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1、第三章 商品质量管理 第一节 商品质量的概念及要求 第二节 影响商品质量的因素 第三节 商品质量管理的内容,上篇 商品基础知识,ISO9000标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指“由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理体系技术委员会）制定的所有国际标准。“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。,1987年第一版 （6个）,1994年第二版（16个）,2000年第三版 （核心标准4个）,2008年发布新版的ISO9001,ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2008 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：200
2、2 体系审核指南,ISO9000：2000 基础和术语 ISO9001：2000 要求 ISO9004：2000 业绩改进指南 ISO19011：2002 体系审核指南,1.商品质量的概念 ISO9000：2000和GB/T19000-2000对质量定义是：质量是“一组固有特性满足要求的程度”。,3.1 商品质量概念及要求,1.商品质量的概念,3.1 商品质量概念及要求,商品质量包括狭义的商品质量和广义的商品质量。狭义的商品质量是指产品与其规定的标志技术条件的符合程度，它是以国家或国际有关法规、商品标准或贸易双方在合同中的有关规定作为最低的技术条件，是商品质量合格的依据。广义的商品质量是指商品
3、适于其用途所需的各种特性的综合及满足消费者需求的程度，是生产商品质量的反映。,2.商品质量的构成 （1）在形成环节上，商品质量由设计质量、制造质量和市场质量构成。,3.1 商品质量概念及要求,2.商品质量的构成 （2）在表现形式上，商品质量由内在质量、外观质量和附加质量构成。,3.1 商品质量概念及要求,2.商品质量的构成 （3）在有机组成上，商品质量由自然质量、社会质量和经济质量构成。,3.1 商品质量概念及要求,全球通利润品牌 神州行大路品牌 动感地带狙击和种子品牌,3.商品质量的重要性 产品质量是衡量一个国家工业技术和管理水平的重要标志，也是判断人民生活水平的依据。,3.1 商品质量概念
4、及要求,（1）质量是治国之本，关系党和政府在人民群众心 中的威望。,（3）商品质量是决定企业竞争能力的重要因素,（4）提高商品质量是提高人民实际生活水平的重 要途径,（2）加强产品质量工作，对振兴我国经济具有非常 重要的意义。,4.商品质量要求 商品质量是商品能满足规定或潜在要求需要的特征和特性的总和。 对商品质量的具体要求包括以下几个方面。,3.1 商品质量概念及要求,使用性能（适用性）,信息性与可追溯性,可靠性,安全卫生性与环境要求,经济性,美观舒适性,三株口服液的衰退,三株口服液是济南三株药业有限公司的起家产品。 当初一万元买来的转让配方，创造了上百亿元的销售收入。 在三株进入市场的前前
5、后后，三株相类似的保健药品比较 知名的就有十多个品牌，但没有一个像三株口服液一样 在短短几年内创造出不可思议的销售奇迹。 1994年实现规模生产，1995年销售收入33.5亿元。 1996年销售收入806亿元。三株创造了企业增长2000%、 年销售额80亿元的奇迹，它实施的是“农村包围城市”战略， 其中，农村市场销售额占了60%以上。,常德一老汉连喝八瓶三株口服液而至死,三株的终结者竟会是湖南乡下的一位叫陈伯顺的老汉。 据称他喝了几瓶三株，全身溃烂而亡。年常德市中 级法院判三株为不合格产品。这条爆炸性新闻，使一家年销 售额曾经高达亿元，累计上缴利税亿元，拥有 万员工的庞大“帝国”砰然倒塌，淡出
6、舞台。更让人唏嘘的 是到烟消云散后的年月，湖南省高级人民法院终 审判决书说，三株口服液是安全无毒，功效确切，质量可靠 高科技产品。现有证据不能认定陈伯顺死亡与服三株口服液 的因果关系，撤销常德市中级人民法院民事判决。,规定标识一般有： 质量检验合格证； 中文标明的商品名称； 生产厂厂名、厂址； 产品规格、型号、等级； 主要技术指标或成分、含量； 商品技术标准编号； 用法、使用注意事项； 商标、认证标志等； 生产日期（安全使用期或失效日期） 警示标志或中文警示说明； 生产许可证标号； 批准日期、有效期限,1. 生产过程中影响商品质量的因素,第二节 影响商品质量的因素,2.流通过程中影响商品质量的
7、因素,3. 影响商品质量的因素,3.使用过程中影响商品质量的因素,3. 影响商品质量的因素,商品的使用范围和条件,商品的使用方法和维护保养,商品的废弃处理,5.改善商品质量的对策,3. 影响商品质量的因素,（1）市场调研质量管理,（2）商品生产质量管理,（3）商品流通质量管理,（4）商品使用质量管理,质量观是指企业在商品和服务的质量标准意义等方面所持有的观点和态度。 1.质量管理的发展阶段 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织与质量有关的彼此协调的活动。质量管理包括以下几个方面：,第三节 商品质量管理,质量方针和质量目标的建立 质量策划 质量控制 质量保证 质量改正,质量管理经历了以下几个阶段
8、：,3.3 商品质量管理,传统质量管理阶段,统计质量管理阶段,全面质量管理阶段,综合质量管理阶段,1. 传统质量管理阶段 手工作坊式生产时期，商品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠眼看、手摸等感官估计和简单的度量衡测定。 机器工业生产时期，通过严格检验来控制和保证产品质量，借助各种各样的检验设备和仪器仪表。 以检验为基本内容，属于事后把关,2. 统计质量管理阶段 从20世纪40年代到50年代末，主要是按照商品标准，运用数理统计在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，是一种预防型管理。 3. 全面质量管理阶段（Total Quality Management） 从60年代至今，世界各国积极推行。
9、 全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。,全面质量管理的特点： 1.对全面质量的管理 产品质量、工作质量、工序质量 2.由全体人员参加的管理 3.对全过程的管理,4. 综合质量管理阶段 以顾客满意为中心，同时也重视与员工、社会、交易伙伴、股东等利益相关者的关系，重视中长期预测与规划和经营管理层的领导能力，重视人及信息等经营资源，使组织充满自律、学习、速度、柔韧性和创造性。,2.商品质量管理的内涵及法规,3.3 商品质量管理,（1）商品质量管理内涵,（2）商品质量法规,（1） 商品质量管理的内涵 商品质量管
10、理，是指以保证商品应有的质量为中心内容，运用现代化的管理思想和科学方法，对商品生产和经营活动过程中影响商品质量的因素加以控制，使用户得到满意的商品而进行的一系列管理活动。 包括： 微观质量管理： 宏观质量管理:,是指企业对所生产经营商品的市场调研、设计开发、生产、检验、包装、储运、销售、售后服务及用后处理的全程质量管理。,是指政府对商品质量的管理和控制，其管理对象是整个国家或地区或整个行业商品质量的规划、形成和实现的全过程，如商品认证、标准化管理、质量监督、消费者保护、商品质量法规的制定。,商品质量法规的种类有：,3.3 商品质量管理,产品责任法 产品质量法 消费者保护法 商品质量监督管理、检验、认证等方面的质量法规,3商品质量管理的方法 (1)PDCA循环 PDCA循环是提高产品质量，改善企业经营管理的重要方法，是质量管理体系运转的基本方式。 PDCA循环把质量管理过程分四个阶段：,3.3 商品质量管理,（2）DMAIC流程 DMAIC流程包括：,3.3 商品质量管理,定义 D（Define） 度量 M（Measure） 分析 A（Analyze） 改进 I（Improve） 保持 C（Control）,Thank You !,大连理工大学出版社,