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1、现代茶楼筹备方案 商务茶楼、茶艺馆，作为典型的服务行业，其经营管理与茶楼管理培训之道，简单说就是如何让来喝茶的人感到温馨、满意，无论来时的心情如何，来了就能让顾客感到温馨、舒适、放松，有家的感觉。谈生意的也罢，谈恋爱的也罢，茶楼就是要为他们创造一个安静的交流场所。下面，我就个人的感受谈下如何经营管理茶楼，使茶楼管理培训与茶楼经营管理提高，以后真正成为顾客宾至如归的地方。 首先，茶楼管理培训与经营管理中，应特别强调茶楼是注重茶楼环境的布置。幽静的环境能够让人放松心情，而少见绿色植物，少呼吸到新鲜空气的城市里，茶楼还应该有几分乡村的绿的气息，这样会更加吸引人。我就有个感受，在城市里呆久了，偶尔到了
2、乡下，那感觉是多么的舒服，不愿意离去，所有茶楼要留住顾客，首先要有一个舒服的环境。我们常常说第一印象非常重要，而茶楼环境，就是其给人们的第一印象，特别是茶楼的外部装潢，是茶楼的第一张脸。当然，脸要洗干净，打扮漂亮，内部的肉和骨头也是不可缺少的，所有环境的设计，应该统筹茶楼内外，做到协调、和谐、一致。其次，要做好服务。上面已经提过，茶楼是一种服务行业，顾客来就是来享受服务的，所有服务的质量一定要努力做好。选择那些质素好，口齿清楚、外观清秀的服务生至关重要。所以茶楼管理培训中员工的素质与标准服务是重中之重，另外开展茶艺培训也很有必要，使每个服务员都能懂茶的冲泡与茶艺、茶文化基础知识。 再有，应该以
3、顾客为中心，积极主动了解顾客、市场需求，根据本地的消费习惯和消费能力等实际情况，选择、确定茶品和服务内容，满足不同层次不同类型消费的需求。当然，经营管理茶楼与茶楼管理培训是一项综合复杂的工作，需要从思想、行动上全身心投入，用心用情，以人为本，才能做好，让顾客满意，顾客满意了，自然会愿意自己或是带着朋友来光顾，这就达到了茶楼经营的目的。（一） 茶楼的市场定位茶楼的市场定位就是根据茶艺市场的整体发展情况，针对消费者的茶艺的知识、理解、兴趣和偏好，确立具有鲜明个性特点的茶艺馆形象。在开设茶馆之前，茶馆的经营者在调查、考察和研究的基础上，对消费者的消费需求和消费水平进行分析以确定市场范围。通过定位，锁
4、定目标消费者，明确他们选择茶艺馆的标准，有针对性地进行经营管理，从而更好地吸引顾客，提高茶艺馆的经济和社会效益。要进行茶馆的市场定位，就必须重视市场细分。所谓市场细分就是一句消费者需求之间的差异，把整个市场划分出不同的消费群体，从而确定目标市场的活动。根据不同标准，可以对市场进行不同的细分。1、以地区为标准划分。茶馆所处区域不同，消费群的差别也很大。在繁华的市中心和主要商业街道的茶馆，其光顾者中常有商界名流、高薪白领族。他们对茶馆的环境氛围和服务比较看重。在一般街道或社区的茶馆，其光顾者多为普通工薪人士及退休职工，他们对茶馆设施的要求不是很高，希望经济实惠。在一些风景区和旅游景点，游客占据了客
5、源中的大多数，有的是为了歇脚、解渴，有的是来此品茗赏景，也有的是来此谈情说爱。他们看重的是这类茶馆宁静优雅的环境和清新的空气。2、以消费为动机划分。查克光顾茶楼的目的不同，希望得到服务也不同。有的到茶馆是为了寻找雅趣；有的到茶馆是为了谈生意；有的到茶馆是为了叙旧；有的到茶馆是为了娱乐；也有的是为了找地方进行小型聚会。3、以消费频率划分。茶馆中，既有茶客，也有一次性光顾者。常客中有的是每天必到，有的是每周来一次，有的是不定期但经常光顾。对于常客，由于他们拥有的信息量不同，因此，他们对茶叶的等级、服务的内容、茶馆的氛围也有不同的要求。市场细分有助于茶馆经营者目标市场，有针对性地开展特色经营，从而更
6、好地满足消费者的需求，同时提高茶馆的经济效益。（二） 茶馆的定位于选址符合一下条件 1、满足社会的需求性。人们品茶，品味的不仅仅是茶，还包括品味环境和心境，有时主要是后两者。现代人品茶，十分讲究品茗环境。一般来讲，选择茶馆的开设地点应以环境清幽为佳。 2、确保经营的可行性。茶艺馆选址应考虑的经营因素主要涉及到客流量、经营环境和建筑结构三方面。（三）投资预算： 要做出一个基本的投资估算，与投资者的资金实力、拟投资数量进行比较。估算项目包括装修费用，购置家具、茶具、茶叶的费用，招聘及培训费用，装饰费用，考察费用，证照办理费用，流动资金，办公费用，前期人员工资，前期篇租，其他费用。 效益分析。根据投
7、资估算及开业后日常费用估算，可以做盈亏平衡分析，确定一个保本销售（功夫茶销售额、茶叶销售额、包间消费每间、大厅散客、用餐额。贵宾卡与会员卡）这样，根据市场调查搜收集的资料及未来经营状况的预测。 其次，经营环境也是影响茶艺馆正常经营的主要因素，包括店址周围的企事业单位的情况、周围居民的基本情况、周围其他服务企业的分布及经营状况；交通是否便利及有无足够的停车场地。（三） 茶楼的装修设计： 在对茶馆定位以后，就可以进行装修装饰的设计。设计可以自己进行，也可以请专业设计公司进行。不论由谁来设计，都要注意一下几个问题：1、充分体现定位的特色和要求。设计实际上是定位的具体化，要求紧紧围绕定位进行。2、体现
8、茶文化的精神和茶艺要求，注意强调清新、自然的风格。3、要符合目标顾客的心理预期。4、要从整体上去考虑，使形式与功能以及各功能区域之间能相协调、相呼应。5、注重实用性和经济性，量力而行，不要盲目追求高档、豪华，或者标新立异。6、便于施工。7、要考虑消费者的主观感受及适宜性，考虑消防安全、方便服务及管理等要求。8、要充分考察市场，了解其他茶艺馆及有关建筑的风格，以便借鉴其可取之处。设计方案：1、庭院式茶艺馆。庭院式茶艺馆的布置以中国江南园林建筑为蓝本，有小桥、流水、亭台楼阁、拱门回廊，室内陈设多以民艺、木雕、文物、字画等为主，有一种返璞归真、回归大自然的感觉。2、厅堂式茶艺馆。厅堂式茶艺馆的布置以
9、传统的家具厅堂为蓝本，摆设古色古香的家具，张挂名人字画、陈列古董、工艺品等。所用的茶桌、茶椅、茶几等，古朴、讲究，或红木或眀式，反映中国文人家具的厅堂陈设，让人有时光倒流的感受。（岁月茶庄）3、乡土式茶艺馆。乡土式茶艺馆的布置强调乡土特色，追求乡土气息，以乡土田园为主轴，大都以农业社会时代的背景作为布置的基调，如竹木家具、马车、斗笠等，充分反映乡土特色。有的是之间利用古宅加以整修成茶艺馆，有的设计成客栈门面，工作人员穿店小二的服装来接待客人，更添一番情趣。4、唐式茶艺馆。唐式茶艺馆也就是习惯说的日本和式茶艺馆，以拉门间隔间，内置矮桌、坐垫，人们往往需要脱鞋，席地而坐，有一种浓厚的东洋风味。5、
10、综合式茶艺馆。综合式茶艺馆的布置是将古今设备结核，东西形式合璧，室内室外相衬的多种形式融为一炉的茶艺馆，以现代科技设备创造传统情境，以西方的使用主义结核东方的情调，这类茶艺馆颇受年轻人的欢迎。茶艺师传统的，也是时尚的。白领茶艺馆。注：设计是施工的蓝图，一旦开始施工，就难以进行大的改动。如果在施工中感到不满意，进行大的改变，往往造成较大损失。所有，在设计时，尤其在确定设计方案时，一定要慎重行事。设计方案确定后，就进入施工阶段，在选择施工队伍时，要选择有一定实力，有信誉的单位，这样才能保证施工的质量。在施工中，要加强对施工现场监管，注意检查工程进度、工程质量、安全等问题，使施工单位能保证质量，按计
11、划完成装修工程。附：合理安排茶艺馆的内部布局茶艺馆的内部主要分为茶饮区、表演区、工作区三个部分。1、饮茶区。饮茶区是茶客品茗的场所，根据茶艺馆规模的大小，可分为大型茶艺馆和小型茶艺馆两类。A、大型茶艺馆。品茶位可由大厅和若干小室构成。视茶室占地面积大小，可分为设散座、厅座、卡座及房座，或选设其中一二种，合理布局。散座：在大堂内摆设圆桌或方桌若干，每张桌其大小配4-8把椅子。桌子之间的间距为两张椅子的侧面宽度加上60厘米通道的宽度，使客人进出自由，无拥挤感。厅座：在意见厅内拜访数张桌子，距离同上。厅四壁饰以书画条幅，墙角地上或几上课放置绿色植物或鲜花，最好能布置出各个厅室各自风格，配以相应的饮茶
12、风俗，并赋予厅名，令茶客有身临其境之感。卡座：它类似西式的咖啡座。每个卡座设一张小型长方桌，两边各设长形高背椅，以背椅座位之间的间隔。每张卡座可坐4人，两两相对，品茶聊天。墙面以壁厅或壁挂，或精致的框画，或装饰画，或书法作品等，座位点缀。房座：又称包厢，四壁装饰简洁典雅，相对封闭，可供商务洽谈或亲友聚会。可取典雅的室名。B、小型茶室。品茶室，可在一室中混设散座、卡座和茶艺表演台，注意适度、合理利用空间，要讲究错落有致。2、表演区。茶艺馆的大堂中适当的部位必须设置茶艺表演台，力求使大堂内每一处茶座的客人都能观赏到茶艺表演。小室中不设表演台，可采用桌上服务表演。3、工作区。工作区包括茶水房、茶点房
13、和其他工作用房。A、茶水房。茶水房分为内外两间，外间为供应间，墙上开设大窗，面对茶室，放置茶叶柜、茶具柜、消毒柜、电冰箱等。内间安装煮水器（电热开水箱、电茶壶）、热水瓶、水槽、自来水龙头、净水器、贮水缸、洗涤工作台、晾具盘等。B、茶点房（厨房）。茶点房也同样隔成内外两间，外间为供应间，面向茶室，放置干燥型及冷藏保险型两种食品柜和茶点盘、碗、碟、筷、匙等专用柜。里间为特色差点制作处或热点制作处。如果不供应此类茶点，可以简略，只需设立水槽、自来水龙头、洗涤工作台、晾具架及晾具盘等。C、其他工作用房。在小型茶室里，可不设专门开水房和茶点房，在品茶室中设柜台代替，保持清洁整齐即可。根据茶艺馆规模大小，
14、还可设立经理办公室、员工更衣休息室、食品贮藏室等。其他软装饰：字画悬挂，饰品陈列，茶具展示，茶品出样，植物点缀，音乐烘托。（四）人员招转和培训 一个好的茶艺馆，不仅要有一个优秀的老板，更重要的是要有一群素质较高的服务人员和管理队伍。在现实中，许多人往往忽略这一点，根本没有意识到自己在这方面的失误，因而在查找经营不善的原因时，总是难以抓住问题的关键。招聘工作的质量直接影响到茶艺馆日后的经营管理工作。招聘选择的人员合适，不仅有利于提高茶艺服务质量，而且能够保证员工队伍的稳定性，如果选人不当，不但不利于管理，影响服务质量，而且还会造成较高的人员流动率，增加招聘与培训成本。所有对招聘工作必须给予足够重
15、视。一般情况下，在装修施工开始后，就要考虑员工招聘与培训问题。招聘可以再确定的开业日期前40-45天开始，培训可以再确定的开业日期前20-30天开始。（一）招聘招聘工作的质量直接影响到以后的经营管理工作。招聘质量高，选择的人员合适，不仅有利于提高服务质量，而且还能保证员工队伍的稳定性。选人不当，一方面不利于管理，影响服务水平，另一方面，还会造成较高的人员流动性，增加招聘与培训成本。所以对招聘工作必须给予足够重视。1、招聘的准备工作为了保证招聘的顺利进行，并给应聘者留下较好的印象，在招聘开始前必须做好以下准备工作：A、设计、印制“应聘人员登记表”。B、确定初试、复试内容、方式。测试的内容包括茶艺
16、知识、社会知识、能力、品质等。方式主要有口试、笔试、现场表演、具体操作等。C、确定员工的待遇。包括工资、奖金、福利、假期、食宿等。2、员工的来源A、大专院校及职业学校。B、职业介绍所或人才交流中心。C、朋友介绍、推荐。D、广告招牌。广告3、招聘过程A、报名要有固定的地点，专人负责。报名者要填写“应聘人员登记表”，并告知初试时间。B、初试在应聘人员较多时，可以进行初试，淘汰一部分人，以提高复试的质量。有的单位吧报名过程就作为初试的过程。初试可以采取口试的方式，通过与应聘者的较量了解其基本情况。测试者对每个应聘人员客观地做出判断。初试结束后，测试者把各自的判断综合在一起，确定参加复试人员的名单。（
17、二）人员培训现代茶艺馆对培训工作都给予了高度的重视，并希望通过高质量的培训来提高管理水平。1、培训方式可以采用外部培训和内部培训两种方式，或者两种方式相结合。外部培训要选择正规的、负责任的专业培训单位，如有影响的茶艺馆、茶艺培训学校等。内部培训由本茶艺馆具有高茶艺水平、茶文化知识、经营管理水平的专业人员负责。2、培训内容对茶艺员的培训，主要包括以下内容：A、茶艺知识包括茶艺表演的基本步骤、动作要领、讲解内容、面部表情、身体语言等。B、茶文化的基本知识包括茶叶的分类，茶叶与茶艺的历史发展，主要名茶的产地、品质特点、冲泡方法、故事和传说，茶具的基本知识，喝茶的好处，有影响的茶人、茶诗词等。C、服务
18、技能包括茶艺表演、提供服务所需要的各种技能等。D、服务程序包括从迎宾、服务、结账、送宾，到顾客投诉的处理等一系列过程的具体步骤和要求。E、服务案例把扎伊服务过程中经常遇到的问题，编成案例，提出切实可行的解决方案供茶艺员学习。F、规章制度包括劳动纪律、仪容仪表的要求、卫生制度、考勤制度、奖惩制度等内容。G、人际关系技能包括处理与同事的关系、上下级关系、以及最重要的与顾客的关系的具体原则、方法和技巧等。3、时间安排对茶艺员的培训是实用性很强的培训，所以在时间安排上可以把理论学习与实际操作结合在一起，交叉进行。前期边学习理论边培训茶艺，增加培训的趣味性。后期重点突出服务技能、服务程序、规章制度的培训
19、 。最好，可以进行实践性的模拟训练，以增加茶艺员的临场经验。（五）开业前的准备工作千头万绪，非常繁杂。概况起来，主要有一下几方面的内容。1、物品采购（预算）A、家具根据茶艺馆的整体布局，确定可以容纳的台位数，据此配合适的家具。（附：在底值易耗品，作出预算）B、茶叶的配置要考虑经营需要，品种要全，数量适宜，并兼顾高中低几个等级。需要采购的茶叶品种主要包括：a绿茶类西湖龙井、碧螺春、信阳毛尖、黄山毛峰等。b.乌龙茶类铁观音、黄金桂、大红袍等。c.红茶类滇红等。d黑茶类普洱等。e.黄茶类君山银针等f保健茶类贡菊、苦丁等。3、茶具主要包括茶具组合（公道杯、品茗杯、闻香杯、茶道杯、茶巾、滤网）、茶船、紫
20、砂壶、电子泡茶机、风炉、玻璃杯。所需数量根据可容纳的台数及最多接待人数来确定。4、饰品包括字画、工艺品、窗饰、灯笼、花草、音响、液晶电视、机麻等。5、茶罐和茶叶筒，茶罐视茶叶品质数量而定，现在市场上茶罐种类很多，可根据茶艺馆的风格选购。茶叶筒一般选用50克装的小筒，可以印制茶叶馆的风格选购，采购数量可根据销售预测，订购2-3个月所需的量。6、茶食与茶食碟，茶食可选择黑瓜子、白瓜子、葡萄干等。茶食碟可根据茶艺馆的风格和个人爱好到市场上选购。7、其他物品如爆开杂志和书籍、棋类等。8、茶谱单的设计与制作茶服务定价。9、服装的定制。10、广告宣传。11、试营业12、酬宾活动及开业庆典。茶楼管理培训方案
21、一、道德及职业素质（一）职业道德 1、热爱工作岗位，认识自我服务价值 2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做到尽善尽美。 3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。（二）职业素质 对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。掌握熟练的业务技巧和服务技巧。掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实信用，具备良好的心理素质。具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。具有文化、道德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。二、工作流程（一）职业仪表 1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪头发、不染彩色指甲、化淡妆上岗。 2、服饰：按
22、岗位规定和要求着装，着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。 3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳，和蔼可亲。 4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。 5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。三、工作程序（一）班前准备 1、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。2、准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，提出存在的问题及注意事项。根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。3、文明用语 A、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原
23、谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。 B、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。 C、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。 D、禁忌语：切勿用“哎”、“喂”等单调词语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划，更不准以貌取人，伤害顾客自尊心。 四、岗位职责（一)店长：茶楼经理 必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。 1、 与夜班值班人员交接清理昨日销售商品。清点销售款及库存商品，交报主管经理。
24、 2、 备好当日找零，节约各项开支和办公用品。、不得擅自挪用销售款。 3、不得超越权限打折，需打折的必须报主管经理批准。 4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评。奖罚按规章制度办。(5）热情接待每位客人，及时解决服务纠纷。（6）不足商品及时上货，不得影响销售。（7）负责安排茶楼长、短期经营促销活动，报主管经理批准后执行（ 8）根据业务经营情况，安排服务员的班次。（9）负责茶楼各项规章制度的制定和具体实施。（10）每天下班应协同值班人员，清理营业场地，
25、对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。（一） 服务员职责与服务流程1、 按时到岗、签到、换工装后负责将茶楼内的卫生打扫干净、包括桌椅、沙发、窗台、窗帘、电话、地板、（饮水机、麻将桌内小烟缸）。地面用拖把拖时应注意不能太湿。 所挂字画是否正齐，清点各房间内的茶具及物品是否齐全、干净。 2、 每月单日给花浇水，一切物品准备待用，杯子要及时清洗消毒。 3、 迎客，站姿端正，面带微笑，不许交头接耳，不许靠墙。迎接客人时要笑脸相应：“欢迎光临，您几位，需要单间还是卡座”，领位时，步态端庄，吐字清楚，介绍房间及卡座的收费标准，如有促销活动，要介绍清楚。 如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚
26、要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。 4、 点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。 冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。 5、 巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。 客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客
27、人稍等。 6、 客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。 7、 撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。 继续迎接下一桌客人。 8、 下班前（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。（2）检查房间物品是否齐全。（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。（三）吧台服务员 1、按时到岗、换工装，签到。 清点底金、各种烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类、展台商品的数目是否正确。 2、整理吧台内外
28、的卫生。 3、客人入座必须按时间准确记单，服务员所报的物品全部上单，字迹清楚不得涂改。 客人买单时，收到多少，找回多少要唱收唱付，同时送上打折卡和茶楼名片，然后有礼貌地送客人：“谢谢，欢迎下次光临”。 4、记单，把实收金额填写在单据上，引领买单服务员签名。 5、接听电话，首先问您好，向当班店长报告情况，向服务员传达客人所需。 6、交接班时，钱物交接清楚，如有差错，迅速查明。 7、晚班下班时，应清点所有烟、酒、小食品、扑克、麻将、棋类等数目，登记每天销售物品明细清单和汇总当天销售票单据及销货款、底金。 销售票单据应按号码顺序排列整齐，汇总当天销售，填写收据上交财务会计。 8、及时上报烟、酒、小食
29、品、扑克数量，以便补充货源。（四）服务生 按时到岗，换工装、签到。 扫门前地面用拖把拖净，窗台、窗框、对联、牌匾，用鸡毛掸子清理干净，不得有灰尘。铺上迎宾红地毯。 清理卫生间，镜子明亮，大小便池不得有异物，地面、窗台、洗手面盆擦洗干净，打开窗户，关闭排风扇。 客人来时，应正确引导车辆，顺序排放，主动向客人问好，并负责各种停放车辆的安全，预防突发事件的发生及茶楼的勤杂工作。 工作时间内应隔30分钟清理一遍卫生间饮水机没水，应立即换水。 晚班结束时把卫生间的纸篓倒掉，关上排风扇、窗户、灯。清扫门前和卫生间。（五）值班人员 1、到岗后，巡查茶楼设施、设备。员工下班后应对营业场地，所有房间大厅的电器设
30、备、电源、水源、门窗，进行检查，确认安全后，锁上大门。 2、如遇零时后，客人未走，应配合吧台服务员的工作，如遇熟客，经理安排后，负有收款、服务的责任，第二天交接时，应将货、款、票交清。 四、组织纪律 1、树立严谨的工作作风，保持良好的工作状态 2、不准迟到、不早退，有事请假。 3、不准聊天、看书报、电视、靠墙、吃零食、接打私人电话，不准私自外出会客，不做一切与工作无关的事情。 4、客人给的小费，拾到遗物品，要及时上交吧台登记。不准擅自进入吧台。 5、服从店长的工作安排。 6、不得对茶楼重大安排借故推辞或请假。 7、离职人员，按规定交回本店物品，否则不能结算工资、押金。未满一年者，结算本店相关费
31、用。 8、如有员工辞职，应提前一个月向店长写出书面申请，说明理由。经同意签字方可生效，未经许可私自离开，不退押金及本月工资。 9、工作中如发生问题或矛盾，要通过正当途经向店长提出或讲明，不可私下议论或将不满情绪带到工作中去。 10、计价收款要迅速准确，款物清楚，帐面清洁，唱收唱付，收款员和服务员同时签字。 11、客人入座点茶后，每隔分钟全场巡查一遍，客人提出需要，应立即解决，并报吧台。 12、正常购进商品，必须由主管经理和经手人收到签字。 13、营业收入必须存入银行，防止发生意外。 14、严禁工作期间饮酒。 15、收款收到假币由当事人全额赔偿。 16、未经许可任何人不准挪用销售款和底金，违者重
32、罚。 17、操作间、吧台不准存放私人物品。五、奖惩制度奖：1、工作表现优秀并有突出贡献者，奖励。元。2、对茶楼提出合理化建议并收到效益的，奖。元。3、每月考核（全勤奖）第一名，当月奖励。4、事假不超过1小时，病假不超过3小时，不扣工资。罚：1、工作期间饮酒者，罚.2、与客人争吵，衣冠不整被顾客投诉者，罚.3、对茶楼重大安排，借故推辞、无故不到，罚.4、旷工一天，罚.5、未执行规章制度，未按操作程序工作，卫生检查不合格，罚.6、纯净水用于客人、员工饮用，发现他用，罚.7、无故未请假者迟到、早退，罚.8、商品、各种款项交接班时对不上账，账货不符的，由责任人全额赔偿。9、坚决杜绝跑单，少收款，一旦发
33、生，由服务员和吧台人员各赔偿少收金额。罚值班店长.10、违反操作规程，损害茶楼形象，造成茶楼损失的，不服从管理，无理取闹，顶撞上级的罚款.，情节严重者，可以开除。11、对服务员工作中存在的问题，应及时改正，完善；经告知仍犯，罚.12、发现浪费者，经告知仍犯，罚.六、员工规范的行为标准和禁忌动作（一）姿态 站相标准 1、双脚自然分开与双肩齐，注重自然。 2、身体站端正，挺胸收腹，腰板挺直。 3、双肩自然下垂交叉与前，右手压在左手上。 4、眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。 禁忌站相： 1、单手叉腰、单臂抱肩或手搭货架； 2、背手或双手相搭于背后； 3、腿、背部贴考墙壁或展柜； 4、单腿后翘、脚尖
34、点地； 5、长时间低头来回踱步；禁坐姿势：收款台人员坐岗时托腮、趴俯、仰靠或翘二郎腿等不雅姿势。（行走） 基本要求：男性：端正、稳健；女性：轻盈、灵敏；要领：上身正直，两臂自然前后摆，重心可稍前移，双眼平视，面带笑容，行走时，脚尖对正前方，先落脚跟过渡到脚趾。禁忌：左顾右盼，东张西望；老是盯着顾客上下打量；一边走路，一边指指点点对人评头论足；手插衣袋或叉腰或倒背手；二人以上行走勾肩搭背，拉拉扯扯，拍拍打打，成群结队，边走边说笑；拖泥带水，踢里塔拉，横冲直撞；吃饭喝水上洗手间呼朋引伴。（三）手势 标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向上倾斜，以肘关节为轴，指向目标。禁忌：用一个手指指
35、点方向；双手托肋或用胳膊支住柜台而立；掏耳、挖鼻、抠脸、抠手；打呵欠、伸懒腰、打响指；长时间接打私人电话；手里有意无意地摆弄、转悠笔、钥匙及其他物件；（四）表情姿势 1、微笑服务微笑自然诚实；说话语气和蔼、声音轻重适度；情绪饱满热情、精力集中持久；兴奋适度、谨慎；姿态优美、文明、富于规范化；态度亲切、热情、耐心、诚恳。2、禁忌：冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑、谈笑风生；口吻粗暴、声音过高；招呼时有气无力、托长腔；接待中对顾客紧绷着脸，横眉冷对，心不在焉，萎靡不振，失神发愣，爱理不理，被动应付；岗上做鬼脸。（五）着装配证根据各季节的要求，按规定着装，工装要整洁平展，装饰领结要佩带齐全；证章要端正地待遇左上胸。禁忌：工装皱皱巴巴，污渍斑斑；丢缺纽扣，系扣不全或敞胸露怀，内长外短；女职工未佩带装饰领结或佩带不规范；夏季上装不按规定收入裤、裙内或收整不规范；当顾客的面脱下衣换鞋、脱袜或光着上身换装；第 23 页 共 23 页