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1、面对不同客户的营销策略,主讲：Clever,培训目的： 了解客户的一般心理发展过程 掌握客户群体心理分类 根据客户心理采取有效应对措施,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,客户的一般心理发展过程：,形成阶段 发展阶段 决策阶段 成交后期 理性 感性 感性 感性 感性 理性 理性 理性,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,客户,销售人员,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,一、形成阶段认识需要阶段,感官认识： 第一印象很重要传递信息 介绍自己，介绍你所要推销的商品 知觉认识： 对产品需求的完整进化过程增强购买信心 准确的发现和指出客户有哪些需要和欲
2、望,二、发展阶段分析选择阶段,客户从客观认识到主观意识的转变，各方提供的信息在汇集消化，并对需求产生想象，以寻求商品的超值空间。 把客户的需要和自己所要销售的商品紧密联系起来，把客户的兴趣转移到商品上来，解决客户的疑问，证实我们的商品是符合客户需要的，促使客户接受自己的销售。,三、决策阶段实现购买阶段,实现购买成交 刺激客户的购买欲望，促使客户成交 放弃购买寻找原因 找出客户不愿意成交的原因，并想方设法解决,四、后期维护阶段售后服务的需求,满意购买后的客户特征以及态度 不满意客户的特征以及心理需求，如何应对？,一般来说，进行客户分类的依据不同，其分类的结果就会有很大的差别。比如性格、年龄、地域
3、、职业等分类，但是我们做销售，一般主要以性格作为参考依据，认识客户的真正需求，达到我们销售的目的。心理学上，一般把人分为以下四种：,胆汁 质型,抑郁 质型,多血 质型,粘液 质型,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,客户群体心理分类,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,多血质人的性格特点： 活泼好动、善于交际、思维敏捷、容易接受新鲜事物、情绪情感容易产生也容易变化和消失、容易外露、体验不深刻。 他们在新的环境里不感到拘束，善于适应环境变化。在集体中精神愉快，朝气蓬勃，愿意从事合符自己实际的事业，能迅速地把握新事物，在有充分自制能力和纪律性的情况下，会表现出巨大的
4、积极性。兴趣广泛，但情感易变，如果不顺利，热情可能消失，其速度与投身事业一样迅速。,这样的客户，我们应该如何应对？,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,胆汁质人的性格特点： 坦率热情、精力旺盛、容易冲动、脾气暴躁、思维敏捷、但准确性差、情感外露，但持续时间不长。 具有强烈的兴奋过程和比较弱的抑郁过程，情绪易激动，反应迅速，行动敏捷，暴躁而有力；在语言上，表情上，姿态上都有一种强烈而迅速的情感表现；在克服困难上有不可遏止和坚韧不拔的劲头，而不善于考虑是否能做到；性急，易爆发而不能自制。这种人的工作特点带有明显的周期性，埋头于事业，也准备去克服通向目标的重重困难和障碍。但是当精力耗
5、尽时，易失去信心。,这样的客户，我们应该如何应对？,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,粘液质人的性格特点： 稳重、考虑问题全面、安静、沉默、善于克制自己、善于忍耐、情绪不易外露、注意力稳定而不容易转移、外部动作少而缓慢。 这些人具有与兴奋过程相均衡的强抑制力，所以行动缓慢而沉着，严格恪守既定的生活秩序和工作制度，不为无所谓的动因而分心。态度持重，交际适度，不作空泛的清谈，情感上不易激动，不易发脾气，也不易流露情感，能自制，也不常显露自己的才能。但是有些事情不够灵活，不善于转移自己的注意力。惰性使他因循守旧，表现出固定性有余，而灵活性不足。他们有从容不迫和严肃认真的品德，以及性
6、格的一贯性和确定性。,这样的客户，我们应该如何应对？,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,抑郁质型人的性格特点： 沉静、对问题感受和体验深刻、持久、情绪不容易表露、反应迟缓但是深刻、准确性高。 有较强的感受能力，易动感情、情绪体验的方式较少，但是体验的持久而有力，能观察到别人不容易察觉到的细节，对外部环境变化敏感，内心体验深刻，外表行为非常迟缓、忸怩、怯弱、怀疑、孤僻、优柔寡断，容易恐惧。,这样的客户，我们应该如何应对？,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,客户群体特性分类,由于客户的能力、环境、气质、性格习惯的不同，在销售过程中，我们大致又可以将客户群体分为以
7、下十二种类型。 从容不迫型 优柔寡断型 自命清高型 豪爽干脆型 滔滔不绝型 沉默羔羊型 理智好辩型 八面玲珑型 小心翼翼型 世故老练型 情感冲动型 心怀怨恨型,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,从容不迫型 特点： 严肃冷静，遇事沉着，不易受外界影响，会倾听你的讲解，并提出问题和自己的看法，但是不会轻易做出成交决定。他们谨慎和理智，也十分挑剔，比其他人更在乎细节，如果第一印象恶劣，他们不会给你第二次见面的机会。他们对准确度、细节、事实、数据以及自己能得到多少利益十分关心。 应对策略： 严谨、细心、专业这是你必须给他留下的印象。沟通时最好从产品特点入手，利用层层推进引导的方法，多
8、方面分析、举证、比较、提示，使他全面了解利益所在，我们的销售建议，只有经过对方理智的分析思考之后，才有可能被接受，所以我们不能急于求成，应该讲的越详细越好，让他们觉得有保障，觉得已做出的决策几乎没有风险，才有可能成交。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,优柔寡断型 特点： 情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的，外表温和，内心瞻前顾后，举棋不定，希望得到别人的建议。 应对策略： 对于这类客户，首先要做到不受对方影响，商谈时切忌急于成交，要先冷静的诱导出他们所担忧或者疑虑的问题，根据问题做出有效说明，拿出有效例证，尽量消除他们的犹豫心理。然后我们可以帮他做
9、决定：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，如果客户带一个较有主见的人来，我们沟通的眼光应集中在那个人的身上，因为他的决定就是我们客户的决定。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,自命清高型 特点： 对任何事情都会扮出“我知道”的表现，虚荣心较强，喜欢吹嘘炫耀自己见多识广，高谈阔论，不管你的产品有多好，都会觉得你是普通的，缺乏谦卑，觉得自己是最牛的，用高傲的姿态对待你。 应对策略： 恭维她，赞美她，做一个忠实的听众，从他熟悉的事物中寻找话题，不要直接批评，而是告诉他，我们的优势在哪，如何去赚钱，多讲产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他
10、们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,豪爽干脆型 特点： 乐观开朗，不喜欢拖泥带水，做事义气，慷慨坦直，说一不二，但是往往缺乏耐心，容易感情用事。 应对策略： 掌握交往火候，首先要让对方觉得攀亲交友胜于买卖，觉得交你这个朋友很值，然后介绍产品时干净利落，简明扼要的讲清楚我们的销售建议，等到对方全部了解我们的产品之后，可以直接问他做还是不做，不必绕弯子。 用平常心来对待，不能因对方的气场强大而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢
11、的言语去与他交流。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,滔滔不绝型 特点： 这类人喜欢凭自己的主观意志和经验判断事物，不易接受别人的观点。一旦开口就滔滔不绝，虽然口若悬河，但常离题万里，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。 应对策略： 对待这样的客户，我们需要有足够的耐心和控场能力，耐心听他们的高谈阔论，一定不能在他兴致正高的时候打断他，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售给他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想与对方签单。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：
12、Clever,沉默羔羊型 特点： 老成持重，稳健不迫，这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，但是反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。有时在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们一般都比较理智，感情不易激动。 应对策略： 首先要表现出诚实和稳重，特别注意在谈话过程中的态度方式和表情，说明我们产品诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，多煽动以激发他们购买的欲望，尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，尽量让对方多说话，了解和把握对方的心理状态，将他们带入销售的氛围中，详细说明产品的价值和利益所在，并提供一些文件或者资料供对方参考
13、。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,理智好辩型 特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。 应对策略： 可以采取迂回战术，先与对方交锋几个回合，然后故作不敌的退下阵来，承认对方的一切说法，佯赞对方体察入微，独具慧眼，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性。,天津黄金之星贵金属经
14、营有限公司 主讲：Clever,八面玲珑型 特点： 这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象。 应对策略： 首先要取得对方的信赖，推销时不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出合同来，这时就可以马上测出对方是否有心成交，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，甚至可以讲一些优惠的条件出来，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去。,天津黄金
15、之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,小心翼翼型 特点： 对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢。 应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁征博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,世故老练型 特点： 谈话时让你找不到东南西北，很圆滑，当你推销产品时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你
16、筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。但是只要你坚持一下，他会忍不住提出问题。 应对策略： 不要让对方觉得你是因为销售产品而去跟他接近，他们话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察他的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解大的趋势，多讲解产品能给他带来的收益。同时要注意固守自己的原则和底线，因为这类人就算是真的想要我们的产品，也会设一些圈套让你钻进去，以博取更优惠的条件。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,情感冲动型 特点： 一般来说，情感冲动型的人多少总带点神经质，他们对事物的变化反应敏感，能注意到一些很细微的东西，会对自己的态度与行为产生不必
17、要的顾虑，情绪表现不够稳定，即使临近签合同时，也有可能临时变卦。这类人往往感情用事，稍有外界刺激就不考虑后果的为所欲为。 应对策略： 这类人往往反复无常，经常打断销售人员的讲解，妄下断言，甚至可以随时推翻自己原先的主张和承诺。面对此类客户，我们应采取果断措施，切勿碍于情面，必要时采用有力说服证据，强调我们产品给他带来的利益，不断敦促对方做购买决定，但是言谈中一定要谨慎周密，不要给对方留下冲动的机会和变化的理由。,天津黄金之星贵金属经营有限公司 主讲：Clever,心怀怨恨型 特点： 这类人一般都是上过当或者自己身边的人受过类似的欺骗，对销售怀有敌意，认为做销售的都是油嘴滑舌的骗子，遇到我们主动
18、介绍，便会不分青红皂白，满腹牢骚破口而出，对我们的销售进行无理攻击，给我们造成难堪的局面。 应对策略： 面对这样的客户，首先要学会倾听，这类客户所抱怨的可能有一部分是事实，但大部分都是由于不明事理或者存在误解而产生的，然后搞清楚他们抱怨的原因，给予同情和宽慰，消除他们的戒心，然后再跟我们的产品做以对比，慢慢的达成销售，后期维护一定也要做好，因为如果这类了客户与你签了合同，他会介绍很多朋友也购买你的产品。,没有一成不变的销售法则，只有在不断的实践中学习和总结，才能成为真正的营销高手。,金融重势， 君子谋时而动，顺势而为。 不谋一时者，不足谋万世，不谋一隅者，不足谋全局。 知之，则志有定向；静，谓心不妄动。,培训结束！,