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1、第四章,商务办公礼仪,第一节 整洁的办公环境布置,第二节 良好的办公形象塑造,第三节 和谐的人际关系协调,第一节,整洁的办公环境布置,一、办公环境布置的原则,（一）整齐有序,在办公室的空间安排上，要做到整齐有序，即有效利用空间，又便于工作人员行动和联系。因此，首先应该整理，把有用的物品留下，无用的东西清理掉；其次应该整顿，把留下的物品分门别类的归置好，以便于随时取用。所以，不要将办公室搞得杂乱无章，办公桌应“案头整齐”，切勿随意堆放无用之物。,一、办公环境布置的原则,（二）清洁卫生,清洁卫生体现了对人的尊重，不仅尊重办公室的主人，也尊重了办公室的客人。因此，应该经常清扫，保持清洁，并养成良好的
2、卫生习惯。,一、办公环境布置的原则,（三）明亮安静,环境影响人的感知，明亮安静的环境会给人温馨亲和的感觉，尤其安静是办公环境礼仪要求的重要因素。环境嘈杂，会使人心烦意乱，难免无端发火，有悖礼仪的要求。因此，工作时人们要自觉保持室内的安静状态，使活动于其中的人们产生一种亲和安静的心态，这种心态有助于工作效率的提高，有助于人际关系的和谐，有助于矛盾冲突的化解。公务环境的整齐有序、清洁卫生、明亮安静，将使公众感到办公室工作的管理是一流的，员工队伍的素质也是一流的，效率是最高的，从而产生一份信赖感和认同感。,二、办公环境布置的方法,（一）办公桌等的布置,办公场所最先整理的应该是办公桌。办公桌是办公的集
3、中点，是进入办公室办理公务的人员注意力最为集中的地方，办公桌摆放好了，办公环境就确立了一半。 办公桌要向阳摆放，让光线从左方射来，以合乎用眼卫生。 书架应靠墙摆放，这样比较安全。如果办公室里有沙发，最好远离办公桌，以免谈话时干扰别人办公。茶几上可以适当摆放装饰物，如盆花等。,二、办公环境布置的方法,（二）电话的布置,电话是办公室的必备用品，但同时也是办公室的饰物。办公电话一般摆放在专用电话桌上，无电话专用摆放桌，也可以摆放在办公桌的角上。电话机要经常清理，用专用消毒液进行擦洗，不能粘满尘土和污垢，办公室是否清洁，电话机是一个重要指标。,二、办公环境布置的方法,（三）地面、墙面的布置,办公室的墙
4、切忌乱刻乱画，不能在办公室的墙上记录电话号码或张贴记事的纸张。墙面可悬挂地图、公司有关图片。 办公室的地面要保持清洁，水泥地面要常清扫、擦洗，地毯要定期吸尘，以免滋生寄生虫、尘螨。窗户要经常打开换气，否则会导致室内空气混浊，给访问人带来不舒服感觉。 办公室中不宜堆放积压物品，堆积物会影响观瞻，给来访人以脏、乱、差的印象，要经常清理办公室里的废弃物。,二、办公环境布置的方法,（四）盆花的布置,宽敞的办公室可以放置盆花，但盆花要经过认真选择，一般不用盛开的鲜花装点办公室，过艳的色彩会夺取来访者的注意力，使人们的精力发生偏移，可以选用以绿色为主的植物，绿色植物是装点办公室的主要材料，绿色可以给人舒适
5、的感觉，可以调节人的情绪。对盆花要给予经常的浇灌和整理，不能让其枯萎而出现黄叶。可以在绿叶上喷水，使其保持葱绿之色。 花盆的泥土不能有异味，肥料要经过精选。有异味的肥料会引来苍蝇或滋生寄生虫，反而会给办公室带来污染。,二、办公环境布置的方法,（五）其他布置,办公室办公人员比较多，可不特别进行修饰，但要做到窗明几净。窗玻璃应该经常擦洗，书架的玻璃门要保持洁净、透明。办公室的门不应该关闭过紧，以免来访者误以为没人在，也不能用帘布遮挡。 办公室是公众场所，没经允许，主人和客人均不得吸烟或高声喧哗。任何人不应摔门或用力开门，出入要轻手轻脚。,第二节,良好的办公形象塑造,一、检点办公行为,（一）办公室的
6、工作原则,1. 忠于职守 2. 遵守时间 3. 公私分明 4. 行为文明,一、检点办公行为,（二）不同时间办公室行为,1. 上班时的礼仪 2. 休息时间的礼仪 3. 下班时的礼仪 4. 办公时间需要离开办公室时应注意的事项,二、规范仪表妆饰,（一）办公室仪容,1. 发型大方 2. 仪容整洁 3. 控制异响 4. 化妆自然,二、规范仪表妆饰,（二）办公室服饰,在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。佩戴饰物应力求简朴，典雅，工作场所不能佩戴闪光炫目或撞击有声的珠宝饰物。佩戴首饰不宜过多，走路时摇来摇去的耳环会分散他人注意力，可以佩戴耳钉。叮当作响的手镯也不宜佩戴。 在室内公
7、共场合，不可戴帽子或墨镜。,第三节,和谐的人际关系协调,一、对内相处力求融洽,（一）职场关系与礼仪,1.职场礼仪注重等级关系,职场礼仪与社交礼仪在对待等级方面有所不同：社交礼仪讲究社会地位的高低，而职场礼仪注重职位的高低。,2.等级关系的协调要遵守礼节,办公室礼仪是工作人员复杂人际关系齿轮间的润滑油。任何一个组织不论有多少名员工，最基本的角色只有三个：上级、下级、平级。人们必须在每一个特定的时间和空间把握好自己的角色，遵守相应的礼节，才能协调好彼此的关系，使组织的工作顺利开展。职场礼仪对每位工作人员来说，都是优化沟通行为来改善自身的关系环境。,一、对内相处力求融洽,（二）职场内人际关系协调的基
8、本礼节,1.协调上下级关系,（1）以礼相待 （2）领导与下级相处的礼仪 （3）下属与上级相处的礼仪,2. 协调同级关系,（1）同级之间角色的扮演是成人 （2）同级同事相处的礼仪,一、对内相处力求融洽,（二）职场内人际关系协调的基本礼节,3.协调与前辈的关系,注意尊重前辈，无论多么亲密之间的关系，对前辈说话和态度都应掌握分寸。无论前辈多么喜爱自己，千万别过分亲昵，这是不礼貌的。,4.协调与异性相处的关系,职场礼仪与社交礼仪在对待女性方面有所不同。社交礼仪讲究女士优先，在社交场合，如果一个先生不懂得尊重女士是非常没有教养的，甚至会引起公愤；职场礼仪则没有性别之分，只有职位高低。然而，性别差异毕竟是
9、客观存在，处理不当亦会有麻烦。因此，异性同事相处应注意玩笑适可而止，忌犯语言雷区，动作避免轻佻，把握交往分寸，反对性骚扰。,二、对外协调力求和谐,（一）善于倾听,接谈时要注意态度诚恳坦率，耐心地听取来访者的谈话。在静听对方说话的时候，不能左顾右盼，不能显露出漫不经心或不耐烦的样子。如果接待者失去耐心，或者表现出不耐烦，或随意制止或打断对方的发言，往往容易给对方造成一种印象，即这位工作人员不公正，他不允许我表达自己的意见。因此除非来访者在不能提供新情况，反复重复自己的意见，已经影响办事效率的情况下，接待人员一般应耐心倾听其见解，避免随意打断对方的发言。如在接谈时，自己遇有急事需要处理或不得不离开
10、时，应向对方打招呼，表示歉意。,二、对外协调力求和谐,（二）语言得体,是指说话时注意语言的选择，措词得当，话语文明，讲究方式方法，不过头、不嘲弄、不庸俗、不粗鲁。接待人员应言行谨慎，使用规范、准确、文明的语言，不得有任何不公的训诫和不恰当的言辞，避免随意性和倾向性。说话时，要注意对方的情绪。挫伤对方感情的话不讲，对方不爱听而又不涉及接待内容的话少讲，对方一时接受不了的话不急于讲。交谈中，要注意避免“一言堂”，不要忘记给别人说话的机会。与多人交谈时，不要只与其中一两个人说话而不理会在场的其他人。交谈中发生争论时，注意控制感情，不喊、不吵、不斥责、不恶语伤人。不能表现出以权压人、以势压人的态度与言谈。具有良好职业素养的公职人员应避免成为情绪的俘虏、情境的牺牲品，以致使公众抱怨在机关中受到恶劣对待,二、对外协调力求和谐,（三）举止端庄,办公人员要在接待工作中保持良好的风度，应做到不失态、不失礼。与他人交谈，表情要自然亲切，既不呆板，又不要故作姿态，要从举止上给人以亲切的感觉。交谈时，可以适当作手势，但不要动作过大。坐在座位上交谈时，手不要搭在邻座的椅背上，腿脚不能乱跷、摇晃、颤抖，不能把腿搭在椅子扶手上。,