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1、,北京康中福大药房有限公司,药店店员服务礼仪,知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！,培训人：陆祥本http:/ 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪 1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为,北京康中福大药房有限公司,3,四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、调解用语 8、道别用语 9、忌讳用语,北京康中福大药房有限公司,4,一、药店优质服务的意义 随着我国入世后开放脚步的加快和国际资本的进入，优质服务将成为零售业继价格战等初层次竞争后的重要竞争手段。,北京康中福大药房有限公司
2、,5,当前药品市场竞争激烈，价格战此起彼伏，但由于药品本身的特殊性，市场并没有认可降价这样的竞争手段，而是期望价格的继续下降。所以必须深层次地分析和思考市场。 加强对消费者的管理和优质服务去吸引顾客，怎样通过专业化的服务，以全新的健康理念来指导消费？,北京康中福大药房有限公司,6,从市场认可的程度看，药品连锁企业含金量最高的管理就是服务，服务是企业自有品牌，进而创建企业名牌的有效手段，服务能够从各个层面，各个角度反映企业的总体形象、企业文化、经营理念、价值观念等。因此服务工作堪称企业精神的反光镜。,北京康中福大药房有限公司,7,二、如何提升药店的服务质量 服务是服务行业独特的一种行为管理。服务
3、质量的好坏，直接影响了该公司的对外形象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执行：,北京康中福大药房有限公司,8,第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、思想，树立全新的服务观念和思想。 第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感受到在这里消费，物超所值。,北京康中福大药房有限公司,9,第三：加强各级管理监督人员的认识，认识到服务出效益。层层负责、层层落实，通过专门定期和不定期的检查来进行管理。 第四：加强全体员工的执行力度，使培训效果体现在每个人的言行举止上。 第五：不断学习先进的服务管理
4、模式，弥补本身服务的不足。,北京康中福大药房有限公司,10,三、药店店员服务礼仪 员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。,北京康中福大药房有限公司,11,1、仪容仪表 员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，但不要太夸张。,北京康中福大药房有限公司,12,女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 员工除佩戴手表，结婚、订婚戒指外，不宜佩戴别的饰物。 男女员工的指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 男女员工不可使用刺激味
5、重的摩丝、香水。 员工保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩带好工作牌和微笑牌。,北京康中福大药房有限公司,13,2、站姿 营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围的顾客传递着某种信号。正确的举止，不仅是优质服务的重要内容，也是构成优美服务环境的重要条件。 所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不正确举止。,北京康中福大药房有限公司,14,正确的站姿 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 合上膝盖。 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左手在内；男性：右手在内，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于脚掌。 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。,北京康中福大药房有限公司,15,禁忌的站相 双手叉
6、腰。 双手抱在胸前。 手插入口袋。 身体东倒西歪或依靠其它物体。,北京康中福大药房有限公司,16,3、手势 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目标。上身稍向前倾。,北京康中福大药房有限公司,17, 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 注意站立和行走的禁忌手势。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。,北京康中福大药房有限公司,18,4、表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。,北京
7、康中福大药房有限公司,19,禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。 谈笑风生，打打闹闹。 吸烟，吃零食。,北京康中福大药房有限公司,20,5、 当班员工禁止行为 严禁在卖场内吸烟、吃零食。 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 严禁在卖场内会客。 不按规定定位定岗，站姿不端。,北京康中福大药房有限公司,21,四、药店店员服务用语 熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺术性。,北京康中福大药房有限公司,22,1、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要麻
8、木不仁，怠答不理，不主动，不亲切。,北京康中福大药房有限公司,23,欢迎用语 XX，早上好！ XX，您好！ 有什么可以帮忙的。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。,北京康中福大药房有限公司,24,售中用语 *先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其他顾客。 成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零的钱！,北京康中福大药房有限公司,25,2、介绍用语 要求热情，诚恳，实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不要哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。,北京康中福大药房有限公司,26,商品介绍 这是品牌产品，疗效好，价格合理，一向很受欢迎。 这是新产品，它的特点，优点 如果你需要的话，我可以
9、帮你参谋一下。 这种商品，几个品种都不错，您可以随便选。,北京康中福大药房有限公司,27,商品介绍 这商品不耐高温，使用时请注意。 您回去使用时，请先看一 下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它是同样性能，我拿给您看。 这种商品虽然便宜，但不适合您，您看呢？,北京康中福大药房有限公司,28,缺货时 对不起，您问的药品我们刚卖完，（用同类性质的药品怎么样？）近期不会有。请您到其他商店看看。 这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？,北京康中福大药房有限公司,29,回答问题 您想买的商品在那边，请往这边走（手势
10、）。 您想去的地方在*，可以乘*车到*站下,北京康中福大药房有限公司,30,3、收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。,北京康中福大药房有限公司,31,收您*元钱。 这是找您的*元钱，请收好。 您买东西共计*元，收您*元钱，找您*元钱，请点一下。 您的钱数不对，请您重新点一下。 *先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？,北京康中福大药房有限公司,32,4、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管，或者放在柜台上一推，而不帮助包装。,北京康中福大药房有限公司,33,请稍后，
11、我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这里有礼品袋，我为您装好。 东西都放进去了，请您带好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。,北京康中福大药房有限公司,34,这东西易脏，请不要跟其他东西混在一起。 这东西怕挤，乘车时请注意。 东西我已帮您装好，请不要倒置。 您买的东西已经放在购物袋里了，拿时请注意托底。 请您带好随行物品。,北京康中福大药房有限公司,35,5、道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，伤害顾客和戏弄顾客。,北京康中福大药房有限公司,36,对不起，让您久等了。 对不起，因为刚才忙没听见您叫我
12、，您需要什么？ 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。 对不起，我把票开错了，我为您重开。 刚才的误会，请您谅解。,北京康中福大药房有限公司,37,我会将您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 真对不起，那位营业员不在，我一定将您的意见转达给她。 请原谅，我们工作时间不能长谈。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。,北京康中福大药房有限公司,38,6、解释用语 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使顾客心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。,北京康中福大药房有限公司
13、,39,对不起，这的确是商品质量问题，我给您退换。 对不起，按国家有关规定，已出售的化妆品不属于质量问题，是不能退换的。 对不起，您的商品已经使用过了，又不属于质量问题，不好再卖给别的顾客了，实在不好跟您退换。,北京康中福大药房有限公司,40,对不起，对这个商品的质量问题很难判断，请您到相关质检单位鉴定一下，如确属质量问题，我们承担相应责任。 商品有问题要处理，我没有权力，得请示领导。,北京康中福大药房有限公司,41,7、调解用语 要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。,北京康中福大药房有限公司,42,劝解纠纷 实在对不起，刚才那位
14、XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。 我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 有事好商量，我们尽量为您解决。 请您放心，我们一定解决好这件事情。,北京康中福大药房有限公司,43,在收、找款发生纠纷时用语 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。 对不起，请稍等，我们先核对一下货款再说，好吗？,北京康中福大药房有限公司,44,有顾客故意为难或辱骂营业员时 您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。 有意见可以提，骂人就不对了。 请您理解和支持我们的服务工作。,北京
15、康中福大药房有限公司,45,8、道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使顾客感觉愉快和满意，不要不做声；,北京康中福大药房有限公司,46,这是您的药，请拿好！ 请慢走！ 请慢走，祝您早日康复！ 不客气，这是我们应该做的！,北京康中福大药房有限公司,47,9、忌讳用语 要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合顾客心，随顾客意，入顾客心，顺顾客情，不要说话不当，刺伤顾客。,北京康中福大药房有限公司,48,对高个子男人，忌讳说“太高了”、“不合谐”，应说魁梧。 对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”，应说“小巧”、“干练”。 对失明的忌说“瞎”、应说眼睛不太好。 对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”，应说“腿脚不太方便”。 对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”，应说“机灵”、 “水灵”、“胖乎乎”。,Thank You !,知识造就专业；专业成就梦想；梦想决定未来！,让我们携手并进，,打造21世纪品牌药店！,培训人：陆祥本,