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1、服务意识与行为礼仪规范,明确顾客的重要性； 建立积极的职业化服务心态，正确看待顾客的抱怨与批评，快乐工作； 了解优质服务的标准，强化服务意识； 了解并掌握服务人员与客户交流的有声语言、肢体语言和情绪语言的标准，提升职业的形象，提高顾客感知度。,课程目标,1,2,3,4,顾客服务 的重要性,树立积极 服务心态,客户满意 服务意识,大堂基础 服务礼仪,课程纲要,1,2,3,4,顾客服务 的重要性,树立积极 服务心态,客户满意 服务意识,大堂基础 服务礼仪,课程纲要,署名服务时代已经到来！ 产品趋于同质化！ 竞争对手之间的价格战，引导顾客关注价值； 竞争对手开始比我们更关心服务； 长期消费和重复消费
2、是企业的生存与发展之道； 新顾客的开发成本逐渐高于留住老顾客的成本； 不满意的顾客沉默是金，带领更多的人背着你去爱别人！,课程纲要,服务是一种作为，一种履行或一个过程。 服务的特点： 无形的， 不可分割的， 可变性和易损性。,什么是服务？,1,2,3,4,顾客服务 的重要性,树立积极 服务心态,客户满意 服务意识,大堂基础 服务礼仪,课程纲要,我常面带微笑，因为我热爱我的工作； 我会淡妆打扮，因为这是基本的礼貌； 我需服装整齐，因为这是形象的塑造； 我肯轻声细语，因为这是专业性的服务； 我的态度亲切，因为我喜欢我的客人； 我很愿意助人，因为都是我的朋友； 我的心地善良，因为善良能感化一切； 我
3、会原谅别人，因为没有人不会犯错； 我会传播快乐，因为没有人会拒绝快乐。,健康服务人员的心态,不是对方做了什么伤害我们， 往往是我们选择的回应伤害了自己。,名句欣赏,服务从我开始！,1,2,3,4,顾客服务 的重要性,树立积极 服务心态,客户满意 服务意识,大堂基础 服务礼仪,课程纲要,鼓起来的钱袋子 精起来的饮食 热起来的假日旅游 大起来的住房 长起来的人均寿命 靓起来的衣着服饰 少起来的过冬储备白菜,20年来百姓生活的巨大变迁,顾客的需求在飙升 体验经济时代已经到来 顾客已经成为真正的上帝,身边的故事告诉我们,客户的见识越来越广了 客户的选择越来越多了 客户的耐性越来越差了 客户的宽容越来越
4、少了 客户的需求越来越高了,感悟,书店的书可以随便抄了； 买斤肉得绞成肉馅了； 买袋面得送货上门了； 买条裤子得免费纤边了； 稍不满意就3.15了； ,感悟,它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。,何为服务意识,服务意识的核心是爱心！ 服务意识的生命在于创新！ 服务意识的魅力在于无形! 接受服务的人客户!,何为服务意识,1,2,3,4,顾客服务 的重要性,树立积极 服务心态,客户满意 服务意识,大堂基础 服务礼仪,课程纲要,服务礼仪在前线的表现,1、视觉语言对客户的尊重 （着装、面部修饰） 2、肢体语言对客户的尊重 （站、坐、行、指引） 3
5、、有声语言对客户的尊重 （标准问候语、应答语、语言技巧、倾听 技巧、避免服务禁忌语、电话礼仪) 4、情绪语言对客户的尊重 （眼神、微笑）,视觉语言对客户的尊重,第 一 部 分,着装、面部修饰,一、着装,员工工作期间着企业统一的制服，不可穿便装上岗。 员工要保持着装的整洁和完整，不得有污损。 名牌佩带于左胸前，由于身体的活动，工号牌会经常出现挪动位置、歪斜的现象，要注意经常检查。 领带及丝巾按标准系扎。,男士 男士不得佩戴戒指，手腕部除手表外不得带有其他装饰物（且手表样式不得夸张）。 男士系黑色皮带，领带长度要介于腰带的上边缘与下边缘之间。 男士着深色正装皮鞋、深色棉袜，皮鞋要保持光亮。,女士
6、女士可佩戴戒指或手表，但是最多不超过两样饰品，戒指造型不得夸张、奇异。（建议不戴） 女士穿裙装时，必须配以连裤丝袜，不可赤脚穿鞋，颜色以肉色为宜。袜子无破损、无跳丝。 女士统一为纯黑色不夸张中跟皮质船鞋。,二、面部修饰、仪容仪表,男士 随时保持面部清洁，不留胡须和鬓角，留意修剪鼻毛以免外露。 保持头发清洁，不吹、烫奇异发型。头发保持整齐，前不过眉、侧不盖耳、后不触衣领。 双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。 禁止化妆或喷洒味道过浓的香水。 保持头发、身体和口腔气味清洁，不饮酒或含有酒精的饮料。,女士 随时保持面部清洁，工作时必须化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 头发保持整洁和自然，不
7、得挑染及将头发染成奇异颜色，刘海不得过眉，不得留怪异刘海，长发要使用统一头饰盘起，短发要合拢在耳后。 双手保持清洁，指甲长度不超过指尖的1-2毫米。女营业员不可涂有色指甲油，禁止在指甲上贴花。 保持头发、身体和口腔气味清洁。,肢体语言对客户的尊重,第 二 部 分,站 坐 行 指引,一、站姿,规范的站立姿势 垂手站姿：标准立正姿态。挺胸收腹，两手在身侧自然下垂，中指指尖与裤子侧线对齐。 前交手站姿：身体直立，两手在腹前交叉。 后交手站姿：挺胸立腰，下颌微收，双目平视；两手在身后相搭，贴在臀部。,男士站姿 八字步： 脚跟并拢，脚尖展开45度。 平行步： 双脚分开不超过肩宽。,女士站姿 八字步： 脚
8、跟并拢，脚尖展开45度。 丁字步： 女士两脚尖略展开，一脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端，重心可于两脚上，也可于一只脚上，通过重心的转移减轻疲劳。,注：站立时间较长，缓解疲劳，可以适当变化站姿。但在变换中力求姿态优雅，勿有懒散的感觉。,二、坐姿,规范的坐姿 两腿并拢，上身挺直坐正，坐椅面2/3左右，小腿垂直地面。双手放在桌子上或双膝上（男士双腿可略分开且小于肩宽）。,女士还可采用以下两种方式： 侧坐：侧坐；坐正，女士双膝并紧，主身挺直，坐椅面2/3左右，两脚同时向左放或向右放，双手叠放，置于左腿或右腿大腿上，小腿垂直于地面，上身左倾或右倾，左肘或右肘关节支撑于扶手上。 开关式：坐正，坐椅面2/
9、3左右，女士双膝垂紧，两小腿前后分开，两脚前后在一条线上。,服务过程中入座时的姿态规范 就座时，要尽量轻缓，先扶正座椅后再轻稳坐下，避免座椅乱响，噪音扰人。 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。,服务过程中离座时的姿态规范 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，动作要轻缓，离座后要将座椅轻轻推回原处。 离开座椅后，要先站定，方可离去。 禁止跷二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。,三、行姿,方向明确 身体协调，姿
10、势稳健 步伐从容，步态平衡 步幅适中，步速均匀 抬头挺胸，走成直线 双臂自然摆动，目视前方 严禁在室内跑动,行进指引的姿态规范 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，关照提醒客户留意。 在行进中与客户交谈或答复提问时，应将头部、上身转向客户。,递接物品礼仪 在递送物品时，以双手递物为最佳。 递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。 服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,接递名片礼仪 用双手接受或呈送名片。 接过名片先仔细看，
11、然后再将客户的名片放好。 如果未带名片，要向客户表示歉意。 切忌将名片放入裤子兜内。,四、递送物品、名片,五、上下楼梯礼仪,上下楼梯时要靠右行。 脚步轻放，速度均匀。 在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、主动侧身靠右礼让、示意客户先行，严禁与顾客抢道通行。,有声语言对客户的尊重,第 三 部 分,标准问候语及应答语 语言技巧 行倾听技巧 避免服务禁忌语,一、标准服务用语,二、常用基本用语,十字礼貌用语,请 您好 谢谢 对不起 再见,三、称呼礼节,服务人员在称呼客户时，一定要称呼为“您”。 无论他是年迈老者、还是垂髫少儿，亦不论他是衣冠楚楚、还是寒酸之士，因为我们是职业的服务专家。,使用标准称呼：男
12、性称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等。 如果知道客户姓氏，则要尊称客户姓氏。,四、语言技巧,与顾客谈话时，表情自然大方，保持眼神接触、微笑与细心聆听。 语言平缓、清晰易懂。 与顾客交谈时，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单的英语。 当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。 严禁使用服务忌语，包括服务人员之间对话，做到对事不对人，论事不论人。,五、倾听技巧,听,用口去听,用耳朵听 用眼睛看 用心聆听,聽,六、服务忌语,喊什么！等会儿！ 没看见我正忙着吗？着什么急！ 交钱，快点！ 不知道 谁给你点的餐你找谁去！ 你问我，我问谁！ 没上班呢，等会再说。 快点，那边还有
13、客人没点呢,情绪语言对客户的尊重,第 四 部 分,表情 眼神 微笑,表情、眼神,表情亲切自然而不紧张拘泥。 神态真诚热情，不过分亲昵。 神情专注大方而不四处游动。禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。,安全三角区 近距离（小三角区） 远距离（大三角区） 在递接物品时，应注视客户的手部。,场景模拟,一、如何接待年幼的客人,二、伤残人士进入餐厅用餐,三、如何处理喝醉酒的客人,四、客人损坏餐厅物品,一、如何接待年幼的客人,对年幼的小客人要有耐心。（语气、做法） 引座时尽量远离过道。 把易碎的、锋利的物品移到小孩够不着的地方。 如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他坐
14、在桌边，以免发生意外。（语气、方式）,二、伤残人士进入餐厅用餐,不能用异样的目光对待他们，应使他感觉到你对他的热情。 对手、脚有残疾的客人，引座时可引他到较偏僻的位置，使残疾部位靠墙，让人不易看出他是一个残疾者。 尽量为他们提供各种方便，灵活适当的帮助他们，使其让他感觉到是对他的帮助而不是同情。,三、如何处理喝醉酒的客人,礼貌告诉客人不可以再饮用提供含酒精的饮品，同时为客上清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致的做好服务。 如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心的迅速处理污物，不可表示出厌恶的情绪。 如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明赔偿。 事故处理结果应记在工
15、作日记上。,四、客人损坏餐厅物品,要马上收拾掉破损的餐具，立即清理台面后并及时重新换上干净的餐具。 对客人的失误要表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施不要指责或抱怨客人，使客人难堪。 要在合适的时机与合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知收银台结账时一起计算收款。,情绪谱,红色情绪,非常兴奋,露出10颗牙齿！,快 乐,橙色情绪,露出8颗牙的笑容最美！,黄色情绪,绿色情绪,沉着恬静,微扬嘴角 6颗牙,蓝色情绪,忧郁悲伤,紫色情绪,焦 虑 不 满,黑色情绪,沮 丧,颓 废,OK,OK,OK,团队协作,大家在工作中要时刻站在顾客的角度想问题，重视各岗位的衔接服务和环节的顺畅，有问题内部人员直接沟通，避免让顾客在各岗位之间传话，顾客对其他工作人员的解释口径及服务进行的描述要经过确认核实。 同事之间要做到换位思考，发扬团队协作精神，共同提升服务水平。,在工作中，各岗位之间的工作是连续贯穿的。为了提高客户满意度，要求所有岗位人员发扬团队协作精神，互相配合完成服务工作。由当班经理协调整个餐厅服务人员的协调补位。,二意 善解人意 诚意,三心 自信心 爱心 耐心,“三心二意”化解客户抱怨,谢 谢！,再 见！,