第二节群体中的人际关系.ppt

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1、群体中的人际交往,第二节,学习目标 主要内容 思考练习,了解人际吸引的基础，熟悉人际交往的原则 掌握人际相互作用的PAC理论及其应用 理解对于冲突认识发展的过程 掌握冲突处理的策略 学会减少冲突或激发冲突的方法技术,有趣的故事,一位青年人拜访年长的智者。青年问：我怎样才能成为一个自己愉快、也能使别人快乐的人呢？ 智者说：“我送你四句话，第一句是：把自己当成别人。即当你感到痛苦、忧伤的时候，就把自己当做别人，这样痛苦自然就减轻了；当你欣喜若狂时，把自己当做别人，那些狂喜也会变得平和些；第二句话是：把别人当做自己，这样就可以真正同情别人的不幸，理解别人的需要，在别人需要帮助的时候给予恰当的帮助；第

2、三句话：把别人当成别人，要充分尊重每个人的独立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地；第四句话是：把自己当做自己。”青年问道：“如何理解把自己当自己，如何将四句话统一起来？”智者说：“用一生的时间、用心去理解。”,人际关系综合诊断量表,这是一份人际关系行为困扰的诊断量表，共有28个问题，每个问题做“是”或“非”两种回答，“是” 打1分，“非”打0分。请你在认真完成后对测验结果做出解释。 1、 关于自己的烦恼有口难言。 2、 和生人见面感觉不自在。 3、 过分的羡慕和妒忌别人。 4、 与异性交往太少。 5、 对连续不断的会谈感到困难。 6、 在社交场合，感到紧张。 7、 时常伤害别人。,8、

3、与异性来往感觉不自然。 9、 与一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落。 10、极易受窘态。 11、与别人不能和睦相处。 12、不知道与异性相处如何适可而止。 13、当熟悉的人对自己倾诉他的生平遭遇以求同情时，自己常感到不自在。 14、担心别人对自己有什么坏印象。 15、总是尽力使别人赏识自己。 16、暗自思慕异性。 17、时常避免表达自己的感受。 18、对自己的仪表（容貌）缺乏信心。,19、讨厌某人或被某人所讨厌。 20、瞧不起异性。 21、不能专注的倾听。 22、自己的烦恼无人可申诉。 23、受别人排斥与冷漠。 24、被异性瞧不起。 25、不能广泛的听取各种意见和看法。 26、自己常因受伤害而

4、暗自伤心。 27、常被别人谈论和愚弄。 28、与异性交往不知如何更好地相处。,人际关系总体评述,总分在08分之间： 说明你在与朋友相处上的困扰较少。你善于交谈，性格比较开朗，主动关心他人，愿意和他人在一起，他人也都喜欢你，你们相处的不错。而且你能够从与朋友相处中得到许多乐趣。你与异性朋友相处的也不错。总之，你在交友方面不存在或较少存在困扰，善于与朋友相处，人缘很好，或得许多人的好感与赞同。 总分在914分之间： 说明你与他人相处存在一定程度的困扰。你的人缘一般，和朋友的关系并不牢固，时好时坏，经常处于一种起伏波动之中。 总分在1520分之间： 说明你在与他人相处上行为困扰较严重，总分超过20分

5、，则表明你的人际关系困扰程度严重，而且在心理上出现较为明显的障碍。你可能不善于交谈，也可能是一个性格孤僻的人，不开朗或者有明显的自高自大、讨人嫌的行为。,人际关系具体方面评述：,题号：1、5、9、13、17、21、25 如果得分在6分以上，说明你不善于交谈，只有在极需要的情况下你才同别人交谈，你总难以表达自己的感受，无论是愉快还是烦恼，你不是一个很好的倾听者，往往无法专心听别人说话或只对单独的话题感兴趣。 如果得分在35分之间，说明你的交谈能力一般，你会诉说自己的感受，但不能讲得条理清楚。你努力使自己成为一个好的倾听者，但还是做的不够。如果你与对方不太熟悉，开始你往往表现的拘谨与沉默，不愿意跟

6、对方谈，但经过与对方的一段时间的接触后，会主动与对方交谈。 如果得分在02分之间，说明你有较高的交谈能力和技巧，善于利用恰当的谈话方式来交流思想感情，因而在与别人建立友情方面，往往比别人获得更多的成功。这种优势为你的学习与生活创造了良好的心境，而且常常有助于你成为伙伴中的领袖人物。,A：表明你在交谈方面的行为困扰程度。,B：表明你在交际与交友方面的困扰程度。,题号：2、6、10、14、18、22、26 如果得分在6分以上，则表明你在社交活动与交友方面存在着较大的行为困扰。在正常的集体活动与社交场合，你往往感到更加紧张而扰乱你的思绪，你往往过多的考虑自己的形象而使自己处于被动、孤独的境地。总之，

7、焦急与交友方面的严重困扰使你陷入“感情危机”和孤独困窘的状态。 如果得分在35分之间，则表明你在被动地寻找被人喜爱的突破口。你不喜欢独自一人呆着，需要与朋友在一起，但又不大善于创造条件并积极主动地寻找知心朋友，而且你心有余悸，生怕在主动行为后的“冷”体验。 如果得分低于3分，则表明你对人较为真诚和热情，你的人际关系和谐，不存在较明显持久的行为困扰。,C：表明你在待人接物方面的困扰程度。,题号：3、7、11、15、19、23、27 如果得分在6分以上，则表明你缺乏待人接物的机智与技巧。在实际的人际关系中，你也许常有意无意地伤害别人，或者你过分地羡慕别人以致妒忌别人。因此，其他同学可能回报给你的是

8、冷漠、排斥、甚至是愚弄。 如果得分在35分之间，则表明你是一个多侧面的人，也许算是一个较圆滑的人。对待不同的人你有不同的态度，而不同的人对你也有不同的评价。你的朋友关系某些方面是和谐的、良好的。某些方面却是紧张的、恶劣的。因此，你的情绪不稳定，内心极不平常，常常处于矛盾状态。 如果得分在03分之间，表明你较尊重他人，敢于承担责任，对环境的适应性强。你常以真诚、宽容、责任心强等个性获得众人的好感与赞同。,D：表明你跟异性朋友交往的困扰程度。,题号：4、8、12、16、20、24、28 如果得分在5分以上，表明你与异性交往的过程中存在较为严重的困扰。你存在着过分思慕异性或者对异性有偏见。你会不知如

9、何把握好与异性交往的分寸而陷入困扰之中。 如果得分在34分之间，表明你与异性交往时行为的困扰程度一般，有时你可能会觉得与异性交往是一件愉快的事，有时又觉得是一种负担，你不懂得如何与异性交往最合适。 如果得分在02分，表明你懂得如何正确的处理异性朋友之间的关系。对异性朋友持公正的态度，能大方、自然地与异性交往。你是一个较受欢迎的人，无论是同性朋友还是异性朋友。,易趣网的内部沟通,易趣网为发展员工之间的人际交往与内部沟通,每天安排两个不同部门喝茶聊天,增进了解;每两个月,总裁或董事长与员工代表聚会,进行对角线沟通;每个员工都可以在网站的BBS上各抒己见;自办的杂志也成了员工相互交流的窗口. 易趣发

10、展是迅速的,2000年年中有70名员工,两年半后,再上海广州深圳三地发展到240名员工.一般外企的人员流动率在10-15%之间,而易趣这一数字始终在5%以下.在易趣有这样一句口号:享受交易的乐趣.易趣人还相信,他们更在充分享受着工作的乐趣.,2.1 群体中的人际关系,一、关于人际关系的概念,指社会人群在相互交往的过程中，发生、发展和确立的人与人之间的心理关系。它反映了群体成员之间相互交往和联系的状态,人际关系属于社会关系的范畴，包括：亲属关系、同事关系、师生关系、领导与被领导的关系等。,人际关系是以情感为纽带的:人与人之间有相互吸引、相互依存的需要，即人际吸引力，它是建立良好人际关系的促进因素

11、。人际关系也有相互排斥、相互分离的一面，它是建立人际关系的障碍因素 人际关系的形成还体现着认知和行为的作用。认知表现在对他人和自我的了解和判断上，对情感的发展具有制约作用，行为则主要包括言语、表情、姿态、举止等方面，也对情感的发展有制约作用。 人际关系是实现管理目标的重要环节，它对于个体的发展，对于人与人之间的交往，对于群体活动的效率，都具有重要作用，管理者要设法增强人与人的吸引力，减少摩擦，促进良好人际关系的形成和发展，以利于组织的发展和组织目标的实现。,二、人际需求类型和基本倾向,在人际交往中由于每个人的认知、动机、兴趣以及对待别人的态度、方法各不相同，就会出现不同的对待他人的行为特征和对

12、他人行为的基本反应倾向。人与人之间的相互需求包括以下三种类型，并且各自具有独特的心理倾向和行为特征。,三、人际吸引,人际吸引是指人们彼此愿意接近，乐于与对方在一起，并由此产生依存、喜爱等情感的互动过程。人际吸引具有层次性和一定的基础,人际吸引的层次,合群,喜欢,爱恋,合群：指愿意与他人一起合作共事，具有接近他人的倾向。处于人际吸引的合群层次之中，人与人之间不具有太多的情感，也不涉及对他人品质的评价,是中度的吸引形式，包含一定的情感因素，它使得人们在活动中银相互欣赏或具有共同兴趣而愿意聚集在一起。喜欢产生友谊,爱恋是比较强烈的吸引形式，与喜欢有一定的关联，但具有不同的性质。爱恋的对象总是特定的,

13、人际吸引的基础,人际吸引是在一定的条件下的以形成与发展的。心理学家通过调查研究发现，人际吸引的主要条件在于： 邻近性 相似性 相互性 互补性 个人魅力,邻近性,邻近一般是指空间上的距离短，人们往往容易和邻近的人交往，如果没有相互之间接近的可能，人际吸引就无从谈起。 现代办公技术使得邻近的概念有了新的含义，通过互联网，天涯成咫尺,相似性,物以类聚，人以群分 个性相似、社会性相似的人之间，由于具有共同的爱好、共同的经历或共同的语言，会增加彼此之间喜欢的程度 社会性相似的因素（种族、宗教、职业和社会地位、文化程度和专业知识）在人们初交时显得比较重要，随着交往的加深，个性相似的因素（共同的价值观、兴趣

14、爱好）则会变得比较重要，也将会成为形成相互身后关系的主要原因。 在日常生活中，各种情况的相似都能引起不同程度的人际吸引效应。如共同的态度、信仰、价值观、兴趣；共同的民族、文化、宗教；共同的语言、种族、国籍、出身地；共同的教育水平、年龄、职业、社会阶层、共同的身体特征等。,相互性,人际吸引是双向的、相互作用的。“来而不往非礼也” 人际关系首先建立在互利的基础之上，人们在交往中总要选择对自己有益的对象，同时也要满足对方的需要，在这一互动关系中，如果双方得到的和付出的是相对称的，关系就会越来越巩固。 两厢情愿是人际吸引的基础，“剃头挑子一头热”，双方之间的交往就会发生困难。,互补性,研究表明，当交往

15、双方的需要和满足途径正好成为互补关系时，双方喜爱程度也会增加。 大量的心理学资料和日常生活的事实都证明，现实生活中的一部分人的婚姻是基于互补关系缔结的。 极端的例子是有虐待倾向和受虐待倾向的男女结为夫妇。由于双方的个性倾向和行为特征正好都满足了对方的需要，并构成了双方的互补关系，有虐待倾向或受虐待倾向的人与正常人很难维持正常的婚姻关系。一个支配型的男人娶一个依赖型的妻子，一个喜欢控制人的泼辣女人与一个被动型不愿做决定的、沉默的男人结为夫妇。,个人魅力-才能,对于有能力的人，人们的态度常常出人意料。表面上，似乎在其他条件相等的情况下，一个人能力越高、越完善就越受到欢迎。但心理学的研究也表明，在一

16、个群体中，受欢迎、最被喜欢的未必是最有才能的。 出现这种现象是因为人对他人有两种需要，一方面希望周围的人有很好的才能，有一个愉快的交往背景；另一方面又认为他人的超凡才能望尘莫及，使人感到一种压力。因此，当一个榜样被描绘成在才能和人格完善上都达到了普通人不可及的地步时，人们只好敬而远之了。显然，才能与被人喜欢的程度在一定限度内成正比，超出这个范围，会给人造成压力，使人倾向于逃避或拒绝。,爱情,爱情也是人与人之间相互吸引的一个原因。社会心理学家鲁宾在20世纪70年代对爱情与喜爱的关系进行了系统的研究，结果确认，喜欢与爱情是两种既相互密切关联但又各不相同的情感。,爱情与喜欢不同，爱情有以下三个最重要

17、的因素： 依恋 卷入爱情的恋人在感到孤独时去寻求自己恋人的宽慰，而别人不能有同样的慰藉（借）作用。 关怀与奉献。恋人之间彼此会高度关怀对方的情感状态，感到让对方快乐和幸福是自己的责任，并对对方的不足表现出高度的宽容。在爱情关系没有受到他人威胁时，表现关怀与奉献的一方对自己的行为往往有纯粹无私的崇高感。 亲密。被爱情所裹侠的恋人，不仅对对方有高度的信赖，并且有特殊的身体接触的需要。虽然这种身体接触最终会自然地卷入性的意味，但在恋爱初，这种身体接触需要却是泛化的高度依恋需要的反映。在一定意义上，它很象幼儿对母亲爱抚的需要。,对爱情展开科学研究的另一个发现，就是确认了如果出现了干扰双方爱情关系的外在

18、力量，恋爱的双方爱情反而会加强。恋爱的关系因此也更加牢固。这种现象可称为“罗米欧与朱丽叶效应”。 “罗米欧与朱丽叶效应”：受干涉程度越高，有情人之间相爱越深。,四、人际交往的原则,要想有一个良好的人际关系，避免人际关系的破裂，建立并维持人际关系，应遵循以下原则： 真诚原则 交互原则 功利原则 自我价值保护原则 情景控制原则,真诚原则,真诚原则是人际关系建立的基本原则。一个人要想吸引别人，赢得他人，与他人保持良好的交往，真诚是应该具备的品质和交往方式。,交互原则,在日常生活中，我们有一个共同的倾向，也就是都希望别人能够承认自己的价值，支持自己、接纳自己、喜欢自己。由于这种寻求自我价值被确认和情绪

19、安全感的倾向，我们在社会交往中往往更注意自己的自我表现，注意吸引别人内的注意，处处期待别人首先接纳自己，喜欢自己。 这种以自我为中心而不是以他人为中心的倾向，恰恰是我们在人际关系上常常遇到困难的最根本的原因之一。,阿伦森（1965）通过大量的实验研究发现，人际关系的基础是人与人之间相互重视、相互支持。任何人都不会无缘无故的接纳我们、喜欢我们。别人喜欢我们是有前提的，那就是我们也要喜欢他们、承认他们的价值，对他们起支持作用。所以，在人际交往中喜欢与厌恶、接近与疏远是相互的。在一般情况下，喜欢我们的人，我们才去喜欢他们，愿意接近我们的人，我们才愿意接近。而对于疏远我们的人、厌恶我们的人，我们的反应

20、也是相应的。 因此，在人际交往、人际关系建立与维持当中，对于同我们交往的人，应该首先接纳、喜欢他们，保持在人际关系上的主动地位。不然，在人际关系上困难重重，甚至被别人所拒绝。 “爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之”，“己所不欲，无施欲人”。,功利原则,人与人的交往本质上是一个社会交换过程。虽然这种交换与市场上的交换不完全一样，因为它不仅有物质的交换，同时还包括非物质品，如情感、信息、服务等各方面的交换。但发生在人际交往当中的交换与发生在市场上的交换原则是一样的，也就是人们都希望交换对于自己来说是值得的，希望在交换过程中得大于或至少等于失。不然人们就无法保持心理平衡。 所以，在人际交往中，一切人

21、际关系的建立和维持，都是根据一定的价值观进行选择的结果。对于那些对自己来说是值得的，或大于失的人际关系，人们倾向于建立和保持，而对于哪些对于自己来说不值得或失大于得的人际关系，人们就倾向于逃避、疏远和终止。,人情增减规律： 对于重内在情感价值的人来说，他们在人际关系中个人的情感卷入更多，因而有明显的重情谊、轻物质的倾向。这类人与别人交往倾向于增值交换过程，即：他们对于交往媒介的价值估计，往往高于交换行动的发出者，从而在人际关系当中，总感到欠别人的情分，依次在做 出回报时往往也超出别人的期望。这种过程的循环往复，就导致了交换过程的双方都感到得大于失。 在人际交往过程中，对于重外在物质利益的一类人

22、来说，在人际关系中，纯粹的物质利益交换意识要多于个人的情感卷入。他们总感到自己在人际交往中吃亏，别人对他们没有做到所应该做的，这样，他们在对别人内的交往回报时，往往低于别人的期望。这类人的交往倾向于减值交换过程。,自我价值保护原则,所谓自我价值是指个人对自身的意识与评判，而自我价值保护是指人们为了保持自我价值的确立，心理活动的各个方面都有一种防止自我价值遭到否定的自我支持倾向。 如自己获得成功时，一般会倾向于将成功的原因归因于自身，以显示自己优越于别人。而当别人成功时，则将成功归因于外部条件，以说明他们自身条件并不比别人优越。,情境控制原则,所谓情境控制原则是指人都需要达到对所处环境的自我控制

23、。 无论是人还是动物，在一个陌生的、新的环境中都会有探究、了解环境进而把握环境，使自己在该环境中的行为有一个明确的方向。 人如果想真正达到别人从内心深处接纳自己，就必须保证与别人共处时能够实现对情境的自我控制，保持自己表现的自由。 如果增加了对情境自我控制的困难，使人的自我表现受到限制，而不得不抱着一定水平的自我防卫，那么，别人实际上不可能对你有深层次的接纳，人们之间的关系也只能停留在正式的、表层的水平。,五、人际相互作用分析,人际相互作用分析是一种判断人们在交往过程中心理状态的方法。人际相互作用分析可用来检测管理人员在处理人际关系时是否使用了正确的方法,人际相互作用分析理论,也叫做人格结构的

24、PAC分析理论，是由加拿大的埃里克伯恩，在1964年提出。 他认为人际交往中人的人格结构由三种表现方式各不相同的自我心态组成，即: 父母自我心态 (Parent ego state) 成人自我心态(Adult ego state) 儿童自我心态(Child ego state),在每个人身上，或多或少存在着这三种自我心态，只是在不同的时间、不同场合其成分有多有少，因而形成不同类型的行为特征。,三种自我心态的相互渗透和相互作用,在工作群体中，人们相互之间表现出的应该是成人所具备的A自我心态.但在实际交往中，父母自我心态和儿童自我心态会渗透到人们心灵深处，使成年人表现出具有很大偏见的P自我心态，或

25、是表现出具有妄想与幻觉成分的自我心态,人际交往中的平行交往方式能使对方按照自己的期望作出反应，使交往正常进行下去,交叉的交往方式会导致误会、紧张，使得关系中断。,按照PAC分析改善人际交往,学会自我觉察： 强化成人自我心态 掌握调整技巧,人际沟通的十三把小飞刀,赞美具体化. 给对方没有期待的评价 主动和别人打招呼 适度指出别人身上的变化 当一个捧人的角色 与自己对比 逐渐增强的评价 似否定,实肯定 信任刺激 见到,听到别人谈论他自己得意的事时要赞美 记住对方特别的日子或特别的事情 了解别人的兴趣和爱好,投其所好 从否定到肯定的评价,2.2 冲突及其管理,在人类社会组织中，人与人、人与群体、群体

26、与群体之间必然会发生这样或那样的交往和互动关系，在这些错综复杂的交往与互动过程中，人们会因为各种各样的原因而产生意见分歧、争论、竞争和对抗，从而使彼此之间的关系出现不同程度、不同表现形式的紧张状态。这种紧张状态为交往和互动双方所意识到时，就会发生组织行为学称之为“冲突”的现象。有关冲突的定义多种多样，我们可以从以下几个方面理解其内涵。,冲突的内涵,其一，冲突是不同主体或主体的不同取向因为对特定客体处置方式的分歧，而产生的行为、心理的对立或矛盾的相互作用状态。前者主要表现为行为主体之间的行为对立状态，后者主要表现为个体内部心理矛盾状态。 其二，管理冲突是行为层面的人际冲突与心理层面的心理冲突的复

27、合。客观存在的人际冲突必须经过人们去感知，内心去体验，当人们真正意识到对不同主体行为比较中的内在冲突、内心矛盾后，才能知觉到冲突。因此，冲突是否存在不仅是一个客观性问题，而且也是一个主观的知觉问题。 其三，冲突的主体可以是组织、群体或个人；冲突的客体可以是利益、权力、资源、目标、方法、意见、价值观、感情、程序、信息、关系等。 其四，冲突是一个过程，它是从人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用过程中发展而来，它反映了冲突主体之间交往的状况、背景和历史。,冲突是一种过程，是群体中人与人之间、群体与群体之间，由于认识、情感或目标的不同而产生的紧张、对立乃至敌视的态

28、度或行为 在群体和组织中，冲突是普遍存在的现象，只有冲突程度的高低之分，而不可能没有冲突的存在 据研究，管理人员一般要用20%左右的时间处理冲突,概言之：,有关冲突对群体或组织可能造成的影响，人们的认识随着社会实践的发展而逐步变迁 ，概括起来分为三种主要观念。 (1)传统观念（20世纪30-40年代） -冲突有害观 (2)人际关系观念（20世纪40-70年代） -冲突接纳观 (3)相互作用观念（20世纪70年代以来） -适当冲突观,如何看待冲突冲突的不同观念,传统观念（20世纪30-40年代） -冲突有害观,传统观念认为：冲突是群体内功能失调的结果，冲突都是不良的、消极的、有害的，出现冲突是一

29、件坏事，势必造成组织、群体、个人之间的不和、分裂和对抗，破坏正常关系，降低工作效率，影响组织目标的实现。因此，必须尽量减少冲突，最理想的状况是避免冲突。在这种观念指导下，人们常常把冲突等同于破坏、混乱、非理性争斗的同义词，大部分组织和管理者把防止和消除冲突当作管理工作的主要任务之一。,人际关系观念（20世纪40-70年代） -冲突接纳观,冲突的人际关系观念认为：对于任何组织、群体和个人而言，冲突都是与生俱来、不可避免的客观存在。冲突既无法避免又不可能彻底消除，但冲突并非传统观念认为的那样，一定是坏的、消极的、破坏性的，冲突有着对组织或群体工作绩效产生积极影响的潜在可能性。所以，应当接纳冲突，使

30、冲突的存在合理化，要适当地控制和利用冲突。,相互作用观念（20世纪70年代以来） -适当冲突观,相互作用观念认为：冲突对于组织或群体既具有建设性、推动性等正面属性，又具有破坏性、阻滞性这类的反面属性。没有冲突，过分融洽、和平、安宁的组织或群体容易缺乏生机、活力和创新精神。相反，适当的冲突能够刺激组织或群体的活力、生机、创新，成为促进组织变革，保持旺盛的生命力的积极动力，从而提高组织绩效。 所以，组织和管理者的任务不再是防止和消除冲突，而是要管理好冲突限制破坏性冲突和促进建设性冲突，刺激功能积极的冲突，充分利用和发挥冲突的积极影响并控制其消极影响。,冲突的原因,价值观不同：由于意识形态、宗教信仰

31、、道德观念的不同，导致世界观的不同，进而形成不同的价值观，在涉及相关问题的时候，容易发生冲突。 目标分歧：在不同群体中追求不同的目标，如质检 、财务部门 资源争夺：为了获得生产、经营中自己所需要的有力的资金、人员和物资等，部门之间，人员之间会发生冲突 利益相左：在群体中人们因薪酬分配、晋级升迁等个人的利益发生矛盾时，群体之间利益出现不协调时，也会产生冲突 沟通不良：当人们之间缺乏交流、信息不畅等原因而不慎了解、甚至引起误会时，往往会产生冲突 个性因素：气质、性格的不同产生冲突,冲突的过程,目前，有关冲突形成过程分析影响最大的理论是美国行为科学家庞地 (Louis RPondy)提出的“5阶段模

32、式”，如图所示：,阶段 阶段 阶段 阶段 阶段 潜在的对立 认知和个性化 行为意向 行为 结果 或不一致,冲突行为意向图,竞争,迁就,协作,折衷,回避,低 合作意向 高,高 坚持程度 低,回避：对冲突采取逃避或压抑的态度 迁就：冲突一方愿将对方的利益置于自己利益之上的态度 协作：冲突双方都愿意放弃某些事物的状态 竞争：追求满足于一己私利采取零和游戏 折衷：冲突双方都期望能完全满足对方需求,冲突的结果,输赢,输输,赢赢,赢输,赢,赢,输,乙方,甲方,输输式结果：冲突过程中双方互不相让，往往造成冲突升级、强度增加，结果是两败俱伤，都没有好结果 赢输式结果：一方成为胜利者的同时，总有另一方失败 赢赢

33、式结果：理想的冲突结果，使双方对某些问题进行深入的思考。,冲突的积极影响作用,其一，冲突能够充分暴露出往常被人们忽视的问题和矛盾，促使管理者及早发现问题，正视问题，花力气去解决问题。 其二，冲突就如一个出气口，可以使冲突各方以一定的方式发泄内在的不满情绪，从而促进冲突各方的了解与沟通，降低各方由于长期压抑和怨气积蓄而酿成极端反应状态的概率。 其三，适当的冲突组织内部适度的分歧和对抗，能够造成一个组织内部各部门、各部分相互约束、相互制衡的组织体系，促使组织机制不断完善。 其四，适当的冲突可以促进竞争，促进人们的新思想、新视野、新建议的产生，从而给组织带来生机和动力，促进组织变革。 其五，组织(或

34、群体)间的冲突，能够降低组织内部矛盾的重要性，增加组织内部凝聚力，促使组织成员齐心协力，一致对外。 其六，冲突可以促进联合，共求生存。冲突的这种效用主要发生于两情况。当冲突各方面临更为强大的对手或敌人的共同威胁时，彼此之间求同存异，走向团结，合力图存；当冲突各方在冲突过程中找到了共同的更大利益时，彼此间也可能捐弃前嫌，结成联盟，壮大实力，共谋发展。 其七，当冲突各方实力相近，并保持一定程度的冲突时，可能由于冲突水平的控制，冲突能量的释放等因素的作用，反而会减少冲突或冲突的升级，并求得冲突和冲突各方的长期相对的稳定。,冲突的消极影响作用,其一，冲突会在人们情绪和心理上产生巨大的压力，阻碍或扭曲处

35、于冲突中的个人对于事物、矛盾的认知和判断，导致个人行为的失常和不稳定，进而降低组织效率，危害个人的身心健康。 其二，冲突(主要高水平冲突、失控的冲突、处理不当的冲突等)会冲击组织制度和规范，离间人际关系和组织关系，紊乱组织秩序，严重影响人们的工作责任感和组织忠诚度，降低人们的工作满意度，从而导致组织整体绩效下滑。 其三，持续的冲突(主要是功能失调破坏性冲突)和难以很好解决的冲突，不仅对组织的资源浪费极大而且会极大地“杀伤”组织绩效，损害组织整体实力。因为在这种情形中，冲突各方的最重要目标是千方百计增强自身实力去战胜对手，组织的目标、组织的利益会被抛至脑后，“你高我低”的利益比较，“你争我斗”的

36、矛盾运动过程会蒙闭人们的双眼，迟滞人们的思想，扭曲人们的行为，轻则大量浪费人、财、物、时间等组织资源，重则导致各种混乱、分裂和破坏活动，给组织带来难以弥补的损害。,冲突 管理,随着组织或群体内部分工的日益细密、具体，外部环境的日趋复杂多变，竞争的日趋剧烈，技术和信息的日益进步，不同主体之间的相互交往与互动活动日趋频繁，多层次、多类型、多作用的冲突现象十分普遍，冲突问题越来越突出，冲突已经成为一种十分重要的组织现象和社会现象。因此，一个组织、群体以至个人能不能学习、掌握和提高冲突管理的科学知识和艺术技巧，能不能及时、正确、有效地实施冲突管理，趋利避害地驾驭冲突，直接影响着自身目标的实现，关系到组

37、织、群体和个人的生存与发展。,冲突是客观存在的，任何个人、群体和组织都无法避免和忽视冲突的存在与影响，因此对待冲突的惟一正确的态度只能是正视冲突、管理冲突、趋利避害、为我所用。 冲突管理应有广义与狭义之分。 广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程和所有相关工作，也就是对于潜在冲突(潜在的对立或不一致阶段)知觉冲突(认识和个性化阶段)意向冲突(行为意向阶段)行为冲突(行为阶段)结果冲突(结果阶段)的全过程进行研究管理； 狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向和冲突中的实际行为以及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的内在规律，应对策略和方法技巧，以便

38、有效地管理好实际冲突。,冲突强度与群体绩效,C,冲突各区域群体绩效对照表,（关系图）,处理冲突的策略双赢的原则,对于群体内部可能带来消极作用的冲突，可以采用以下几种基本策略加以处理： 回避策略：当意识到可能爆发激烈冲突，有可能造成两败俱伤的后果时，采用回避的方法。 缓和策略：“冷处理” 限制策略：当冲突不能被回避，为防止问题复杂化，对冲突的问题加以一定的限制。 对质策略：正视矛盾，把问题公开到桌面上，积极解决冲突 迁就策略：出于某种考虑，不坚持自己的利益而采取较强的协作策略,减少冲突的方法,提升群体目标：共同的目标，合作完成 调整组织结构：通过组织结构的调整、工作流程的设计等方法减少冲突发生（如按产品划分组织；设立专门机构处理投诉等） 改变人的因素：提高个人交际素质 实行职权控制：运用管理职能减少冲突,激发冲突的技术,群体和组织内适度的冲突有利于其自身的发展，在过于平静、甚至是死水一潭的情况下，应该增加冲突发生的可能性，激发冲突可以采取以下三种方法： “扔石子”：发表模棱两可或具有威胁性的言论，以引起人们的思索。 “掺沙子”：增加群体的异质性 “改机制”：打破现状,