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1、餐饮基础知识 横店.龚建平,引导小故事1,1)菜可少一道，水果不能少 小王从外语学院毕业后在旅行社工作，刚刚拿到英语导游证，旅行社派他带一个欧洲团。小王非常高兴，这时他带的第一个外国团队，下决心一定要把这个团带好。在带团过程中，他满腔热情地为游客服务。因为这个团队成员喜欢吃中餐，所以在安排餐饮的时候，小王也是费尽心思，尽量达到游客满意。可是，到最后竟然接到游客的投诉，原因却是他们的团餐没有水果。小王觉得冤枉，中国团餐都是没有水果的，怎么在外国游客身上就会出差错呢？,分析： 外语导游在为游客安排餐饮时，往往对水果重视不够，受到一些批评，这是由于不了解西方人餐饮观念和习俗所致。东方人，无论待客或举
2、行宴会，总是山珍海味，鸡鸭鱼肉，对水果却不重视，更不视其为一道菜。可是来自西方的游客，他们的饮食习惯和我们不同。在他们看来，菜可少一道，鸡鸭可不要，水果一定不能少。而且只有上了水果，才是餐饮的高潮,西方人的早餐，基本都是抹果酱、吃水果、饮各种各样的果汁，正餐也必须以上水果沙拉开始。就是一些西方有名气的大菜，也都有水果做辅料，如英国的菠萝大虾、美国 苹果烤鹅、德国的苹果排骨等。除此之外，不少菜中还配苹果泥，这是他们的餐饮习惯,西方人对水果喜爱，几乎达到迷信的程度，他们家喻户晓的谚语是：一天一个苹果，大夫不来啰嗦。应当说明的是，这里所指水果是应时水果、新鲜水果，而不是罐头水果，罐头水果不受西方人欢
3、迎，因为罐头水果不是健康食品。所以，带外国团队就餐的时侯，导游一定不要忘了上水果，这也是导游不可忽视的细节,景区餐饮饮食定义,指预先做好的能够迅速向顾客提供食用的饭食，如汉堡包、盒饭等 体现了方便、节时、可充当主食的特征。,景区餐饮经营的主要品种,第一是饭食类。如中式套餐类、炒饭、冒饭、烩饭、盖浇饭、西式套餐等。 第二是面条类。如汤面包括杂酱面、煎蛋面、牛肉面等、炒面以及类似于面条的肥肠粉、桂林米粉、云南米线等。 第三是面点类。如包子、蒸饺、烧麦、煎饼等。 第四是饮料小吃类。如南瓜饼、炸牛奶、蝴蝶虾、珍珠奶茶、果汁等等。,景区餐饮经营模式,分为中餐和晚餐类及综合类。,景区餐饮中餐与晚餐为主,这
4、种类型的景区餐饮很多，一般都有自己的特色，有以套餐为特色的，有以小笼菜为特色的，有以水饺为特色的，有以沙锅米线为特色的，有以烙馍为特色的，有以素食杂粮为特色的，有以保健粥为特色的等等。但不管以何种特色形式出现，基本都有一种拳头产品来突出其特色。这种景区餐饮经营形态以中餐和晚餐为主，不经营早餐,行业特征,具有典型的便携式餐饮经营属性。 餐厅一般规模不大，菜谱也不复杂，提供的服务标准统一，景区餐饮的最大特点就是服务快速方便，节省用餐时间。,竞争的特点,为了满足人们节约时间的需求而产生的一种简约的供餐方式，其显著的特点就体现在“快”上，主要显现为：耗时间短、交易方便、用餐简约。,餐厅服务员的素质:小
5、故事2,地点：某宾馆餐厅 导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。 服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶。”,服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。” 老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点菜。,“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？” 服务员面带着微笑，平静的、胸有成地解释道：“我们进的虾仁都有严格的规定，一斤120粒，水晶虾仁有四个特点，亮度高，透明度强，脆度大，弹性
6、足，其实我们这个菜利润并不高，主要是用来为饭店创牌子的拳头产品。”,旁白 服务员在客人点菜时，将菜的形象，特点用生动的语言加以形容，使客人对此产生好感，从而引起食欲，达到销售目的。 镜头 “有什么蔬菜啊？”老夫人又说了，“现在蔬菜太老了，我不要。”,服务小姐马上顺水推：“对，现在的蔬菜是咬不动，不过我们餐厅今天有炸得很软的油焖茄子，菜单上没有，是今天的时新菜，您运气真好，尝一尝吧？服务小姐和颜悦色地说。 “你很会讲话啊。”老夫人动心了。,“请问喝什么饮料？”服务小姐问道。 老夫人犹豫不决地露出沉思状：“我们这里有椰汁、粒粒橙、芒果汁、可口可乐”老夫人打断服务员的话：“来几罐粒粒橙吧”,餐饮员工
7、，应兼有推销员的职责，既要让客人满意称心，又要给餐厅创造尽可能多的利润，只有这样，才是称职的服务员。,“你要什么饮料，”客人可以要或不要，或沉默考虑。第二种是选择问句，必定选其一。对那种犹豫不决，或不曾有防备的客人效果极佳。在推销售的工作中，语言的引导十分重要，用什么样的话，才能引起顾客的消费欲望，这是培训学习中全体学员不可忽视的重要内容。,餐饮业基础知识,任务1 餐饮业构成 任务2 餐厅的分类,餐饮业构成,餐饮业的概念-餐饮业是指以从事饮食烹饪 加工及消费服务经营活动为住的行业,餐饮业构成,主要包括三大类,1、宾馆、酒店、度假村、公寓、娱乐场所中的餐饮部系统,餐饮业构成,包括： A、各种风味
8、的 中、西餐厅 B、酒吧 C、咖啡厅 D、泳池茶座,餐饮业构成,2、各种独立经营的餐饮服务机构,餐饮业构成,包括： A、社会餐厅、餐馆、酒楼； B、快餐店、小吃店； C、茶馆； D、酒吧； E、咖啡屋,餐饮业构成,3、企事业单位餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构,餐饮业构成,包括： A、事业单位的食堂、餐厅； B、学校、幼儿园的餐厅； C、监狱的餐厅； D、医院的餐厅； E、军营的饮食服务机构,二、餐厅的分类,1、按供应时间分类 早点业、 正餐业、 茶点业、 宵夜,二、餐厅的分类,2、按风味分类 A、川菜： 以麻辣、鱼香、家常、怪味、酸辣、椒麻、醋椒为主要特点。代表菜有：毛血旺、水煮鱼
9、、酸菜鱼、等,二、餐厅的分类,B、鲁菜 其特点是选料精细，刀工细腻，善用葱姜。主要由济南菜、孔府菜和胶东菜组成。代表菜有葱烧海参、糖醋鱼、锅烧肘子、等,二、餐厅的分类,、粤菜 选料广泛，讲究鲜、嫩、爽、滑、浓为特点。主要由广州菜、潮州菜和东江菜组成。代表菜有龙虎斗、脆皮乳猪、咕噜肉等,二、餐厅的分类,、苏菜 其特点是制作精细，因材施艺。四季有别，讲究造型。主要由淮扬菜、苏州菜、南京菜、无锡菜等组成。代表菜有淮扬狮子头、叫花鸡、盐水鸭、松鼠桂鱼等。,二、餐厅的分类,、浙菜 特点是讲究刀工、变化较多、富有乡土气息。由杭州、宁波、绍兴三种地方风味发展而成。代表菜有西湖醋鱼、龙井虾仁等,二、餐厅的分类
10、,、闽菜 其特点是制作精巧、色调美观、调味清鲜。主要以福州和厦门为主要代表。代表菜有佛跳墙、太极明虾等,二、餐厅的分类,、徽菜 其特点是芡大、油重、色浓、朴素实惠。素以烹制山珍野味著称，擅长烧、炖、蒸，而少爆炒。红烧果子狸、火腿炖甲鱼等,二、餐厅的分类,、湘菜 其特点是重于酸、辣，以熏、蒸、干炒为主，辣味菜和烟熏腊肉是湘味菜的独特风味。代表菜有麻辣仔鸡、洞庭湖野鸭等,二、餐厅的分类,、北京菜 由本地菜山东菜宫廷菜和清真菜等不同风味构成。北京烤鸭、涮羊肉等,二、餐厅的分类,、上海菜 是在本地菜的基础上，广泛吸取了其他菜系及西餐的长处而发展起来的年轻菜系。其特点是：汤卤醇愿、浓油赤酱、咸淡适口，保
11、持原味。代表菜有椒盐蹄膀、沙锅鱼头、阳澄湖大闸蟹等,三、餐饮的基本服务知识,培养服务角色意识小故事3 这是几位训练有素的餐厅服务员，客人进门，主动招呼，热情接待，殷勤服务，客人都很满意。一天，有两桌宴请，到场的都是家喻户晓的影视明星。席间，旁桌客人们起哄，而明星们也有意为整个餐厅助兴，开始表演节目，唱卡拉OK。,服务员们开始走神了，明星们精湛的表演把餐厅里所有的人(包括服务员)的目光全都吸引过去了，大家都陶醉于其中,-一位客人的餐巾掉在地上，旁边的人移脚踩上 -一位客人举手示意，要求加一杯饮料 -又有一位客人招手，还有两道菜没上来 -门口又有两位客人进餐厅，没有迎接引位 -一个小孩跌倒在地，哇
12、哇哭泣，没人过问.,服务员忘记了她们的服务角色，竟变成了“观众”，心安理得地欣赏地起来表演来了。 实际上恰恰相反，在服务的“舞台”上，任何员工都是“演员”角色，把自己的优质服务淋漓尽致地“表演”给客人看，所有的客人就是我的“观众”。,通过你的“表演”给客人得到享受，用你的感情去激发客人的共鸣。在酒店的“大舞台”上，一投入工作，就应该忘记一切与服务无关的思想、情绪和活动。,请思考： 作为一名餐厅服务人员,如果客人在餐厅中有精彩的地方，参加的客人集体鼓掌，作为服务人员的你此时应该做些什么？,三、餐饮的基本服务知识,一、摆台 二、折花 三、托盘 四、斟酒 五、上菜 六、分菜,三、餐饮的基本服务知识,
13、2、餐饮服务当中的“三轻”“四勤”“五声”,三、餐饮的基本服务知识,1)A、走路轻B、说话轻C、操作轻 2)A、眼勤B、手勤C、嘴勤、D、脚勤 3)A、欢迎声B、问候声、C、致歉声D、致谢声 E、欢送声,三、餐饮的基本服务知识,3、接到宴会预订后，服务员的“八知”“三了解”,三、餐饮的基本服务知识,A、（知台数、知宴会方式、知开餐时间、知菜式品种及上菜顺序、知主办单位、知收费方式和邀请对象）,三、餐饮的基本服务知识,了解宾客风俗习惯 了解宾客生活禁忌 了解宾客特殊需要,三、餐饮的基本服务知识,4、宴会服务的次序 从主宾开始、然后主人（陪）顺时针方向依次进行，服务员站立于宾客的右后方。（女士优先
14、）,三、餐饮的基本服务知识,5、分菜的方法 餐桌上分、接桌上分、厨房式分,三、餐饮的基本服务知识,6、餐饮的基本服务程序,三、餐饮的基本服务知识,微笑迎客引致理想餐台拉椅让座接挂衣帽撤花瓶上香巾问茶、取茶、到第一杯礼貌茶呈递菜单且征询点菜铺口布、撤筷套增减餐具征询是否上菜问酒水落单酒水示瓶上第一道热菜跟上餐巾纸席间服务（勤斟酒、勤倒茶、勤换骨碟、勤换烟缸、勤清理台面、勤沟通）点面食上果盘呈递意见卡（征询服务、菜品及其他意见）结帐送客至门口关闭部分电源餐后收尾（洗刷餐具、清理卫生之待餐状态）检查照明、电源、安全关门离岗,四、餐饮的酒水基本知识,1、茶的种类 绿茶、花茶、红茶、乌龙茶、紧压茶,四、
15、餐饮的酒水基本知识,2、世界上的三大饮料 A、咖啡 B、可可 C、茶,四、餐饮的酒水基本知识,3、按制造工艺与特性分为 蒸馏、发酵、配制,四、餐饮的酒水基本知识,4、按原料和酿造方法不同分为 白酒、黄酒、啤酒、果酒,四、餐饮的酒水基本知识,5、按酒精含量不同分为 高：40%以上 中：20%40%之间 低：20%以下,四、餐饮的酒水基本知识,6、按含糖量不同分为 甜型：5克10克/100毫升以上 半甜型：37克/100毫升 半干型：12克/100毫升 干型：小于0.5克/100毫升以下,四、餐饮的酒水基本知识,7、白酒按香型分为 酱、清、浓、米、兼,四、餐饮的酒水基本知识,8、葡萄酒分为 红、白
16、、干红、干白、香槟,四、餐饮的酒水基本知识,9、啤酒分为 生、熟啤酒.所谓的生啤、熟啤，是根据啤酒不同的杀菌方法命名的,四、餐饮的酒水基本知识,生啤酒（鲜啤酒）是指包装后不经巴氏灭菌的啤酒，其味道鲜美，但容易变质，不易保存。生啤酒经严格的过滤程序，将杂质除去后，变成为纯生啤酒（纯鲜啤酒），这样的啤酒存放几个月也不会变质。生啤中的鲜酵母可刺激胃液分泌、增强食欲、促进消化吸收，对瘦人增强体质、增加体重很有帮助,四、餐饮的酒水基本知识,熟啤酒是指经过巴氏灭菌、过滤后的啤酒，酒中的酵母已被加温杀死，不会继续发酵，因而稳定行好，可存放较长时间或用与外地销售，较适合胖人饮用,三、餐饮业生产经营特点,经济效
17、益,（一）餐饮核心产品的五个方面,卫生安全,菜点,餐饮服务,1餐饮产品规格多，每次生产批量小 2餐饮生产过程时间短 3生产量难以预测 4餐饮原料及产品容易变质 5生产过程环节多，管理难度大,（二）餐饮产品的生产特点,（二）餐饮产品的销售特点 1餐饮销售量受餐位数量的限制 2餐饮销售量受进餐时间的限制 3餐饮固定成本及变动费用较高 4餐饮经营的资金周转较快,（三）餐饮服务的特点 1无形性 2一次性 3直接性 4差异性,讨论： 如何理解“顾客就是上帝”？ 就是要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。,四大菜系： 鲁菜（包括京、津等北方地区） 苏菜（包括江、浙、皖地区） 粤菜（包括闽、台、潮、琼
18、地区） 川菜（包括湘、鄂、黔、滇地区）,八大菜系： 鲁 德州扒鸡、九转大肠、糖醋黄河鲤鱼 苏 金陵盐水鸭、叫花鸡 粤 龙虎斗、东江盐焗鸡、脆皮烤乳猪 川 宫保鸡丁、麻婆豆腐、樟茶鸭子、鱼香肉丝 浙 西湖醋鱼、东坡肉、荷叶粉蒸肉 闽 佛跳墙、荔枝肉、炒西施舌 湘 吉首酸肉、冰糖湘莲、面包全鸭、腊味合蒸 徽 火腿炖甲鱼、奶汁肥王,十大菜系： 鲁、苏、粤、川、浙、闽、湘、徽、 京、沪。,当代人对餐饮的要求,营养上的全面、平衡 卫生标准方面的高标准、严要求 餐饮原料的生猛、鲜活 餐饮服务的规范化和个性化 对餐厅环境和气氛的要求,三、现代餐饮业的特点,（1）坐椅而餐； （2）选料广泛，菜肴丰盛，加工精细
19、； （3）各种档次，各种规模的宴会都能完成（北京中国大饭店宴会厅一餐吃掉百万元）；,（4）就餐礼仪讲究，服务水平高（国宴）； （5）音乐、舞蹈助餐（钢琴、傣族舞蹈）； （6）宴会与旅游，休闲相结合（桂林游船，大连泰坦尼克号姐妹船白雪公主），宴会与休闲相结合；,（7）中西饮食文化相互渗透，相互促进和交流； （8）就餐与商务活动相结合(有电脑、电话、传真 机等）,1、产品经营创新化 2、服务两极化 3、企业连锁化 4、设备自动化理性消费代替感性消费,四 、餐饮业的发展趋势,什么叫成功菜品,一道菜品客人能够顺利的吃下去，并感到非常舒服，意犹未尽的菜品,什么叫好菜 适合于客人，适合于酒店标准的菜,谢谢各位同事,