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1、XXXXXXX公司接入网末梢装维服务和施工规范手册XXXXXXX分公司运维部XXXX年XXXX月目录第一节 仪容仪表、服务用语规范2第二节 预约服务规范5第三节 ADSL类宽带用户安装、维护规范5一、ADSL安装线路要求5二、ADSL安装设备连接要求7三、ADSL维护要求11第四节 LAN类宽带用户安装、维护规范11四、五类线布放要求11五、五类线维护要求12第五节 FTTH用户安装、维护规范13六、入户预埋线槽和暗管敷设皮线光缆相关规定13七、入户皮线光缆的敷设（非金属型和钢丝加强型均适用）13八、入户皮线光缆、光纤的连接18第六节 常用线路施工规范19九、用户引入线装移19十、用户引入线维
2、护原则20十一、分线设备的安装21第七节 线路安全操作21十二、上杆操作21十三、电力线附近操作22第八节 施工材料和工艺要求23第一节 仪容仪表、服务用语规范一、装维人员入户时必须装着统一工装、佩戴统一胸牌（格式见附录1）。二、入户上门规范统一服务用语（见附录2），当用户开门时，装维人员必须面带微笑、礼貌问候：“你好！联通公司XX号技术人员为您装机（修障）服务”，同时向用户展示胸牌。附录1：胸牌格式（5.5cm*8.5cm）姓名： 工号： 县分： 服务电话：10010宽带沃世界 服务满意争十分 照 片 粘 贴 附录2：服务用语规范情况说明应对用语避免用语1、预约上门提供技术支持的时间您好，*
3、先生（小姐）；我是中国联通技术支持人员。我将上门给您提供技术支持服务，请问，您现在方便吗？“喂！”“*人在吗？”2、对方应答没有声音时“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话我稍后再给您拨打，谢谢，再见！”（径自挂断电话）“讲话啊！”3、当客户说话声较小时“对不起，请您说大声一点”“大声一点好吗！”4、客户叙述问题太急躁时“您别着急，请慢慢说。”“你说那么快，听不懂！”5、对客户有所请求或询问时“请”“麻烦您”“你？”“你去”6、对客户表示感谢时“谢谢”“谢谢您”“麻烦您了”“好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。”“好！”“嗯，知道了！”8、对客户表示否定时“不是”“不对”“正
4、确的是这样的”“不可能”“绝对不会”9、对客户表示肯定时“是”“好的”“对啊！”“本来就是这样啊！”“照我说的就对了!”10、需要客户稍待时“请稍候”“请您等一下”“请您稍等”“麻烦您等一下”（没有回应客户）“等一下”11、对客户表示歉意或要求谅解时“很抱歉”“对不起”“请原谅”“请您原谅”“对不起，我没讲清楚”“可能我理解错了”（与客户争辩）12、无法及时答复客户时“对不起，对于您咨询的问题，我现在暂时无法回复，有结果我会立即和您联系，好吗？谢谢您的支持！”“这个我不知道，你要问”“可能”“不太清楚”（不确定答复）13、询问客户身份证号码“请问您的身份证号码是多少？”“麻烦您告诉我您的身份证
5、号码，好吗”“证件几号？”14、询问客户联络电话“请问您的联络电话是几号？可以找得到您本人吗？”“联络电话多少？”15、对客户有所询问时“请问您谢谢。”“请教您谢谢。”“要办什么？你不说我怎末知道。”16、需客户配合办理时“请您感谢您。”“麻烦您感谢您。”“你讲清楚点！”“你再讲一次。”17、提供资料给客户参考时“这是您的请参考。”“拿去”18、客户需求无法满足时“抱歉谢谢您的谅解。”“对不起谢谢您的谅解。”“不可以。”“没办法。”19、向客户解释后“请问向您这样说明，您清楚了吗？还需要其他帮助吗？”“知道了吧！”“没问题吧！”20、当客户表示感谢或肯定时“不客气”“应该的”“也谢谢您”“这是
6、我们应该做的”“为您服务是我们的荣幸”“谢谢您的支持与爱护”“嗯！”“是啊！”“对啊！”（不吭气）21、客户有所责难时“谢谢您的指教。”“是的，我们会改进。”（与客户争辩）22、技术支持结束后，离开前“*先生（小姐）麻烦您看看，还有什么需要改进了吗？”（不吭声）附录3：上门服务十要十不要： 1、安装服务要致谢 1、上门服务不要迟到拖延 2、维修服务要道歉 2、工具携带不要丢三落四 3、咨询服务要微笑 3、回答问题不要含糊不清 4、对待用户要诚恳 4、接待用户不要推三推四 5、用户提问要耐心 5、服务规范不要随意执行 6、上门服务要准时 6、在用户家不要嬉闹打骂 7、服务鞋帽要整洁 7、在用户家
7、不要随意乱动 8、言谈举止要文明 8、在用户家不要语言粗暴 9、解决问题要彻底 9、在用户家不要吃喝拿收 10、对待工作要认真 10、服务用户不要乱收费用第二节 预约服务规范一、装移修工单到达时，座席人员应在2个小时内响应，并与用户联系和确定预约上门时间，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。同时将预约服务时间及时告知装维服务人员。二、装维人员若因特殊情况不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并视情况请客户约定再次入户服务时间。 第三节 ADSL类宽带用户安装、维护规范一、 AD
8、SL安装线路要求：1、线路避免穿过强电磁干扰区。2、线路中各级接头接触要紧密、牢靠。3、下户线严禁存在桥接抽头。【注】桥接抽头是在为用户位置提供服务的电缆中经常见到的一种不规则现象。桥接抽头是并列连接到工作电缆对（如本地回路）的、没有使用的电缆段。桥接抽头可以放在电缆上的任何地方。桥接抽头由铜线线路用来把多个用户连接到同一本地回路中。由于允许电缆连接到多个接线盒，所以桥接抽头还增加了本地回路的灵活性，尽管在将来某个时间将用到桥接抽头。由于在不需要人员现场交接电缆段的情况下，可以比较容易地把电缆重新分配给不同的用户，所以桥接抽头增加了电缆的灵活性。（引自数据通信与联网技术作者：托马西,张宝生,孙
9、岩）4、下户线应使用铜质双绞皮线。【注】ADSL信号传输外线需要满足的基本参数：环阻值：3公里内小于900欧姆，如大于1200欧姆，不宜开通ADSL业务。5、下户线接头要规范、防止出现锈蚀影响线路电气性能。皮线接头图例6、下户线绑扎要规范，禁止随意绑扎。7、下户线到达用户家中后剩余部分不应过长，严禁缠绕。8、用户家中接头应尽量少，且牢靠、紧密。9、布线时尽量远离电冰箱等易产生电磁干扰的电器，要与电源线保持50cm的距离进行平行布放。二、 ADSL安装设备连接要求1、ADSL MODEM电源适配器严禁混用。2、语音分离器各端口确保连接正确。3、语音分离器走线应合理，严禁与电脑电源线及信号线捆扎。
10、4、禁止在分离器前连接任何音频设备。5、ADSL MODEM及语音分离器应远离电视机、冰箱等易产生干扰的电器放置。6、ADSL MODEM应避免放置在密闭狭小空间内，防止影响散热导致设备不稳定。ADSL MODEM的后面板一般有电源接口，电源开关，复位孔，网线接口，电话线接口。电源接口：接ADSL MODEM的电源插头，切不可和不配套的电源插头混用，容易把ADSL MODEM烧坏。电源开关：关闭和打开ADSL MODEM的电源，复位孔：当ADSL MODEM不稳定或内部数据被篡改时可使ADSL MODEM的数据恢复出厂值。网线接口：通过网线和电脑中的网卡接口联接。电话线接口：插入从分离器的MO
11、DEM口接出来的电话线，接收来自电信宽带信号的接口。实物连接图分离器的安装需要注意哪些方面：1、器的LINE口应接进户线，之前不得加装分机。否则需要给分机加分离器。2、离器的三个口不能接错。按照图2中分离器的接法来正确接线。3、离器不能放在潮湿的地方，防止锈蚀产生故障。4、器要远离干扰源，例如大功率家电。5、的电话分机不要开启长途锁功能。一般用户家中的布线方式大约可分为分线式和总线式。分线式：从电信进户线到每个电话机都用1根电话线串联在一起。总线式：从电信进户线上并联着数条电话线，每条电话线接到不同房间的电话机上。我们根据两种布线方式分别画出正确放置分离器后的平面图以上两种改线方式中，分线式因
12、在一条线路上存在多个抽头和并接多个分离器会对信号有一定影响，因此总线式要比分线式更加稳定，因此推荐布放电话线路的时候尽量使用总线式。三、 ADSL维护要求1、引入线绝缘层有破损时，不论年限多久均要更换。2、引入线接头有锈蚀的应及时改接。3、用户线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。4、有树枝刮碰引入线时应修剪。5、室内线如老化应更换，10米内应没有接头。第四节 LAN类宽带用户安装、维护规范四、 五类线布放要求1、五类线布放距离要尽量短，长度不应超过100米。2、五类线施工中不能出现死弯、背扣。3、五类线应避开大功率电器及其它干扰。4、五类线布放应尽量避免接头出现。5、客户家中余量应尽量短、避
13、免出现环绕、缠绕现象。6、两端RJ45头压接要紧密、RJ45头内网线要平整不能有弯曲现象。如果双绞线的两端均采用同一标准（如T568B），则称这根双绞线为：平接。能用于异种网络设备间的联接，如计算机与集线器的联接、集线器与路由器的联接。这是一种用得最多的联接方式，通常平接双绞线的两端均采用T568B联接标准。平行线接线方法如下图：如果双绞线的两端采用不同的联接标准（如一端用T568A，另一端用T568B），则称这根双绞线为：跳接。能用于同种类型设备联接，如计算机与计算机的直联、集线器与集线器的级联。需要注意的是：有些集线器（或交换机）本身带有“级联端口”，当用某一集线器的“普通端口”与另一集线
14、器的“级联端口”相联时，因“级联端口”内部已经做了“跳接”处理，所以这时只能用“平接”双绞线来完成其联接。 交叉线接线方法如下图：五、五类线维护要求1、五类线绝缘层有破损时，应立即更换。2、五类线受力较大或有磨损隐患的，应及时调整。3、室外五类线与电力线交越或存在同向路由时应做好保护，必要时调整路由。4、五类线应尽量避免接头出现。5、两端RJ45头如有松动、接触不良等故障隐患，应及时更换。 第五节 FTTH用户安装、维护规范六、入户预埋线槽和暗管敷设皮线光缆相关规定：（1）敷设线槽和暗管的两端应有标志，明确服务对象。（2）管道内应无阻挡，道口应无毛刺，并安置牵引线。（3）敷设暗管宜采用钢管或阻
15、燃硬质PVC管，垂直部分管径不宜小于50mm，水平部分管径不宜小于15mm，当长度超过10米或有拐弯处宜安装过路盒。（4）线槽的截面利用率不宜超过50%，直线管的管径利用率不超过60%，弯管和管径利用率不超过50%。七、入户皮线光缆的敷设（非金属型和钢丝加强型均适用）（1）线光缆的规格型号、走向、路由应符合设计文件规定，不宜与电力电缆交越，若无法满足时，必须采取相应的隔离保护措施。（2）入户皮线光缆转弯处应均匀圆滑，使用普通G.652光纤其曲度半径应大于30mm,使用抗弯曲G.657光纤其曲度半径应大于（A型）10mm,（B型）7.5mm,（C型）5mm。（3）电源线、入户皮线光缆及建筑物内其
16、他弱电系统的缆线应分离布放。各缆线间的最小净距应符合设计和相应要求。（4）入户皮线光缆进入用户桌面或家庭做终结有两种方式：采用A-86型接线盒或家庭综合信息箱。（5）对于没有预埋穿线管的楼宇，入户皮线光缆可以采用钉固式沿墙明敷。但应选择不易受外力碰撞，安全的地方。采用钉固式时应每隔30cm用塑料卡钉固定，必须注意不得损伤光缆，穿越墙体时应套保护管。分纤盒出口处、拐角处也应套种保护管进行防护。具体见图例。（6）明敷上升光缆时应选择在较隐蔽的位置，在人接触的部位，应用加装1.5m上引上保护管。（7）皮线光缆在户外采用挂墙或架空时，需采用自承式皮线光缆，安装时应将皮线光缆的钢绞线适当收紧以承受拉力，
17、拉伸力不应超过光缆的额定拉伸力值，并按要求固定钢绞线牢固。进入用户家里时，在户外将加强件钢丝剪断，防止引雷。（8）皮线光缆不能长期浸泡在水中，一般不适宜直接在地下管道中敷设。（9）加强型皮线光缆在交接箱中应用注意将金属件接地。（10）和乡镇的FTTH入户施工需使用室外型自承式非金属加强件蝶形引入光缆。(11) 小区FTTH入户施工可使用室内型非金属加强件蝶形引入光缆，但必须用PVC管保护。不规范施工图例1：出口处没有套保护管，预留过长、盘绕杂乱不规范：标识手写、随意命名不规范施工图例2：不规范施工图例3：1、没有订固、绑扎；2、室外环境用室内型缆规范施工图例1：规范施工图例2：规范施工图例3：
18、架空、跨路布放皮线光缆示范图4：如果皮线光缆需要架空或跨楼、跨马路施工布放，必须使用自承式室外型，同时用金属加强件进行两端固定皮线布放图示：八、入户皮线光缆、光纤的连接：（1）皮线光缆、光纤的连接，一般采用固定连接。固定连接可以采用二种技术：熔接和冷接。熔接即通过光纤熔接机完成光纤、光缆的接续；冷接则是通过“冷接子”完成光缆的机械接续。（2）当采用熔接方式时，单芯光纤双向熔接点衰减平均值应不大于0.08db/芯/点，当采用冷接方式时，单芯光纤双向连接点衰减平均值应不大于0.15db/芯/点。（3）入户皮线光缆接续要求：光纤的接续方法在采用冷接子机械接续方式时，应要求操作人员严格按照冷接子的规范
19、操作方法进行接续操作，以保证接续质量和耐用稳定性。皮线光缆进入光分纤箱，采用冷接子机械接续时，在接续完成后，尾纤和皮线光缆应严格按照光分配箱的走向布放，要求排列整齐，将冷接子和多余的尾纤和皮线光缆有序地盘绕和固定在熔接盘中。同时每根皮线光缆粘贴对应用户信息标识牌。用户光缆终端盒一侧采用快接式光插座时，多余的皮线光缆顺势盘留在A86接线盒内，在盖面板前应检查光缆的外护层是否有破损、扭曲受压等，确认无误方可盖上面板。第六节 常用线路施工规范九、 用户引入线装移1、用户引入线长度应不超过200米，且支撑点之间的跨距不超过50米。超过时，应增加支撑物。2、同一方向的用户引入线最多不超过6条，超过6条时
20、应改用全塑电缆引入。同一方向多条皮线之间应间隔均匀、垂度一致。3、用户引入线与电力线交叉间距不得小于0.4米，跨越障碍物不得有磨、托现象，否则要加以保护。4、跨越街、院落时，缆线最低点距地面应不小于4.5米。跨越档不得有接头。5、用户引入线应包括分线设备下线(称爬杆线)和用户室外皮线两部分。皮线走向应整齐、合理、连接良好，皮线下线在多沟隔电子上做回头绑扎。6、皮线出分线设备弯曲预留，从分线箱底部为25厘米，分线盒底部15厘米。7、用卡钉时,同一方向敷设两条以上时，应间隔0.5厘米。卡钉之间应互相错开1厘米。8、引入洞眼室内应高于室外1-2厘米，并留5厘米滴水弯。9、废弃引入线及不用支撑物必须拆
21、除。25CM将皮线穿入分线盒，下户线余弯底部至分线盒出口为25厘米固定绑扎终端回头绑扎将皮线穿过抱箍的空隙二线担和多沟隔电 十、 用户引入线维护原则1、保持支撑件牢固、绑扎合格，无托磨现象，无市电侵入危险。2、凡引入线绝缘层龟裂、老化不起绝缘作用时，不论年限多久，均要更换。3、凡引入线与电力线交叉接近，不符合规定及托磨建筑物均要加装保护装置。固定物缺损或松动应填补、安插牢固。4、空闲引入线应予拆除。5、皮线接头锈蚀的应改接。6、用户线松弛或空距不合要求的，应调整。7、有树枝刮碰引入线时应修剪。8、不合理的引入线路由应调改，同一方向皮线较多时应改为电缆引入。9、室内布线牢固、美观、安全、隐蔽。无
22、松脱、托磨、不过分弯曲。室内线如老化应更换，室内线应减少接头，10米内应没有接头。十一、 分线设备的安装1、分线设备在电杆上安装时，应装在电杆的局方侧；同杆设有过街分线设备时，其过街的分线设备应装在局的反方侧。2、分线盒在电杆上安装时，应设在盒体的上端面距吊线72厘米处；水泥电杆安装分线盒时，应衬垫背板或背庄件。3、室外墙壁安装分线盒时，盒体的下端面距地面为2832m，装置应牢固。4、分线设备安装后应将其编号(按设计的编号)写在分线设备的表面，字体应端正、大小均匀。第七节 线路安全操作十二、 上杆操作1、上杆前，必须认真检查杆根埋深和有无折断危险，并观察周围附近地区有无电力线或其他障碍物等情况
23、。2、利用脚钉上杆时，必须检查脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。3、用脚扣或脚钉上杆，必须使用保安带，即上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放置位置应距杆梢50cm以下。登高作业必须佩带安全帽（减震帽）；4、杆上有人工作时，在杆下线条下面附近地段内不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管；5、在角杆上作业时，应站在与线条拉力相反的一面，以防线条脱落将人弹下摔伤；6、在杆上作业时，遇到雷雨、大风天气，应立即下杆停止作业；7、沿电缆吊线上工作时，不论用滑行车或竹梯，必须先检查吊线，确知吊线在工作时不至中断。十三、 电力
24、线附近操作1、在电力线下面或附近施工时，必须严防与电力线接触。应与高压线保持最小空距：（1）35KV以下线路为2.5m;（2）35KV以上线路为4m。2、在供电线（220V、380V）上方架线时，切不可将线条在供电线上面抛过，一定要采取安全措施，以防万一。3、线路附近有其他线条，在没有辩清性质时，一律按电力线处理。4、电力线与电信线碰触或电力线落在地上时，应立即停止一切有关作业，禁止一切人员入内，指定专人负责排除事故。 5、跨越高压电力线装拆电话线时，必须事先联系，等停电后再进行工作。必要时设专人看闸，如果不得已带电作业时，必须穿绝缘鞋，戴胶手套，使用胶把工具，方可工作。第八节 施工材料和工艺
25、要求1、二次入户的施工布线长度是否有标准和要求:A：结合线路规范要求，为保持通信质量。根据省公司统一要求，语音用户接入线小于200米，ADSL宽带用户接入线小于150米，LAN、EPON用户接入线布放小于100米。2、二次装机时，室外施工线路使用要求：A：因室外环境恶劣，为确保线路质量，结合成本因素考虑，现规定：（1）、EPON室外施工必须使用室外五类线；（2）、小区楼道内EPON或LAN装机使用室内五类线。（3）、ADSL、固话室外施工必须使用皮线或室外型绞线(1*2*0.4)；（4）、城乡结合和乡镇的FTTH入户施工需使用室外型自承式非金属加强件蝶形引入光缆。（5）、小区FTTH入户施工可
26、使用室内型非金属加强件蝶形引入光缆，但必须用PVC管保护。3、二次装机时，施工线路的颜色有规定吗?A:为使入户线路保持美观大方，施工线路的颜色尽量与建筑物颜色保持一致，尽量使用白色线路。4、ADSL用户引入线路的必须使用双绞线：A：线路性能对ADSL网络质量有很大影响，为后续宽带提速考虑，集团2A达标要求中明确规定ADSL用户引入线必须使用双绞线。5、施工中使用的材料的型式及规格：（1）线缆使用1.0铜包钢的皮线、0.5铜芯的五类线等；（2）接续盒采用语音电话接头盒；（3）固话跳线为0.5的红白阻燃跳线；ADSL宽带用户跳线为0.5的蓝白阻燃跳线；（4）语音用户使用RJ11水晶头, 宽带用户使
27、用RJ45水晶头；（5）塑料线槽规格为20mm、24mm。6、线缆的敷设和保护工艺要求：（1）保持支撑件应安装牢固，线缆绑扎整齐、牢固，无脱、磨现象。（2）用户皮线严禁和高压输电线交越布放，应确保无市电侵入的危险。（3）沿墙布放明线应每50公分钉一个线卡、必要时多加线卡。用塑料线槽必须固定牢靠，固定方式为塑料膨胀固定和木栓固定。（4）室内布线应兼顾安全、牢固、隐蔽、美观的原则。（5）吊顶内布线应采用裸线铺设方式。（6）皮线布线长度必须小于200m，跨路离地大于5米。（7）线缆的弯曲半径应至少为线缆外径的4倍。7、用户接入线缆标签要求：A：为方便后续维护，要求二次接入线缆均应采用扎带标签牌(如下
28、图)，规范如下：（1）标签扎放位置：分线盒端、交换机端，距离线路连接处5-10cm处；绑扎牢固，多余线头必须剪除。（2）记录信息：一面填写用户账号或电话号码；另一面填写用户地址，要求简单明了；信息必须使用工程标记笔(细端)书写。（3）要求填写信息准确无误，字迹清楚不能潦草。标签图如下：8、用户终端(Modem)位置安放要求：A：为保证网络稳定性，位置安放要求如下：（1）ADSL Modem作环境的平稳、清洁与通风。一般ADSL Modem能适应的电压范围在200V240V之间。 （2）ADSL Modem应该远离电源线和大功率电子设备，比如功放设备，大功率音箱。 （3）要保证ADSL电话线路连
29、接可靠，无故障、无干扰，尽量不要将它直接连接在电话分机及其他设备，比如传真机上。要接分机可以通过分离器的“PHONE”端口来连接 （4）最好不要在炎热的天气长时间使用ADSL Modem，以防止ADSL Modem因过热而发生故障及烧毁。 （5）在ADSL Modem上不要放置任何重物，要保持干燥通风、避免水淋、避免阳光的直射，也不要将ADSL Modem放置在计算机的主机箱上。（6）定期对ADSL Modem进行清洁，可以使用软布清洁设备表面的灰尘和污垢。9、入户装机调测要求：A：根据接入网代维服务规范，对一个新开通用户，施工完成要做三到位：清理现场到位、现场演示到位、向客户讲解使用知识到位
30、，并执行以下四个必须动作：访问一个新闻网站、下载一个软件、发送一封Email、点播一部电影。10、二次入户施工确认签单要求：A：二次入户完成后，要详细填写装机工单内容，并请用户对服务质量和服务态度进行评价和签名。districts under the jurisdiction of great thanks, South of the River, River North, Mao Ta, 6 towns, less than 5 km from the enemy town of shengze, only separated by a wide range of XI Bai Yang. For the time being, Sheng diwei forces are often deployed at dawn, Mao Ta, Sheng Tang Hong Kong fringe areas, and sometimes invasive South of the River, at27