神经内科医疗质量及管理规范.ppt

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1、神经内科 医疗质量及管理规范,山西医科大学第一医院 牛小媛,内容导览,医疗质量定义,医疗质量管理,1,2,3,4,医疗质量控制,5,6,医疗安全管理,科室医疗质量,患者的满意度,狭义的医疗质量是诊疗质量，包括诊断是否正确、及时，治疗是否合理有效，诊疗措施是否安全。 广义的医疗质量是为医疗服务质量或医院服务质量，在诊疗质量的基础上，还包括医院工作效率、医疗技术经济效果和对病人提供其他相关服务的满意程度等。,医疗质量的相关定义,传统医疗质量是指医疗服务的及时性、安全性和有效性，是通过临床技术科室和医务人员遵循医疗管理规章制度，执行操作规程和技术规范，实施自我评价和控制所达到的医疗技术和医疗效果。

2、现代医疗质量由美国卫生机构资格认证联合委员会（JCAHO）定义： 在现有医学知识的基础上，医疗卫生服务可以提高满意结果可能性的程度和降低不满意结果可能性的程度。 现代的医疗质量概念外延扩大，内涵更加丰富，它包括了对医疗效率、医疗技术、经济效益、病人心理及其他医疗服务（营养、卫生环境）的满意程度。,医疗质量的相关定义,现代医疗质量强调的三个问题 强调病人的满意 （现代与传统医疗质量的区别） 医疗质量具有可比性 医疗质量更加公开化,医疗质量的相关定义,医疗质量 管理及控制的定义,医疗质量管理是指为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动。 医疗质量控制是按医

3、疗质量标准而进行的管理。即按设定的质量目标，通过一定的管理方法、措施或调整手段，以达到预期的目的。 全程医疗质量控制是指对从病人来院就医到离院后的整个医疗过程的质量依照设定的标准进行监控，包括门诊医疗、病房医疗和部分院外医疗活动环节过程的监控。,医疗质量管理的目的 提高医疗质量 保障医疗安全 增进效益绩效,医疗质量管理,现代医疗质量管理与传统管理的区别 （1）管理思想的区别：现代医院质量管理思想主要是全面质量经营，以病人为中心；传统的医院质量管理思想是临床质量管理，以疾病为中心。 （2）管理观念的区别：现代医院质量管理观念是面向市场的开放管理和人本管理；传统的质量管理观念则是封闭性、训诫性管理

4、。,医疗质量管理,现代医疗质量管理与传统管理的区别 （3）管理方法的区别：现代医院质量管理方法主要是全过程质量控制、动态管理、目标管理和主动管理；传统的质量管理方法则是事后控制、静态管理、检查管理和被动管理。 （4）管理内容的区别：现代医院质量管理内容是全过程、全方位的。与传统的质量管理内容相比，现代医院质量管理内容最大的区别在于以医疗全过程质量零缺陷的高标准作为质量管理的最新内容要求,医疗质量管理,医疗质量管理的主要原则 一、预防性改进质量改进的重点是预防问题的发生。 二、过程改进整修医疗过程构成质量环，加强质量环的管理。 三、持续改进以现质量为基础分析原因，打破现状解决问题，提高质量，循环

5、进行,医疗质量管理,医疗质量管理的指导思想 1、树立病人至上，质量第一的原则； 2、质量保证，预防为主； 3、系统管理：全员、全部门、全过程的质量管理； 4、用数据说话；标准化是质量管理基础和核心；数据化：用数据说话； 5、科学性和实用性的统一。,医疗质量管理,医疗质量管理的任务 1、进行全员质量教育，提高质量意识； 2、建立质量保证体系； 3、实施质量控制； 4、建立质量标准体系，实现质量标化； 5、建立质量管理信息系统； 6、实施质量评价。,医疗质量管理,医疗质量的各个环节 医院环境 门诊诊疗 急诊诊疗 病房诊疗 护理服务 医疗管理,医疗质量管理,质量管理人员的配备 1、质量管理人员必须具

6、备三方面的特点：懂政策标准、会管理方法、严格监督整改。 2、要有一定的管理责权关系：要提高医疗质量，管理人员必须有明确的责任和管理权威。,医疗质量管理,质量管理人员的配备 医疗质量的管理要取得满意效果，要求科室管理人员，既要会管、敢管，还要能管。所谓能管，就是要有管理责任和管理权威。如果医疗管理的组织机构设置很合理，人员配备也很齐，但没有管理责任和管理权威，组织机构只是形同虚设，工作人员只是摆设，要管理、提高医疗质量是绝不可能的。分析现有医院的医疗质量管理之所以上不去，主要的也就是这个问题。,医疗质量管理,专业技术水平促进医疗质量：只有专业技术水平高，医疗质量才有可能好。专业技术水平不高，医疗

7、质量就不会好。如果一个医生的专业技术水平不高，就必然地要影响到对疾病诊断的准确性和治疗效果。 仪器设备设施是物质保证：医疗仪器设备是指用于病人的诊断、治疗和康复方面的物质条件。 随着医学科学的发展，物质条件已经在医疗服务中起着越来越重要的作用，有些甚至是人工所不能代替的作用。例如：现代影像设备已经发展到了今天这个水平，如果哪个医院没有一台CT，对于疾病的诊断将是个什么样子。,医疗质量管理,医疗质量管理的标准 医疗技术标准； 医疗管理标准； 医疗服务标准。,医疗质量管理的标准,医疗技术标准是医疗质量标准的主体。可分为医疗技术方法标准和医疗技术操作标准两类： （1）医疗技术方法标准： 医疗技术方法

8、标准主要包括医疗技术活动中的一些原则性规定，包括疾病的诊断标准、治疗标准、治愈或转归判定标准、医疗事故判定标准、病历书书写规范等。 （2）医疗技术操作标准： 医疗技术操作标准是医院技术活动的准则。包括临床、医技、护理、药剂等技术性操作要求和程序，即各种技术操作常规。,医疗质量管理的标准,医疗管理标准 分为医疗工作规则和专业管理标准。 （1）医疗工作规则：包括各级医务人员职责、医疗工作制度和奖惩制度3方面。 （2）专业管理标准：主要包括以下5项内容： 【1】全面质量管理； 【2】质量控制标准； 【3】目标管理标准； 【4】神经病学诊疗标准操作规程； 【5】危重症抢救流程；,医疗质量管理的标准,危

9、重症抢救流程,医疗服务标准 （1）外在性服务标准 【1】服务态度 【2】着装仪表 【3】语言艺术 【4】服务行为的主动性 （2）内涵性服务标准 【1】医生首诊负责制： 【2】选用对病人最有利的临床诊断治疗方案是衡量医生业务能力和医德医风的重要标准. 【3】病人进行最佳护理是医生、护士的职责标准. 【4】预期的最佳医疗效果是医疗服务效果的最终衡量标准. 【5】病人满意度是衡量医院服务质量的最高标准.,医疗质量管理的标准,医疗质量管理的方法主要有： 医疗统计指标管理 全面质量管理(TQM) PDCA循环管理 临床路径管理 三级质量管理（基础、环节、终末）,PDCA循环管理的概念 PDCA循环，是英

10、文“计划（Plan）、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)”的缩写。PDCA循环是指管理活动中工作程序的循环过程。 PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，在质量管理中得到了广泛应用。,医疗质量管理的方法,PDCA P(Plan)：计划，包括方针和目标的确定 以及活动计划的制定。 D(do)：执行，具体运作，实现计划中的 内容。 C(check)：检查，总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。 A(action)：行动或处理，对总结检查的结 果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循；对于

11、失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。,医疗质量管理的方法,医疗质量管理的方法,我们要实施一项质控首先就要制定一项详细的计划，然后根据计划进行实施，在实施过程中不断进行检查，发现问题进行相应的处理，最后对计划进行修改。照此反复进行。 PDCA循环就是：想、干、查、改，四个字与四个阶段。 PDCA循环的特点: 循环往复 大循环套小循环，相互促进 不断循环，不断提高,医疗质量管理的方法,PDCA循环,原有水平,改进,新目标,再改进,再新目标,不断改进,医疗质量管理的方法,PDCA循环,螺旋式上升,向前、向前,我们所追求的管理理念,临床路径 （CLINI

12、CAL PATHWAY,CP）管理 由资深的临床神经病学专家，根据神经系统相关疾病，制订一种大多临床医师认可的治疗格式，让病人由入院到出院根据此格式来接受治疗，并依据治疗结果来分析评估及总结每个病人的差异，以避免下一个病人住院时发生同样的失误。通过此种方式来控制医疗成本，提高医疗质量。,医疗质量管理的方法,为什么要实施临床路径 医疗费用居高不下 药品使用有待规范 平均住院日得不到有效控制 医疗保险付费制度的变化 医院相互竞争的需求 向实施单病种费用管理过渡,医疗质量管理的方法,临床路径的起源 60年代初各国医疗费突飞猛涨，卫生支出越来越大。 美国60年代人均医疗费80美元，80年代末达到171

13、0美元，增长了21倍。1971年美国政府提出个案管理概念。,医疗质量管理的方法,临床路径的起源 1990年，美国的 NEW ENGLAND MEDICAL CENTE率先以护理部为中心，制订护理流程以代替原先的护理计划。被证实这种方法可缩短住院天数、节约护理费用，又可达到预期的治疗效果。此后该模式受到了美国医学界的重视，许多医院纷纷效仿并不断发展。 1995年，台湾长庚医院率先建立了临床路径管理系统，首先用于TURP，结果发现：平均住院日、医疗费用明显减少。,医疗质量管理的方法,临床路径的特点 完整性：全员参与 决定、服务、互动 时效性：特定的时间段 入院出院 合作性：多科协做 个案经理人：即

14、协调人 通常是护士长； 负责协调、监督、评估病人的治疗进展，分析病人资料的变异。,医疗质量管理的方法,临床路径的构件 范畴：（指路径的范围和时间） 住院者、完整过程、特殊情况、护理 格式：（流程图） 时间、诊断与治疗方式、优先关系 科室的行为： 咨询、评估、诊断、治疗、护理、教育 问题/结果（预先列出可能发生的问题） 文件记录,医疗质量管理的方法,临床路径的发展步骤 详细的计划和路径的选择，专家指导小组讨论、选择 设定临床路径的目标 对医生的培训和教育 全力推行临床路径模式，建立差异记录与分析系统 及时对临床路径进行修改，使路径尽可能趋于合理和完整 另外，临床路径的发展与实施需要院领导对临床路

15、径及方式与实施步骤充分了解并大力支持。临床路径涉及到多个科室的协作，特别需要科室领导的全力支持。,医疗质量管理的方法,计划与路径的选择 通常选择病例较多或者成本较高的疾病，尤其是诊断或者处置不会导致不良疗效的疾病。而且要选择病患间的差异对治疗过程影响不大的疾病。,医疗质量管理的方法,如： 脑血管病 癫痫 急性格林巴利综合征 重症肌无力 多发性硬化,不是所有的病人都适合临床路径，也不是所有的疾病都能做临床路径。如果病患差异对诊疗过程影响较大，则不适合建立临床路径。 如： 帕金森氏,医疗质量管理的方法,临床路径的团队组成（多元性） 决策者：领导 执行者： 医生 护士 辅助科室人员（检验、影像等）

16、药师 协助者： 营养师、炊事员等,医疗质量管理的方法,临床路径的建立 首先对现有流程进行评估，了解导致流程变异的原因，并作为未来临床路径的参照 制作流程标准 完善流程标准 确定每天要完成的诊疗与护理行为，制定合理的最短住院日 制定文书格式 临床路径记录表 变异记录表 病患教育手册,医疗质量管理的方法,临床路径过程中的变异 病人的变异：并发症、治疗无效 医护人员的变异：医嘱开错、执行医嘱错误 系统的变异：设备不足或故障 院前变异：急诊入院、转院等离开路径 出院变异：出院后无人照料、欠费 当变异发生时，一定要记录原因，只有正确的变异资料，才能使我们不断完善临床路径。 这些变异可以影响预期住院日、费

17、用、及疗效。,医疗质量管理的方法,临床路径的实施过程需要每天持续监测以发现差异，如果差异很小，只是记录。如果差异可以影响路径的结果，则作必要的修正。如果差异影响整个路径的结果且不可被修正，则应对整个路径重新制定。 临床路径不是一成不变的，领导小组可以根据变异的分析报告定期对临床路径进行修正。,医疗质量管理的方法,临床路径作为新的管理模式的特点 医疗服务样式的转变 分部门服务转为多部门合作服务 团队服务模式的形成 无缝隙过程 具有实际操作性的诊疗标准 严格执行标准，法规性 引入病人参与机制 知情同意 配合治疗,医疗质量管理的方法,临床路径的优点 控制费用、降低成本、提高医疗质量 提供诊疗过程的全

18、貌 加强科室、医护、医患的沟通与协调 增进医学继续教育 可在不同部门之间或医院之间进行比较,医疗质量管理的方法,加强医疗质量管理 1、加强病房管理； 2、加强合理用药管理； 3、加强医保病人管理； 4、加强急危重症病例的管理； 5、加强转诊病人的管理。,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 、岗位责任制 （1）各级医师应在班在岗，值班医师应坚守岗位； （2）医师离开科室应留去向，上级医师应知道下级医师的去向，科主任应知道本科医生去向。,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 2、准入制度 机构、人员准入：各级医疗机构和各级医务人员应持证上岗； 技术准入资格； 设备准入,医疗质量管理,

19、提高医疗质量保证医疗安全措施 3、上下级技术指导与把关 严格上下级关系：下级医师应执行上级医师的医嘱和指示； 上级医师对下级医师有指导责任：下级医师发生的纠纷、差错、事故，上级医师有指导责任； 上级对下级医师技术把关：对诊断和治疗应把好关，对下级医师的操作、治疗应做到放“手”不放“眼”，放“眼”不放“心”； 科主任对全科有管理责任，对全科发生的纠纷、差错、事故负有管理责任。,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 4、加强会诊制度 对诊断不明和治疗有困难的疾病应请上级医师会诊. 本专科不能解决的问题应请相关专科会诊. 对重大、疑难、危重疾病可请大科或医务科组织全科或全院会诊. 门急诊病人三

20、次就诊不能确诊应请上级医师会诊，上级医师三次不能确诊应组织会诊.,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 5、严格交接班制度 一线班应提前分钟交接班，二线班应准时到岗，一级护理病人应做好床边交接班工作；一线值班医师应认真书写交接班记录。 6、严格病人、家属知情同意和签字制度 各种手术、操作、置管、特殊治疗及病人自动出院应有病人和家属签字； 对检查、诊断、治疗、用药等应与病人或家属沟通，让病人或家属知情同意。,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 7、严格执行诊疗常规制度 各级医师的诊断和治疗工作应按诊疗操作常规进行，如特殊情况需超越诊疗常规应依照有关制度经上级医师同意并说明理由，应有

21、家属签字。 普通住院患者诊治方案确认的流程、疑难住院患者诊治方案确认的流程、住院患者诊疗方案临时改变时的决定程序等。 （诊疗方案包括：治疗方案、特殊检查、重要会诊、转出转入患者等）,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 8、重视疑难、危重病例等讨论 形式齐全； 内容：疑难、危重病例讨论、死亡讨论应抓内容和实质，不搞形式，让各种讨论真正成为提高医疗质量、减少差错事故的重要把关内容。,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 9、加强请示报告制度 下级医师对所管病人的诊断、治疗应向上级医师请示汇报，对没有请示汇报所发生的纠纷、差错、事故将加重处罚； 全科人员对疑难危重、有纠纷差错事故苗头者

22、，应及时向科主任请示汇报，以便采取对策，减少和避免纠纷差错事故的发生； 甲类传染病、导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故、导致3人以上人身损害后果、重大群死群伤等情况应向上级管理部门报告。,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 10、严格执行各项规章制度 执行国家法律法规； 执行卫生部门相关规定和制度；执行医疗事故处理条例； 执行医院各项规章制度； 执行科室各项规章制度和诊疗、护理操作常规； 严格监督机制。,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 11、重视生命体征及各项生化指标的检测 教训深刻。 尤其是对失语、意识障碍及抽搐的患者 对于有精神症状及痴呆的病人要做好防护。,医疗质

23、量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 12、合理用药 按抗生素使用规定，分级分线合理使用抗生素； 控制药品比例在规定以下，自费药品严格控制； 所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都应有严格核对程序，且有签字证明； 在开据与执行注射剂的医嘱（或处方）,医疗质量管理,注意药物配伍禁忌； 输液操作规范与安全管理制度、有预防输液反应措施； 病区建立药物使用后不良反应的观察制度和程序，医师、护士知晓且执行这些观察制度和程序，且有文字说明； 应向临床药师咨询合理用药的方法、药品信息及用药不良反应等。,医疗质量管理,提高医疗质量保证医疗安全措施 13、控制感染,重 点,肺部感染 (CVD、GBS、MG、EP),

24、留置导尿管致泌尿系感染 （脊髓病变致尿潴留）,中心导管相关血液感染 （吞咽困难静脉营养）,褥疮 肢体瘫痪长期卧床,医疗质量管理,医疗安全管理的基本要求 （1） 切实为广大患者提供安全、有效、 满意的服务环境 ； （2） 不断增强医务人员的质量意识和服 务意识 ； （3） 确保不发生一、二级医疗事故 ； （4） 努力实现医院健康、有序、和谐发 展 。,医疗安全管理,当前医疗安全与医患纠纷发生的医方原因 （1）因服务不到位引发纠纷 （2）制度不健全或执行不到位导致医疗质 量低下 （3）病历管理不当引发纠纷 （4）因沟通不到位引发纠纷 （5）因人员素质不高 技术不过硬引发纠 纷 （6）因诊疗、收费不

25、规范引发纠纷,医疗安全管理,医疗安全与纠纷防范对策 1 重视环节质量，控制医疗缺陷发生 建立质量管理体系 完善各项制度并抓好落实 严格执行病案管理制度和保密制度， 严防档案丢失、泄漏，保护患者隐私 重视医患沟通，建立平等的医患关系 建立完善的抢救设施 规范临床诊疗行为及收费管理,医疗安全管理,医疗安全与纠纷防范对策 2 提高人员素质，强化医疗安全意识 建立高素质的医务人员队伍是防范医患纠纷的一条根本途径 不断开展相关法律法规和安全教育是保证 加强岗位培训工作，提高广大医护人员的综合素质 狠抓继续医学教育在实践中培养人,医疗安全管理,为了方便记忆医疗核心制度，特总结出14字快速记忆法，即两诊两查

26、三讨论，一（医）律（历）不准抢手术。 两诊：首诊负责制度、会诊制度；两查：三级医师查房制度、查对制度；三讨论：疑难病历讨论制度、术前讨论制度、死亡病历讨论制度；一（医）律（历）不准抢手术：医生交接班制度、病历管理制度、危重患者抢救制度、新技术准入制度、护理、手术分级管理制度。,医疗安全管理,医疗安全和医疗纠纷防范是目前医院管理中的一大课题。医院级别不同，服务的对象和病情的疑难程度也不同，发生医疗纠纷的几率及原因也不尽相同，但都是各级医院管理者非常重视的一个问题。总之，要抓好医疗安全，防止医疗纠纷，防范是最主要的，我们必须按照法律法规的要求办事，做到医疗行为有制度，医疗操作按规程，医疗服务做到位

27、，按章操作，依法运作。,医疗安全管理,医疗安全管理意义： 保证患者在就医过程中的安全是医疗管理水平的重要特征、是全面提升医疗质量的关键环节，是实现优质医疗服务的基础，是患者选择医院的重要指标。医疗安全工作好坏直接关系到医院社会形象、社会信任度，是有关医院前途和命运的大事。,医疗安全管理,1、医疗质量控制的范围 医疗质量控制的范围主要包括： （1）医师的工作质量； （2）护理工作质量； （3）各医技科室和药剂科的工作质量； （4）门诊、急诊的工作质量； （5）医疗行政管理质量。,医疗质量控制,2、医疗质量控制的内容 （1）门诊质量：包括初步诊断、医技检查适应症； （2）急诊质量：包括处置时间、抢

28、救能力和效果； （3）临床病案质量：包括病历书写、诊断准确率、治疗方案、三级检诊、医技检查后的分析处置、医嘱的执行、病案的填写和归档； （4）医务人员服务态度： （6）医疗收费合理程度； （7）临床用药合理情况； （8）基础质量；检查手段、治疗方法等； （9）环节质量；病人住院治疗过程中的质量； （10）终末质量：包括诊断是否准确全面、治疗是否及时有效、疗程长短及有否医院感染等。,医疗质量控制,3、医疗质量控制的判断标准 （1）医疗质量控制的运行判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制运行中有否遵循预先制定的医疗质量标准； （2）医疗质量控制的成本判断标准：主要判断和评价在医疗质量控制中各种费用

29、的分配效用； （3）医疗安全判断标准：主要判断和评价在提供医疗服务过程中有无因医源性因素、药源性因素、医疗技术性因素、医院卫生因素及组织管理因素等给病人增加痛苦或致残致死；,医疗质量控制,（4）传统医疗质量判断标准：主要判断和评价各种疾病的诊断是否正确、及时，治疗效果是否有效、彻底，治愈时间的长短和医疗工效的高低； （5）出院病例质量判断标准：主要判断和评价每一病例的治疗效果。 （6）医疗过程质量判断标准：主要判断和评价对住院病人的诊断、治疗、护理、检查、用药及生活的综合质量。,医疗质量控制,4、医疗质量控制方法有： （1）统计指标管理法 （2）质量目标标准管理法 （3）行政管理方法 （4）法

30、规管理法 （5）奖惩激励管理法,医疗质量控制,5、医疗质量控制制度主要有： （1）医疗质量分析制度 （2）医疗质量检查制度 （3）医疗质量控制例会制度 （4）医疗质量信息制度,医疗质量控制,医疗质量控制系统的相关指标 诊断质量指标 治疗质量指标 护理质量指标 医疗缺陷指标 工作效率指标 医疗费用指标 科研论文指标,医疗质量控制,医疗质量控制体系需要解决质量控制的标准、机构和措施三个方面 （一）标准 标准与目标的设定就是控制什么， 通常有以下几种形式： 1 诊疗规范、技术常规、管理制度（监督评价标准及依据）或医院制定的年度质控方案； 2 重点环节的质控（如麻醉、院感、药品等）,包括科室重点质控措

31、施； 3 单病种质量控制（疗效、住院日、费用为监测指标）。,医疗质量控制,（二）目标 就是质量管理应达到的目标 1、中长期发展规划中的一项内容 2、业务建设规划的一项内容 3、每年的质量管理方案、实施措施、计划、目标等,医疗质量控制,（三）系统与机构 质量管理组织可采用常设机构与非常设机构相结合，专（兼）职（二级以上医院应有专职人员）人员相结合，并做到职责明确、运转协调，以保证实现所有质量控制活动的需要。,医疗质量控制,（四）过程与措施 过程与措施就是如何控制。质量控制活动的过程包括目标、监督、检查、评价、反馈、奖惩、改进等环节与步骤。质量控制过程即防止和纠正缺陷的过程，质量管理正是通过控制活

32、动的循环往复实现质量的保证和提高。医疗质量的全过程控制和动态管理应注意基础质量、环节质量和终末质量的综合控制。,医疗质量控制,（四）过程与措施 1基础质量的前馈控制 以人为单元，以素质教育、业务学习、“三基”、“三严”培训考核、为重点。 2环节质量的实时控制 以病例为单元，以诊疗规范、技术常 规、医疗质量标准核心制度的执行为 重点。 3终末质量的反馈控制 以病种或科室为单元，以质量控制指 标的统计分析及质量缺陷整改为重点。,医疗质量控制,建立医疗质量监控组织体系 构建院、科两级医疗质量监控体系 医疗质量管理委员会 医院质控科（质控办或质控中心） 医院独立的专职管理部门 业务院长直接领导 人员专

33、职 独立的办公地点 必备的办公设施 4.科室质控小组,医疗质量控制,实施医疗质量监控 科室质量周会 实行早、晚交班会 临床、医技科室沟通协调会 医疗质量是一个持续改进、不断上升的螺旋，它需要医院的全体员工不断地改进工作，以最大限度地满足病人的需要，甚至更进一步超越病人的期望值。,医疗质量控制,1、以科主任为首的科室行政管理工作非常重要。 行政工作烦琐而复杂，科主任多为医疗技术骨干，本身要搞医疗、科研、教学，还要参加科室行政管理，的确非常辛苦。,科室医疗质量,2、成立科室医疗质量管理小组，定期召开会议（每月二次），会议内容主要是制定科室的各项规章制度、具体实施方案及医院各时期或本月的质控重点内容

34、等工作的任务布置，还要检查各项工作的落实情况，包括基础质量、环节质量、终末质量等。,科室医疗质量,3、科室可以指定兼职秘书或副主任，负责科室内各种文件的保管、登记记录、会议记录，也可负责排班、对外事务的联系； 4、实行科室事务每人一职制。也就是人人参加科室管理，把各种琐事分配给大家管理，有助于树立大家的责任心，增加凝聚力，发挥团队精神。,科室医疗质量,由科主任或副主任牵头，副高以上人员、病房主治医师、护士长参加组成。 各临床、医技科室均需成立自己的医疗质量控制小组。,科室医疗质量,负责科室员工的质量教育 落实医院各项规章制度及医院质控目标 制定并完成本科室医疗质量安全工作方案、安全管理重点、持

35、续改进方案、病历质量管理制度等 检查本科室的医疗质量工作、整改措施等 反馈其他科室存在的质量问题 参与医院组织的医疗质量监控检查工作,科室医疗质量,年度、月工作计划、总结 科室质量安全控制方案 科室质量安全管理重点，措施 科室质量安全管理与持续改进的措施制度 病历质量管理制度 继续教育计划方案 质量管理记录本（包括医疗安全分析） 三级查房记录,科室医疗质量,建立资料,疑难危重病历讨论 术前讨论记录 死亡讨论记录 业务学习、三基培训与考核记录（含试卷、成绩） 医生交接班本,建立资料,科室医疗质量,患者满意感广义是指患者对服务结果的感受以及由这种感受导致的情绪反应的总和。 患者的需要获得满足后产生

36、的心理和情绪反应。 患者满意感既包括认知成分， 也包含情感成分。 认知成分是指患者将服务实绩与某一标准比较的过程。 情感成分是指患者将服务实绩与某一标准比较后产生的心理反应，如满足、高兴、喜欢、感动等。,患者满意度,患者满意感的确定,从消费效用的经济学角度分析，用公式表示为： 患者购买的医疗服务总价值 患者满意感 = 患者付出的消费服务总成本,患者满意度,满意度的三个境界（层次）,基本预期的境界,满意 的境界,惊喜 的境界,超出病人的期望值,满足病人的期望值,接近病人的期望值,患者满意度,服务质量管理的四个阶段,第一阶段：被动服务 第二阶段：主动服务 第三阶段：满意服务 第四阶段：感动服务,2

37、0世纪60十年代开始,20世纪80年代提倡,21世纪兴起,患者满意度,对感动服务的认识 让患者惊喜的境界就是要创造超过患者的期望，即第三层次：感动服务 满意地服务只属于达到标准，而感动服务是现代服务理念的又一次推进。 感动服务是比满意服务更人性化的服务。 感动服务是理想的目标，也是无模式、无止境的创新服务。 感动服务须靠医务人员的自身感悟。,患者满意度,指导感动服务的三方面思路 患者每想到的，我们都能为其想到、做到了。 患者认为我们做不到的，我们却为患者做到了。 患者认为我们做得很好了，我们要做的更好。,患者满意度,感动服务的身体语言交流,和蔼的微笑 细心的倾听 关切的目光 温馨的安抚 自然的

38、礼让 精心的回报,用无声的语言将情感、态度、鼓励、尊重、自信等信息传递给患者。在一些场合中的作用远超过语言的沟通。,患者满意度,患者满意感的评价过程 在“以患者为导向”的医院服务过程中，理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满意度的重要前提。 患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响患者最终满意度的一系列关键要素。,患者满意度,就诊三个阶段的服务,诊前阶段： 从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集风险判断选择就诊医院前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主要因素。 信息的充

39、分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服务信息以决定患者对医院的选择。,患者满意度,就诊阶段 是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。 在患者的就诊阶段，科室管理的有序性、服务流程的高效率、沟通的有效性是影响患者满意的主要因素。,就诊三个阶段的服务,患者满意度,就诊阶段影响患者满意的三要素,1、现场管理的有序性 对医院有形展示的布置 对患者参与服务的管理 对患者与患者相互影响的管理 有序的服务现场能给患者留下管理有序的印象，这也是患者判断服务质量的一个重要依据。,就诊三个阶段的服务,患者满意度,2、流程的畅顺性 医院管理者工作调度的及时性 医务

40、人员向患者提供所需服务的及时性 医院向患者提供所需服务过程的高效率 高效率的服务流程可以缩短患者的等候服务时间或重复往返时间，可以精简服务流程或步骤，能够尽快给患者以决策答复，在服务的标准化、熟练度、人文化方面给患者留下正面的印象，最终影响患者的满意感。,就诊三个阶段的服务,就诊阶段影响患者满意的三要素,患者满意度,3、沟通的有效性 医务人员主动向患者介绍相关的医疗技术、治疗方法、注意事项、保健知识等。 患者向医务人员清晰表达自己的要求。 服务中的沟通是双向的。沟通中医务人员应该是主动的。在真实的瞬间里，医务人员的服务要取得患者的配合，还要帮助患者能够明确提出自身的服务要求，避免患者因不明白而

41、产生误会或不满。,就诊三个阶段的服务,就诊阶段影响患者满意的三要素,患者满意度,就诊后评价阶段 这一阶段在患者就诊过程中就开始了评价。 患者评价的结果是他们对前两个阶段满意感的积累与明确化，但就诊后阶段中的一些特有的因素对这一评价结果也产生影响： 投诉抱怨渠道的畅通性 诊疗后跟踪接触度 对口头宣传的激励,就诊三个阶段的服务,患者满意度,小结 从过程分析的角度来看，患者最终的满意度是患者就诊各个阶段的满意度的综合。科室管理者可针对疾病各个阶段的患者满意关键因素制定医疗策略，从而提高整体的患者满意感。 提高患者的满意度并不是靠几次突击训练能解决问题。关键是在规范服务工作的一个个细节问题。将这些细节问题处理得当，工作中的错误和患者的抱怨就会减少，服务工作和患者的满意感也就不断提升。,患者满意度,心之 所 向,心,之 所 向,THE END,