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1、某装饰装修工程公司客服部全套管理手册（客服流程+岗位职责+工作制度+电话接听与回访+投诉管理） 目 录客服管理流程客服检察部组成图各项工作的流程详解部门岗位职责客服经理岗位职责客服专员工作职责图纸审核预验收员工作职责维修队长工作职责客服监察部各项工作制度图纸审核奖惩办法在施工地回访制度投诉处理制度预验收管理制度维修处理制度合同档案管理制度解除施工合同管理制度第四章 客户交流技能电话接听技巧及注意事项回访规范用语第五章 投诉管理办法端正投诉心态投诉界定标准投诉对应关系图投诉处理方法投诉报修回访规范用语在施工程回访规范用语BC级客户在施工程回访规范用语A级客户竣工客户回访方式第一章 客服管理流程客
2、服监察部的构成第二节 体系说明及流程详解图纸审核流程回访流程图客户投诉处理流程一般性客诉客服专员跟踪解决对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序工程预验收流程yesno no yesno yes报修解决流程 离职施工队或要求更换施工队工地的报修问题涉及费用的处理流程档案管理流程数据统计流程每周六给朱总周报表相关表格运营会周工作汇报11-4xls每周三周报表相关表格周报表xls每月25日给总部月报表相关表格客户满意度月度报表xls每月第四周星期三给朱总月报表 相关表格月报表xls 退单工作流程图客户提出终止合同设计部门核实原因出具意见交客户服务部 客户服务部核实原因3个工作日内界定退单责
3、任财务部核实该工程款项出具意见交客户服务部客户服务部报公司总经理审批客户服务部通知相关部门此工作自客户提出申请后7个工作日完成客服部办理合同注销核减产值责任人是施工队或设计师责任人是客户其它情况责任人是施工队责任人是设计师客服部出据退单损失费通知单交财务部客服部出据退单损失费通知单交财务部客服部出据退单损失费通知单交人力行政部财务部执行退单损失费的收取财务部执行完毕后出据退单补偿通知单给人力行政部人力行政部执行完毕后出据退单补偿通知单给财务部人力行政部执行财务部执行财务部定期为客户办理退款办理保修流程俱乐部工作流程 第二章部门岗位职责客服监察部经理岗位职责客服监察部经理岗位名称经理任务项目工作
4、步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理落实公司各项规章并加强部门员工的管理加强部门员工对公司规章制度的理解以自身为榜样对部门员工进行有效的管理部门员工进行不定期检查如部门员工有违规行为可进行说服教育屡教不改者进行行政处罚落实各项规章制度每位员工能够自觉遵守纪律自觉完成工作-贯彻上报人事行政部后协商处理监督指导部门人员的工作了解每月工作安排及进展情况审查工作并给予工作月报针对相关情况做出处理意见布置下一步工作监督工作有效性-态度上报总经理执行后处理部门工作方式改善升级根据平时的工作情况反映出来的问题及时更正错误的工作方式根据工作延伸及工作量的加大调整工作方式或优化工作方式部门管理有
5、序办事效率高提供部门工作效率-工作态度上报总经理执行处理工程退单调查了解客户退款原因设计部门办理好前期的相关手续后经客户服务中心核实根据实际情况与相关部门客户协商避免或减少公司损失确定实际退款金额逐级报公司领导签字审批手续报绩效考核一份客户服务中心一份存档1年通知客户领取退款收回原合同 调查原因 核实费用减少公司损失协调双方减少公司损失做到公司客户均满意-工作细节协调方式 报上级领导给处理解决意见各种问题处理记录问题详细与相关部门反馈做出处理意见完成相关责任部门办理整理上报处理结果反馈发现问题及时查改解决或改善问题-及时有效与工程部协商处理问题汇总上报根据每月各种报表整理汇总分类做出详细分析记
6、录处理意见建议报总经理批阅为总经理决策提供依据真实及时-制定培训计划拟订培训计划设定培训内容工艺流程投诉报修处理常见客户问题解答工艺规范最新行业规定问题客户应对技巧有关客户服务中心工作开展的有利内容指导回访规范用语的正确专业性对部门人员的工作失误做出及时提醒帮助改正帮助部门人员应对客户咨询或客户投诉问题前期解答与工作步骤相吻合业务熟练语言专业规范客户应对技巧的提高 -贯彻执行-权限和责任权限本部门管理制度有制订权及修改权部门执行公司和部门内部管理制度的监督权预算范围内的各项办公经费的申请权部门工作人员的奖赏和处罚权责任1各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责2部门工作人员工作情况负领导责任3部门
7、的整体运作负责确保部门工作的正常运行第二节客服专员工作职责岗位名称客服专员任务项目工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理客户资源录入查找客户资源档案整理数据及时录入输机根据所接收的报表整理充实客户资源档案原始签单表相关资料存档建立客户资源档案初始数据当日事当日毕坚持执行上报主管处理开工回访 隐蔽工程回访 中期工程回访回访完工回访开工交底材料进场回访回访结果随机录入隐蔽工程中期回访回访结果随机录入中期回访回访结果随机录入完工回访回访时由报表人员提供完工回访单依照内容回访填写记录报至绩效考核处另回访结果还要随机录入每周月汇总分析回访情况受理各种问题界定问题客户检查项目经理的到位率
8、了解其他工作人员服务情况所有问题记录在案转投诉受理员接收处理每个客户正常必须回访4次客户投诉反映及时解决情况跟踪及时保持部门内部信息流通保证相关部门传递细心使用数据库避免数据格式混乱造成数据丢失与相应部门和内部同事加强沟通交流意见防患于未然任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理接待投诉报修工作受理客户投诉报修客户公司均满意-投诉报修信息部门内部流通报上级主管处理上报主管处理各类数据的录入整理归档上报投诉客户情况分析汇总上报报修客户情况分析汇总上报在施客户满意度的制作及上报竣工客户满意度的制作及上报 月客户满意度剖析的制作VIP服务体系中的客户录入及维护管理增减项的登记
9、录入汇总上报延期工地的登记录入汇总上报建立客户资源完整档案当日事当日毕坚持执行上报主管处理岗位名称图纸审核员工程预验收员任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理图纸审核严格执行图纸审核制度及标准加强设计人员制图的规范提高设计质量-工作态度报上级主管部门处理工程预验收 明确预验收项目及 工程的质量的达标情况改进工程质量让工程完工后获得客户最佳满意度-持之以恒环节无疏漏 报上级主管处理开具领料卡确定工程开工日期确定工程实际造价控制工长领料数量-核对隐蔽工程完工照片监督项目经理的工作情况反馈相关部门-工作态度-办理保修开具保修单客户填写反馈意见表介绍保修流程刻录隐蔽工程照片-
10、工作态度 -岗位名称维修队长任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理1维修工地勘查2出维修方案3组织维修严格公司维修制度及时的处理客户的报修获得客户维修后的满意度-工作态度报上级主管部门处理第三章客服监察部各项工作制度第一节 图纸审核奖惩制度一在图纸报价审核记录表中体现审核分数如此分数低于80分则对该设计师给予一次警告处罚二客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核核实后如发现设计师未对图纸报价中存在的全部问题进行修改则对设计师给予扣除05的提成处罚如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改而直接与客户签订了施工合同的则对设计师给予扣除1的提成处罚并通报批评同时设计师所属
11、设计分部经理承担相应责任给予一般过失单处罚如因此给后期施工造成损失则由设计师承担全部责任三在图纸报价审核的过程中如某一个设计师连续3次出现严重错误分数低于80分或连续3次出现非能力的严重错误则将对其给予通报批评并给予扣除1的提成的处罚四设计师在与客户确定签订施工合同时间时应考虑图纸报价审核的时间从客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是正常情况下2天五如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同则在施工当中由此所引发的问题均由相关人员负责并对此项目的设计师给予扣除1的提成处罚并通报批评所属设计分部经理给与严重过失的处罚六每季度总经办和客服监察部评出2名图纸报价模范设计师该合同提成提高0
12、5店面经理通报表扬一次第二节 在施工程电话回访制度客服监察部客服专员要对每个在施工程做电话回访有效回访至少4次在施工程的电话回访程序1开工回访 2隐蔽工程回访 3工程中期回访4完工回访客服专员回访时要有礼貌须使用规范用语详细记录客户意见对在电话回访中发现的问题客服监察部要及时通报相关部门协调解决客服专员每周要对电话回访情况分析汇总提交周回访情况分析表于每周二上报部门经理相关部门如对电话回访记录有疑义可由部门主管向客服监察部申请经同意后方可查阅电话回访记录第三节 客户投诉处理制度客服监察部统一负责协调受理我公司新老客户所有涉及我公司服务质量范畴的投诉凡涉及单一部门的投诉由单一部门主管处理或提请客
13、服监察部协同处理涉及多部门的投诉由客服监察部协调处理无论何种投诉所涉及部门主管均为直接责任人客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权对待客户对某一问题的第一次投诉客服监察部要立即登记备案记录被投诉人及投诉原因 客服监察部应根据投诉情况在3小时内将投诉问题转交相关部门处理相关部门应在48小时内将问题解决结果或处理进展通知客服监察部备案及跟踪回访对各部门自身不能及时有效处理的问题应及时通报客服监察部由客服监察部协助出面协调解决必要时客服监察部代表公司会同律师通过仲裁委员会或当地法院解决与客户的纠纷如客户对客服监察部提出投诉可由总经理会同客服监察部经理接待受理并限期解决客户的投
14、诉客服监察部每位员工都有义务接待接待时都要态度和蔼的耐心倾听认真记录严禁心浮气燥针锋相对如客服监察部员工和各部门主管处理客户投诉时对客户有不礼貌和不理智及其他有损公司的形象的行为视情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重过失处罚对待客户对某一问题的第二次投诉此问题已经历一个完整的处理流程客服监察部要立即登记备案并将问题以书面形式通知相关部门主管客服监察部要参与监督问题的处理经核查对第一次处理投诉不力的部门和承办人要进行过失处罚对较严重的投诉问题客服监察部应及时通报总办提请派出相关人员鉴定事实并出具书面意见同时监督投诉问题的处理所有投诉经客服监察部核实后按情节严重程度给予相关责任人一般过失或严重
15、过失处罚对于客户的投诉各部门应高度重视树立投诉无小事的思想经调查研究成立的投诉相关部门及责任人应及时挽回影响采取措施解决客户的问题并向客户道歉同时按公司有关规定处理相关责任人 经调查研究不成立的投诉相关部门及责任人应认真细致的对客户作好解释工作避免误会加深杜绝简单粗暴的工作方法做到有理而让并主动帮客户提出解决办法客服监察部要定期向公司总经理汇报近期投诉情况以往投诉处理结果及投诉情况分析相关投诉情况要及时通报各部门以促进公司各部门服务水平的提高第四节 预验收管理制度一制度目的及适用范围11制度目的经过为期近一个季度的适应和调整预验收工作体系已基本形成为了规范预验收管理明确预验收工程的质量验收标准
16、及奖罚激励机制特制定该预验收管理制度试行要求所有报竣工预验收的工程于本制度下发之日起必须严格按照此办法执行12使用范围本制度适用于西安分公司所有工程的预验收二负责部门21制度由总经办负责制定解释并下发22制度下发至财务人力及工程部备案23执行部门及人员总经办预验收人员工程部项目经理及工长24监督审核部门及人员总经理总经办主任工程部主管三制度内容31申报预验收的工地处理流程及要求com六年元月一日起完工工程必须经过预验收程序否则该工程款项不予结算com地必须待乙方指公司下同所有服务项目完成后方才可报预验收特殊情况如因客户自身原因导致乙方的施工项目不能按时完成考虑因此造成延期等可能给工长带来的影响
17、此类情况可向总经办说明原因后先办理和客户的竣工手续后报公司办理预验收com须在每周三提交下周预验收工程名录如报预验收后需要更改所报验收时间必须提前24小时通知总经办预验收人员com财务结算工程款时必须凭能证明已通过预验收的相关单据否则财务不予以办理com设备需按照国家标准定期进行校对所有工地必须按照预验收判定标准验收验收时必须采用预验收设备等凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收com时工长必须携带工程管理手册以便核实增减项目内容及图纸报价的比对等未携带工程管理手册的严重过失处罚32预验收管理制度com合格率大于等于85为合格大于等于90为良好大于等于95为优秀如分项评定合格率低于
18、85则为不合格该工程不能通过预验收以整改单为准com收未能通过的工程预验收人员必须开具限期整改通知单一式两份总办预验收人员及项目经理各持一份总经办预验收人员将根据整改期限进行第二次验收即复查com预验收不通过的给予工长一般过失处理同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改项目经理负责监督实施整改完后报总经办复查进行第二次验收com验收中如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标不能通过预验收的则处工长严重过失单一张项目经理一般过失处罚com未整改或整改后仍不达标的则该工地调换工长并处以五百元罚款同时停单三个月该工地项目经理处严重过失单一张com出优秀工地进行奖励原则上奖励名
19、额为当月竣工工程数量的10最多为三名最少为0即没有符合优秀工程评选标准的工地详见优秀工地评选标准所评出的优秀工地将在每月的员工大会进行奖励奖励额度为该优秀工地工程产值1的奖励原则上额度上限不超过一千元超过一千则只按一千元计算其中工长占总奖励额度的70项目经理占奖励额度的30com地评选的参考标准及方式com1本月竣工工地且客户已缴纳尾款com2客户满意度为满意或很满意com3预验收分数在95分以上为优秀工地的在满足以上三个条件情况下结合预验收评分数据由高到低依次评选相应名额33其 他com司所负责项目没有全部完成而报预验收处项目经理一般过失处罚com收工作中项目经理和工长必须配合预验收人员工作
20、如有不配合甚至敌意反对处责任人严重过失以上处罚重者予以开除或清退com收过程中发现预验收人员弄虚作假无工具设备检查等违背相关制度规范的行为视其情节轻重分别予以相应过失处罚重则辞退com奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布各相关部门敬请留意四制度参考文件工程管理制度装饰集团室内装饰工程施工工艺标准五本制度由公司总经办负责解释修订如有任何特殊情况须经总经办批准六本制度相关附件 预验收管理流程 预验收说明及判定标准 工程预验收单 限期整改通知单第五节 工程维修管理制度 根据公司发展需要为提高公司维修服务水平特制定此制度一原施工队工长和工长指定维修负责人应在3小时之内回电话和客户约好上门处理时间工长和工长
21、指定维修负责人未按时到场维修后客户不满意的客服部有权安排维修队长负责再次维修所发生的费用按公司标准在工长或工长的指定维修负责人当中扣除1维修工程管理维修负责人必须和客户约好时间准时到现场处理不得迟到如有特殊原因需提前给客户打电话说明情况征得客户同意方可在维修工程中必须彻底检查和处理问题在维修现场必须有成品保护和现场清洁不得故意拖延维修时间2服务结果反馈维修完毕后需客户填写客户维修意见回馈单报客服监察部工程部签字确认3奖惩为促进有效协调配合特制定以下奖惩细节A工长和工长指定维修负责人未能按照规定时间配合维修队长安排维修工人及维修材料给予一般过失单处罚B工长及工长指定维修负责人未能按规定安排工人参
22、加维修专业培训给予一般过失单处罚C工长及工长指定维修负责人经屡次培训后仍表现不佳的工长应另行安排其它人员受训并对工长一般过失单处罚D工长及工长指定维修负责人在现场不注意维修现场清洁维修现场礼节给予一般过失单处罚E工长及工长指定维修负责人安排的维修工人维修完毕后客户评为不满意给予严重过失单处罚F工长及工长指定维修负责人安排的工人在现场和客户发生冲突的给予5002000元罚款二维修队长1负责维修工程界定责任属于甲方或乙方明确维修责任如遇责任无法界定及没有维修方案的 可以上报主管要求公司提供必要的技术支持解决问题的方案支持2负责维修工程的维修组织培训工作包括维修施工维修质量监督维修现场清洁维修现场礼
23、仪维修客户信息回馈3代表公司和客户有效协调4负责公司维修相关信息整理反馈主要包括客户信息反馈和工人是否给予足够配合支持5维修队长每周三上午1030前同客服监察部核对当前维修客户状况及应急处理方案违者给予维修队长一般过失单处罚维修队长违反以上规定将根据工程管理规定视情况给予一般过失严重过失及其它处罚本制度之颁发之日起实施本制度解释权归西安分公司客服监察部第六节 合同档案管理的规定 工程档案及资料由客服监察部管理工程档案不允许无关人员进行查阅要求专管人员定期整理归纳工程档案管理上应万无一失同时档案专管人员还应负责在施工程一览表的制定负责新签合同的登记和保管在施工程设计师签单后经部门经理审核复印三份
24、后将合同档案转交客服监察部审核存档客服监察部审核后将图纸报价复印件交工程部安排施工队竣工工程工长将工程施工管理手册交至客服监察部由客服档案管理人员登记保管档案的整理保管由客服档案管理人员将保修单与相应的档案客户服务工作表进行核对归整并对档案进行编号登记存档借阅档案规定由工长或现场负责人借阅借阅人员需填写合同借阅记录在24小时内归还设计部借阅审核或有关投诉工程的客户档案需有借阅档案名调表与借条借阅人员签字尽快归还第七节 解除施工合同管理制度目的及适用范围目的规范解除施工合同的流程调查原因分清责任适用范围设计部制度内容退单客户若提出解除工程合同需由客户签单的设计部门经理向客户服务部提出申请说明理由
25、并填写合同终止单设计部门须将退单客户手中的合同补充条款报价单和图纸等文件收回交客户服务部存档客服监察部在接到退单申请后须与客户联系落实退单原因必要时应亲到现场调查了解情况做好客情维护工作最大限度避免客户流失客服监察部根据实际情况界定责任确定如何扣除相关费用设计费工程变更损失费等并在合同终止单上签署意见客服监察部将合同终止单报财物部审核由财务主管核实客户已交款项并签署意见客服监察部将合同终止单报至公司总经理审批客服监察部将此单复印并注销合同核减设计师当月产值并通报人力行政部客服监察部将合同终止单每月汇总一次报公司总经理若客户是责任人由客户支付合同金额含合同变更增减项的10作为退单损失费客服监察部
26、出据退单损失费通知单给财务部由财务部执行客服监察部根据合同终止单原件和交款票据办理退款手续财务部具体办理退款的时间固定于每周四下午其他时间概不办理施工队是责任人由施工队支付给公司的退单补偿为合同金额含合同变更增减项的10支付给设计师的退单补偿为合同金额含合同变更增减项的2客服监察部出据退单损失费通知单交由财务部执行施工队支付的退单损失费和退单补偿财务部执行完毕后出据退单补偿通知交由人力行政部执行给予设计师的补偿设计师是责任人由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额含合同变更增减项的10支付给施工队的退单补偿为合同金额含合同变更增减项的2客服监察部出据退单损失费通知单交由人力行政部执行设计师支付
27、的退单损失费和退单补偿人力行政部执行完毕后出据退单补偿通知交由财务部执行给予施工队的补偿若是其它原因退单不执行八十十一条款第四章 客户交流技能 电话接听技巧及注意事项电话是世界上最便宜最快捷的通讯工具之一而电话服务是客户服务中心的必备课好好利用电话做好服务是你事半功倍的重要手段所以掌握电话服务技巧是很重要的话铃响五秒或响三秒再接电话一响就匆匆接听是没有必要的打电话的人拨通电话后可能需要花几秒钟做一下调整和准备从他们的观点看如果他们还没有听到你的电话你就已经开始说话了这个反映显得太急了点尽可能回电话即使你在吃饭或忙别的事忽视客户打来的电话而不去接是无法原谅的拿听筒时面带微笑人的潜意识是相通的你接
28、电话的声调面部表情对方是可以感觉到的面带微笑能帮助自己进入最佳思维状态使你显的友好也保持自己心情愉快对打进的电话集中精力不要试图做的事比如和同事搭茬聊天会使客户觉得你对他不够重视以问候语开始以你好开始让对方觉得你愿意同他们说话说出你自己的名字或部门电话进来时当然公司或部门的名字比你自己要先说比如说您好装饰公司或您好客户服务中心我是接电话的人的真实姓名并非在所有时间都重要有时报出你部门的名字就可以了提供信息或做出解释当你正在做事时告诉客户你在做什么让客户明白发生了什么事这比不加解释的沉默要好的多如你不得不放下电话离开办公室一会儿或让客户拿着电话等一下时那么应说明自己准备将其转给哪位同事做出合理解
29、释并致歉回复电话时程序必须更加严格没有履行诺言很可能意味着失去客户最好把选择留给客户然后在一定期间内或某一点上给他回电话如我会在下午4点到5点之间和你联系如果你到时方便的话对付抱怨客户倾听倾听倾听顾客若不被你生硬打断的话感情冲动慢慢消耗掉并最终静下来之后他们可能进入更理想的思维状态能够接受恰当的建议与正常的客户反应一致了挂电话让所有客户挂电话时都坚信公司已关注他们的问题还应当对来电提供信息的客户表示感谢如已对客户做出承诺但在规定的期限内发生拖延那么你应该给客户去电话并做出解释第五章投诉管理办法第一节 端正投诉心态一只有道歉没有行动当客户投诉时你道歉的态度很诚恳但实际上并没有将问题解决二把错误归
30、咎在客户身上 当客户投诉时你不要急于找出客户原因三做出承诺却没有实现如你答应客户这一两天去上门解决却没有去甚至连个电话都没有四完全没有反应客户将问题反映到有关部门却石沉大海五口气生硬无礼任何时候倾听客户电话都应带点感情即使你在回答你说的没错是这样的六逃避个人责任如这事不是我部门管我很乐意帮您但这事不归我管如责任在材料商那儿您可以去材料商处反映一下七非言语排斥接待来访客户时不时皱眉看表东张西望明显表示不耐烦八质问客户还没有表示有心解决客户的问题就先问客户一长串问题如你叫什么名字什么地址什么时候在我公司装修的也许解决客户投诉时必须问一些问 题但也要选择适当的时候 第二节 投诉界定标准界定范围严重程
31、度-重大投诉中等投诉一般投诉类型-工程投诉综合投诉特殊情况工程报修一严重程度重大投诉的定义客户投诉到公司老总处要求解决的视为重大投诉客户因质量投诉或服务投诉要求索赔的视为重大投诉客户第二次反映同样的问题后客服人员根据谈话情况判断矛盾已经升级的视为重大投诉客户反映问题次以上含次并未解决的矛盾升级的视为重大投诉客户要求立刻马上解决问题并扬言曝光的态度极其恶劣的视为重大投诉客户投诉的项目质量内容较多的视为重大投诉中等投诉投诉态度恶劣的但是允许客服部门协调的视为中等投诉客户自己反映相关部门多次并未给解决的视为中等投诉一般投诉给足处理时间的投诉且态度良好的视为一般投诉二类型工程报修保修期内要求维修的视为
32、工程维修工程投诉1 电或来访反映的工程情况除了报修以外一切均视为工程投诉在施回访中客户反映项目经理设计师等不到位不负责等情况视为服务投诉在施过程中因进度慢延期不守承诺变更问题不与客户提前沟通等问题导致客户不满视为服务投诉在施工过程中客户主动来电或来访投诉项目经理设计师不到位不尽责的视为服务投诉客户报修后对维修人员的服务态度不满意反映到客户服务中心的视为工程投诉由客户的邻居或物业投诉扰民的情况视为工程投诉客户来电或来访投诉工程部门管理工作范畴之的问题视为工程投诉客户报修后由客户服务中心传达相关人员而相关部门未及时解决导致客户再次向客户服务中心报修两次以上的含两次客户服务中心按规定罚款并转入工程部
33、门处理视为工程投诉 维修过程中因费用问题发生争议而公司人员未本着友好协商的态度逃避推委让客户找公司者一旦客户为此发生反感向公司投诉视为工程投诉综合投诉客户投诉问题涉及个以上含个部门的视为综合投诉 要求必须分开抬头填写 特殊情况客户旁敲侧击咨询反映很多问题不愿对工作人员进行批评的视为特殊情况责任无法介定的事件视为特殊情况不属于公司责任只是要求义务帮忙的视为特殊情况各种不属公司职责范围内的问题视为特殊情况过了保修期的客户投诉视为特殊情况客户反映问题后又替工作人员说情的视为特殊情况注1客户反映问题时不愿透露相关人员的信息而客服专员在跟踪追问下也不愿透露的客服专员将不与受理只做客户建议登记2以上界定标
34、准适用与工程部设计部第三节 投诉对应关系图各类投诉报修关系对应图 包括第四节 投诉处理方法投诉报修处理十大步骤一倾听不管你的客户如何的气势汹汹喋喋不休你唯一要做的就是闭嘴静静的倾听会平息客户的怒气二道谢 把投诉视为宝贵的信息并向投诉者致谢三说明很高兴收到投诉的原由告诉客户收到投诉将会让你更好的解决问题四为失误向客户致歉向客户致歉固然重要但不应一开始就道歉先道谢再致歉可与客户建立友好的关系但态度一定要诚恳客户可以清楚的辨别真伪诚心的道歉可以使客户消气五立即重述重述客户向你反映的问题确定你完全了解客户的意见然后告诉客户你将尽全力即刻解决他的问题即使你不能完全解决问题客户知道你是诚心帮忙他的不满情绪
35、也将随之减弱六寻求所需信息了解怎样才能达到客户要求或让客户满意七同理心和客户进行最清楚的沟通让他们知道你非常了解他们的感受你要表达你了解他们的感受如我了解您的心情我知道您的感受等等八承诺立即解决问题然后采取行动挽回局面第一时间向相关部门反馈并及时跟踪解决情况九核查客户满意度可以在服务过程结束时回访客户问客户一两个简单的问题如我们是否已经解决了您的问题你觉的还满意吗还有其他事情可以为你服务吗十防患于未然把客户的投诉在公司内部广而告之防止再度出现同类问题第五节 投诉报修回访规范用语客户投诉后回访您好先生女士我是客户服务中心很抱歉打扰您您曾在时间反映过问题不知道部门给您解决了吗您对处理结果还满意吗对
36、不起请不要生气我们正在处理您的事情我们争取给您一个满意的答复您再等一下好吗谢谢您的理解我相信以您的做事风格会原谅我们的失误是吧谢谢您的投诉因为您让我们看到自身的不足可以让我们将工作做的更好谢谢您客户维修电话的回访您好先生女士我是客户服务中心很抱歉打扰您根据您时间反映的情况我们做一个回访请问在24小时内项目经理施工队与您联系吗请问施工队项目经理与您约定好维修时间了吗请问施工队是否与您协商好了维修方案呢您对维修方案还满意吗若施工队未与其联系对他们的过失我谨代表公司向您致歉我会再通知他们给您一个满意的答复好吗您对维修的结果还满意吗对由此带来的困扰再次向您致歉谢谢您再见在施工程回访规范用语 BC级客户
37、 一 开工交底回访1-2天1XX先生女士您好我是装饰公司客服中心的我想对您的工地情况进行一下回访不知您方便吗2交底时相关人员设计师工长现场负责人项目经理是否到齐3您对施工进度是否清楚图纸及资料是否齐全4 入户门是否加以保护材料工具摆放是否整齐5材料是否进场是否已验收验收时项目经理是否到达现场验收有何问题6在施工中您如遇到疑问或其他问提请您与我们客服中心联系二 隐蔽工程的回访开工28天左右1 您对水电工艺是否认可2 您对设计师现场负责人项目经理的服务是否满意满意一般差3 您对施工进度施工质量现场文明是否满意4 工程隐蔽工程是否结束是否已验收验收时项目经理是否到达现场验收有何问题5 目前您是否有其
38、他疑问或对我们的施工有不满意的地方请提出您宝贵的意见我们会及时加以改正三 施工中期验收回访开工40天左右1您对瓦工油漆工的工艺是否认可2您对设计师现场负责人项目经理的服务是否满意满意一般差3 您对施工进度施工质量现场文明是否满意4 目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方请提出您宝贵的意见我们会及时加以改正四 竣工验收回访1 工程是否按进度进入扫尾工作2 您对设计师现场负责人项目经理的服务是否满意满意一般差3 您对工程总体是否满意4 您对我方人员守时守信方面是否满意5工程基本竣工总体情况如何6在施回访将要结束竣工后会降低回访凭率定期回访了解工程情况是否需要维修等如有需要维修地方请您及时到
39、与我们办理报修服务今后如有问题请与客服中心联系我们愿意随时为您服务7祝愿您生活幸福并恭贺您乔迁之喜在施工程回访规范用语 A级客户 第一次短信沟通回访时间开工前后1-2天回访内容感谢您选择装饰为加强施工管理和服务质量客服中心会根据工程进度定期给您打回访电话或短信沟通给您带来不便请见谅欢迎您提出宝贵意见本次施工为您服务的项目经理139工长现场负责人如您需要帮助请及时与我们客服中心87998086预祝您家装顺利第一次电话回访前期-开工交底回访回访时间工程开工后10-13天回访内容1 您好我们是客服中心您的工地已开工今天第一次电话回访在施工过程中您如遇到疑问或其他问题请您与我们客服中心联系愿我们为您提
40、供周到满意的服务2 开工交底相关人员是否到齐设计师项目经理工长现场负责人对他们的服务是否满意满意一般差3 您对施工进度是否清楚图纸及资料是否齐全4 入户门是否加以保护材料工具摆放是否整齐5材料是否进场是否已验收验收时项目经理是否到达现场验收有何问题第二次短信沟通回访时间开工后的第18天回访内容尊敬的客户您好最近感觉我公司施工情况服务情况如何满意则无需回复有问题请回复信息或致电83866660-822竭诚为您服务东易客服中心第二次电话回访中前期-隐蔽工程回访回访时间第一次回访后的第16天左右开工后的第28天左右回访内容 1 您对水电工艺是否认可2 您对设计师现场负责人项目经理的服务是否满意满意一
41、般差3 您对施工进度施工质量现场文明是否满意4 工程隐蔽工程是否结束是否已验收验收时项目经理是否到达现场验收有何问题5 目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方请提出您宝贵的意见我们会及时加以改正第三次短信沟通回访时间开工后的第34天回访内容同上 第三次电话回访中期-土木工程回访回访时间第二次回访后的第12天左右开工后的第40天左右回访内容1您对土木工的工艺是否认可2您对设计师现场负责人项目经理的服务是否满意满意一般差3您对施工进度施工质量现场文明是否满意4您对我方人员守时守信方面是否满意5中期款是否已结工程是否有增减项增减项的原因6目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方请提出
42、您宝贵的意见我们会及时加以改正第四次短信沟通回访时间开工后的第46天回访内容同上 第四次电话回访中后期-瓦工油漆工工程回访回访时间第三次回访后的第10天左右开工后的第50天左右回访内容1您对瓦工油漆工的工艺是否认可2您对设计师现场负责人项目经理的服务是否满意满意一般差3 您对施工进度施工质量现场文明是否满意4 目前您是否其他疑问或对我们的施工有不满意的地方请提出您宝贵的意见我们会及时加以改正第五次电话回访后期-扫尾竣工验收回访回访时间第四次回访后的第15天左右开工后的第60天左右回访内容1 工程是否按进度进入扫尾工作2 您对设计师现场负责人项目经理的服务是否满意满意一般差3 您对工程总体是否满
43、意4 您对我方人员守时守信方面是否满意5工程基本竣工总体情况如何6在施回访将要结束竣工后会降低回访凭率定期回访了解工程情况是否需要维修等如有需要维修地方请您及时到与我们办理报修服务今后如有问题请与客服中心联系我们愿意随时为您服务7祝愿您生活幸福并恭贺您乔迁之喜第六次电话回访机动回访时间机动回访内容机动竣工客户回访方式第一次回访时间竣工后的三个月后回访内容向客户说明售后回访的次数及时间寻问客户是否已入住如入住则寻问客户入住后是否对装修后的房屋满意4把回访内容记录在竣工回访记录表中第二次回访时间第一次回访后的六个月后回访内容入住一段时间后感觉如何有没有需要维修的地方将来如有问题与客服部联系4把回访内容记录在竣工回访记录表中第三次回访时间第二次回访后的 个月后回访内容是否有问题需要客服部解决告之客户下一次回访时间是在保修期结束前的两个月在这期间如有问题请与客服部联系3把回访内容记录在竣工回访记录表中第四次回访时间在保修期结束前的两个月回访内容提示客户在免费保修将要结束前是否还有要维修的项目告之客户在两年保修期后公司仍负责维修但要收取相应费用告之客户客服部在售后期间的回访工作结束征求客户对公司售后回访的建议和意见感谢客户在售后回访中给与的配合与支持6把回访内容记录在竣工回访记录表中第五次回访时间