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8、屏坡泼颇婆破魄迫粕剖扑铺仆莆葡菩蒲埔朴圃普浦谱曝瀑期欺栖戚妻七凄漆柒沏其棋奇歧畦崎脐齐旗祈祁骑起岂乞企启契砌器气迄弃汽泣讫掐洽牵扦钎铅千迁签仟谦乾黔钱钳前潜遣浅谴堑嵌欠歉枪呛腔羌墙蔷强抢橇锹敲悄桥瞧乔侨巧鞘撬翘峭俏窍切茄且怯窃钦侵亲秦琴勤芹擒禽寝沁青轻氢倾卿清擎晴氰情顷请庆琼穷秋丘邱球求囚酋泅趋区蛆曲躯屈驱渠取娶龋趣去圈颧权醛泉全痊拳犬券劝缺炔瘸却鹊榷确雀裙群然燃冉染瓤壤攘嚷让饶扰绕惹热壬仁人忍韧任认刃妊纫扔仍日戎茸蓉荣融熔溶容绒冗揉柔肉茹蠕儒孺如辱乳汝入褥软阮蕊瑞锐闰润若弱撒洒萨腮鳃塞赛三叁伞散桑嗓丧搔骚扫嫂瑟色涩森僧莎砂杀刹沙纱傻啥煞筛晒珊苫杉山删煽衫闪陕擅赡膳善汕扇缮墒伤商赏晌上尚裳梢捎
9、稍烧芍勺韶少哨邵绍奢赊蛇舌舍赦摄射慑涉社设砷申呻伸身深娠绅神沈审婶甚肾慎渗声生甥牲升绳省盛剩胜圣师失狮施湿诗尸虱十石拾时什食蚀实识史矢使屎驶始式示士世柿事拭誓逝势是嗜噬适仕侍释饰氏市恃室视试收手首守寿授售受瘦兽蔬枢梳殊抒输叔舒淑疏书赎孰熟薯暑曙署蜀黍鼠属术述树束戍竖墅庶数漱恕刷耍摔衰甩帅栓拴霜双爽谁水睡税吮瞬顺舜说硕朔烁斯撕嘶思私司丝死肆寺嗣四伺似饲巳松耸怂颂送宋讼诵搜艘擞嗽苏酥俗素速粟僳塑溯宿诉肃酸蒜算虽隋随绥髓碎岁穗遂隧祟孙损笋蓑梭唆缩琐索锁所塌他它她塔獭挞蹋踏胎苔抬台泰酞太态汰坍摊贪瘫滩坛檀痰潭谭谈坦毯袒碳探叹炭汤塘搪堂棠膛唐糖倘躺淌趟烫掏涛滔绦萄桃逃淘陶讨套特藤腾疼誊梯剔踢锑提题蹄啼体
10、替嚏惕涕剃屉天添填田甜恬舔腆挑条迢眺跳贴铁帖厅听烃汀廷停亭庭挺艇通桐酮瞳同铜彤童桶捅筒统痛偷投头透凸秃突图徒途涂屠土吐兔湍团推颓腿蜕褪退吞屯臀拖托脱鸵陀驮驼椭妥拓唾挖哇蛙洼娃瓦袜歪外豌弯湾玩顽丸烷完碗挽晚皖惋宛婉万腕汪王亡枉网往旺望忘妄威巍微危韦违桅围唯惟为潍维苇萎委伟伪尾纬未蔚味畏胃喂魏位渭谓尉慰卫瘟温蚊文闻纹吻稳紊问嗡翁瓮挝蜗涡窝我斡卧握沃巫呜钨乌污诬屋无芜梧吾吴毋武五捂午舞伍侮坞戊雾晤物勿务悟误昔熙析西硒矽晰嘻吸锡牺稀息希悉膝夕惜熄烯溪汐犀檄袭席习媳喜铣洗系隙戏细瞎虾匣霞辖暇峡侠狭下厦夏吓掀锨先仙鲜纤咸贤衔舷闲涎弦嫌显险现献县腺馅羡宪陷限线相厢镶香箱襄湘乡翔祥详想响享项巷橡像向象萧硝霄削
11、哮嚣销消宵淆晓小孝校肖啸笑效楔些歇蝎鞋协挟携邪斜胁谐写械卸蟹懈泄泻谢屑薪芯锌欣辛新忻心信衅星腥猩惺兴刑型形邢行醒幸杏性姓兄凶胸匈汹雄熊休修羞朽嗅锈秀袖绣墟戌需虚嘘须徐许蓄酗叙旭序畜恤絮婿绪续轩喧宣悬旋玄选癣眩绚靴薛学穴雪血勋熏循旬询寻驯巡殉汛训讯逊迅压押鸦鸭呀丫芽牙蚜崖衙涯雅哑亚讶焉咽阉烟淹盐严研蜒岩延言颜阎炎沿奄掩眼衍演艳堰燕厌砚雁唁彦焰宴谚验殃央鸯秧杨扬佯疡羊洋阳氧仰痒养样漾邀腰妖瑶摇尧遥窑谣姚咬舀药要耀椰噎耶爷野冶也页掖业叶曳腋夜液一壹医揖铱依伊衣颐夷遗移仪胰疑沂宜姨彝椅蚁倚已乙矣以艺抑易邑屹亿役臆逸肄疫亦裔意毅忆义益溢诣议谊译异翼翌绎茵荫因殷音阴姻吟银淫寅饮尹引隐印英樱婴鹰应缨莹萤营荧
12、蝇迎赢盈影颖硬映哟拥佣臃痈庸雍踊蛹咏泳涌永恿勇用幽优悠忧尤由邮铀犹油游酉有友右佑釉诱又幼迂淤于盂榆虞愚舆余俞逾鱼愉渝渔隅予娱雨与屿禹宇语羽玉域芋郁吁遇喻峪御愈欲狱育誉浴寓裕预豫驭鸳渊冤元垣袁原援辕园员圆猿源缘远苑愿怨院曰约越跃钥岳粤月悦阅耘云郧匀陨允运蕴酝晕韵孕匝砸杂栽哉灾宰载再在咱攒暂赞赃脏葬遭糟凿藻枣早澡蚤躁噪造皂灶燥责择则泽贼怎增憎曾赠扎喳渣札轧铡闸眨栅榨咋乍炸诈摘斋宅窄债寨瞻毡詹粘沾盏斩辗崭展蘸栈占战站湛绽樟章彰漳张掌涨杖丈帐账仗胀瘴障招昭找沼赵照罩兆肇召遮折哲蛰辙者锗蔗这浙珍斟真甄砧臻贞针侦枕疹诊震振镇阵蒸挣睁征狰争怔整拯正政帧症郑证芝枝支吱蜘知肢脂汁之织职直植殖执值侄址指止趾只旨纸
13、志挚掷至致置帜峙制智秩稚质炙痔滞治窒中盅忠钟衷终种肿重仲众舟周州洲诌粥轴肘帚咒皱宙昼骤珠株蛛朱猪诸诛逐竹烛煮拄瞩嘱主著柱助蛀贮铸筑住注祝驻抓爪拽专砖转撰赚篆桩庄装妆撞壮状椎锥追赘坠缀谆准捉拙卓桌琢茁酌啄着灼浊兹咨资姿滋淄孜紫仔籽滓子自渍字鬃棕踪宗综总纵邹走奏揍租足卒族祖目 录前 言7第一部分 公司简介 8三物业管理服务质量目标 9物业公司组织架构10第二部分 各岗位职责 总经理岗位职责11副总经理岗位职责12总经理助理岗位职责13管理督查部岗位职责14品质管理部工作职责15综合管理部工作职责16环境管理部工作职责17工程维保部工作职责18秩序维护部工作职责19客户服务部工作职责20环境管理部主
14、管岗位职责 21环境部绿化员岗位职责22保洁员（外围）岗位职责 23保洁员（楼层岗）岗位职责24保洁员（售楼部样板房）岗位职责 25工程维保部主管岗位职责26工程水电技术员岗位职责27水暖工岗位职责28万能工岗位职责29变电所所长岗位职责30变电所专责工程师(技术员)岗位职责31变电所值班长岗位职责32变电所值班员岗位职责33客户服务部主管岗位职责34前台接待员岗位职责35客服专员岗位职责36秩序维护部主管岗位职责37秩序维护班长岗位职责38秩序维护员（门岗）岗位职责39秩序维护员（巡逻岗）岗位职责40监控值班员岗位职责41秩序维护（车管员）岗位职责42第三部分 安全管理篇 消防管理制度 43
15、 消防控制中心管理规定46 消防管理责任制48 义务消防队管理办法49 停车场管理办法、交通安全管理制度51 交通意外事件应急方案53 非机动车管理办法54 秩序维护巡逻管理办法55 突发事件处理办法58意外损伤处理办法60 物资搬动管理办法62 自然灾害防范管理制度63 秩序维护员礼仪规范70秩序维护员文明用语72秩序维护仪容仪表规范74 对讲机使用管理办法77维序交接班标准规程79警卫室内务管理规定81秩序维护服装装备使用管理规定82秩序维护值岗行为标准84第四部分 设备设施管理篇安全操作管理规定85检测设备管理规定86柴油发电机组运行管理规章规程87消防设备管理规程89技术值班管理规定9
16、1日常维修及房屋本体管理办法93设备设施巡查细则97设备房管理规定99供水、用水管理规定100水池及水箱管理规定101给排水系统管理规定102停水事故处理应急方案103节能运行制度及措施105供配电系统管理规定106停电事故处理应急方案108电梯运行管理规定110电梯应急处理方案111电讯、网络系统管理规定112安防系统维护管理规定113楼宇智能控制系统管理规定115维修机具的管理规定116维修材料保管领用制度117维修材料申报制度118维修人员劳保用品领用规定119变电所交接班制度120变电所设备巡回检查制度121变电所设备验收制度122变电所设备缺陷管理制度123变电所保卫及防火制度124
17、第五部分 环境管理篇清洁药品管理规程125清洁设备使用保养管理规定126清洁安全管理规定129消杀操作规范130清洁卫生管理责任制度132垃圾房管理规定133绿化养护标准作业规程134绿化工日常行为守则标准142保洁员的礼仪礼貌规范143保洁工作考核管理办法（试行）145保洁员卫生清洁标准147第六部分 客户服务篇前台接待服务标准148客户投诉处理标准作业规程149投诉处理回访管理办法153上门维修服务流程154上门维修服务规范155装修管理办法156商铺管理规定162第七部分 综合事务管理篇办公设备使用管理规定164文件管理规定169考勤管理规定171业主档案管理规定175技术档案管理规定1
18、78门禁卡使用管理规定179办公用品领用管理规定180空置房管理制度181能源核算管理规定182仓库管理制度183员工食堂管理规定184资产、物资等报废管理制度185促销及宣传行为管理办法186发布通告、悬挂横幅的管理规定188员工工作服管理规定189第五部分 业主手册致辞191 物业管理公司服务承诺192服务电话一览表193公共契约194住户行为道德公约199装饰装修管理办法200消防管理公约205治安防范管理公约206人员及物品出入管理公约208安全用电、用水、管道燃气管理公约209电梯使用管理公约210环境卫生管理公约211宠物管理规定212招牌、广告管理公约214机动车停放管理公约21
19、5营业场所管理公约216IC智能卡管理公约217突发事件应急指引218小区物业管理服务指南220前 言众所周知，物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，已逐渐形成了一个不可替代的新兴行业分支，并逐步在老百姓心目中占有一席之地。随着老百姓对物业管理服务品质的关注度不断上升，物业管理企业对自身所提供产品的能力“服务”也在不断寻找突破口。那么突破方向在哪里？我想加强物业管理企业的规范化管理、标准化服务就是其中一个重要手段。本制度手册的制定将为公司进一步规范化管理提供重要依据。公司简介（略）物业管理服务质量目标序号类别质量目标1客户综合服务顾客有效投诉次数为千分之三2顾客满意度96%3顾客问题处理（回
20、应）及时率98%4可控案件发生数为05维修服务及时率98%6维修返修率1%7质量事故发生数为08设备设施维修管理设备完好率100%9维修服务30分钟内 100%回应10人为故障次数为011消防安全管理治安事发生故率为012火灾事故发生率为013清洁绿化管理乔灌木完好率达95%，丛植灌木完好率92%14卫生清洁有效投诉次数为015消杀工作达到或超出合同标准，有效投诉次数为0组织架构（略）总经理理岗位职责1、主持公司全面工作，对董事会负责。 2、贯彻党和国家的方针、政策、法令，及时确定或调整公司物业发展和经营方向；执行上级指示和公司经理办公会决议。3、建立健全企业的组织机构，使之合理，精简，富有效
21、益。主持企业例会，及时解决物业管理中出现的问题；4、掌握企业的管理经营状况和企业的收支情况，及时召开经理会议，定期、不定期地听取员工意见和建议，不断完善企业的经营管理；5、负责物业管理评审；对招标书、重大的协议、合同组织进行合同评审；签订公司所有合同、协议（以公司名义签订的）；签发以公司名义发放的文件。 6、组织审定公司中长期发展规划、年度计划、物业管理方案和重大质量计划（如人事培训、财务、融资等）。7、协调影响公司发展和服务质量活动的对内对外重大公众关系，为各职能部门开展工作创造有利条件。8、在物业管理上，确保有足够的人力、物力、财力以保证实现管理目标，对出现重大的服务质理问题负责。9、努力
22、开展增收节支、经营创收工作，控制资金合理支出，对造成经营不善或企业严重亏损情况负责。10、以身作则，关心员工，设法提高企业的凝聚力，使员工以高度的热情和责任感完成好各自的本职工作；副总经理岗位职责1、负责拟订物业公司经营计划、经营目标，组织公司各方面的力量，实施项目开发公司确定的各项工作任务和各项生产经营经济指标，推行行之有效的经济责任制，保证各项工作任务和经营指标的完成；2、拟订物业公司内部经营管理组织结构配置方案，拟订公司员工工资方案和奖惩方案，初步决定公司员工的聘用、升级、加薪、奖惩与辞退等并报总经理审批；3、培训、督导各级管理人员，加强对员工的培训和教育，充分调动员工的积极性，提高员工
23、队伍的整体综合素质；4、组织建立并完善公司的内部管理制度，不断提升公司管理服务水平，树立物业良好的服务形象；5、拟订物业公司年度财务预决算方案，审核财务报表，在授权的额度内审批公司日常经营管理中的各项开支，合理控制费用支出，健全内部监控制度，严格控制各项收支，开展多种经营，提高经济效益，并通过合理节能、优化管理等手段降低管理成本；6、组织推行全面质量管理体系，提高物业管理质量水平和服务水平；7、组织开展业主意见咨询及满意度调查活动；8、协调与业主委员会的关系，加强与当地政府机关、项目所在公司、物业管理部门的信息交流，传递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。总经
24、理助理岗位职责1、根据分管部门和各管理处工作需要，提出人员调整意见，提交总经理审批。2、负责统筹公司的内部管理工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。3、负责组织各物业项目制定工作计划、管理方案和经营预算，分阶段调整和改革，通过科学的方法和规划，提高经营利润，综合评估营运数据以检验是否符合公司期望，以确保企业保持强盛的活力和有效的经营能力；4、负责新物业的接管及管理处的筹办工作，组织编写物业接管方案，确保接管工作顺利进行。5、带领及代表企业展开与事业发展相关的各类运作业务的商业洽谈、合约的签定等工作；6、负责审批提交的各种工作汇报、衍生服务协议、专项服务合同等；审批公司内部各相关业
25、务事务的公文；7、深入物业管理项目和分子公司管理项目实际，掌握公司管理服务之现状，通过及时和有效的调度、奖惩和指挥，有效地弥补存在的缺陷、切实地预防管理的问题，保持公司同类型、相类似的物业项目在全国能保持一致的良好的服务状态；8、 对外重要业务沟通及业务关系维护，代表公司和各有关政府职能部门保持良好沟通，使企业工作能得到相关政府部门的充分支持；对内跨部门沟通、协调； 9、.定期与相关物业管理项目、分子公司项目的物业发展商或业委会沟通，听取对管理服务的意见，协调互相配合的事项，确保物业项目的各项工作正常有序开展；10、妥善处理业务范围内危机和突发事件。11、受总经理委托，在总经理因事不在岗位时，
26、代行总经理职权。12、完成总经理交办的其他工作任务。管理督查部工作职责1、 制定职责范围内的管理标准，对其执行情况实施监督、指导、检查、考核，对管理项目制定的相关重要标准的执行情况进行监督指导、检查、考核：2、 通过对管理项目经营管理行为，内部管理、激励机制的广泛调查和有关的专项检查，掌握管理项目的运营状态，发现管理项目管理经营过程中出现的问题，分析原因、督促其整改并跟进整改结果：3、 牵头组织公司品质部、综合部、工程部、维序部等对管理项目执行公司政策、管理标准和市场活动监督检查，对出现的问题及时纠偏，并督促管理项目改正提高：4、 定期组织各专业对口部门进行专业知识、管理方法、服务礼仪、沟通技
27、巧进行培训。5、 定期组织到各管理项目开展业主满意度调查，分析、统计调查结果并如实上报总经理：6、 公司领导交办的其他事项。品质管理部工作职责1坚决服从总经理的指挥，认真执行其工作指令，一切管理行为向主管领导汇报； 2严格执行公司规章制度，认真履行其工作职责； 3负责组织质量管理、计量管理、质量检验标准等管理制度的拟订、检查、监督、控制及 执行； 4负责组织编制年季月度服务质量提高、改进、管理等工作计划。并组织实施、检查、协 调、考核，及时处理和解决各种品质管理事件； 5负责建立和完善质量保证体系。制定并组织实施公司质量工作纲要，健全质量管理网络， 制定和完善质量管理目标负责制，确保产品质量的
28、稳定提高，力争尽早通过ISO9000论证；6. 负责组织质量体系的实施、持续和改进工作； 7. 负责公司质量体系文件和资源的控制； 8. 组织实施内部质量审核/绩效考核工作； 9. 负责处理其他与运作质量有关的事务； 10. 每月对公司整体服务质量、工作流程的运作情况出具分析、预测报告，并上报总经理； 11. 对各项目管理方案与质量方针、质量目标是否符合，万平方米管理成本、人员配置是否合理的问题进行审核、控制。管理督查部综合管理部工作职责1、贯彻落实公司的各项工作指令 , 深入基层调查研究 , 努力掌握第一手资料,为总经理的决策提供可靠的依据 ; 2、拟订公司工作计划、总结、制度等各类文件的起
29、草、审核 , 做好印签的管理工作。3、做好各类会议的会务工作 , 做好会议记录、纪要 ; 4、对外来文件及内部文件进行收发、登记、传阅、存档 ; 5、协助主管副总处理日常工作 ,协调各部门认真及时地贯彻落实公司的各项工作决策和指 令6、管理公司日常的人事工作。7、管理公司车辆及员工福利劳保。 8、负责公司对外的联络和外单位的接待工作。 9、将公司的各项规定及政策落实到各部门。10、协调各部门之间的关系。11、负责上级公司及相关部门的联络与沟通。环境管理部工作职责1、负责管理处环境管理类质量体系文件的推动和执行。2、熟悉所辖物业的结构、配套和业户的基本情况，制定校区清洁卫生实施方案和绿化方案，确
30、定人员分区作业安排。3、合理申购清洁、消杀、绿化类物资。4、负责制定本部门月、季、年度工作计划并根据管理处的月工作计划做好当月的工作安排及员工的工作考核。5、负责对本部门员工的工作质量监控，每日对部门人员各项管理服务工作进行检查、记录，对不合格的服务提出处理意见并报告经理组织实施。6、负责部门人员礼仪、技能方面的培训及考核。7、负责项目环境绿化、清洁类家政服务的安排及布置。8、对环境管理方面的投诉进行处理。9、以员工恳谈会、面谈等多种形式保持与部门员工的有效沟通。10、负责对部门人员的招聘、晋升、降职、奖惩提供初步意见。11、及时反馈工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。12、
31、完成上级交办的其他工作。工程维保部工作职责1、工程管理类质量体系文件的推动和执行，管理处公共设施、设备维修养护、室内维修等细化维修管理制度的制定和实施。2、项目前期介入，提前熟悉项目工程情况就项目整体实际规划、设备选购、管线敷设等提供合理建议。3、物业的接管验收、全部工程资料的交接与管理。4、业户入伙房屋验收的协同。5、各类工程验收遗留问题处理的跟进。6、业户装修方案的核查、装修过程的巡查监督及装修后的符合性验收。7、物业各类公共设施设备的常规检查、日常维修养护及突发情况下的抢修。8、管理处每月水、电公共计量分表的抄录及数据监控。9、维修类物资的定期采购申报及使用管理。10、房屋及公用设施设备
32、年度大、中修的计划编制和具体实施。11、改建、扩建项目的工程组现场监督管理及工程竣工验收。12、物业工程类外包业务合同的评审、服务质量的控制。13、开拓特约维修项目、为业主、住户提供优质、高效的维修服务。14、协助自来水、电力、燃气、有线电视、电信等市政部门在本物业内的维修、检查、保养工作，以保证辖区各项供应正常。15、建立项目完整的工程设备技术档案和维修档案。秩序维护部工作职责1、维序管理类质量体系文件的推动和执行，管理处安全管理制度及作业流程的完善。2、小区消防管理、治安管理、车辆管理等工作的计划、组织实施、检查整改。3、小区安全岗位的确定、巡逻路线的确定、维序员岗位职责的完善。4、小区安
33、全意识、安全知识、安全措施的贯彻和宣传工作。5、小区各类安全管理紧急突发事件的防范和处理。6、安全岗位查岗计划的制定和实施。7、维序管理工作相关重要文件资料和质量记录的管理。8、维序队伍的岗位职能培训、员工行为规范、员工思想工作。9、做好与辖区派出所、城管、段警、消防大队等相关外联部门、人员的沟通工作。10、完成公司及管理处交办的其他工作。客户服务部工作职责1、 负责管理处客户服务管理制度与流程的制定和实施，客户类质量体系文件的推动和执行。2、 编制管理处客户服务工作计划并实施。3、 对客户服务各项业务开展情况进行督察。4、 负责管理处各类公文的起草、审核、打印、分发和文档管理。5、 负责客户
34、入住手续、退房手续的办理。6、 负责客户装修申请，装修后核验等相关办理手续的办理。7、 负责物业服务系统的管理、服务费用的催收、空置房的监管、钥匙管理工作。8、 建立辖区客户档案、关注、改善重点客户关系。9、 建立系统的物业管理档案管理资料、掌握小区物业设施设备配置情况，熟悉小区场所的结构与分布，熟悉楼栋分布、业主及租户等小区基本情况。10、 客户投诉的接待与协调，客户服务日常投诉、突发事件和重大投诉处理及其回访工作。11、 负责辖区社区文化活动、文字宣传工作以及网站项目相关资讯的汇整上报工作。12、 负责组织开展多种经营以及会所的经营、管理。13、 负责辖区内清洁、安保、工程事务的巡视，发现问题及时通