成为优秀企业人(五).ppt

《成为优秀企业人(五).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《成为优秀企业人(五).ppt（50页珍藏版）》请在三一文库上搜索。

1、迎接顾客-传统 VS 顾问 传 统顾 问 角色定位能独立作战、产品展示技能强团队配合，客户关系维护量大 参与程度客户参与不多，销售反复演绎 一套既定话术，解决顾客目前 的问题 销售需每次思考并调整不同销 售话术，解决客户背后的渴望 沟通走向主要为单向双向沟通频繁 技能知识重点掌握自身汽车与竞争品牌 的知识 通过自己了解的汽车知识、行 业知识、顾客心理、顾客行业 状况为顾客提供解决方案 延续性交易结束即可转到下一单长期维持关系、注重售后服务 情境 一 你的潜在客户不了 解你的产品，但是强 烈要求给予更低的价 格，你满足对方的要 求后，这个客户仍然 没有购买。 A：提出最优惠价格期限，并警告 可能

2、缺货。 B：介绍成功客户的例子，渲染产 品带来的巨大影响。 C：强调产品的品牌，反复强化产 品带给客户的价值。 D：保持长久的联系，有相关信息 再通报。 情境 二 你面对的这个潜在客户 除了不断要求降价外，还 反复核实你所在公司的实 力以及名声 A：陈述公司的品牌意义，展示产 品给客户带来的可以看见的利益。 B：介绍客户参加大型同类产品的 展会。 C：渲染你的公司在行业中取得的 成功，不谈价格。 D：提出新的价格优惠。 情境 三 你的潜在客户过去购买 了许多同类产品，在准备 购买你的产品时，却犹豫 不决，不停询问送货时间 、产品保修等问题。 A：陪同客户参观公司，并辅导客 户使用产品。 B：推

3、荐其他可以获得产品信息的 资源给客户。 C：给出一口价并限定成交时间。 D：提供样品，出示产品获得的权 威鉴定。 情境 四 你面对的是一个有经验的潜 在客户，他了解产品的价值，也 知道你的产品的品牌，没有提出 价格问题，但是在预计的时间内 没有购买。 A：提供大量的有关产品的利益报道 ，提供足够的宣传资料。 B：立刻提供产品试用。 C：介绍客户同行的成功经验。 D：强调产品创新的特性，强调公司 先进的技术研发力量 情境 五 你的潜在客户在电话中告诉 你，他准备购买你的产品，但是 ，他要求你亲自送货，并免费辅 导他产品的使用方法，他暗示你 未来还要采购许多你的产品。 A：完全答应客户的要求，但不

4、多 收费。 B：答应辅导，但不答应送货，同 时提送货的额外支出问题。 C：答应亲自送货，提出给予优惠 从而免除辅导。 D：在客户同意支付额外费用的情 况下，答应客户的所有要求。 情境 六 你发现向你咨询产品 使用方法的这个客户在以 往使用同类产品时，由于 误操作毁坏了产品，因此 总是怀疑产品的设计有问 题。 A：指出同类产品中，只有你们公司 的产品质量最好，所以，不会出现 误操作的问题。 B：同意产品有一定的打折，促使客 户下决心购买。 C：保持客户联系，随时提供产品发 展信息。 D：向客户提供产品正确使用的详细 说明，并邀请客户参加免费的产品 使用培训班。 情境 七 你发现面对的客户 还经常

5、向你的朋友推荐你 的产品，但是他介绍过来 的客户根本没有理解你的 产品可能给他们提供的价 值。 A：免费赠送客户一些产品。 B：收集所有的产品资料提供给 该客户，并邀请你参观你所在 的公司。 C：提供客户参加免费辅导班的 机会，让他了解产品的品牌和 公司的实力。 D：给客户介绍其他的客户，并 提供公司产品的介绍说明。 情境 八 该客户与你有非常融洽 的关系，但是最近开始投 诉你公司的售后服务有问 题。 A：通告客户公司有了新的客户售 后服务流程。 B：拜访客户，寻找客户出现的问 题。 C：答应客户退货或免费掉换产品 。 D：给客户邮寄新的产品说明以及 新闻媒体对公司的报道等。 情境 九 这个客

6、户与你沟通了很长时 间，但是一直没有签约，他总是 让你推荐成功的案例或者客户给 他，他希望能够访问使用你的产 品非常成功的例子，他也在探听 其他用户的购买价。 A：等待这个客户自己提出购买 产品的要求。 B：邀请客户访问公司，进一步 介绍公司。 C：给客户最优惠的价格，但限 制期限。 D：带领客户访问其他的成功客 户时，了解其他客户使用产品 所获得的利益。 情境 十 客户对你反复重申 产品会带给他的价值毫无 所应，甚至不在乎品牌以 及你公司的实力，但是却 反复向你咨询产品的推广 程度。 A：带领客户参观成功的客户， 加深其对公司产品的印象。 B：提供尽可能的优惠价格，以 争取客户采取购买行动。

7、 C：了解客户现在的需求程度。 D：提供公司的宣传资料以及媒 体的报道资料。 情境 十一 客户是他所在领域的行 家，对你的产品发展也非 常有见地，但是，新产品 推出的时候，你发现他还 是在购买过时的产品。 A：给客户降价，使新产品的价 格比过时产品的价格低。 B：加深客户对创新的认识，邀 请客户参加产品发布会。 C：给客户邮寄产品资料以及行 业发展资料。 D：有新的进展时再通知客户。 情境 十二 客户需要更多的时候来 考虑你的产品，而且参与 讨论的人都是客户公司高 层人士。你希望在讨会上 展示产品的要求被礼貌地 拒绝了。 A：争取联系该公司的每一个参 与决策的人员，以演示产品。 B：尽量提供产

8、品的最新信息以 及成功客户的购买行动。 C：尽量给客户最优惠的价格， 以促成客户的购买行动。 D：强调公司的品牌、在行业内 的名声。 心随“她”动 -调整销售的罗盘 R 3 R 4 高 素 质 低 意 愿 高 素 质 高 意 愿 S3 如何与客户适应? S3 维护 沟通 说服 诱导 鼓动 刺激 低素质 高意愿 高素质 低意愿 高素质 高意愿 低素质 高意愿 侧重 : 说服、诱导 侧重 : 鼓动、刺激 侧重: 沟通、维系 侧重: 支持、解答 获得顾客好感的秘诀 实际得到的服务 - 理所当然的服务 0 迎接顾客-如何超越顾客的期望？ 理所当然的服务可以获得好感的服务 ？ 迎接顾客：管道原理 对于每

9、一个我们接待的人, 也许我们只能 和10%的人签“购买汽车”的合约,但我们一定要设法和 100%的人签“人际关系”的合约,他们将是我们“管道”的延伸 阅读:管道的故事 二、人车共舞 1、顾客性格感知及沟通方式匹配 人车共舞 顾客性格感知 外向 感性 理性 内向 和蔼型（ 唐僧） 表现型 （孙悟空） 分析型 （沙和尚 ） 支配型 （猪八戒 ） 顾客性格感知与应对沟通方式 - 表达型 常常表现现的特征： 1、通常没有条理，一会儿东东一会儿西； 1、充满满激情、有创创造力、理想化、重感情； 2、凡事喜欢欢参与，不喜欢欢孤独； 3、追求乐乐趣，乐乐于让别让别人开心； 4、是决策者、冒险险家、是个有目的

10、的听众； 需求： 1、公众的认认可； 2、民主的自由； 3、有人帮助实现创实现创 意 担心： 失去大家的赞赞同； 喜欢别欢别 人用以下方式与自己沟通： 1、表达出充满满活力，精力充沛； 2、提出新的、独特的观观点； 3、给给出例子和佐证证； 4、给给他们时间说话们时间说话 ； 5、注意自己要明确目的、讲话讲话 直率； 6、以书书面形式与其确认认； 7、要准备备他们们不一定能说说道做到； 常常表现现的特征： 1、发发表讲话讲话、发发号施令； 2、不能容忍错误错误； 3、不在乎别别人的情绪绪、别别人的建议议； 4、是决策者、冒险险家、是个有目的的听众； 5、喜欢欢控制局面、一切为为了赢赢； 6、冷

11、静独立、自我中心； 需求： 1、直接的回答； 2、大量的新想法； 3、事实实； 担心： 1、犯错误错误； 2、无结结果； 喜欢别欢别 人用以下方式与自己沟通： 1、充分准备备，实话实说实话实说 ； 2、准备备一份概要，并辅辅以背景资资料； 3、要强有力，但不要挑战战他的权权威地位； 4、喜欢欢有锋锋芒的人，但同时时也讨厌别讨厌别 人告诉诉他该该怎么做； 5、指出你的建议议是如何帮助他达到目标标的； 顾客性格感知与应对沟通方式 - 支配型 常常表现现的特征： 1、善于保持人际际关系； 2、关心别别人、喜欢欢与人打交道、待人热热心； 3、耐心，能够够帮激动动的人冷静下来； 4、不喜欢欢采取主动动，

12、愿意保留在一个地方； 5、非常出色的听众，迟缓迟缓的决策人； 6、不喜欢欢人际间际间的矛盾； 需求： 1、安全感； 2、真诚诚的赞赏赞赏； 3、传统传统的方式和程序； 担心： 失去安全感 喜欢别欢别 人用以下方式与自己沟通： 1、放慢语语速，以友好但非正式的方式交谈谈； 2、提供个人帮助，建立信任关系； 3、从对对方角度理解问题问题 ； 4、讨论问题时讨论问题时 要涉及人的因素； 顾客性格感知与应对沟通方式 - 和蔼型 常常表现现的特征： 1、天生喜欢欢分析； 2、会问许问许多具体细节细节方面的问题问题； 3、敏感，喜欢较欢较大的个人空间间； 4、事事喜欢欢准备备完美； 5、喜欢欢条条框框；

13、6、对对于决策非常谨谨慎，过过分地依赖赖材料和 数据，工作起来很慢； 需求： 1、安全感； 2、不希望有突然的改变变； 3、希望被别别人重视视； 担心： 1、批评评； 2、混乱局面； 3、缺乏清楚的条理； 4、新的措施和方法 喜欢别欢别 人用以下方式与自己沟通： 1、尊重他们对们对个人空间间的需求； 2、不要过过于随便，公事公办办，着装正统统； 3、摆摆事实实，并确保起正确性，对对方对对信息的态态度是多多益善； 4、做好准备备，放慢语语速； 5、不要过过于友好； 6、把精力放在事实实上； 顾客性格感知与应对沟通方式 - 分析型 关于汽车展示 汽车展示实质是销售人员之间专业性的竞争； 任何汽车都

14、有其他汽车无法比拟的地方； 必须掌握从位置导向或功能导向熟练介绍； 汽车展示是一种重要的情景体验式销售沟通手段； 产品展示 - 五方位 1 2 3 4 5 产品展示 SPIN :销售水泵 您家用水的时候是否出现过烦心事? 出现过些什么事？ 您刚才说中途出现过中途断水? 断水后,您会怎么办? 那这种情况冬天出现过吗? 那这样很容易感冒吧 这是热水器断水，您知道是啥原因吗 ? 这是水压不够造成的,您是否希望永 久改善呢? 这是一台增压水泵,只需花150元,也 就是您治一次感冒的钱就可以解决 免费安装.30分钟装好.三年保修,电 话号码在水泵上,您随时拨 多着呢 水质变黄、中途断水、停水、水龙头 坏

15、了没人修、 是。洗澡的时候.有时候就断水了. 很尴尬,特别是刚洗一半的时候，只 好在那里傻等一会,不行就用开水壶 偶尔也会. 是的.有一次因感冒休息了1天,还花 了接近100元 不太清楚好象这栋楼家家都发生 当然希望. 这,装起来挺麻烦吗? 我看看.不错,好.帮我装上试试吧. 背景问题背景问题 难点问题难点问题 暗示问题暗示问题 需求需求- -效益问题效益问题 利益利益 隐含需求隐含需求 明确需求明确需求 以便于以便于 买方揭示买方揭示 由由开发出来的开发出来的 以便于以便于 买方陈述买方陈述 允许卖方陈述允许卖方陈述 建立一个内容建立一个内容 导致导致 使买方感觉问题使买方感觉问题 更清晰更

16、实际更清晰更实际 导致导致 与成功紧密相连与成功紧密相连 在慢四的舞步中翩翩起舞 产品展示 SPIN : 问话漏斗(开放/封闭) 封闭 封闭 封闭 开放 开放 开放 销售情景营造：汽车 水晶大灯、两级踏步 销售情景 650mm卧铺 销售情景 康明斯240马力 销售情景 13吨级后桥 销售情景 富勒8档变速器 销售情景 “异议”处理？ 洗耳恭听：点头、微笑、记录 暂时失聪： 转移话题：您看这边！ 大胆提示：有个别顾客曾经认为. 反向调查：WHO？WHEN？WHERE？WHY？ 幽默搞笑：自行车也在 坦诚相告：我们工厂正在研究. 欣赏赞美：您真是一位 共振共鸣：刚开始我也和您一样. 见仁见智： 坚

17、定立场：绝对不可能！ 异议处理？-这些异议是谁引发的？ 做了夸大的陈述 使用过多的专门术语 预算不足 展示失败 姿态过高，让客户理屈词穷 举止态度无法赢得好感 讨价还价 不要在电话中谈 不要站着谈 不要在门口谈 让价如断腕 黄金3秒 面对情敌 优势1： 优势2： 优势3： 优势1： 优势2： 优势3： 劣势1： 劣势2： 劣势3： 劣势1： 劣势2： 劣势3： 促进成交 + - X 法 富兰克林法 多项选择法 推定承诺法 小狗交易法 纸上谈兵法 付出展示法 小兵探路法 一气呵成法 拜师学艺法 弱强展示法 特别照顾法 第三方证明法 设定标准法 趁热打铁法 压力促进法 付款方案法 欲擒故纵法 收场

18、白善始善终 购买汽车 锦上添花 不买汽车 关系到家 4、学习与改善 为何学习？ 如何学习？ 改善：永无止境 再想想，一定还有更好(更快/更省)的办法！ 我要每天改善0.01% 要想有收获，我们必须： 我学- 我忘 我问-我记 我做- 我悟 练习：销售手机 世界最优秀销售精英的七大特质 自信 诚恳 执着 幽默 敏锐 宽容 创新 培训成果测验 结合今日所学，回公司后你将对自己的哪些 工作做哪些改善，让我们（计划员）的工作更 有效率和更有质量？ 人生中最重要的七个字： 我承认是我错了 人生中最重要的六个字： 你真的很不错 人生中最重要的五个字： 你有何想法 人生中最重要的四个字： 你若愿意 人生中最重要的三个字：谢谢你 人生中最重要的两个字：我们 人生中最不重要的一个字： 我 山高水长， 祝福各位： 好身体！ 好心情！ 一切顺利！ 如果您有任何新的观点和看法，欢迎随时联络： 中国汽车培训网 （WWW.cnmotor.COM.CN) 唐小姐（助理）：027-6221 5127 E-mail: training