只有销售才能让我成功！,6,销售的本质,高压下的花环 没有竞争就没有价值（老板为什么付我薪水） 行胜于言，速度胜于完美（行动的寓言螃蟹、猫头鹰和蝙蝠，行动比知识重要） 简单的事情重复做（滴水穿石,不是力量大,而是功夫深 ） 了解 行动 失败 重复做 融会贯通 精
2、益求精 以结果为导向，结果最重要（数字论英雄，业绩论成败） 你要什么比你是对的更重要 有效比有道理更重要（我想，我以为，应该是，想当然） 不是一般人干的活 不做总统就做销售员（选择是一种智慧）,7,第二篇,销售素质,8,销售人员的基本素质要求,健康的身体 强烈的意愿（专业，工作，老婆） 良好的谈吐和形象,9,优秀销售员的素质要求,富有可信的形象（生一张牛马脸，长一颗玲珑心） 自信，平等意识，开放的心态（自信的来源） 积极的思维方式，心理素质好（高种） 明确的个人目标，清晰的人生愿景和目标（立足行业，志存高远）把一张纸折叠51次 和叠放51张纸 偏执狂热，争强好胜，高成就欲望 丰富的知识 不懈的
3、行动力和严格的个人管理，勤能补拙,10,良好的习惯,一日之计在于昨夜 今日事情今日毕 每天一定要拜访一定数量的客户 合理的安排时间，提高效率 言行必果，诚信 每日反省和总结自己的工作 慎独,11,销售代表的动力性因素,三种工作状态 全力以赴 尽力而为 得过且过 四种工作表现 积极主动 随遇而安 懒散懈怠 讨厌抵触 三种心态 问题无处不在 问题无时不在 问题原因在我 链接：.培训资料致加西亚的信.doc,12,销售代表失败的原因,没有明确的人生目标 抗挫折能力差（为甚受伤的总是我） 黑暗的思维方式 试图找到发财的而捷径（位高权重责任轻，量少活轻收入高） 耐不住寂寞 总结： 1.观念不对，方法不对
4、，用心不足，能力不够，机遇不好 2.脑袋决定口袋，思路决定出路，心态决定状态，选择决定未来,13,轮胎销售人员注意事项,产品只是道具，销售代表实际销售的是自己 销售是建立在人际关系，情感和信任的基础上的 坚信自己的产品是最好的 永远以客户的需求为导向 微笑是成本最低的产品附加服务,14,轮胎销售人员注意事项,千万不要把自己当成播音员 跟客户的任何争论，即使你赢了，也失去了客户 优秀的销售员和商人都懂得倾听 不曾经历何谈经验 站着做人，跪着服务,15,销售代表成长的三种历程,虎落平阳型-不求上进，吃老本，客户流失 鲤鱼跳龙门型-只做大客户，偶然因素很多，市场前景危险 笨鸟先飞型-勤奋，不断寻找客
5、户,16,17,销售人员工作六原则,勤 “一勤天下无难事”，唯有勤于拜访、勤于沟通、勤于收款，才能使业务拓展顺畅，缔造佳绩。 健 健康的身体乃是业务人员开发客户、创造业绩最所依赖的本钱。 诚 “精诚所至，金石为开”，再固执己见的客户一旦面对业务人员的诚挚、耐心的解说，拒绝的冰山很容易融化开来。 礼 “敬人者，人互敬之”，当业务人员面对客户时，无论对方是老是少、是贪是富，都必须以礼相待，使对方由信任你、敬重你进而对你的商品产生信心。 智 以勤、诚、礼足够建立良好的人际关系、赢得信任，但仍需运用你超人的智慧，才能掌握优势、扭转局面。 察 一个成功的业务人员，对周围的环境变化要具备灵敏察觉的本事。这
6、样，才能由客户细微的变化察觉出他的心理状况，进一步掌握契机，以达到说服对方谈成交易的目的。,18,双赢原则,“我有利，客无利，则客不存。我利大，客利小，则客不久；客我利相当，则客可久存，我可久利”,19,第三篇,销售流程,20,如何制定销售策略和计划,了解自己的公司 了解自己的产品 了解你的区域 了解行业状况 了解你的客户使用状况和背景 了解竞争状况 了解区域潜力-制定销售计划,21,第一步,市场调查,22,市场开发前的准备工作,开发前的准备工作,对于销售工作的成败起着决定性的作用.有事半功倍的效果. 但很不幸的是一般轮胎销售人员这一步骤完成得很差或根本没有去做.,23,调查的途径,互联网 走
7、市场 公司的现有资源 自己的朋友和同事 其他的轮胎销售人员 其他：其他品牌会议，协会等,24,市场调查的对象轮胎店,轮胎店的位置 规模，级别，门诊量 重点学科，门诊 目标科室，科室的情况 放药的地点，药房的情况 （四眼：门面，陈列，素质，批号） 同类产品的情况 轮胎店的管理力度,25,市场调查的对象医生,医生的规模 医生日门诊量,相关科室日门诊量 该轮胎店客户的类型,经济状况,支付能力 目标医生姓名,住址,联系电话 目标医生年龄,毕业学校,教育背景 目标医生所在科室,职称 目标医生的处方习惯 目标医生正在使用的竞争产品 拜访医生的最佳时间和最佳地点 每天所看病人数目,26,对轮胎销售人员的一般
8、态度 对其他医生的影响 目标医生的个人兴趣 目标医生所参加协会的名称 目标医生的个人风格 目标医生的基本需求 目标医生的家庭状况,27,有关竞争对手信息的收集,1.生产厂家名,产品的商品名和化学名 2.产品的化学组合和化学结构 3.产品特点和优点 4.产品价格(商业扣率,轮胎店扣率,出厂价,批发价,零售价) 5.剂型,剂量,规格,用法 6.副作用,注意事项及禁忌症 7.药物作用方式,作用机制 8.竞争产品外观 9.医生对竞争产品的评价 10.促销方式 11.竞争产品的卖点,28,第二步,拜访前的准备工作,29,自身的外在装备,头 鞋 衣服 包,30,销售业务必需品,宣传资料 名片 样品 客户档
9、案 三证 礼品 地图 笔，记事本,31,关于名片,纸张的质量良好 字迹清楚 符合职业形象及行业特征 外观保持良好 放在伸手可及的地方,32,心理准备,自我激励（我是最棒的） 做好被拒绝，被骂的准备 失败是成功他妈,33,第三步,拜访客户,34,提升业绩销售流程的8大步骤,35,拜访步骤,开场白 探寻需求 介绍产品 处理异议 成交 结束拜访,36,留下美好的第一印象,自信 仪态大方，仪表精神 动作，声音 打招呼 感谢,37,1 开场白,开门见山式 张老师您好！我是和辉药业的代表张飞（双手递上名片），以后是我负责咱们轮胎店智灵通DHA的临床推广工作，请多多关照 迂回引荐式 注意： 1.一定要喊出客
10、户的姓氏和职务 2.动作连贯，自然，语言简单明了 3.称赞:开门见山地称赞对方,使对方舒服,气氛融洽.称赞要以发自内心的口气说出. 4.探寻:以客户需求有关系的话题来开始发问,态度要认真,确实让人觉得你很想知道 5.适时的坐下,38,适度寒暄,目的：铺垫和谐沟通的气氛 方法：1.适度赞美 2.天气，足球等热门话题 3.利用小赠品 4.最近轮胎店的工作情况 5.上次提到的某些话题 6.用有关疾病的问题开场（医生您好！现在秋季儿童腹泻是非常多的，是什么原因引起的呢？） 适时转入专业话题,39,开场白演练,写出一段完整的开场白 一对一的演练,40,2 探寻客户需求,41,发掘客户潜在需求最有效的方式
11、是：,询 问,42,询问的技术,开放式问题 封闭式问题,43,开放式问句 鼓励客户详细的论述他所提到的情形，环境，让客户多说话,句型 Who 是谁 What 是什么 Where 什么地方 When 什么时候 Why 什么原因 How many 多少 How to 怎么做,44,封闭式的问句 把客户的问答限于“是或不是”；在你提供的答案中选择,句型 是不是 对不对 好不好 可不可以 提供答案以供选择,45,问题的设计,探寻事实的问题 张老师，您一周出诊几天 张老师，您每天有多少客户？其中腹泻的客户有多少？ 探寻感觉的问题 李老师，您是神经内科的专家，您觉得智灵通DHA在提高脑力发育方面的效果怎么
12、样？ 准确了解目标医生的学术观点 王老师，在孕妇的保健过程中，您觉得什么是最重要的？ 准确了解客户对竞品的态度 刘老师，对*产品的使用过程中，有什么不满的地方吗？您一般是如何处理的 准确了解处方习惯 王老师，智灵通DHA您都用于哪些客户？一般您是怎么处方的，使用多长时间？会交待哪些注意事项？,46,询问的演练,写出详细的询问问题 一对一演练,47,3 介绍产品,48,产品的介绍FAB,feature特征:产品的本质特性或事实(成分，外观，颜色，剂型，包装，服用方法，生产厂家等） Advantage功效: Benefit利益:产品特性和功效所带来的优势及对客户的好处 注意： 1 充分利用宣传资料
13、（临床文献，单页，专业杂志等） 2 要将单页操之在己；不要面面俱到，介绍客户关心的，突出卖点；用一支笔来吸引客户的注意；保持与客户的眼神交流，关注表情变化，探寻客户需求 3 研究客户接受信息的习惯（眼，耳，体验）,49,智灵通FAB,F: 直接，方便，足量，有效，安全 A： 对大脑视神经和脑神经发育有重要作用 B: 做善事,50,与客户建立亲和力,情绪同步 语言同步 生理状态同步 价值观和信念同步,51,特别注意,你说话的态度比你说话的内容更重要 一定要照顾对方的理解力 说的话要引起对方的注意力 尽量找到你与客户的共同点 紧紧围绕客户的需求点（黄金和白金法则）,52,与客户拉近心里距离的因素,
14、地缘 物缘 亲缘 业缘 神缘,53,FAB 演练,54,4 处理异议,55,客户拒绝的原因及分析,不信任：客户对你的来历，人品，产品怀疑 不安全：他们的需求没有满足 不着急：手里有其他的产品或对产品不了解 没兴趣：你本人或产品及操作模式对他来说不“感冒” 情绪低落：,56,销售人员没有取得客户信任的原因,信心不足: 对自己，公司，产品 缺乏观察：观察不出客户的真正需求 展示过分: 客户不信任 强力推销：过程自以为是，客户有被强迫的反感 注意：换位思考,57,处理异议的程序,缓冲 澄清 答复 核实,58,缓冲,把反对意见的锋芒消除的叙述 缓冲的意义在于放松当时顾客感到的压力，让其平静下来 沟通不
15、是说服，有效缓冲是关键 你不可能说服任何人 认同不等于同意,59,缓冲的标准语句,感谢：张老师，感谢您对我们智灵通的关注 赞扬：可以看出，张老师特别为客户考虑 认同：您说的这个问题特别重要 同舟共济：我们和您一样，非常关注这个问题 确认：张老师，您的意思是.吗？,60,澄 清,通过探寻聆听，获取信息与理解异议 探寻：请客户把问题发生的背景细节再详细的描述一下 澄清：通过提问澄清真正疑问，确信自己的理解与客户的真正意思一致 聆听：认真倾听客户的诉说,61,答复 根据客户异议的真实含义，给予相应的回答,拒绝：找出拒绝的原因，满足其需求 冷漠：引起其兴趣；太忙，再找机会 怀疑：用说服强的物件（资料，
16、人物，事情），加大感情投资 满足现状：陈述优点，突出独特之处 注意：1.方法总比困难多，一旦产生异议，要马上处理 2.保持积极的态度，不可失望或投降 3.不要有驳倒对方的想法 4.反对意见说明客户真正关心产品，必须仔细聆听 5.要少说多听，让客户摊开胸襟，轻松乐意沟通,62,核 实,确保你恰当的处理了客户的异议 例子：张老师，这些文献能否能够说明您所关注的疗效吗？,63,如何取得客户的信任,1 信任的来源： 自己赚来 转移而来 个人的声望得来 公司的声望得来 2 信任的要素： 你的经历 你的知识 做你的表现形式 你的职业和社会习惯 3 维护你的信任： 做你自己 诚恳待人 专业倾听 沉默是金 问
17、答明确 表现认真,64,5 成交,把握最佳时机：等客户决定是不够的，勇于尝试成交 表情方面：点头，微笑或以期待的眼神看着你 语言方面： 体态方面：,65,客户的语言信号,询问价格,使用方法 要求了解别人的使用方法 对特定的重点表示同意的见解 向你要样品或有关的医学文献 对你,你的公司及其产品表示称赞,66,客户的非语言信号,眼睛发亮 点头示意的次数增多 表情放松面带微笑 身体前倾,67,常见的成交方法,直接成交法：假定客户会购买（主任，我们的产品就放在门口的药房，您推荐一下） 总结成交法：主任，根据这样的事实，补充DHA要比不补充的儿童智商提高7分，您是否觉得应该推荐广大的儿童服用？ 选择成交
18、法：主任，我们的科室会安排在周三，还是周五？ 证明成交法：协和轮胎店的鲍教授非常认同智灵通，她的孙子都在服用我们的产品，我们在您的一部分病人中开始试用一下吧？ 试用成交法：主任，您看，那么多的例子已经证明的智灵通的安全和有效性，要不您也试用一下？ ,68,6 结束拜访,索要名片 约定下次拜访的时间 要求一个具体的可衡量的承诺 加强产品知识的灌输 礼貌的离开 起立，保持目光接触,面带微笑，表示感谢， 握手，走路的姿势，关门要文雅。回眸一笑百媚生,69,7客户的维护,70,打电话时的准备,原因 想得到什么信息 要提供哪些信息 要占用对方多少时间 如果对方不在,我该怎么办,71,职业地拨打电话,讲明
19、自己的公司(部门)和姓名 电话接通时,问对方是否方便 组织好谈话内容及所需的材料 认真聆听 简洁 轻轻挂上听筒,72,跟进工作的诀窍,1 出门发短信，晚上要打电话 2 宴请和送礼 3 拜访的频率 4 平时的温馨提示 5 沟通科室会的举办 6 院外加强会的举办,73,正面运用失败的拜访,立即找出失败的原因 如果问题是出在产品知识或销售技巧上,要事先演练,做好准备 如果问题出在对客户个性了解不足上,要通过各种渠道,获得更多有关资讯 在失败的拜访和下次拜访之前,要尽可能多地收集有关客户的有用资料,74,轮胎销售人员在不同轮胎店的销售进程的工作重点,75,轮胎店产品的销售进程,初始阶段 扩展阶段,未使
20、用 已使用，但用量尚小,76,HR在不同的销售进程的工作,初始阶段 选择目标医生 找出拜访目标医生的最好时间 先选1-2种重要产品开始向医生介绍， 以后再介绍次要的 通过护士或直接探询医生，找出医生目前正在使用的竞争产品 针对医生正在使用的产品，巧妙的选择“卖点”以突出你的产品的优势,77,a. 确保产品的推广使用 积极维护轮胎店产品流通渠道通畅 定期检查关键人物工作到位程度 保持高度敏感 b. 分析医生对自己产品的使用是 首选?二线?保守使用? 通过拜访了解医生对同类产品态度的变化 直接间接了解医生处方分配状况 找出医生定位的原因:产品知识?服务?,扩展阶段,78,-保证适当的拜访频率，不断
21、的提示医生 -建立良好的合作关系 -增强医生的信心,使其认为使用自己产品是正确选择 注：不仅仅教会医生产品知识，还要教会他如何使用介绍产品（强力型和引导型） d.提升销售量 -扩大适应症，提高目前适应症得用量 -及时正确使用宣传资料 -组织幻灯演讲及区域会,c. 改进服务水平,79,第四篇,货物流通,80,回款时注意事项,必须事先留有余地，”话讲前面” 尊重对方的管理，“固定的结款日期” 原则上压一批结款，“第一次管理很重要” 需要开发票的客户要提前准备好 约定的回款时间一定要遵守，以免被动 问题解决不好，请上级帮助,81,命运,培训资料命运.doc,82,雄关漫道真如铁 而今迈步从头越,83,谢谢大家,