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1、办公室工作艺术讲座 焦 弘 jiaohong- 密码：jiaohongxj 讲授提纲 我们从以下五个方面说明办公室工作艺术，期望对大家从事办 公室各项工作有所启发和帮助。 办公室工作概述 办公室工作应具备的观念 办公室工作的目标 办公室工作中的沟通艺术 办公室工作人员的基本能力 办公室的含义 办公室，一个常用的很普通的名词，却有着多种含义。顾名思义：办公室是办公的场 所。办公是指管理人员和文职人员的日常工作，有办公用桌椅，有文件有文具、电 脑和其他设备，工作的特点主要是脑力劳动；场所是指室内，而不是露天操作。如 果具体分析，办公室有以下风种不同的含义： 广义的 泛指一切办公场所，区别于用于教学
2、的教室、用于生产的车间、或是医疗、实验室等 狭义的 是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如:教师办公室、护士办公室、 厂长办公室、院长办公室等等。 特指的 党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称办公厅。如:中共中央办 公厅、上海市人民政府办公厅；中级的或基层的称办公室，如：众信实业公司办公 室等等。 专指的 某种专门的独立的工作机构。如:国务院台湾事务办公室、乌鲁木齐市新市区征兵办公 室等等。 办公室的工作任务 办公室在组织中处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部 门的纽带，保持组织正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自 己的工作任务。 参与政
3、务 即协助领导进行决策和指挥。进行决策前，提供信息和备选方案；执行决策中，反馈 信息，及时调整；落实决策后，做好总结，提出改进意见和建议等等 处理事务 即处理大量的、例行的日常事务以及种种临时性、突发性的事务，如起草文件、公文 处理、会务组织、接待来访、督促检查等等 搞好服务 办公室的工作就是服务工作，包括：为领导服务，为员工服务，为各个部门、各个 环节服务。 办公室工作的作用 办公室工作由于承担了上述的任务，被公认为是综合性的枢纽管 理，在整个行政管理中具有重要的作用，即具有参谋、耳目、 助手等等作用： 辅助领导决策和处理问题的参谋作用 协助领导管理信息的耳目作用 协助领导管理日常工作的助手
4、作用 办公室工作的特征 办公室处于领导机关之下、其他职能部门之上的枢纽位置。这 就决定了办公室工作具有以下的特征： 服务性 分散性 专业性 主动性 繁杂性 办公室工作的基本职能 办公室处于承上启下的地位，是联接领导和基层的桥梁，协调各部门的纽带 ，保持单位正常运转的中枢。因此，办公室工作人员必须明确自己的工 作职能。办公室工作的主要职能就是服务，为领导的科学决策和决策的 正确执行服务。具体说，其基本职能大体有四项： 参谋职能 承办职能 管理职能 协调职能 2 观念的重要性 观念、信念和理念 观念 信念 理念 观念的重要性 最大的落后，就是观念的落后 正确的观念，指导人正确的行动；正确的信念，导
5、致人正确的 行动 强烈的观念或信念，能激发人的极大潜能 办公室工作人员应具备的观念 职级顾客观念 服务观念 创新观念 信息观念 其他相关观念 职级顾客观念 领导与员工互为顾客关系 职级顾客及其构成 条件顾客 任务顾客 顾客观念的体现 顾客至上、顾客第一、顾客的满意是我们最大的追求 9 服务及其内涵 服务 就是某能动主体为其他主体提供的能使其达成利益满意或满足的 使用价值和价值的社会活动。这种活动完全是互动性的和社会 性的。 服务的内涵 服务的提供者为个人或社会组织 服务是为他人所做的工作或进行的活动 服务具有不定形性 服务的特征 不可感知性（无形性） 不可分割性（生产和消费的同一性） 服务具有
6、差异性 不可贮存性 不发生所有权的转移 服务观念的要求和体现 服务观念的要求 主动 热情 耐心 周到 服务观念的体现 视服务对象为自己的顾客 一切以顾客为中心 顾客永远都是对的 9 创新与创造 创新与创造 创造 是指人们通过综合各方面的信息，形成一定的目标，发现和产生前所未有的 新成果，满足社会需要、推动社会向前发展的活动。 创新 是美国经济学家熊彼特教授提出来的，他认为创新就是企业家对生产要素进 行的新的组合。 创新与创造的区别 创造既有正向的即推动社会进步的，也有逆向的即阻碍社会进步的；创新 则必须是推动社会发展的正向创造 “创造”强调的是第一次的首创；而“创新”则更强调永无止境的更新 创
7、新的内容 创新是做好各项工作永恒的动力。办公室要善于找到工作的突 破口，在创新上下功夫，勤于思考，勇于实践。 创新思维观念 创新制度建设 创新服务方式 创新办公手段 创新的技法 头脑风暴法 德尔菲法 组合创造法 启发联想法 类比法 9 信息观念 何谓信息 信息是指客观世界存在的一切，通过一定的物质载体，可供传递和交换的消 息、情报、资料、数据、文件、指令、知识等等的总称。 信息的特征 可传递性、可交换性、可存储性、可转换性、可压缩性、可扩充性、可共享 性等 信息的重要性 信息是组织的重要资源 信息是创造财富的重要手段 怎样收集信息 收集信息的方法，实际上就是调查研究的方法，概括地讲，分 为两大
8、类四种，即： 文案调查法 实地调查法 观察法 调查法（访谈法） 实验法 9 其他观念 效率观念 时间观念 发展观念 广开资源观念 2 改善和提高工作生活质量 工作生活质量 简称QWL，是指组织中所有人员，通过与组织目标相适应的公开的交流渠道 ，有权影响决策改善自己的工作，进而导致人们更多的参与感，更高的工 作满意感和更少的精神压力。 提高工作生活质量的途径 把员工的利益放在重要的位置上 实施民主管理 畅通信息沟通的渠道 建立QWL小组 工作环境设计要科学化 工作生活质量的内容 改善与员工交往的渠道与质量 科学地、合理地进行群体设计 有效地进行职业管理，为员工前途着想 适当地进行组织机构的调整
9、优化企业内部的心理气氛 优化工作环境 提高工作（生产）效率 影响工作（生产）效 率的因素 缺勤率和离职率 工作生活质量 对提高工作（生产）效 率的认识 提高工作（生产）效 率的具体措施 设计合理的报酬体系 多劳多得 优质优价 不定期奖励 分享成果 实现办公自动化 工作丰富化、扩大化 增强竞争优势 竞争优势 又叫核心竞争力，是指一个组织必须获得和维持某种与其竞争者不同的、独 特的，令所有竞争者无法模仿的特色或强项，并能以此吸引目标顾客，使 组织不断地盈利或占据有利的竞争地位。 竞争优势的特点 不可模仿性 不可交易性 资源的互补性 资源的归属性 资源的延续性 2 信息沟通的模式 信息沟通 是指为了
10、达到一定的目的，将信息、思想和情感在个人或群体之间进行的传 递与交流的过程。 信息沟通的模式 即：拉斯威尔“五W”模式; 谁 说什么 通过什么渠道和方式 对谁说 达到了什么效果 沟通的过程和类型分析 沟通的过程 沟通的类型 正式沟通与非正式沟通 单向沟通与双向沟通 横向沟通与纵向沟通 书面沟通与口头沟通 组织内部的沟通网络 正式的沟通网络 非正式的沟通网络 有效沟通的步骤 找出目标接受者 确定沟通目标（传递信息、联络感情、改变态度，促成行动） 进行信息的设计（信息内容、信息结构、信息次序、信息形式） 选择沟通渠道（人员沟通渠道、非人员沟通渠道） 制定沟通预算 确定沟通方式组合 衡量沟通效果或成
11、果 有效沟通的策略 做一个恰当的倾听者 鼓励对方说话 掌握必要的信息 改善相互关系，形成融洽的氛围 解决问题 主动向对方询问 有句谚语说“明智的提问比明智的回答更为困难”，要善于提问 进行有效的言语沟通 与人们沟通时，要充分运用无声语言。 善用各种沟通方式和媒介 有效沟通的做法 有效的沟通是一个主动和有意运用信息的过程，在这个过程中 又受沟通者习惯的影响和制约。有效的沟通就是克服不良习 惯对沟通所造成的障碍，并养成良好的习惯，使沟通得到改 善的过程 沟通的十戒 沟通的十益 沟通十戒 沟通的十戒是指沟通中的十种不良习惯，它是由尼柯斯提出来的，他认为，沟通过程中的不良 习惯主要表现在十个方面，克服
12、这些不良习惯，是改善沟通的重要内容： 对谈话对方所谈主题没有兴趣 被谈话对方的态度所吸引，而忽略了对方所讲的内容 当听到与自己意见不同的地方，就过分激动，以致不愿再听 下去，对其余信息也就此抹杀了 仅注意事实，而不肯注意原则和推论 过分重视条理，而对欠条理的人的讲话不够重视 过多注意造作掩饰，而不重视真情实质 分心于别的事情，心不在焉 对较难的言词不求甚解 当对方的言词带有感情时，则听力分散 在听别人讲话时还思考别的问题，顾此失彼 28 沟通十益 沟通的十益是指美国管理协会提出的“良好沟通的十项建议”。包括： 沟通前把概念澄清，对每一条信息能做一个系统的分析，则 沟通才能明确清楚 发出信息的人
13、确定沟通目标 研究环境和人的个性等情况 听取他人意见，计划沟通内容 选择沟通时所用的声调、语句以及面部表情要适当 及时获取下级的反馈 保持传送资料的准确可靠 既要注意切合当前的需要，又要注意长远目标的配合 言行一致 听取他人意见要专心，要成为一名“好听众”，只有这样才能 真正明了对方的原意 2 办公室工作的基本能力 领导能力 创新能力 资产管理能力 公共关系能力 环境管理能力 运营保障与维护能力 领导能力 领导及其本质 领导的含义 领导是指一种有目的的管理工作过程 领导是指通过发挥影响力去引导和推动下级实现组织目标的过程 领导，有时又是指在组织中担负一定领导责任的个人和团体 领导的本质 领导的
14、本质影响力 影响力的决定因素：一是领导者所拥有的职权；二是领导者的个人魅力（威信） 领导能力 是指率领、引导员工高效、和谐地实现组织发展目标和个人成长目标的能力 领导能力的表现 能够设计组织的发展目标 能够进行管理变革 能够影响和号召他人 能够识别和培养并合理使用人才 能够统率并激励团队成员积极有效地开展工 作 能够为组织发展制定可行的行动路线 能够对管理体系进行评估与改进 31 创新能力 管理大师彼得德鲁克认为：创新是有系统地抛 弃昨天，有系统地寻找创新机会，在市场的 薄弱之处寻找机会，在新知识的萌芽时期寻 找机会，在市场需求和短缺中寻找机会。 创新是赋予资源以新的创造财富能力的行为。 任何
15、使现有资源的财富创造潜力发生改变的 行为，都可以称为创新。 创新能力的表现 能够推动组织创新 组织结构创新 组织过程创新 组织体系创新 能够进行制度创新 能够推动运营流程创新 能够进行文化创新 31 资产管理能力 资产管理能力 是指能够管理组织的资产，并且使组织的资产保值、增值的活 动。 资产管理能力的表现 能够组织制定固定资产的管理制度 能够创造和经营无形资产 能够提升无形资产的价值 能够对有形资产进行保值增值 31 公共关系能力 公共关系 是指运用各种信息传播手段，在组织机构的内部和外部形成双向的信息流通 网络，从而不断的改善经营与管理，赢得社会各界的信任与支持，取得组 织自身效益和社会整
16、体效益完美统一的政策与行动。 公共关系的特征 公共关系的结构 公共关系的目标：建立组织的良好形象 公共关系的方针：着眼于长远打算，着手于平时努力 公共关系的原则：平等互利，共同发展 公共关系的沟通方式：内外结合，双向沟通 公共关系能力的表现 能够塑造组织形象 能够改善组织的运营标准 能够建立和各有关方的协调关系 能够保持与服务对象的合作关系 能够协调和处理内部员工关系 31 环境及其特点 环境 泛指一切影响组织各种活动开展和进行的力量和因素 环境的分类 内部环境和外部环境 宏观环境和微观环境 环境的特点 包括：强制性、动态性、复杂性以及不确定性 当前组织面临的环境 国内环境 重要的两点：一是要
17、走社会主义市场经济的道路；二是要建设社会主义的法治国家 国际环境 处在一个“三C”世界之中：变化、竞争、顾客 环境管理能力的表现 能够利用外部环境 能够营造内部工作环境 能够营造顺畅的人际关系和企业文化氛围 能够改善组织的内外部环境 能够构建组织环境管理体系 31 运营保障与维护能力 运营保障与维护能力 是指对保障与维护组织正常运作需要做好哪些工作的能力。 运营保障与维护能力 能够建立有效的组织管理规章制度 能够指导和管理正常的工作秩序 能够改进和提高组织运营管理水平 能够营造组织运营的外部环境 能够维护和改善工作条件 能够处理运营中的突发事件 谢谢听讲！ 祝各位 工作顺利、生活愉快、身心健康！