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1、第 1 页 网络客服 20XX 年工作总结 特征码 oEtTsWExHcghiIjmVmiY 来到 xx 的工作时间虽然不是很长，但是学习到了许多新知识、 新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容， 这一切都是对自己的一种挑战、一种提升、更是一种成长。 回顾十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是 网站内容的更新，二是 53 客服，因为没有将这两项内容很出色 的完成，所以我对自己的表现还不是很满意。下面具体的来说 明一下工作的完成情况： 一、网络工作内容 1、更新 xx 网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信 息和出国留学的信息，让浏览我校网页的人一睹我校学员风彩、 掌握
2、我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知 识。 2、在新浪、搜狐、网易、百度、和讯、凤凰网、博客网等 网站的博客发表文章，宣传 xx 英语。 3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓 取。 4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到 xx 英语学校的相关 信息，掌握大家对 xx 英语的最新看法和需求，如果遇到有恶意 第 2 页 中伤和广告及时向贴吧提出申述，申请删除帖子。(这段时间没 有发现恶意问题) 5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相 关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。 6、撰写 xx 英语公益活动高中建设的文章。 7、编写 xx 英语网
3、站新增版块雅思保分计划的相关内 容。 二、53 客服咨询情况 在学校众多来访人员中有一项来访方式就是通过网络咨询 来约访学员，这也就是和 53 客服能否有效咨询直接挂钩的，所 以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也 必须提高和客户在网上交流的能力。 网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人， 到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在 存在这些未知数的前提下，如何能够真正揣测好对方的心里， 用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想 来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53 客服工作的完成我对自己并不是很满意，主要存在一下问题：
4、 1、咨询量本身与上月相比有所降低。 2、针对咨询的人约访数量降低。 3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让 第 3 页 他又只是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。 针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进 行改进： 1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变 化交流方式、交流语气，努力揣测说话人的心里活动，提高咨 询能力，这也是重中之重。 2、加强在网站上对 xx 英语的宣传力度，将 53 客服的连接 尽可能多的加入到所发文章的网页，提高点击率。 3、提高自身业务素质能力，有时偶尔会因为对咨询人所问 问题的一些反感，从而心态有所转变，今后转变自己的心态， 完善业务能力、提高咨询量。 下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加 勉，出色的完成接下来的工作。