办公室工作实务2--2.ppt

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1、L o g o 办公室工作实务办公室工作实务 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 第二章 办公室日常事务 学习目标 v 知识点： 了解办公室日常事务性工作的内容 掌握日常事务性工作的操作规范和要求 v 能力点： 掌握在具体办公环境下的工作方法 能准确领会本级和上级组织领导的工作意图 了解相关办事渠道，具备相应的办事能力 v 素质点： 培养忠于职守、乐于奉献的职业道德素养 培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识 养成严谨、规范的办公室工作习惯 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 第二节 办公电话的接听与拔打 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 情景案例 在宏利公司实

2、习的秘书刘远第一天上班，被安排在接电话的岗位上 。第一次遇到外来电话，铃声刚响，他就抓起受话筒问对方：“喂，你 找谁？你是谁？”。第二次接电话时，是对方拨错了号，刘远一听便告 诉对方：“你打错了！”就挂上了电话。刘远身边的实习指导教师吴秘书 对他说：“接打电话是有学问的，你刚才的工作既不规范，也不礼貌， 更严重的可能会给公司带来损失！。”吴秘书的话还未说完，就被 经理叫走了。刘远听了吴秘书的批评心里不是滋味。当初在学校学电话 事务时，自已心里好笑：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话， 还有什么学头？”那堂课他一点没听，自然就出现今天的难堪处境。 下午，办公室的人全部外出办事，刘远接到市商业

3、总公司通知经理 开会的电话。当他把开会通知告诉经理时，经理反问他开会的具体时间 、地点和议题，他才意识到接电话时应该做电话记录，现在已记不太清 楚了，他只能似是而非回答了几句。还好，他灵机一动，去翻电话号码 簿，找到了市商业总公司电话，重新询问清楚了有关事项后，才补了漏 子。 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 项目任务 如果你是宏利公司秘书刘远的实习指导教师吴秘书 ，针对刘远在接打电话时的种种不规范，你该如何进行 纠正并对接打电话工作作出哪些指导？ 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 任务分析 会说 会写 会做事 会做人 对于实习秘书刘远在上班头一天接打电话时的种种不规范，实

4、习指导老师吴秘书应该要作 出及时的纠正，如电话铃响了几声去接是最合适的，拿起电话第一句应该怎样说，对方拨错了 号应该如何应对，接听电话应该及时做好电话记录等等，专业的指导当然是很必要的，但 更重要的是，刘远在接打电话时的种种不规范，是源于他认识深处对这项工作的不重视，的确 ，正如刘远在读书时的想法：“电话谁不会打？几岁起就听电话，打电话，还有什么学头？”， 现代人可能在上幼儿园之前就会使用电话了，在成为秘书之后还有必要学习打电话吗？许多在 校的学生和初涉职场的秘书新人可能都会有这种想法，因此，吴秘书对刘远的指导恐怕更多要 从思想认识的层面去解决他专业不规范的问题，要使他认识到：电话尽管已在我们

5、的工作和生 活中得到了广泛的使用，电话人人会接打，但接打时合不合规矩，能否达到要求，对不同的职 业要求是不一样的，作为秘书从业者，在使用电话时是一定要按规矩办事的，这个所谓规矩就 是接打电话的技术规范，虽然对于接打电话的双方来说，都没有看到对方，仅仅是靠电流在交 换双方的声音，但是，在电话里也能闻其声如见其人，如果在接打电话时随随便便，当然会影 响个人和单位的形象，从这个意义上来说，秘书接打电话一点也马虎不得，必须要按一定的程 序和规范操作。对刘远而言，接打电话的态度端正了，技术规范的问题就很好解决，因为，有 一句名言：态度决定一切！ L o g o 接听电话的程序和规范 会说 会写 会做事

6、会做人 问题讨论 1、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为 最好？为什么？ L o g o 接听电话的程序和规范接听电话的程序和规范 问题讨论 2、电话接听时的规范用语有哪些？ 2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 接听电话的程序和规范 会说 会写 会做事 会做人 问题讨论 3、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起 ，此时秘书应怎么办？ 4、若对方拨错号，秘书要如何应对？ L o g o 接听电话的程序和规范 问题讨论 5、电话转接时如何缓解对方的情绪？ 6、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤” 工作？ 、谁应该先挂电话？ 、如何做好电话

7、记录？ 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 接听电话的程序和规范 会说 会写 会做事 会做人 来电者来电号码 对方单位来电时间 电话内容 紧急程度 处理意见 备注记录人 L o g o 电话接听流程示例 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 拨打电话的程序和规范 会说 会写 会做事 会做人 问题讨论 1、拨打电话前要作好哪些准备？ L o g o 打电话前的考虑 和准备 （这个电话是否一定要打（考虑其他方式）？ （打电话的时间，对方是否方便（时差、机密）？ （查清、确认对方的电话号码； （拿起话筒前写通话提纲，重要细节（人名、地名 、数字）要准确无误； （要用到的有关文件放在电话

8、机旁，翻到需要的那 一页； （要告知的事可能引起不悦，应准备好应答方案； L o g o 拨打电话的程序和规范 会说 会写 会做事 会做人 问题讨论 2、电话拨通后规范的做法是什么？ L o g o 拨打电话的程序和规范 会说 会写 会做事 会做人 问题讨论 、电话两端谁等谁？ 秘书替领导拨打电话，电话接通后不能让职位较高的人等候职 位较低的人 让对方等候最多30秒 L o g o 拨打电话的程序和规范 会说 会写 会做事 会做人 问题讨论 、请列举电话拨通后的规范用语： 问候及确认语 征询语 打完电话的感谢语 L o g o 电话拨打流程示例 会说 会写 会做事 会做人 作好相关准备 确认对

9、方 复述，确认要点 自报家门 挂断电话 商谈有关事项 道别，表示感谢 确定对方信息，作好资料和记录准备 “您好，请问是 XX 公司销售部吗” 我是公司，麻烦您，请接先生。谢谢！” 记录相关内容； 集中精神听对方讲话，并随声附和： “好的。”“我明白了。”等等。 “我再重复一遍，好吗？” 日期、数量、金额、专有名词、地 点等要素都要进行复述 “再见！”或“占用了您的宝贵时间，对不起”。 轻轻挂上电话 L o g o 小技法小技法 打电话前把要说的内容依照“5W1H”排列清楚，接电 话时也要按“5W1H”要求记录来电内容。所谓“5W1H”是 指：When何时、Who何人、Where何地、What何

10、事、 Why为什么、How如何处理。 2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 特殊电话的处理技巧 会说 会写 会做事 会做人 接听客户的投诉电话，首先要做好电话记录，然后 及时向有关领导汇报，尽快把处理的结果报告给投诉人 。如遇投诉人情绪激动，秘书一定要保持耐心，心平气 和，掌握一定的电话服务技巧。常用的应对语言如“这 事由我公司部负责处理。若您愿意的话，我可以帮您 接过去。”“您不要着急，您反映的问题一定会引起我公 司的重视，我会马上向领导汇报，一有结果我会及时与 您电话联系。” L o g o 特殊电话的处理技巧 会说 会写 会做事 会做

11、人 接听各种推销的电话，如果对对方推销的东西不感兴趣，不能 简单地答复对方：“对不起，我们不需要。”或者“我们已经有了。” 拒绝时要注意说话的语气和分寸，做到“买卖不成仁义在”，如“对 不起，我们已经有了，所以不能不知您意思如何？” 一些部门或客户为求得问题的解决三番五次打来电话纠缠不休 ，针对这类电话秘书不要心烦意乱甚至发脾气，一味拒绝或训斥对 方，秘书在电话应对时应大度有礼，不怒不躁，讲求原则，如：“ 先生，您的电话我们已经知道了，有消息会打电话给您，请别现在 打电话催问，越催越糟，越不利于事态的发展，问题的解决，请予 以合作，不然我们也没办法帮您，再见。” 秘书有时也会接到一些威胁或恐吓

12、的电话，这些电话大都与经 济利益有关系，如企图阻止公司与某企业合作等，秘书遇到这类电 话要镇定，应马上做好电话录音工作，掌握证据，以便后面通过司 法机关进行处理。 L o g o 小技法小技法 要微笑着接拨电话，由于面部表情会影响声音的变化 ，所以即使对方看不见秘书，也能从秘书热情的语调中受 到感染，得到尊重。 2007年长沙民政职业技术学院ISAS竞赛选题 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 接拨电话的注意事项 会说 会写 会做事 会做人 1、 态度友好，讲究礼仪 2、 通话简洁，注重效率 3、 遵守制度，注意保密 4、 自我约束，严禁损公利私 L o g o 相关链接 会说 会写

13、会做事 会做人 常用的电话服务功能 1、热线服务 2、转移呼叫 3、遇忙回叫 4、免打扰服务 5、缩位拨号 L o g o 相关链接 会说 会写 会做事 会做人 什么是电话传真机 传真技术诞生的历史较久，它问世于19世纪40年代，20世纪20年 代传真技术基本成熟，第二次世界大战前后开始使用。 传真机是电话传真机的简称，是利用电话线路来传输数字信号，使 接收方获得文字、图像等信息副本。由于它快速、准确地传递性，使它 较之电话、电报有更大的优越性，甚至在无人值班的条件下，也可自动 发送和接收文件。 秘书在使用传真机时要注意：一是自动接受传真容易失密，并且安 装于普通市内电话网及普通长途电话线路上

14、的传真机，一般不能用来传 送机密文件，传送机密文件的传真机必须安装保密装置。二是传真机一 般采用热敏纸作为记录材料，热敏纸不易留存，因此传递的文字图像保 存的时间不长，不能存档备用，热敏纸传真件要留存需及时复印。 目前，各种规模的用户普遍将传真系统与计算机网络系统相结合， 实现无纸化传真，通过与计算机连接上网，在计算机上收发传真就像发 e_mail 一样方便快捷，可以群发、自动拨号、自动快速重拨，还有地 址簿管理、定时发送等功能，大大提高了发送传真的智能化程度，有效 地提高了传真作业的效率。 L o g o 实践训练 （一）课堂讨论 1、 秘书小王一次接到客户的电话，铃声响了六声之后才接，电话

15、中 对方称自己有急事，埋怨秘书迟迟没接电话，情绪很大，小王反驳说 ：“我这也不正忙着吗？大家都有急事，相互体谅点嘛！”。小王做得 对吗？ 2、 秘书小盛接到一个电话，对方称有事要和张总谈谈，小盛立即说 ：“请稍等”，将电话搁置在桌子上，来到张总办公室，发现张总正在 打电话，小盛在一旁等了三分钟，等张总打完电话，小盛告之他有电 话，张总来到秘书办公室，拿起电话，发现电话里没声，对方已挂机 了。小盛哪些地方做得不妥？如果你是小盛，你该如何做？ 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 实践训练 （一）课堂讨论 3、 秘书小林正在接听一个电话，突然办公桌上另一部电话响了，小 林立即挂掉手中的电话，

16、去接另一个电话。小林做得对吗？如果你是 小林，你将如何处理？ 4、 秘书小孔有一次上午9点钟给新疆的一位客户打电话，结果对方 称正在吃早餐，要求等会儿再让小孔打过去，小孔便挂了机。你知道 孔秘书什么地方做得不妥吗? 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 实践训练 （二）案例分析 1、请你比较两个不同的电话接待： v “你好，惠普公司。” v “请找戴先生听电话。” v “戴先生不在。” v “你看我什么时候能找到他？” v “你10点以后打电话来吧。” v “好，谢谢。” v “不客气。” 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 实践训练 “你好，惠普公司，请讲请讲 。” v “请请

17、找戴先生听电话电话 。” v “对对不起，是哪位戴先生？” v “戴季礼先生。” v “很抱歉，戴先生现现在不在。” v “你看我什么时时候能找到他？” v “戴先生10点钟钟回来，等他回来打电话给电话给 你？还还是由我帮你转转告什 么？” v “谢谢谢谢 ，我10点以后再打电话电话 。” v “对对不起，我该该怎么向戴先生讲讲起你？是否方便留下你的电话电话 号码码 ？” v “我姓王，是山海公司的。我的电话电话 是” v “噢，王先生，麻烦烦你10点后再来电话电话 ，或者戴先生回来也会给给你 电话电话 的，再见见。” 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 实践训练 2、秘书小刘正在办公

18、，桌上电话铃声响起，小刘立即接起电话：“ 你好，海王集团公司。” 对方：“我是重庆分公司的老邵。” 小刘：“哦，是邵主任。” 邵主任：“我想查一下上级批复海王公司改为集团公司的时间。” 小刘：“你稍等，我马上就查。”她转身在文件柜中翻找。这时，传 来了敲门声，小刘说：“请进。”她仍在翻文件夹。 客人进来，站在门口等待。 小刘没听见动静，这才转过身来，说：“你请进，你找哪位？” 对方走至办公桌前，双手递上名片，说道：“我想拜访陈副总。” 小刘双手接过名片，一面看一面读：“哦，你是红光集团公司市场 总监李先生。你与陈副总有预约吗？” 李先生：“没来得及约，我有些事想和他谈。” 小刘：“很抱歉，今天

19、几位老总都出去办事了。” 李先生：“那市场部经理在吗？” 小刘：“我给你打个电话问问。” 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 实践训练 小刘提起电话正要打，市场部业务员小张敲门。 小刘便将话筒搁在桌上，说：“请进。” 小刘问小张：“小张，你们经理在吗？” 小张：“经理外出了。” 小刘对李先生说：“要不你和小张谈谈？这是我们市场部的业务员 小张。” 李先生沉吟片刻，说：“你还是把陈副总的手机号码告诉我吧，我 自己再和他联系。” 小刘立即说：“陈副总的手机号码是xxxxxxxx。” 李先生记下手机号码后，说：“谢谢。那我告辞了。” 小刘说：“我送送你。” 小刘送客去了。小张发现搁在桌上的电

20、话，拿起一听，没声，便挂 上了。 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 实践训练 会说 会写 会做事 会做人 分析与讨论： 1、试比较两个电话接待的不同之处，分析其优劣。 2、请找出小刘在接听电话的工作中合乎规范或欠妥之处 。 L o g o 实务训练 1、 请模拟秘书接打电话的情景，所接打的电话内容如下 ： 葛强是宏利公司的秘书，一次接到省外贸进出口公司业务处处 长董华的电话，董处长欲约宏利公司王总周四在银座大酒店聚餐， 商议产品出口欧洲的有关事宜。请演示秘书的应对过程。 祁总正在会见一位客人，有一位自称是经理朋友的人要经理接 电话。请演示秘书的处理方式。 宏利公司的王总需要了解销售部

21、今年三季度的销售业绩，葛强 拨打销售部经理的电话收集相关信息。请演示葛强拨打电话的过程 。 经理正好外出商务谈判，有一位客户打电话来要求经理接电话 。请演示秘书的应对过程。 秘书小赵接到一个投诉电话，对方所购产品出了一些问题，因 此火气很大：“喂，叫你们老板来听电话，你们这些混蛋到底会不 会做生意！”请演示秘书小赵是如何应对的。 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 实务训练 2、 实训说明： 本部分实训可在课堂上和理论课交叉进行，也可在授课后集中实 训。 实训时，要模拟办公室情景，学生扮演秘书角色。 可分5个小组，每小组两人，由抽签决定演示哪一个情景，每个学 生都要轮换演示接或打电话的角色。 最好要有用于模拟的电话机，情景要逼真，演示时要真正从角色的 角度考虑，角色的措辞既要认真斟酌，合乎规范，又要可让学生在 电话内容上有所发挥，有所创新。 每组演示的时间应有所限制。 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 实实践训练训练 （课课后拓展） 组织学生利用课余时间轮流到学校各 系部、处室办公室顶岗实习，见习期间做 好办公室电话的接打工作，认真填写电话 记录单，实习完毕连同办公室实习指导老 师的评语鉴定一起上交任课老师，作为期 末考核的依据。 会说 会写 会做事 会做人 L o g o 谢谢！