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1、语音、语调、语速,语言的物质外壳,音节的长短及连接的紧松,怎么说比说什么更重要！,音高、音强、音长、音色,腔调、语气、停顿,声音缺乏热情，精神不佳,说话没停顿，客户插不上话,语气不耐烦、带有责备、质疑,吐字不清晰,语速过快,语速过慢,语音,语调,语速,自身情绪,服务质量,客户满意度,职业生涯,声音的魅力,清晰度 音量 热情度 微笑 音调 语气 语速,发音标准、吐字清晰、普通话流利,吐字归音（0.3秒/字）,准,饱满,到家,吐字,归音,立字,清晰度,摆的准,响度大,收到家,字头,字尾,字腹,清晰度,练习一： 八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮,练习二： 老龙恼怒闹老农
2、 老农恼怒闹老龙 龙怒农恼龙更怒 龙恼农怒龙怕农,清晰度,音量过高,自信不足,音量适中,音量过低,优美 有吸引力,影响周围同事 缺少涵养,音量,适当根据耳麦情况和周围同事的意见进行调整,避免声音有气无力,让你的声音抑、扬、顿、挫,声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少电话营销员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象，有一定原因：第一、不断重复。电话营销员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致电话营销员的茫然。克服的方法可以有：第一、想象对方
3、是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。第二、认准一些关键词适当提高语调以表示强调。,(1)热情的问候 问候语的标准有两种，一种是“三段式”的：“早上好，我是*，很高兴为您服务”，另一种是“四段式”的：“您好，大金投资，我是*，请问”。你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很好的第一印象后，客户才会有进一步沟通的兴趣。,热情度,微笑,对服务行业至关重要，是一种愉快心情 的反映，也是一种礼貌和涵养的表现!,胸怀宽阔,排除烦恼,发自内心,感情沟通,微笑,如何理解微笑？电话中我们应该怎么笑？,谦和的笑,热情的笑,真诚的笑,体谅的笑,皮笑肉不笑,尴尬的笑,大声地笑出声
4、音,冷笑,微笑,第一步：放松肌肉,第二步：给嘴唇肌肉增加弹力,第三步：形成微笑,第四步：保持微笑,微笑,让你的声音笑起来,任何时候接打电话， 摘起话筒时刻起请微笑， 因为对方能感觉到！,定义：声音频率的高低。,音调,要求：有意识地提高声调，多练习乐谱中“sol”的音级。,海 燕,音调,抑扬顿挫、富于变化,在苍茫的大海上，狂风卷集着乌云。在乌云和大海之间，海燕像黑色的闪电，在高傲的飞翔。 一会儿翅膀碰着波浪，一会儿箭一般地直冲向乌云，它叫喊着，就在这鸟儿勇敢的喊声里，乌云听出了欢乐。 在这叫喊声里充满着对暴风雨的渴望！在这叫喊声里，乌云听出了愤怒的力量、热情的火焰和胜利的信心。 海鸥在暴风雨来临
5、之前呻吟着，呻吟着，它们在大海上飞窜，想把自己对暴风雨的恐 惧，掩藏到大海深处。 海鸭也在呻吟着，它们这些海鸭啊，享受不了生活的战斗的欢乐：轰隆隆的雷声就把它们吓坏了。 蠢笨的企鹅，胆怯地把肥胖的身体躲藏到悬崖底下只有那高傲的海燕，勇敢地，自由自在的，在泛起白沫的大海上飞翔！,你想表达的内容有67%是通过 传递给对方,客户总是从你的 中了解 你的信心和态度,语气,语气,语气,思想感情,声音形式,分别用以下语气念出来：,我会永远记住他,普通,悲,怀念,恨,轻蔑,语气,你真行,怀疑,肯定,讽刺,电话中我们的声音应该包含什么样的语气？,诚恳的语气,热情的语气,愉快的语气,自信的语气,听上去很累,自以
6、为是,不耐烦,强硬,友好的语气,自信的语气,漠不关心,轻视,语气,应当：恰到好处的停顿， 让客户有机会参与到谈话中来。 停顿频率：每两句话停顿12秒。,节奏,演 练,战友们：大家好！今天是你们参加军事训练的第一天！首先，我代表全体部队官兵，对你们表示热烈的欢迎！ 虽然现在是和平年代，可是摆在你们面前的任务，仍然十分繁重！战友们，平时多流汗，战时少流血，我们一定要练就过硬的军事本领，为保卫我们的祖国、保卫我们的家园、保卫我们的母亲，尽到我们的一切力量！,一分钟220-269个字!,语速,语速,电话营销应当具备控制 的能力,当遇到不同意见时 要,语速适中,根据客户的语速和情绪调整,语速,迅速地想，
7、慢慢地说,不大不小的音量保持适中的音量，会大大增加客户与你沟通的兴趣。如果你的音量微弱，客户听不清你在说什么，你与客户之间的距离就被拉远了。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你知道他与你继续沟通下去的兴趣就减少了许多。反过来，如果你的声音太大，除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘息声、电脑键盘声等恼人的杂音。,音 量,不高不低的音高 在很大程度上，音高是由个人的声带特质先天决定的。过于尖细或低沉的音高都会让人听起来不舒服，尤其让客户感觉别扭的是性别与音高的互置，也就是说，男性的声音尖细而女性的声音粗犷。但是，适当的练习可以使音高趋于适中。有这方面问题的电话订货员，可以采取下面的练习
8、方法：保持坐姿舒适、呼吸平稳、头不要抬得太高或压得太低，尽量让你的声音落在音高的中间段，并根据表达内容适当升高或降低。,音 高,不偏不倚的音准 有调查表明，在电话营销中，当客户没有听清某句话时，他们大多时候不会要求销售员重说一遍。因此，为了不让客户漏听重要的信息，在与客户的电话沟通过程中，cn电话订货员要注意以下三点：第一、说普通话，咬字准确，发音清晰。第二、不要在通话时吃口香糖、喝水、变换姿势找东西，避免说话含混不清。第三、适当提问，以确保客户明白，比如：“您能听清楚吗?”或“您明白我所说的吗?”,音 准,“您好，请问是张先生/小姐吗？” “您好，请帮忙找下张先生/小姐，谢谢！” “张先生/
9、小姐，再见！”,综合练习,标准用语,主动去电：,被动接听：,“您好，大金投资。” “请问您还有其他问题吗？感谢您的来电，再见！”,咬字清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音。 音量恰当：音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准。 热情微笑：声音要热情、带笑，让客户喜欢听。 语调柔和：语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫。 语气亲切：让客户感到我们是在真诚为他服务。 心境平和：无论客户的态度怎样，我们始终要控制好情绪，保持平和的心态。 语速适中：语速适中，让客户听清楚我们在说什么。 用语规范：准确使用服务规范用语。,优质电话服务的要求,有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：“你还
10、有什么要说的?”他回了一句：“去你妈的!”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。”人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。,电话营销人员的情绪管理 及减压方法,在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。,作为金融业的电话营销，公司是一个人气汇聚的地方。每天有成百上千的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。营销员每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、难销的产品、工作的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对电话营销员来说，就显得非常重要。,The End Thank you!,