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1、第 1 页 证券公司个人工作总结汇报1 特征码 GbmPNvdmfJJwiVKlKDED 依照 20xx 年的工作计划，结合公司与营业部的工作安排，我坚 持严格要求自己，正确认识自身的工作价值，向专业化服务模 式靠拢，在高总和全体同志的帮助、支持下，充分发挥岗位职 能，较好地完成了各项工作任务。现将今年工作情况总结如下: 一、改进工作方式，细化工作流程，我主要新增了以下三方面 的工作， 首先结合公司对投资者园地新的要求，参与了投资者 园地的建设工作，新增基金债券专栏与，并及时搜集、更新投 资者园地内容，除了必要的法律法规提示外，还结合“反洗钱” 、 “打击内幕交易”和“防范非法证券活动”活动，
2、在营业部投 资者园地张贴上述公告和案例，提醒投资者到合法的证券经营 机构进行证券交易。 其次是对投资者的资讯广播工作增加“天天十分钟、天天跟我 学”时段，根据行情变化及时将一些风险防范、投资技巧等内 容第一时间提供给现场投资者，力求通过长期广播的方式取得 客户对我部客户服务工作的认可。 最后咨询岗的工作较为繁杂，为有效体现咨询岗的具体工作， 第 2 页 我依据监管部门和公司制度文件，再次草拟了投资者教育、投 诉、回访等制度，并新增了满意度管理办法和投资者教育工作 考核评价管理办法，通过对工作细节的考虑，制定了覆盖主要 业务环节的投资者教育工作规范和流程，并在实际工作中切实 推进投资者教育的相关
3、内容在各个业务环节得到完整揭示、准 确表述、有效开展。 二、本着人无我有、人有我多的精神，做好投资者教育讲座。 元月份每日下午收市后进行 20xx 年投资策略分析讲座，分别对 证券、地产、有色、化工、航空、汽车、旅游、食品饮料、建 材、机械、医药、军工、电力等行业进行投资策略分析，通过 对政策导向、投资理由、风险来源以及行业内的优质个股等内 容的讲解，使我部投资者了解了证券资讯对证券投资的帮助， 并从宏观的角度对 20xx 年的投资方向进行选择，更加合理的进 行资产配置。 从 2 月份开始每周四举办一次证券市场投资策略类讲座。内容 主要针对大盘具体走势，利用新闻政策解读、投资技巧等内容 进行证
4、券投资方法宣传，根据国家政策法规、并结合投资者手 中所持证券，点评各类证券交易亏损的原因，常见的心理误区， 提倡证券交易的心态及方法。通过长期的宣传教育，使部分投 资者的投资意识、投资技能都有一定程度的提高。 从 6 月份开始每周三举办一次证券风险教育讲座。重点面向广 大投资者讲解证券市场风险及各种投资品种的特点、内容涵盖 第 3 页 证券相关法律法规、投资基础知识、业务流程、反洗钱、防范 非法证券、打击内幕交易等内容， 三、全力做好专项投教活动，大力宣传我部服务。 3.15 消费者权益日活动，3 月 14 日至 3 月 16 日在营业部大厅， 举办了 “3.15”投资者教育宣传专题讲座 4
5、场，分别通过介绍 和推广投资者权益保护知识讲解，识别和防范非法证券活动、 反洗钱的一般方法，95582 使用介绍，金鼎智赢理财终端、手 机证券的下载、安装及功能等内容，有效的加深了投资者对讲 座内容的理解，多次的培训讲座使广大投资者特别是中小投资 者进一步熟悉了证券市场规则、并学习了新业务、增强了维权 意识。 9-10 月行业集中开展了“打防内幕交易宣传教育专项活动” ， 开展打防内幕交易宣传教育专项讲座 1 场。通过围绕什么是内 幕交易、内幕交易有什么危害、为什么要禁止内幕交易等内容 向投资者讲解“打击和防控内幕交易”相关知识。促使投资者 清醒认识参与内幕交易活动的危害，树立正确的投资理念，
6、自 觉远离和抵制内幕交易活动，从源头上压缩非法证券活动的生 存空间，净化证券市场环境，维护证券行业正常经营秩序。 “12.4”是投资者法制宣传周活动，12 月 7 日下午收市后开展 了“宪法” ”和“反洗钱法”投资者教育宣传专题讲座，通过精 心制作的宣传课件，对宪法和反洗钱法的内容进行了详实的介 绍，使投资者了解宪法的意义、分类及其发展等内容，认识洗 第 4 页 钱活动的内容和危害，倡导投资者支持和参与反洗钱活动，力 争从源头上切断洗钱活动进行的链条，保护投资者特别是中小 投资者的合法权益。 四、通过其他多种形式，进行多种内容的客户服务工作。 日常的客服工作主要包括：电话、现场问题咨询处理、门
7、户网 站信息发布、广播公告、短信发送、电话沟通、教育手册折页 的发放、宣传条幅海报的张贴、投资者教育视频的播放等方式 开展客户服务工作。 在营业部大厅张贴各类风险宣传海报，营造浓厚的宣传氛围， 使进入营业场所的投资者能够很直观的看见宣传内容，起到了 很好的风险宣传作用。 加强短信风险提示工作，内容包括行情研判、个股信息、营业 部通知、各类风险提示、交易操作注意事项等等，通过短信平 台，让客户第一时间接收相关信息，从而帮助更多的客户了解 市场的变化； 在营业部交易时间滚动播放动漫宣传片，今年从互联网 网下载了各类生动形象地传播证券投资知识、反洗钱、打击和 防控内幕交易和防范非法证券活动知识，寓教
8、于乐， ； 第 5 页 提供法律法规文件。制作相关法律法规文件，在宣传栏摆放供 投资者随时翻阅学习； 为增强宣传实效，利用公司制作的档次不同、种类各异的各类 宣传品，在客户服务区摆放供客户取阅、在投教讲座和社区宣 传时向社会公众散发各类宣传品。 通过现场、电话等渠道解答投资者咨询，并了解投资者的需求 与建议，及时与各部门沟通改进。 遇风险教育问题，利用与投资者面对面、电话窗口等形式及时 向投资者揭示风险教育。 积极与投资者联系，有效落实客户回访工作。通过回访 8、真诚服务客户，及时告知权益信息和提示风险。咨询岗设专 职分析人员， 五、受理客户投诉，加强客户关系的处理 今年受理客户投诉 2 起，
9、处理过程遵循合规原则，处理结果客 户都表示非常满意。另外处理客户意见、抱怨不计其数，主要 针对交易费用、工作流程、客户服务等内容，本着大事化小与 客户满意的原则，处理过程中做了大量的解释安抚工作，客户 反映问题中可以改正的，逐个上报综合部进行了纠正和解决， 也通过问题处理的过程提升了营业部整体的服务水平。尤其针 对希望降佣的客户，我引导客户通过个股诊断、申请免费短信、 听投资讲座等方式加强客户投资方面的需求，同时保证在业务 办理环节优先服务，保证客户满意度的持续。 第 6 页 六、以客户利益为重，坚持做好客户提醒工作 为体现营业部的 优质服务，除了公司要求进行的客户通知事项以外，我对两市 全部
10、即将到期的配股、配售、权证、可转债等，及时进行持仓 状况查询，通过电话通知客户进行相应的操作，维护了客户的 利益。也避免了营业部客户因此类原因造成损失而产生纠纷和 矛盾，将可能发生的风险化解在萌芽状态。 七、强化培训，提升自身客户服务能力和水平 为确保客服工作的顺利开展，在营业部总经理的支持下，我今 年参加公司组织的基金与客户服务专项培训，从提升业务能力 等方面入手，着力夯实我部客服工作的基础。其中在客户服务 专项培训中，我以投资者教育工作内容丰富、形式多样、留痕 清晰、总结全面从而获得了公司授予的投资者教育能手称号。 八、积极配合营业部基金销售工作，并完成了银华中证等权重 90 指数分级基金
11、、诺安上证新兴产业基金、博时深证基本面 200ETF 基金的销售。 九、工作中存在的不足与改进思路。 通过一年的工作和客户的意见与建议，也给了我很多工作中的 想法，目前主要是投资者对投资知识和投资技巧的缺乏，更多 的是对交易规则及投资意识的漠视，我将继续加大投资者的深 度和广度，力争开展内容更丰富、更通俗易懂、创新的投资者 教育渠道，来提升投资者的投资意识和能力。 十、20XX 年工作计划 第 7 页 我计划在 20XX 年继续做好上述工作的基础上，重点开展如下工 作： 1、扩大营业部品牌影响力 我计划 20XX 年在投教讲座、夜市以及企业、社区报告会中大力 宣传我部服务，内容分成三部分，分别
12、对投资的观念与策略， 投资方法与技巧以及交易软件和网站功能等内容进行宣传介绍， 力争通过长期的宣传在投资者中形成认可，提高我部在宝鸡市 场的知名度，在有效提升我部投资者忠诚度的基础上，吸引更 多投资者与我部共成长。 2、进一步进行基金、债券的推广工作基金市场的投资者是证券 市场投资者的好几倍，我公司的代销基金比起银行 费率相对优惠，大力宣传可以让投资者了解到我部现有的投资 品种，即使是纯基 金、债券投资者若到我部开户也可扩大我部市值。 20XX 年国内经济增速下行趋势已经确立，政策已出现调整，将 逐步释放流 动性，为债券牛市奠定了坚实的基础，我们应重视债券的投资 机会；其次国债回 购作为无风险
13、交易品种，其收益率也一直高于银行利率，我准 备大力宣传类交易品种，吸引无风险投资者到我部开户，择机 再建议股票投资。 3、提高客户服务短信的覆盖度。通过公司的客户服务平台的短 第 8 页 信平台系统， 我部已有 7的客户使用了公司的免费短信服务，本着营业部 优质服务的理念， 20XX 年希望大家和我一起大力宣传推广短信平台，使我部投资 者能得到更多的 资讯，提高客户服务的覆盖度。 4、完成公司和营业部安排的其他工作。 以上就是我 20XX 年的工作总结，以上客服工作以我个人能力是 无法做完的， 在次我对给予我工作中帮助支持的所有人说声：谢谢你们！同 时希望在龙年中， 通过我们的努力，人人都有好业绩，好收入!