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1、第 1 页 精选导游年终工作总结 20XX 特征码 fMYagLGliMALaOWiFklK xxxx 年是不平凡的一年，xxxx 年我从学校走了出来，把两年里 所学到的关于导游的知识运用到我的工作中，从理论转向实践 。20XX 年 6 月开始我在南岳衡山从事地接导游导游工作，时间 不长，资力也不深，而感慨却颇多： “导游”工作给我的生活带来了许多快乐，却也让我知道， “导 游”不是一项简单的工作，与其他职业有一个显著的不同，那 就是你必须与客人近距离接触，这自然使我们对服务的感触比 一般人深刻。从某种意义上可以这么讲，导游职业的无穷魅力 正是源于我们对服务的感知和热爱。 通过几个月的工作实践
2、 ，我深深的体会 到，取得了导游证， 并不代表你就永远是一个合格的导游员，而是要不断的的学习 、充实、提高。在旅游者的眼中，导游员应该是无所不知的 “万事通” 。导游服务是知识密集型的高智能的服务工作，丰富 的知识、广博的见闻是做好导游服务工的前提。作为一个导游 员就要“与时俱进” ，永远保持积极的求知欲，以适应社会进步 和发展的需求。更重要的是。我们自己千万不敢把自己当成 “万事通” ，要保持谦虚谨慎的态度，要切记“学海无涯” 、 “学 无止境” ， “人外有人，天外有天” ， “三人行，必有我师” 。 第 2 页 要时刻牢记导游的职责，认真 学习 导游人员管理 暂行规定 、 中华人民共和国
3、国家标准导游服务质量 ，努力的实施好旅 游计划，作好联系、协调、讲解等服务工作。坚持“宾客至上、 服务至上、为大家服务、合理而可能”的四大服务原则细致、 热心、周到的作好导游服务工作。也就是一切工作以旅游者为 出发点，以服务为出发点，时刻考虑旅游者的利益和要求，绝 不能拒绝游客的合理合法要求。服务过程中要坚持“为大家服 务”的原则，不能有亲疏之分，厚此薄彼，而应对每个游客都 热情、周到、友好、尊重，不偏不倚、一视同仁;要坚持“合理 而可能”的原则，在旅游服务过程中，要时刻关注游客的情绪 变化，耐心倾听旅游者的意见、要求，冷静分析、仔细甄别， 合理又能实现的，就努力的去做，如果没有作好或是已经错
4、过 机会，就想办法及时弥补，以求最大限度的达到游客的满意。 导游讲解服务是整个旅游服务活动过程中极为重要的一个方面， 在导游讲解过程中，我认为“准确、清楚、生动”三者相辅相 成，缺一不可，首先“准确”是首当其冲，至关重要的，在讲 解过程中牢记“一伪灭千真”的教训，切忌胡编乱造、张冠李 戴、信口开河，这样会使游客有被蒙蔽、愚弄的感觉，会引起 游客的反感、责备。旅游者在旅游活动中“求知”是重要的内 容之一，而我们导游就起着传播知识信息、传递审美观念、播 洒中华文明的重任，因此导游语言必须科学、规范，传递的信 息必须正确无误，这样更能够吸引游客的注意，满足游客的 第 3 页 “求知”愿望。其次， “清楚”是关键，在导游讲解中，清楚、 简洁流利的语言表达，是导游语言科学性的又一体现。口齿清 楚、言简意赅、措词恰当、组合相宜、层次分明、逻辑性强， 避免使用生僻的词汇和滥造词汇，这是导游讲解基本的要求。 另外， “生动”是调和剂，是创造旅游团队和谐气氛的重要手段。 如果讲解过程中，语言平淡无奇，象和尚念经似的单调、呆板， 会是旅游者感到索然无味，在心里上产生不耐烦或厌恶的情绪; 而生动形象、幽默风趣、妙趣横生的讲解能够创造出美的意境， 可调整旅游者乐观的心态、欢乐的情绪、浓郁的游兴，创造的 是一种和谐、欢乐、积极、高昂团队气氛，给人的是一种美的 享受。